咨询电话指导书

和答疑。 十、咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者
的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切 记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。
十一、咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停 顿，或直言自己不清楚等。
十五、对于情绪激动、态度蛮横、口的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧 妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报 后给予咨询者满意的答复。
第四章 接听咨询电话医生语言优质服务规范
语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，
十二、咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度 来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。
十三、对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的 态度操之过急而下定论。
十四、仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自 己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。
第一章 序 言
在医疗市场竞争激烈的今天，各医疗机构纷纷挖掘内部潜力，强化市场服务意识， 更多、方便、亲情、高效的向病患者服务，最大限度提升自身竞争力。
医院定位于专科治疗和特色服务之上，因而高质量服务是每位人所力争和维护的。 其中咨询电话是当今医疗机构运用最为广泛的一种医患沟通方式，其作用一方面可直 接、迅速、清楚的传递双方信息，起到拓展医疗市场、稳定病源、掌握病源动态及争取 病源来源的主要作用，另一方面是考验医疗机构服务水平的重要窗品，因而咨询电话的 无障碍畅通、咨询电话医生的服务规范、向咨询者到位的解答服务是医院对外服务的最 重要的基石。
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还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较 为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。
语言优质服务规范： 一、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流。 二、音调：语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调。 三、语速：语速适中、节奏感强。 四、语言规范： 提机语言（开场白）：您好！# # # # （如：您好！某某医院） 礼貌语言（交流中语言）：“您听明白了吗？”、“您还有什么问题咨询？”、“不客气， 这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”、“对于您的情况，我建议您来我 院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”、“没关系”、“感谢您拔打我院（门诊部）咨询 电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”、“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着 为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下 您的联络方式，好吗？”、“请问您的年龄（职业、居住地）？”、“您听清楚了吗？”、“很 抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声 音关小一点）”、“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。 挂机前语言：“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”、 “请您抓紧时间检查和，祝您早日康复，再见”、“感谢您对我院（门诊部）的信任”、“我 院（门诊部）的地址：＃＃＃，乘车＃路、＃路＃站下车即可，就诊时间：早 8 点至晚 8 点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您 的时间，方便您的就诊和治疗”。
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各种回答问题的技巧。 1、咨询者：单纯靠你们医院（门诊部）治疗＃＃（病）需要多少钱？ 咨询医生：单纯靠您讲的情况，不能断定治愈需要花费多少费用，因为不同的疾病，
有不同治疗原则，使用的药品和疗程有所不同，还有自身免疫等情况来决定，不能一概 而论，我院（门诊部）提倡：“一切以病人为中心”，我们会本着即要治好病，让您拥有 健康的身体又要为您节省医疗费用。
第五章 咨询电话医生语言技巧
咨询电话是通过一条电话线来达到医患沟通，回答问题具有很大的可塑性和回旋余 地，因而咨询医生的语音、语调、礼貌语言的规范、语言技巧都较为重要，从而最终促 使患者来本院（门诊部）就诊，受益于本院（门诊部）的诊断、治疗。
咨询者向咨询医生提出的问题多种多样，其中一产吩咨询者具有一定的医学科普知 识，还有一些对医学知识一知半解，那么对于各问题的回答技巧要灵活掌握，适时机的 掌握其心理状态，通过推理的喻证来说明问题，以下 14 道问题，以一问一答形式例证
