接近顾客的任务与策略
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接近顾客的任务与策略
接近顾客的任务 接近顾客的策略 接近顾客的方法
接近顾客的任务
• • • • 验证事先所得信息 引起顾客的注意 培养顾客的兴趣 顺利转入实质性洽谈
接近顾客的策略
• 因人而异策略 • 自我调节策略 害怕的原因：准备不充分；性格中自备成分较多；几次 遭到冷漠和拒绝的经验后，对自己能力产生怀疑。 • 减轻推销压力策略 情景虚构法—虚拟推销对象，不时向顾客，而是先别人推 销 非推销减压法—提供产品信息，不是推销 征求意见法—听取顾客意见和反应，而不是推销 直接减压法—一开始就告诉顾客，如果无心听取推销意见 随时可以要求推销员离去。 兴趣减压法—告诉顾客这次会谈时有价值的，顾客可以从 中获得一种有趣或有利的主意。 • 时间控制策略
接近顾客的方法
介绍接近法 产品接近法 利益接近法 问题接近法 赞美接近法 搭仙与聊天接近法 求教接近法 非常规接近法： 好奇接近法 震惊接近法 戏剧接近法 馈赠接近法 调查接近法 连续接近法
介绍法
• 自行介绍 • 第三方介绍：双方都熟悉的人 一张便条 信函介绍 电话介绍 一张名片 一张介绍人的名片 优势：接近迅速，客户难以拒绝 局限：对推销员感兴趣，很难对产品感兴趣
震惊接近法
• 某人寿保险推销员弄到一位额客的照片，请摄影师加以修 描，使照片里的主人看起来更衰老。推销员走进那位顾客 的办公室，递上那张修描过的照片，问题：“先生，今天 您打算为这位老板做点什么呢？” • 还有一位人寿保险推销员利用一项统计资料接近顾客： “据官方最近公布的人口统计资料，目前有一件值得人们 关切的事实：平均约有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻儿 逝，因此，你是否打算就这一事实早作适当安排呢？最安 全可靠的办法，当然是尽快买下合理的保险。” • 使用要点： 应与推销活动有关 必须结合顾客的特征仔细研究具体方案 都应适可而止，令人震惊而不恐怖 必须讲究客观科学，尊重客观事实
• 产品质量不能满足顾客的需求
• 产品定价策略不妥
• 销售信誉不佳
• 推销服务质量不高
• 推销信息不足
• 推销证据不足
处理顾客异议的基本方法
反驳处理法 间接处理法 利用处理法 询问处理法 补偿处理法 不理睬处理法 预防处理法 更换处理法 定制处理法 推迟处理法
反驳处理法
间接处理法
利用处理法
询问处理法
一位冰激淋供应商见面就问某冷饮店经理：“您 希望所售出的冰激淋每加仑单位减少4角钱吗？” 那位经理马上表示愿意知道其中道理。 一位文具推销员开头就说：“本厂出品的各类练 习本比其它同类产品便宜一半。”这句话一出口 就使推销工作成功了一半！
问题接近法
• 推销员直接提问来引起顾客的注意和兴趣，进而 转入正是面谈。 • 一位口香糖推销员在遭到顾客拒绝时就提出一个 问题：“您听说过维斯丁公司吗？”零售商和批 发商都会说：“当然，每个人都知道！”推销员 接着又问：“他们有一条规则，该公司购买人员 必须给每位来访的推销员一小时以内的说话时间， 您知道吗？他们怕错过好东西。您是有意逃避他 们更好的采购制度吗，还是害怕看东西？” • 某自动售货机制造公司指示其推销员出门携带一 块两英尺宽、三英尺的厚纸板，见到顾客就打开 铺在地面或柜台上，纸上写着“如果我能够告诉 您怎样使这块地方每年收入二百五十美元，您会 感兴趣吗？”
产品介绍法
适用条件： 产品本身必须精美轻巧，便于携带 产品必须是有形实物，可以直接作用于股 额客的感官 产品本质地优良，经得起顾客反复接触
利益接近法
