营业部新人训练操作手册(第7周)
营业部操作手册要点计划
营业部操作手册目的：为增强营业部内部管理、明确各岗位职责、规范营业门市收货作业流程，降低因操作不妥造成的货差风险特制本手册。
合用范围：营业部一、营业部在公司的作用营业部位于公司运作层面的前沿，是履行业务开柘的尖刀部门；营业部是创建收益的重点环节，是实现公司创利的“先锋”。
是认识市场状况改动的信息传达员；营业部是直接面对客户，因此营业部又是公司门面、公司的服务窗口。
一个营业部，他全部工作人员能够创建的收益空间是无穷的，专业知识过硬的队伍，能够让公司营业指标上到一个新的台阶。
二、对营业部从业人员的素质要求想让他人接受你公司的服务，第一因此，当我们出此刻顾客面前时，要具备下边几项能力：A、表达能力我们第一要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，只有这样当我们面对客人时，才能和蔼自然，不紧张，不畏缩。
、仪容仪表当你以一个整齐的形象、面带浅笑的与客户谈话能够让客户在第一目睹到你时会产生必定好感。
由于浅笑是一种世界性的欢迎语言，是对客人的认同，宽容。
C、语气及动作营业部操作手册作为营业从业人员在迎接客人时，要特别注意语气，防止僵硬或面无表情，语气应显得热忱，清楚，有生机，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或无精打采。
1、获取顾客相信的能力想要获取顾客的相信，第一要站在顾客的立场去思虑问题，其次要对业务运作知识特别娴熟，假如说好感是从表面辞吐方面接受一个人，那么，相信就是从感情上认同并接受一个人。
当一个人对你相信后，他才会放心的将货物托负给你承运由于他相信你。
2、察看与剖析能力做营业员，除了掌握专业的知识、技术技巧还要学会去揣摸顾客的心理，擅长察看。
比方从客户发货时表现及行为举止上来关察：如“今日重庆走的到不？”“你们昆明的车发了没有”这就能看出客户看重的是发货的实时性，“客户车没有倒入卸货区就下来咨询价钱”那这个客户有可能是想找家廉价的那我们在报价的时候不可以任意报价，要咨询客户所需要的服务要求事后合理的进行报价。
新员工岗前培训—柜台业务基础知识及操作
四、现金及重要凭证调拨
重要空白凭证管理流程图
总行运营管理部 负责印制
总库入库
分行运营管理部重空总库 （总库管员）
营业网点重空库 （支行库管员）
重空调拨
柜员重空领用
柜员重空上缴
营业网点柜员
作废重空交回
重空调拨
出售重空、发折、发卡…
各类客户
营业网点重空库 （支行库管员）
营业网点柜员
第13页
四、现金及重要凭证调拨
三、尾箱的生成与分配
柜员持有尾箱 方可办理现金或 凭证业务，还应 开立对应现金币 种、凭证种类的 尾箱账号。
第10页
三、尾箱的生成与分配柜台经理 Nhomakorabea用9310生成尾箱账号，生成尾箱号，并 有选择性，开立尾箱账号；也可使用9310删除已经 开立的尾箱账号。
柜台经理使用9330领用/上缴尾箱交易，将尾箱分 配给柜员；也可以使用这个交易，将尾箱上收，上 收尾箱时，尾箱余额应为零。
会计凭证。 5、9363柜员轧账单打印：打印柜员尾箱余额。
对公柜员除打印上述报表外，还应在影像系统中打印网点审核（授权）报表、回传影像 表、签到表。
第17页
签到及平账处理
柜员处理完当日业务后，需要做柜员平账，平账按照以下流程处理。
1、9320柜员轧账：检查柜员处理的账务是否平衡，以及是否有柜员未处理完
7011转出现金开立现金银行汇票本票时必须使用现金待销账即销账序号首位为1六系统编码规则待销账序号六系统编码规则待销账序号61尾箱生成不分配柜台业务基础知识及操作课程总体介绉课程目录机构不柜员业务印章的种类用途数量一按监管机构的规定领用戒刻制的印章1汇票与用章每个机构只能刻制一枚2结算与用章每个机构只能刻制一枚3本票与用章每个机构只能刻制一枚4同城清算与用章嵌有日期每个机构只能按当地人行的规定刻制一套枚可按清算场次编号如12戒午场晚5携带外汇出境与用章每个机构只能刻制一枚6假币印章可根据业务需要刻制多枚但必须统一编号七印章管理七印章管理63我行自行设计刻制的印章1柜台业务与用章对公每个机构只能刻制一枚2柜台业务与用章对私可根据业务需要刻制多枚但必须统一编号3运营管理部业务与用章可根据业务需要刻制多枚但必须统一编号2业务讫章嵌有日期可根据业务需要刻制多枚但必须统一编号3受理凭证与用章嵌有日期可根据业务需要刻制多枚但必须统一编号4业务用个人名章每个柜员只能刻制一枚5存放同业账户的预留印鉴每个机构只能刻制一套七印章管理七印章管理6464七印章管理七印章管理业务印章的保管不使用印章分管遵循分管分用不岗位匹配相互牵制的原则如
