客房领班考核标准
酒店客房领班考核标准
酒店客房领班考核标准一、考核目的酒店客房领班是客房部的核心管理岗位，负责协调和管理客房部的日常工作。
为了确保客房部的高效运营和提供卓越的客户服务，制定一个科学、公正的考核标准是必要的。
本文将详细描述酒店客房领班的考核标准，旨在评估员工的能力和业绩，为员工的职业发展提供参考和指导。
二、考核内容酒店客房领班的考核内容包括以下几个方面：1. 工作责任酒店客房领班应具备一定的工作责任心，承担起部门运营管理和员工培训的职责。
评估员工的工作责任主要从以下几个方面进行考核：•落实并监督客房部的各项工作流程，确保工作按照标准操作；•确保员工遵守酒店的内部规章制度，完成工作任务；•负责员工的培训和培养，提升团队整体素质。
2. 业务能力酒店客房领班应具备扎实的业务知识和解决问题的能力。
评估员工的业务能力主要从以下几个方面进行考核：•熟悉客房部的各项工作流程和操作规范；•能够解决客房日常运营中的问题，并提出改进意见；•熟悉客房设施和设备的维护和管理。
3. 协调能力酒店客房领班应具备良好的协调能力，能够高效地与各个部门进行沟通和协作。
评估员工的协调能力主要从以下几个方面进行考核：•能够与前台、餐饮部等其他部门保持良好的沟通和协作；•能够解决员工之间的矛盾和纠纷，维护团队的稳定；•能够协调客房部的日常工作和特殊事件的处理。
4. 服务质量酒店客房领班是客户服务的重要承接人，所以其服务质量是考核的重点。
评估员工的服务质量主要从以下几个方面进行考核：•能够高效、准确地为客户提供所需服务；•能够及时处理客户的投诉和要求，给予满意的解决方案；•能够与员工共同提升整体服务质量，保证顾客满意度的提升。
三、考核方法酒店客房领班的考核方法可以采取定期考核和临时考核相结合的方式。
1. 定期考核定期考核可以按年度进行，包括绩效评估、考试和面试等环节。
绩效评估主要根据员工的工作表现和业务能力进行评估。
考试环节可以设置多个科目，包括客房部工作流程、酒店管理知识等内容。
客房领班考核标准
客房领班考核标准作为一名客房领班，要求具备一定的专业知识和技能，能够有效地管理客房部门，提升服务质量和客户满意度。
因此，以下是客房领班考核标准的关键要素：一、专业知识与技能：1. 熟悉酒店客房部门的工作流程和标准操作程序，包括客房清洁、维修、巡查等。
2. 具备良好的沟通技巧，能够与客房员工和其他部门的员工有效合作，提高工作效率。
3. 熟悉客房设施设备，能够及时发现并解决问题，确保客房设施设备的正常运行。
4. 具备一定的卫生、清洁知识，能够确保客房的卫生、整洁和舒适度。
5. 熟悉酒店的安全接待和应急救援流程，能够在紧急情况下迅速做出反应并安全疏散客人。
二、管理能力：1. 具备良好的组织、协调和领导能力，能够合理安排客房员工的工作，确保工作的高效运行。
2. 能够指导和培训新员工，并定期进行员工培训，提高员工的业务水平和服务质量。
3. 能够制定合理的工作计划和目标，并能够监督和评估员工的工作表现，及时纠正不足之处。
4. 能够与客户维持良好的关系，及时回应客户的需求和投诉，并采取措施解决问题，提升客户满意度。
5. 具备良好的分析和解决问题的能力，能够在面临困难和紧急情况下迅速做出决策，并采取有效的应对措施。
三、团队合作能力：1. 能够与客房员工建立良好的合作关系，鼓励并帮助员工解决困难，提高员工的工作积极性和效率。
2. 能够尊重并听取员工的意见和建议，加强员工沟通和参与，建立团队凝聚力。
3. 能够与其他部门的员工合作，有效协调酒店各个部门间的工作，提升整体效果。
以上就是客房领班考核标准的关键要素，客房领班要通过不断学习和实践，不断提高自身能力，确保客房部门的工作有条不紊，服务质量和客户满意度不断提升。
客房领班考核制度
客房领班考核制度一、引言随着酒店业竞争的日益激烈，提高服务质量成为酒店的重要课题之一。
作为酒店客房部门的核心管理人员，客房领班在服务质量的提升中担负着重要责任。
为了规范和激励客房领班的工作，有效提升其综合素质和管理能力，建立一个完善的客房领班考核制度是至关重要的。
二、考核目的1.确保客房领班的工作质量和效率，以确保客房部门的整体运营顺畅；2.激发客房领班的积极性和工作热情，提高客房服务质量；3.评估客房领班的个人表现和管理能力，为晋升和薪资调整提供依据。
三、考核内容1.工作任务完成情况：考核客房领班是否按时且准确地完成各项工作任务，包括客房整理、房态管理、客人需求处理等；2.团队管理能力：考核客房领班是否能够合理调配人员，进行任务分配和考勤管理，确保团队协作顺利；3.客户满意度指标：通过客户满意度调查问卷和反馈信息，考核客房领班的服务态度、沟通能力和解决问题的能力；4.业务知识和技能：考核客房领班是否具备良好的酒店业务知识和技能，例如客房管理系统的熟练应用、卫生消毒常识等。