一位保险公司代理在接近顾客时，首先递给顾客 一张特制的600美元的支票副本，让侯问道：“您 希望退休后每月收到这样一张支票吗？”顾客承 认非常希望如此，并要求告知详情。
连续接近法
• 利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次和更多次接近的方法。 • “陈经理，上次你说换要研究，今天特地来访，不知你有何打算？” 也能上次陈经理只是随便应付而已，却意想不到这位推销员果真再次 登门！ • “钱主任，上月访问时给您留下产品说明书和价目表，你当时将可以 考虑，这次来访，主要是听听您的高见！”若发现顾客正忙于它是， 推销员留下资料作为再次接近的媒介，的确是先退后进的上策。 • “许厂长，去年跟您介绍一种新型电子计算机，你提出了许多问题， 回去后我请教过有关专家，情况是这样的……”当然，对于自己所推 销的产品，推销员也不是完全了解。不过，推销员应尽量掌握更多的 产品知识。 • 使用要点： 每次接今后都要进一步搜集有关资料，做好下一次继续接近的准备。 树立信心、不怕困难、大胆接近。 发展关系，建立友谊。
戏剧介绍法
• 美国有位小伙子想在某广告代理公司求职，却苦于见不到 该公司总经理，于是他把自己装入箱内，让一家快捷运输 公司运送近广告公司的办公室。 • 一位推销员在其顾客经常往返的公路一块大广告牌上写着： “邓肯先生。你每天损失150美元。就因为没有接见我！ 请找艾科恩机床公司的赫夫。” • 使用要点： 表演必须有一定的戏剧性效果，足以引起顾客的注意和兴 趣。 表演必须自然合理，打动顾客的心灵。 推销员要设法让顾客参与演出，成为其中一名演员，甚至 是主要角色。 表演中所使用的道具最好与推销活动有关的物品。
馈赠接近法
应用要点：
• 慎重选择馈赠品：顾客喜好；顾客对赠送 礼品的行为的看法；顾客的需要。 • 礼品只是接触顾客的媒介，而不是愚弄欺 骗顾客的手段。
• 必须符合国家的有关法律规定及其企业有 关制度
调查接近法
• 利用调查机会接近顾客 • “丁厂长，听说贵厂准备利用电子计算机进行科学管理， 这是管理现代化的必然趋势，您可实现走一步了！我公司 经营的各类电子计算机，品种多、性能好，但不知贵厂适 用哪一种型号的？您知道，如果不适用，再好的设备也是 飞舞。为了提供最佳服务，我想先做一些实际调查，您看 怎样？ • “王院长，您认为贵院一些实验室里应该安装空气调节机， 这一点我已经知道。不过，我想就有关情况进一步了解， 您能否花几分钟介绍一下？” • 应用的要点 突出推销重点，明确调查内容，争取顾客的支持和协助 做好调查准备，消除顾客的防范心理，达成接近顾客的目 的。 使用适当的调查法，确保顺利接近顾客。
处理顾客的异议
对待异议的态度 顾客异议的类型 产生异议的原因 处理异议的态度
百度文库
对待顾客异议的态度
• 顾客提出异议是推销活动过程中必然的现象
• 顾客异议既是推销的障碍，也未成交创造了机会 • 推销员应认真分析顾客异议 • 推销员应欢迎与尊重顾客异议 • 推销员应及时总结顾客异议及其处理方法与结果
• 推销员应尽量避免与顾客争论
求教接近法
• 向顾客求教问题的机会来接近。
• 适用对象：某些自高自大的心理
• 使用要点：
美言在先、求教在后
求教在前、推销在后
虚心诚恳、洗耳恭听
好奇接近法
• 美国一位保险公司推销员一接近潜在顾客便问：“十磅软 木，您打算给多少钱？”顾客回答说：“我不需要软木！” 推销员又问：“如果您正坐在一艘将要下沉的船上，您愿 意花多少钱？”保险公司推销员成功地引起顾客的好奇心， 然后阐明这样一个观点：必须在实际需要出现之前就购买 人寿保险。 • 再如，某推销员手拿一只大信封不如顾客的办公室，进门 就说：“关于贵公司上次所失去的二百五十为顾客，我这 里有一份小小的备忘录。”这自然会引起顾客的好奇心。 • 使用要点： 应该与推销产品有关 必须真正做到出奇制胜 都应合情合理，奇妙而不荒诞