营业部培训资料
营业部培训计划(主管级)第一课简易公司架构讲解与公司简介营业部架构讲解第二课管理人员应具备的基本素质第三课营业部岗位职责范围及工作标准第四课酒楼各部门衔接及运作程序、单据表格认识及使用第五课结账程序及注意事项第六课营业时间段危机处理营业部培训计划(基层员工)第一课培训期营业部人员操守与纪律要求；营业概念与营业部人员素质要求。
第二课营业部架构图讲解；部门各岗位的工作职责范围及工作标准第三课营业部规章制度；基本仪容仪表与礼貌礼节要求第四课接听电话及名片使用,订座、订房特殊要求及工作跟进第五课酒楼各部门衔接及运作程序、单据表格认识及使用各单据表格使用认识第六课出品部架构讲解及各职能分支简介；粤菜基础知识第七课海鲜的认识与烹饪常识第八课菜牌点菜程序及点菜技巧，菜单跟踪第九课处理客人投诉技巧；结帐程序及注意事项第十课咨客订餐的培训第十一课厨师堂做(席前烹饪)及其他讲解操作第十二课电脑落单程序第十三课营业危机处理100条第一课培训期操守与纪律要求营业概念与营业部人员素质要求。
一、培训期操守与纪律要求为了让每位同事在培训期间，有安静、舒适的学习环境，特定以下要求：1、守培训时间、不迟到、不早退，如有特殊情况请假者，需由主管级以上批准。
2、衣冠整洁、配戴工牌，不留长指甲，禁带首饰（结婚戒指除外）。
3、女士化淡妆，头发按要求束起，男士需刮胡须。
4、自觉遵守场地规章制度，保持场内安静，不得大声喧哗、吵闹，走专用通道。
5、保持场内卫生清洁，主动清理，不准乱丢垃圾。
6、上课时间所有通信设备一律处震机状态。
7、养成礼貌习惯，同事见面要主动问好。
8、上课时间不得中途退场或会客，不得带无关人员进入培训场地。
9、随时保持心情愉快，认真听讲，并做好笔记。
10、细心思考培训所提的问题，理解贯通。
11、虚心接受批评，不任意批评同事的示范来过分表现自己。
12、熟读培训资料，保留并经常翻阅，做到“不耻下问”。
13、回答问题简洁、明了，不要过分紧张。
人寿保险营业部训练方法
评估训练结果
➢ 比较实际训练成果与既定训练目标的差异 ➢ 分析成果与差异的原因 ➢ 角色扮演或市场上实际推销的观察 ➢ 透过辅导面谈与观察，确定业务员对训练的
反应
➢ 确定是否有进一步的训练需求？激励需求？
训练结果评估方法
1、学员评估——关于这项训练 （1）我得到的最大收获是…… （2）给我印象最深刻的是…… （3）我很想再深入了解有关…… （4）我仍不清楚的课目是…… （5）我对教材、讲师、场地、过程的观察……
同上
07/28 AM10：00
07/28 AM10：00
组训主任
Байду номын сангаас
07/28 AM10：00
07/28 AM10：00
分组研讨
研讨主题：根据小组选择的“采取业务员第一 优先训练目标”示范PESOS步骤。
时 间：20分钟 研讨后发表：5分钟/组
各组派一名代表 1、我的采样业务员概况 2、先上台报告PESOS训练计划 3、执行PESOS训练流程 4、邀请学员提出问题，不同的看
同上
07/28
同上
07/28 AM10：00
07/28 AM10：00
07/28 AM10：00
07/28 AM10：00
观察
由魏平安担任约访者，我担任准主 顾重新演练，并立即给予回馈
督导
从电话薄中找出合格准主顾，正式 用专用电话开始约访，时间2个小时， 如未达预定目标（10次机会）则检 讨重做
用手模拟打电话 电话约访记录表
一套完整的训练程序
•准备 •说明 •示范 •观察 •督导
Prepare Explain Show Observe Supervise
PESOS训练计划——（范例）
新人培育流程
班主任： 培训班名称： 培训地点： 应参训人数：
.