四、考核方式1.日常观察和记录：通过对客房领班的日常工作进行观察和记录，评估其工作表现和工作态度；2.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客房领班的服务情况；3.员工评价：向客房领班所带领的员工征求评价意见，了解其领导风格和管理效果；4.绩效考核：通过对客房领班工作绩效的定量评估，考核其任务完成情况和业绩达成情况；5.个人面谈：定期与客房领班进行面谈，了解其工作和成长的需要，并给予指导和反馈。
五、考核评价标准根据客房领班的工作职责和考核内容，制定相应的评价标准，如工作任务完成情况的评价标准可以包括：准时完成任务、工作质量符合标准、客房整洁度达到要求等。
六、考核结果和奖惩措施1.考核结果反馈：将客房领班的考核结果以适当的方式向其汇报，包括优点和待改进之处；2.绩效奖励：根据客房领班的考核结果和绩效表现情况，给予相应的奖励，例如薪资调整、奖金等；3.培训和指导：对于考核结果较差的客房领班，提供相关培训和指导，帮助其提升能力；4.纪律处分：对于违反规定和纪律的客房领班，按照酒店规章制度进行相应的纪律处分。
酒店客房服务量化考核标准
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酒店客房服务量化考核标准
1、卫生打扫：
(1) 住客房25分钟，走客房35分钟。
(2) 加床服务：10分钟。
(3) 夜床服务： 5分钟。
2、租借物品：5分钟。
3、补充物品：5分钟
4、擦鞋服务：每双60分钟(具体情况视客人要求而定)。
5、查房：
(1) 员工查走客房酒水消耗、物品配备每间3分钟。
(2) 员工检查空房状态：每间2分钟。
(3) 领班每日查房率100%，住客房检查每间5分钟，走客房检查每间10分钟，空房检查每间2分钟。
6、备注：
(1) 以上量化考核标准适用于楼面常规性对客服务，特殊情况例外。
(2) 各项目如遇到人手紧张，须及时向上级请求援助，否则视为消级怠工，按有关考核制度执行。
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日2021年1月31日星期日20:59:39。
客房部经理及部门业绩考核标准
客房部经理及部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%3.客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年
4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年
5员工培训率100%22卫生检查2次/周
6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年
7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%
8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年
9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年
10安全合格率100%27地板打蜡4次/年
11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%
12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周
13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度 14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年
15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况 16每日检查房间20间3317员工培训2小时/周34。
客房领班-绩效考核表
班组：
月份： 考核要点、标准
综合考评得分：
评分等级： 自评 分值 （30% ） 3
3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 5 5 5 5 5 5 5
直接上级 （40%）部门经理（30%）12 礼貌待人、不骂人、不说脏话，文明礼貌 对客热情、礼貌、服务周到，客人询问自己职权或能力范围以外时，是否有主动替客 行为规范、服务 13 人做出有关之联系，并为客人提供“一站式”服务。禁止随便以“不知道”回答甚至 置之不理。 意识 14 在酒店内任何区域遇到客人面带微笑、礼貌招呼 15 积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应工作 16 善于领导，提高工作效率，积极完成工作任务 17 领导方式得当，无下属不满或反抗 18 善于上下沟通，能自动自发与人合作 能 业务技能 19 操作技能强，指导一线员工技能操作
金润假日酒店绩效考核表（客房领班）
姓名： 考核要素 考核内容