处理价格问题的主要原则
• 推销员应尽量科学地预测顾客异议
顾客异议的类型
• 需求异议
• 财力异议 • 交货期异议 • 推销员异议
• 权力异议
• 质量异议
• 服务异议
• 购买时间异议 • 利益异议 • 政策异议=责任异议 • 有效与无效异议
• 价格异议
• 信用异议
产生异议的原因
顾客方面的原因 • 顾客没有认识与发现自己的需 要 • 顾客缺乏对市场经济的认识 • 顾客缺乏支付能力 • 顾客有比较固定的采购关系 • 顾客的自我表现 • 顾客无知 • 客户企业性质、经营机制、购 买决策程序、顾客购买习惯 • 顾客的购买经验与成见 • 顾客的私利与社会不正之风 • 顾客的偶然因素 推销员方面的原因：
赞美接近法
• 选择适当的赞美目标：符合顾客心理的目 标
个人：长相、衣着、举止谈吐、风度气质、 才华成就、家庭环境、亲戚朋友 组织：企业名称、规模、产品质量、服务 态度、经营业绩等 • 选择适当的赞美方式：赞美应诚心诚意， 把握分寸。
聊天接近法
• 找准顾客 • 选准时机：独自一人而无人打扰的地方； 顾客有较充分自由掌握的时间、入散步、 闲坐、观景、晨运等。 • 积极主动：应积极主动出击，充满信心地 上前搭话。有信心才能潇洒，才能给顾客 留下一个好印象。 • 紧扣主题：在聊天时不可漫无边际的闲聊， 而应尽快转入推销主题。
补偿处理法
不理睬处理法
预防处理法
更换处理法
定制处理法
推迟处理法
成交价格
价格争议的原因 客户常用的杀价策略 购买者的价格心理 “太贵了”的含义分析 推销员价格异议处理的常用技巧 处理价格问题的主要原则
价格争议原因
顾客常用杀价策略
购买者的价格心理
“太贵了”的含义分析
推销员价格异议处理的常用技巧
接近顾客的任务 接近顾客的策略 接近顾客的方法
接近顾客的任务
• • • • 验证事先所得信息 引起顾客的注意 培养顾客的兴趣 顺利转入实质性洽谈
接近顾客的策略
• 因人而异策略 • 自我调节策略 害怕的原因：准备不充分；性格中自备成分较多；几次 遭到冷漠和拒绝的经验后，对自己能力产生怀疑。 • 减轻推销压力策略 情景虚构法—虚拟推销对象，不时向顾客，而是先别人推 销 非推销减压法—提供产品信息，不是推销 征求意见法—听取顾客意见和反应，而不是推销 直接减压法—一开始就告诉顾客，如果无心听取推销意见 随时可以要求推销员离去。 兴趣减压法—告诉顾客这次会谈时有价值的，顾客可以从 中获得一种有趣或有利的主意。 • 时间控制策略
接近顾客的方法
介绍接近法 产品接近法 利益接近法 问题接近法 赞美接近法 搭仙与聊天接近法 求教接近法 非常规接近法： 好奇接近法 震惊接近法 戏剧接近法 馈赠接近法 调查接近法 连续接近法
介绍法
• 自行介绍 • 第三方介绍：双方都熟悉的人 一张便条 信函介绍 电话介绍 一张名片 一张介绍人的名片 优势：接近迅速，客户难以拒绝 局限：对推销员感兴趣，很难对产品感兴趣
震惊接近法
• 某人寿保险推销员弄到一位额客的照片，请摄影师加以修 描，使照片里的主人看起来更衰老。推销员走进那位顾客 的办公室，递上那张修描过的照片，问题：“先生，今天 您打算为这位老板做点什么呢？” • 还有一位人寿保险推销员利用一项统计资料接近顾客： “据官方最近公布的人口统计资料，目前有一件值得人们 关切的事实：平均约有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻儿 逝，因此，你是否打算就这一事实早作适当安排呢？最安 全可靠的办法，当然是尽快买下合理的保险。” • 使用要点： 应与推销活动有关 必须结合顾客的特征仔细研究具体方案 都应适可而止，令人震惊而不恐怖 必须讲究客观科学，尊重客观事实