学员表现及出勤 情况
需要配合及追踪 事项
备注
培训日志
工作日志
日期：
培训时间： 报到人数：
培训班工作总结表
培训名称 执行人 参加人员
培训班工作总结
时间 结训人数 培训执行情况
优秀学员： 流失学员： 不及格学员： 其他：
学员表现及反馈 营销服务部意见
衔 接 跟进
上岗
衔接 训练
转正 培训
衔接跟进板块共有四道工序 责任人:营销服务部负责人
4—9个 月跟进
上岗
操作工序
1、上岗前营业部经理必 须进行承诺性面谈；
2、每个培训班结束后， 班主任将待上岗人员统计、 上报，增员人协同班主任 并每日追踪；
3、资料齐全并签订代理 合同即可展业，待第一单 产生同时出业务号；
岗前 培训
上午11个半天衔接培训
新人集中训练＋ 主管辅导 ＋新人夕会
转正 培训
晋升
11个半天＋新人集中训练＋主管辅导＋新人夕会
•采取教育培训部+营销服务部+主管三位一体的操作模式，大家分工， 有效配合，工作量会有所分摊 •充分发挥营销服务部的组织和督导职能
岗前 培训 结束 后
新人在 不同的 时间点 进入
3、被增员人凭借 嘉宾证参加创说会
质检标准
参加创说会人员 100%进行过面谈
操作人员
营业部经理 业务经理
创业说明会
操作工序
1、每周四、周日 固定创说会。 2、创说会前按照 领取嘉宾证人数上 报公司。
质检标准
创说会参加人数
操作人员
营销服务部内勤
决定性面谈
营业部新人育成操作要点
营业部新人育成操作要点（邀约－面谈－面试－创说会－送训－迎新－恳谈会－衔接班结束）一、邀约到公司1、电话邀约“你现在在哪里啊？我找你有点事，（什么事？）是好事！具体情况我们见面谈，到我们公司吧！我在公司六楼等你，十分钟以后见，到了打我电话！”2、见面邀约“一三二正步走”话术运用3、到公司以后参加早会或者找个地方面谈参观公司（一定要本人亲自带领参观）二、面谈面试流程1、邀约到公司（参观公司，讲解公司企业文化）2、本人或上级主管初次面谈（填写应聘表）3、营业部经理初试或经理助理初试4、服务部经理复试或组训复试5、邀请创业说明会三、创说会后，岗前培训前1、沟通1)“恭喜你今天顺利通过面试，请你明天上午**点之前到达培训地点，最好提前二十分钟到。
培训地点你知道吧！是在**路**号，**酒店。
一定要着装整齐，都是一群优秀的人在一起，一定要有好的形象。
“2）“明天正式培训前会有一个班务活动，并有班干部的竞选，你一定要大方地展示自己，积极参加竞选，争取成为一名班干部。
”3）“三天培训班必须严格遵守培训班的各项制度及纪律，不迟到不早退，不得请假。
上课认真听讲，认真记笔记。
”2、培训费疑义处理疑义处理一：问新人这样一系列问题“如果由于需要，你买了一辆桑塔纳轿车使用，首先你需要做什么？”（考驾照）“那要考取驾照，你又需做要什么？”（报驾校学习）“那如何才能参加驾校学习，是不是要交学费？”（是）。
那好，我问你几个问题，看你知道不知道：第一，保险的真谛是什么？（不知道）第二，泰康的优势在哪里？核心竞争力是什么？（不知道）第三，为什么经营保险有人一年拿十万，有人一年才两三万收入？（不知道）“那好，你需不需要学习？”（需要）“那缴纳培训费来学习，你觉得合理吗？”（合理）——自然引导其缴纳培训费。
疑义处理二：告诉新人：“泰康是一家非常优秀的公司，具备一流的培训体制和师资力量。
我们会在条件非常好的宾馆进行三天的高质量培训。
你要缴纳的，仅仅是150元的学杂费和就餐、住宿的费用，只是整个培训费用中极少的一部分，况且这些钱也都是花在自己的身上。
新人培训操作手册总公司完整版