1 上班无迟到、早退现象 2 请假经领导批准，无擅自离岗现象 3 上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情 4 服从上级领导安排、积极认真处理好交办的事情 勤 工作态度、勤奋 敬业、遵守劳动 纪律、仪容仪表 5 违纪行为，情节轻微（参照酒店员工手册） 6 因自身行为影响酒店、公司声誉、情节轻微的 7 按规定着装，工装清洁、整齐，自然、大方得体，精神奕奕，充满活力 8 头发整齐、清洁，不披肩散发，使用酒店统一发夹 9 精神饱满，表情自然，不带个人情绪 10 按规定佩戴工牌、勤俭指甲、不涂有色指甲油 11 在规定时间、地点使用员工餐、不外带、不浪费
德
团体协助能力
备注说明 考评结果处理
奖励
考评评语
C D E
被考评人确认：
考评人：
部门经理确认：
绩
酒店客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准
酒店客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准一、客房副主管或领班任职要求(一）客房副主管任职要求：大专或以上学历;五年以上星级酒店客房工作经年，曾任职二年以上客房领班（管家)，熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及 PA常识,具有培训经验；流利国粤语、英文口语。
(二）客房领班任职要求:高中或以上学历;三年以上星级酒店客房工作经年，曾任职一年以上客房领班（管家)，熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及 PA常识，具有培训经验；流利国语、粤语、英语口语。
二、客房部副主管或领班岗位职责（一）客房部副主管岗位职责1、对客务副经理或主管负责，主管房务工作、保证房务工作顺利进行。
2、每周主持房务例会，对部属员工进行培训。
3、直接参与每天管家员的工作。
4、合理调配人手、提高工作效率。
保持楼层清洁卫生，服务水准。
5、巡检楼层、房间设备、消防报警系统，确保安全.6、制订房务的规章制度，工作规程。
7、制订本部工作计划，物资计划。
8、负责本班组安全、消防工作。
（二)客房领班岗位职责1、每日上班前 10分钟，到客务部办公室领取客房钥匙，然后分发给本班客房服务员，每人清理14,20间客房。
2、检查所有空房，留下并记下当班需要整理和清扫的客房房号码，以便及时整理、出租，然后分配和确定每位服务员负责整理和清扫的客房房号.3、班前检查。
(1）检查每位客房服务员的工作着装、个人仪容和精神状态是否符合本公司酒店标准。
（2）检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床垫、床单、被套、枕套、浴巾及各种客房耗品及清洁用具等物品，未备齐的要求责任人马上补充。
(3)检查每位服务员卫生车是否好用,发现故障要及时报修或更换，以免影响工作效率.4、每日三次检查客人所占用的房间是否已经按照酒店标准整理清扫,发现未达标的客房，要求当班的服务员立即返工;下班前,检查客房服务员的休息室、工作室、清洁用具存放间，库房等是否按规定整理后锁好，最后填写当班报表,上交给客房主管或客务部副经理（如果客房部不设置主管或副主管岗位），并归还早上领取的所有客房钥匙。
客房部领班绩效考核标准
5、违反公司安全条例及安全保密。
扣100分
二、奖分标准
1.拾到财物主动上交者，视财物贵重程度予以奖励。价值100元以下奖励5分，100元以上500元以下奖励10分，500元以上报上级部门审批。
加5—20分
2.主动热情为客户提供优质服务，为公司树立良好形象表现突出者，受到客户书面表扬者。
加20—30分
加3分
9. 防患于未然，或在紧急关头立功者。
加20—30分
10. 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生的。
加20—30分
11.为公司创造显著经济效益者。
加50—80分
12. 为公司挽回重大经济损失。
加50—80分
13、为保护公司财产和宾客、员工生命财产，见义勇为表现突出者。
50—100分
四、岗位管理
平谦时尚商务酒店客房部领班绩效考核评分表
项目
标准
ห้องสมุดไป่ตู้分值
得分
备注
一、奖惩分标准
1.当月发生发生重大卫生质量投诉，造成重大影响。
扣100分
2.擅自离开工作岗位，消极怠工，严重影响部门正常工作开展。
扣100分
3.因工作失职，造成客人严重投诉，影响酒店声誉的行为。
扣100分
4、偷窃、非法占有客人、酒店、同事财产，经查明属实者。
1、督导客房服务员的工作不力,给工作和服务质量造成轻微影响。
扣5分
2、巡视管辖区、检查清洁卫生，没有相应的记录。
扣25分
3、检查房间的维修保养无记录情况。
扣10分
4、未能根据各类物品的储存及消耗量情况,每周四未能根据工作间的物品库存和下周订房率,填写下周低值易耗品的领用申请表格。