• 产品质量不能满足顾客的需求
• 产品定价策略不妥
• 销售信誉不佳
• 推销服务质量不高
• 推销信息不足
• 推销证据不足
处理顾客异议的基本方法
反驳处理法 间接处理法 利用处理法 询问处理法 补偿处理法 不理睬处理法 预防处理法 更换处理法 定制处理法 推迟处理法
反驳处理法
间接处理法
利用处理法
询问处理法
一位冰激淋供应商见面就问某冷饮店经理：“您 希望所售出的冰激淋每加仑单位减少4角钱吗？” 那位经理马上表示愿意知道其中道理。 一位文具推销员开头就说：“本厂出品的各类练 习本比其它同类产品便宜一半。”这句话一出口 就使推销工作成功了一半！
问题接近法
• 推销员直接提问来引起顾客的注意和兴趣，进而 转入正是面谈。 • 一位口香糖推销员在遭到顾客拒绝时就提出一个 问题：“您听说过维斯丁公司吗？”零售商和批 发商都会说：“当然，每个人都知道！”推销员 接着又问：“他们有一条规则，该公司购买人员 必须给每位来访的推销员一小时以内的说话时间， 您知道吗？他们怕错过好东西。您是有意逃避他 们更好的采购制度吗，还是害怕看东西？” • 某自动售货机制造公司指示其推销员出门携带一 块两英尺宽、三英尺的厚纸板，见到顾客就打开 铺在地面或柜台上，纸上写着“如果我能够告诉 您怎样使这块地方每年收入二百五十美元，您会 感兴趣吗？”
产品介绍法
适用条件： 产品本身必须精美轻巧，便于携带 产品必须是有形实物，可以直接作用于股 额客的感官 产品本质地优良，经得起顾客反复接触
利益接近法
一位保险公司代理在接近顾客时，首先递给顾客 一张特制的600美元的支票副本，让侯问道：“您 希望退休后每月收到这样一张支票吗？”顾客承 认非常希望如此，并要求告知详情。
连续接近法
• 利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次和更多次接近的方法。 • “陈经理，上次你说换要研究，今天特地来访，不知你有何打算？” 也能上次陈经理只是随便应付而已，却意想不到这位推销员果真再次 登门！ • “钱主任，上月访问时给您留下产品说明书和价目表，你当时将可以 考虑，这次来访，主要是听听您的高见！”若发现顾客正忙于它是， 推销员留下资料作为再次接近的媒介，的确是先退后进的上策。 • “许厂长，去年跟您介绍一种新型电子计算机，你提出了许多问题， 回去后我请教过有关专家，情况是这样的……”当然，对于自己所推 销的产品，推销员也不是完全了解。不过，推销员应尽量掌握更多的 产品知识。 • 使用要点： 每次接今后都要进一步搜集有关资料，做好下一次继续接近的准备。 树立信心、不怕困难、大胆接近。 发展关系，建立友谊。
戏剧介绍法
• 美国有位小伙子想在某广告代理公司求职，却苦于见不到 该公司总经理，于是他把自己装入箱内，让一家快捷运输 公司运送近广告公司的办公室。 • 一位推销员在其顾客经常往返的公路一块大广告牌上写着： “邓肯先生。你每天损失150美元。就因为没有接见我！ 请找艾科恩机床公司的赫夫。” • 使用要点： 表演必须有一定的戏剧性效果，足以引起顾客的注意和兴 趣。 表演必须自然合理，打动顾客的心灵。 推销员要设法让顾客参与演出，成为其中一名演员，甚至 是主要角色。 表演中所使用的道具最好与推销活动有关的物品。
馈赠接近法
应用要点：
• 慎重选择馈赠品：顾客喜好；顾客对赠送 礼品的行为的看法；顾客的需要。 • 礼品只是接触顾客的媒介，而不是愚弄欺 骗顾客的手段。