2、咨询者：医院（门诊部）如何收费？ 咨询医生：现本院（门诊部）所有医疗收费均按国家规定，执行物价局的统一定价， 并且各项收费项目在收费处详细公告，现在我院（门诊部）还开展免挂号费，专家会诊 费等促销活动，请您放心就医。 3、咨询者：我经常看到和听到该院（门诊部）的广告，本人对广告不感兴趣，我 想咨询一下该院（门诊部）与其它医疗机构有什么区别吗？ 咨询医生：首先感谢您对我院（门诊部）的关注，现在医疗广告确实较多，而且其 中不免有滥竽充数混入其中，我院（门诊部）是一家由香港医院管理公司全程管理的连 锁专业医疗机构（或是部队医院、人民医院），对于品牌宣传该公司尤其注重，广告只 是我们对外宣传的一种手法，其实我院（门诊部）还开展一些公益的活动，如免费体检、 健康知识讲座等，“一切以病人为中心”是我院（门诊部）一贯提倡和恪守的，另我院 是专科，对专病有深入研究，尤其是疗效、治愈、治疗后的跟踪随防优于其它医疗机构。 4、咨询者：医生建议我静脉点滴，我认为麻烦，能否改用口服药？ 咨询医生：临床证明，采用静脉点滴比口服药的效果好，静点全身用药吸收快，药 物直接进入血液循环，所以直接抑制或杀灭病原体，而口服药需经过胃肠道的吸收，作 用缓慢，您不可以认为麻烦而不重视身体的康复。 5、咨询者：看到广告中药品价格下调，质量是否保证？ 咨询医生：本院（门诊部）所使用的药品都是选用国家准字号药品，在药品采购坚 决杜绝假药、以次充好的药品进入该院（门诊部），我们随时接受公众的监督。 6、咨询者：我看到别的医疗机构，＃＃病包治，你院（门诊部）可以吗？ 咨询医生：包治、包好的概念是不科学的，我院（门诊部）注重疗效，采用治疗原 则是“疗效＋实惠”，科学、规范、合理的治愈疾病，杜绝疾病的蔓延，防止复发。 7、咨询者：因为我要上班（近期出差），能否时间上可以照顾一上？ 咨询医生：为了方便病人医，我院推行了“特色窗口”，本院（门诊部）诊疗时间： 早 8 点至晚 8 点节假日不休，若您有特殊情况，您可提前预约就诊时间，我院（门诊部）
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第二章 咨询电话医生的职责
咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每 位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
咨询医生的工作职责包括以下八个方面： 一、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话。 二、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队 伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识。 三、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医。 四、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求。 五、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平 静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等。 六、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、 媒体来源等）。 七、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动。 八、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。
9、咨询者：我很担忧我患的病？ 咨询医生：您的疑虑是多余的，您大可不必有过度的思想负担，定期接受医院正规 检查，按时服药和复诊，听从医嘱，放下担忧，树立战胜疾病的信心。 10、咨询者：你院（门诊部）检测费用为何价格高？ 咨询医生：专项检测不同于常规检测，是采用先进的检测仪器，具有很强专业性和 针对性，其也是我们的强项更是专业，并且检测准确性极高。 11、咨询者：包皮环切术的费用是多少？多长时间？ 咨询医生：包皮环切术我院（门诊部）采用 CO2 的方法处理，其优点是无疼痛出血 少而且时间快，手术只需二十分钟左右，术后十天左右恢复，而且不影响平时正常的工 作学习，不需要住院，但是要禁酒、辛辣的食品，同时根据术中情况里面要用些消炎药， 防止感染，我院（门诊部）手术医生经验丰富，现我院（门诊部）包皮手术费＃元，包 茎手术费用＃元。 12、咨询者：我在你院（门诊部）接受治疗，花了＃＃（钱），但我怎么还有不适 的感觉？ 咨询医生：A－请您慢点讲，我院（门诊部）会负责对待每一位走进我院（门诊部） 的朋友。B－请问您有何不适？C－请问您是否按时服药？D－请您安排一下时间，我会 约专家给您再次做详尽复查。E－请问我的答复您还满意吗？ 13、咨询者：我现有＃＃不适，没有去医院，我只是自己买点＃＃＃药和＃＃＃处 理一下？ 咨询医生：健康是幸福生活的本钱，您不要为了一时大意贻误病情，即使暂时、表
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第一章：序言 第二章：咨询电话医生的职责 第三章：咨询电话及咨询电话医生的要求 第四章：咨询电话医生语言优质服务规范 第五章：咨询电话医生语言技巧 第六章：小结
走进新世纪，面对高速发展的信息时代和竞争激烈的医疗市场，医院由内部到外部 全方位、多渠道、多角度、多形式的向公众树立良好公众形象，从而提高市场抗争性， 获得较好的社会效益和经济效益，并使其在专科医疗市场中脱颖而出，成为专科医疗机 构的模范领行者。
医疗行业同质化现像越加严重，各医疗机构纷纷推陈出新各种“以病人为中心”的 服务措施，如“微笑服务”、“导诊服务”、“咨询电话”、“一站式服务”等等，其中咨询 电话是医院印象和医患面对面沟通之前最关键的环节，因而本指导书针对咨询电话的重 要意义、咨询电话医生的职责和要求、语言优质服务规范和语言技巧等方面的说明，以 供各院咨询电话医生参阅。
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会按您的需求方便您的就医。 8、咨询者：现还在＃＃（其它医疗机构）接受治疗，看到广告，想咨询一下？ 咨询医生：A－感谢您关注我院（门诊部），请问您想咨询哪方面？B－我院（门诊