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客房领班考核标准
一、检查客房卫生：
1、检查各自区域所有房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；正常0分，不合格每项扣1分。
2、公平公正统计服务员计件房间及打分。
正常0分，不合格每项扣2分。
二、安全意识：
随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以及设施设备损坏）第一时间汇报并控制。
0分正常。
及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加2分。
三、沟通合作：
1、接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。
2、各部门、上下级、同事之间和睦相处、相互沟通，相互学习，扬长避短。
3、关心员工，及时将员工要求和想法向上反映，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。
4、要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。
对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。
正常为0分，不合格每项扣1分。
三次以上呼叫不回应的，扣1分。
四、培训：
1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识。
2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。
0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。
定期末对在岗服务员培训的，扣2分。
六：仪容仪表：
1、服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌。
2、化淡妆上岗，不留长指甲，涂指甲油。
3、不佩戴结婚戒指以外的其他饰物。
4、按《员工手册》要求执行。
0分正常，不按标准扣1 分。
六、宾客服务;
1、微笑、递物、问好、让路、指路。
按酒店标准执行。
2、留心观察常住客人要求，及时向上反映，做到个性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。
客人投诉经核实扣3分。
3、获客人表扬与认可（有具体事项）加1------5分。
七、出勤：出勤：上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗，请假要提前通知。
按<员工手册>要求执行。
0分正常，不合格扣1分。
八、公共区域卫生：
1、随时留意公共区域卫生，保持干净。
2、服务员下班前，必须检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫
生间，工具摆放是否按要求执行，工作间内需张贴《保持和易耗品备用数量》0分正常，不合格扣1分。
九：一次性消耗品控制：
1、减少成本，额外要收取费用
2、监督服务员和其它部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。
客房所有楼层都控制在范围之内的，主管加1分。
3、所管区域和其他部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，领班也相应扣1分。
正常0分。
十：布草控制：
1、做好协助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，及时上报给主管。
2、做定期楼层布草的盘点及随时抽查工作。
0分正常，不正常扣2分。
3、发现质量问题不及时反映、住客房物品未及时补进、定期不盘点的。
每项扣2分。
十一、上级检查：
值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。
0分正常，不合格扣2分。
十二、改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没及时更改房态扣1分，改错房态扣2分。
十三、节约成本、合理化建议
对酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。
服务质量等方面提出合理化建议，经采纳的。
加1-----10分。
十四、营业额、出租率、毛利率
每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。
完成0分，未完成视情况扣1---10分。
以上一至十二项，每个月表现优秀者（无差错、无客人投诉），加1---5分。
考核为百分制，上限为120分；低于80分（含80分）为不合格。