• 必须符合国家的有关法律规定及其企业有 关制度
调查接近法
• 利用调查机会接近顾客 • “丁厂长，听说贵厂准备利用电子计算机进行科学管理， 这是管理现代化的必然趋势，您可实现走一步了！我公司 经营的各类电子计算机，品种多、性能好，但不知贵厂适 用哪一种型号的？您知道，如果不适用，再好的设备也是 飞舞。为了提供最佳服务，我想先做一些实际调查，您看 怎样？ • “王院长，您认为贵院一些实验室里应该安装空气调节机， 这一点我已经知道。不过，我想就有关情况进一步了解， 您能否花几分钟介绍一下？” • 应用的要点 突出推销重点，明确调查内容，争取顾客的支持和协助 做好调查准备，消除顾客的防范心理，达成接近顾客的目 的。 使用适当的调查法，确保顺利接近顾客。
处理顾客的异议
对待异议的态度 顾客异议的类型 产生异议的原因 处理异议的态度
百度文库
对待顾客异议的态度
• 顾客提出异议是推销活动过程中必然的现象
• 顾客异议既是推销的障碍，也未成交创造了机会 • 推销员应认真分析顾客异议 • 推销员应欢迎与尊重顾客异议 • 推销员应及时总结顾客异议及其处理方法与结果
• 推销员应尽量避免与顾客争论
求教接近法
• 向顾客求教问题的机会来接近。
• 适用对象：某些自高自大的心理
• 使用要点：
美言在先、求教在后
求教在前、推销在后
虚心诚恳、洗耳恭听
好奇接近法
• 美国一位保险公司推销员一接近潜在顾客便问：“十磅软 木，您打算给多少钱？”顾客回答说：“我不需要软木！” 推销员又问：“如果您正坐在一艘将要下沉的船上，您愿 意花多少钱？”保险公司推销员成功地引起顾客的好奇心， 然后阐明这样一个观点：必须在实际需要出现之前就购买 人寿保险。 • 再如，某推销员手拿一只大信封不如顾客的办公室，进门 就说：“关于贵公司上次所失去的二百五十为顾客，我这 里有一份小小的备忘录。”这自然会引起顾客的好奇心。 • 使用要点： 应该与推销产品有关 必须真正做到出奇制胜 都应合情合理，奇妙而不荒诞
处理价格问题的主要原则
• 推销员应尽量科学地预测顾客异议
顾客异议的类型
• 需求异议
• 财力异议 • 交货期异议 • 推销员异议
• 权力异议
• 质量异议
• 服务异议
• 购买时间异议 • 利益异议 • 政策异议=责任异议 • 有效与无效异议
• 价格异议
• 信用异议
产生异议的原因
顾客方面的原因 • 顾客没有认识与发现自己的需 要 • 顾客缺乏对市场经济的认识 • 顾客缺乏支付能力 • 顾客有比较固定的采购关系 • 顾客的自我表现 • 顾客无知 • 客户企业性质、经营机制、购 买决策程序、顾客购买习惯 • 顾客的购买经验与成见 • 顾客的私利与社会不正之风 • 顾客的偶然因素 推销员方面的原因：
赞美接近法
• 选择适当的赞美目标：符合顾客心理的目 标
个人：长相、衣着、举止谈吐、风度气质、 才华成就、家庭环境、亲戚朋友 组织：企业名称、规模、产品质量、服务 态度、经营业绩等 • 选择适当的赞美方式：赞美应诚心诚意， 把握分寸。
聊天接近法
• 找准顾客 • 选准时机：独自一人而无人打扰的地方； 顾客有较充分自由掌握的时间、入散步、 闲坐、观景、晨运等。 • 积极主动：应积极主动出击，充满信心地 上前搭话。有信心才能潇洒，才能给顾客 留下一个好印象。 • 紧扣主题：在聊天时不可漫无边际的闲聊， 而应尽快转入推销主题。
补偿处理法
不理睬处理法
预防处理法
更换处理法
定制处理法
推迟处理法
成交价格
价格争议的原因 客户常用的杀价策略 购买者的价格心理 “太贵了”的含义分析 推销员价格异议处理的常用技巧 处理价格问题的主要原则
价格争议原因
顾客常用杀价策略
购买者的价格心理
“太贵了”的含义分析
推销员价格异议处理的常用技巧