新⼈培训操作⼿册总公司完整版新⼈培训操作⼿册总公司HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】X X 企业⼤学Business University>> 操作⼿册营销学院新⼈基础培训WTO 中国的保险业⾯临前所未有的挑战，⽽寿险⾏业的竞争就是⼈才的竞争，⼈才⼀靠引进，⼆靠培养，⽽培训是培养专业的⾼素质⼈才的关键。
因此，XX ⼈寿在成⽴之初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最⼤的福利”作为公司的重要经营理念。
新⼈培训是公司培训的窗⼝，是各家保险公司树⽴培训品牌的核⼼，也是寿险营销⼈员职业⽣涯中最重要的培训。
新⼈能否建⽴对保险的信⼼，能否建⽴对公司的信⼼，能否建⽴正确的⼯作观念，新⼈培训起着关键的作⽤。
因此规范新⼈培训的内容和操作模式，建⽴新⼈育成体系，提⾼新⼈培训的质量是⾮常必要的。
为此总公司培训部集各分公司的⼒量，整合各分公司的资源，编写《业务⼈员新⼈培训操作⼿册》。
《业务⼈员新⼈培训操作⼿册》详细说明了新⼈培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为⼀线的业务伙伴提供⾼品质的培训服务。
本⼿册的编定得到了XX ⼈寿⾸席训练官曾恩明博⼠和培训部助理总经理⾼铭总的亲⾃指导，也得到了武汉、济南、昆明、⼴州、郑州、北京等分公司的⼤⼒⽀持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的⼼⾎。
因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。
XX⼈寿总公司培训部2004年6⽉总则⼀、培训⽬的透过符合成⼈学习理论的⼈性化培训，树⽴XX培训品牌，提⾼营销⼈员在市场上的竞争⼒。
⼆、期望效果改头换⾯、脱胎换⾻1、新⼈充满⾃信和热忱、养成团队合作精神；2、认同保险⾏业、对销售充满信⼼；3、认同XX⼈寿的企业⽂化与经营理念；4、了解保险基本知识与保险销售流程；5、坦然⾯对⼯作过程中遇到的困难和挫折；三、主体课程：1、精神建设；2、保险观念；3、商品知识；4、销售技巧；5、⾏政处理四、参训条件符合公司招聘条件，通过公司⾯试的新进⼈员。
营业部经理基本功--辅导训练
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营业部经理基本功--辅导训练
•（三）我的营业部辅导训练运行流程与方法
•设立辅导的目标
短期目标：
解决当前问题，产生业绩，达成竞赛激励方案、育鹰津
贴、星骑俱乐部或晋升指标
长期目标： 独立完成签约，从被辅导者成为辅导者
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营业部经理基本功--辅导训练
•（三）我的营业部辅导训练运行流程与方法
•学习目标
•晋升目标
•竞赛目标
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营业部经理基本功--辅导训练
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（一）新人辅导
• 我们最常用的辅导形式
❖ 早会、二次早会、夕会； ❖ 陪同展业 ❖ 一对一辅导 ❖ 电话辅导 ❖ 案例研究 ❖ 角色扮演 ❖ 工作日志检查 ❖ 家访 ❖ 资料自学
营业部经理基本功--辅导训练
•（一）新人辅导
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营业部经理基本功--辅导训练
（一）新人辅导 •不同因素对不同年资业务员成长的影响比例
•业务员年 资
•1个月
•6个月
•1年
•2年
•影响因
素 •主管辅导
•50%
•15%
•12%
•9%
•经理激励
•5%
•4%
•4%
•3%
•培训效果
•40%
•25%
•20%
•17%
•职场氛围
•5%
•56%
•64%
•辅导新人的时机
• 新人培训期间 • 新人第一天上班 • 新人第一次拜访客户 • 新人第一次交单 • 发薪或转正时
• 心态恶化有牢骚时 • 业绩顺利时 • 遭遇业绩低潮时 • 有业务竞赛时 • 考核或晋升时
PPT文档演模板
操作手册文件附件汇编
经验值
100
250 123 41
10：
75
200 99 33
40
100 50 17
32
75 38 13
3：
32
75 38 13
19
75 38 13
15
23 11 4
12
18 6 3
1
11
下半年 第三 季度
八月 参考比例：
注：数据来源为深圳试点营业部资料
ZY03制定增员目标与行动方案 （4/5）
营业部增员行动计划摸板（ZY03-FJ04）
16
个
人
发
展
计
划
ZY05增员人培训（3/7）
《增员100》（ZY05-FJ03）
来源及代号
1亲戚2教友3社区4家人 的朋友5同学6业务往来7 好友8邻居9同事10新婚 的人11社团组织2新乔迁 的人
来源
姓名 等 级
说明 • 此表为重点推广工具； • 使用本表首先需要要求使用人搜集到较多的准增 员名单/ 资料,填写完整； • 按顺序填写:来源/姓名/等级确定后填写； • 填写完毕后,即可看到每个准增员对象的等级状况； • 将其中获得A级较多和C级较多的对象筛选出来； • 获得A级较多的对象重点关注,获得C级较多的对象 考虑放弃； • 对于D级很理想的重点关注,条件较差的考虑放弃； 17
5、志趣相同容易沟通
此类型人员的劣势为： 1、文化基础不高，提升较慢
一个月内 60%
职场氛围 7% 招聘会 13%
新人班 7%
2、易满足、没有强烈的企图心 3、家庭问题分散工作精力和时间
6
平安文化 新人班 招聘会 职场氛围 推荐人
一个月内 3个月内 六个月内 一年内
营业部新人训练模块
训练组织流程及要求（1/3）
训前
时间节点
事项
参训通知宣导发送
操作要点 制作培训通知 根据培训班参训对象要求，提取学员名单，制作考勤表、签到表 发送培训通知邮件，部门在早会宣导
开训前三天
根据部门月度训练规划，确定时间，并预定教室 邀请授课讲师，并发邮件确认，并抄送营业部经理 确定时间、讲师、教室 与授课导师沟通授课内容、时间，要求授课导师提供自我介绍 将授课导师自我介绍拷贝在课件中
开训灯片、司歌司训
教室桌椅摆放、设备调试检查、张贴课程表、学员桌
开训前一天 开班相关工作准备
开班音乐准备、学员手册
如安排开训，提醒部经理开训
准备相互认识环精节选小礼pp物t
21
训练组织流程及要求（2/3）
训中
时间节点
事项
操作要点
开训前
开始前准备
班主任提前15分钟到达教室，开门、灯、电脑、投影 指引学员签到，按学员桌牌就坐 司歌司训、引领导开训 强调参训纪律、卫生
有计划、有步骤地使具有某种特长或技能。
精选ppt
3
“营业部系统的、有规划的、有目的的训 练，能够帮助新人提升技能、增强自信、助 力销售，从而提升营业部的新人产能、转正 和留存，提升营业部业绩和人力平台。”
精选ppt
4
目录
1 营业部基础训练简述
2 营业部基础训练课程总览
3 营业部基础训练课程操作说明
主打产品知识强化及通关 专家面对面
自行设定
30分钟 自行安排
行动计划（主管辅导）
新人产说会（主管、增员人 陪同，营业区/部组织）
精选ppt
可选内容 转正学员表彰、分享 心态辅导，激发转正意愿 主顾开拓方法训练及实作
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Present 提出方案 Ask 请求行动
陕西分公司训练功能组
14
Thank you !
陕西分公司训练功能组
15
（点头回应）是的是的，您说的很对
陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
Clarify 澄清事实
城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于收入的保证，正因为这 样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的10%－15%用于 这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依 然可以维持正常的生活，这样岂不是更加两全其美？ 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划， 然后就可以高枕无忧了。 受益人填写您太太可以吗？
挫折
压力
失败
陕西分公司训练功能组
4
第一天 疑义处理介绍
正确看待客户的异议 • 存在即是合理,客户提出异议不可避免 • 客户提出异议是购买保险的第一步 • 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 • 客户的异议是对我们保险知识的检验 • 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 • 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈
Present 提出方案 Ask 请求行动
陕西分公司训练功能组
10
第四天 销售话术
第四天 操作要点 • 课程重点：总结昨天学员拜访情况，学习疑义处理四 • 授课方式：演练 • 讲授时间：10分钟 • 演练时间：30分钟 • 配套工具：通关卡、话术
陕西分公司训练功能组
11
第四天 没钱买
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
• 提出解决异议的方法 • 约定解决方法的事情/承诺
A-请求行动
• 请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法… • 请求行动
陕西分公司训练功能组
6
第二天 常见疑义
第二天 操作要点 • 课程重点：总结昨天学员拜访情况，学习疑义处理一 • 授课方式：演练 • 讲授时间：10分钟 • 演练时间：30分钟 • 配套工具：通关卡、话术
昨天拜访总结
昨天拜访总结
下周工作计划制订
不信任保险
不需要保险
没钱买
不着急买
陕西分公司训练功能组
2
第一天 疑义处理介绍
第一天 操作要点 • 课程重点：系统介绍疑义处理的基本理念 • 授课方式：讲授 • 授课时间：40分钟 • 配套工具:课件
陕西分公司训练功能组
3
第一天 疑义处理介绍
拒绝！ 拒绝！
沮丧
Present 提出方案 Ask 请求行动
陕西分公司训练功能组
8
第三天 销售话术
第三天 操作要点 • 课程重点：总结昨天学员拜访情况，学习疑义处理二 • 授课方式：演练 • 讲授时间：10分钟 • 演练时间：30分钟 • 配套工具：通关卡、话术
陕西分公司训练功能组
9
第三天 不需要保险
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！
陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
Clarify 澄清事实
我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意外不会 因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就 能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格， 也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？ 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划， 然后就可以高枕无忧了。 您的身份证我可以看一下吗？
陕西分公司训练功能组
7
第二天 不相信保险
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
（点头回）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！
陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
Clarify 澄清事实
陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄清楚保险项目及 种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂给您几十万元车的配置，车厂会 给您吗？同样的，保险有很多种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什 么样的项目都是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧…… 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计 划，然后就可以高枕无忧了。 请问您的家庭地址是……
客户提出的异议 原来是个宝！
陕西分公司训练功能组
5
第一天 疑义处理介绍
L-用心聆听
• 细心聆听客户的异议
S-尊重理解
• 尊重和体恤(我很理解您的想法…) • 把客户的异议一般化(很多人也是这样想的…)
C-澄清事实
• 锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……) • 利用“是－但是”的方法处理回答
P-提出方案
（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！
陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。
Clarify 澄清事实
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始财务管理计划。第一，因为 您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大了，身体健康情况又不好的 话，保险公司未必会接受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？ 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计 划，然后就可以高枕无忧了。 请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？
Present 提出方案 Ask 请求行动
陕西分公司训练功能组
12
第五天 销售话术
第五天 操作要点 • 课程重点：总结昨天学员拜访情况，学习疑义处理四 • 授课方式：演练 • 讲授时间：10分钟 • 演练时间：30分钟 • 配套工具：通关卡、话术
陕西分公司训练功能组
13
第五天 没钱买
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
营业部新人训练操作手册
第七周 疑义处理
陕西分公司训练功能组
1
第一周 概述
• 通过前五周的学习，学员对热销产品有了较全面的了解，本周起将针 对学员在销售中常见的疑义，进行系统性学习，帮助新人掌握疑义处 理的基本方法和常见疑义的处理话术。
时间
周一
周二
周三
周四
周五
10分钟 疑义处理 30分钟
昨天拜访总结