客房领班考核标准
酒店客房领班考核标准
酒店客房领班考核标准一、考核目的酒店客房领班是客房部的核心管理岗位，负责协调和管理客房部的日常工作。
为了确保客房部的高效运营和提供卓越的客户服务，制定一个科学、公正的考核标准是必要的。
本文将详细描述酒店客房领班的考核标准，旨在评估员工的能力和业绩，为员工的职业发展提供参考和指导。
二、考核内容酒店客房领班的考核内容包括以下几个方面：1. 工作责任酒店客房领班应具备一定的工作责任心，承担起部门运营管理和员工培训的职责。
评估员工的工作责任主要从以下几个方面进行考核：•落实并监督客房部的各项工作流程，确保工作按照标准操作；•确保员工遵守酒店的内部规章制度，完成工作任务；•负责员工的培训和培养，提升团队整体素质。
2. 业务能力酒店客房领班应具备扎实的业务知识和解决问题的能力。
评估员工的业务能力主要从以下几个方面进行考核：•熟悉客房部的各项工作流程和操作规范；•能够解决客房日常运营中的问题，并提出改进意见；•熟悉客房设施和设备的维护和管理。
3. 协调能力酒店客房领班应具备良好的协调能力，能够高效地与各个部门进行沟通和协作。
评估员工的协调能力主要从以下几个方面进行考核：•能够与前台、餐饮部等其他部门保持良好的沟通和协作；•能够解决员工之间的矛盾和纠纷，维护团队的稳定；•能够协调客房部的日常工作和特殊事件的处理。
4. 服务质量酒店客房领班是客户服务的重要承接人，所以其服务质量是考核的重点。
评估员工的服务质量主要从以下几个方面进行考核：•能够高效、准确地为客户提供所需服务；•能够及时处理客户的投诉和要求，给予满意的解决方案；•能够与员工共同提升整体服务质量，保证顾客满意度的提升。
三、考核方法酒店客房领班的考核方法可以采取定期考核和临时考核相结合的方式。
1. 定期考核定期考核可以按年度进行，包括绩效评估、考试和面试等环节。
绩效评估主要根据员工的工作表现和业务能力进行评估。
考试环节可以设置多个科目，包括客房部工作流程、酒店管理知识等内容。
酒店客房服务量化考核标准
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酒店客房服务量化考核标准
1、卫生打扫：
(1) 住客房25分钟，走客房35分钟。
(2) 加床服务：10分钟。
(3) 夜床服务： 5分钟。
2、租借物品：5分钟。
3、补充物品：5分钟
4、擦鞋服务：每双60分钟(具体情况视客人要求而定)。
5、查房：
(1) 员工查走客房酒水消耗、物品配备每间3分钟。
(2) 员工检查空房状态：每间2分钟。
(3) 领班每日查房率100%，住客房检查每间5分钟，走客房检查每间10分钟，空房检查每间2分钟。
6、备注：
(1) 以上量化考核标准适用于楼面常规性对客服务，特殊情况例外。
(2) 各项目如遇到人手紧张，须及时向上级请求援助，否则视为消级怠工，按有关考核制度执行。
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日2021年1月31日星期日20:59:39。
客房领班-绩效考核表
班组：
月份： 考核要点、标准
综合考评得分：
评分等级： 自评 分值 （30% ） 3
3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 5 5 5 5 5 5 5
直接上级 （40%）部门经理（30%）12 礼貌待人、不骂人、不说脏话，文明礼貌 对客热情、礼貌、服务周到，客人询问自己职权或能力范围以外时，是否有主动替客 行为规范、服务 13 人做出有关之联系，并为客人提供“一站式”服务。禁止随便以“不知道”回答甚至 置之不理。 意识 14 在酒店内任何区域遇到客人面带微笑、礼貌招呼 15 积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应工作 16 善于领导，提高工作效率，积极完成工作任务 17 领导方式得当，无下属不满或反抗 18 善于上下沟通，能自动自发与人合作 能 业务技能 19 操作技能强，指导一线员工技能操作
金润假日酒店绩效考核表（客房领班）
姓名： 考核要素 考核内容
1 上班无迟到、早退现象 2 请假经领导批准，无擅自离岗现象 3 上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情 4 服从上级领导安排、积极认真处理好交办的事情 勤 工作态度、勤奋 敬业、遵守劳动 纪律、仪容仪表 5 违纪行为，情节轻微（参照酒店员工手册） 6 因自身行为影响酒店、公司声誉、情节轻微的 7 按规定着装，工装清洁、整齐，自然、大方得体，精神奕奕，充满活力 8 头发整齐、清洁，不披肩散发，使用酒店统一发夹 9 精神饱满，表情自然，不带个人情绪 10 按规定佩戴工牌、勤俭指甲、不涂有色指甲油 11 在规定时间、地点使用员工餐、不外带、不浪费
德
团体协助能力
备注说明 考评结果处理
奖励
考评评语
C D E
被考评人确认：
考评人：
部门经理确认：
绩
酒店客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准
酒店客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准一、客房副主管或领班任职要求(一）客房副主管任职要求：大专或以上学历;五年以上星级酒店客房工作经年，曾任职二年以上客房领班（管家)，熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及 PA常识,具有培训经验；流利国粤语、英文口语。
(二）客房领班任职要求:高中或以上学历;三年以上星级酒店客房工作经年，曾任职一年以上客房领班（管家)，熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及 PA常识，具有培训经验；流利国语、粤语、英语口语。
二、客房部副主管或领班岗位职责（一）客房部副主管岗位职责1、对客务副经理或主管负责，主管房务工作、保证房务工作顺利进行。
2、每周主持房务例会，对部属员工进行培训。
3、直接参与每天管家员的工作。
4、合理调配人手、提高工作效率。
保持楼层清洁卫生，服务水准。
5、巡检楼层、房间设备、消防报警系统，确保安全.6、制订房务的规章制度，工作规程。
7、制订本部工作计划，物资计划。
8、负责本班组安全、消防工作。
（二)客房领班岗位职责1、每日上班前 10分钟，到客务部办公室领取客房钥匙，然后分发给本班客房服务员，每人清理14,20间客房。
2、检查所有空房，留下并记下当班需要整理和清扫的客房房号码，以便及时整理、出租，然后分配和确定每位服务员负责整理和清扫的客房房号.3、班前检查。
(1）检查每位客房服务员的工作着装、个人仪容和精神状态是否符合本公司酒店标准。
（2）检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床垫、床单、被套、枕套、浴巾及各种客房耗品及清洁用具等物品，未备齐的要求责任人马上补充。
(3)检查每位服务员卫生车是否好用,发现故障要及时报修或更换，以免影响工作效率.4、每日三次检查客人所占用的房间是否已经按照酒店标准整理清扫,发现未达标的客房，要求当班的服务员立即返工;下班前,检查客房服务员的休息室、工作室、清洁用具存放间，库房等是否按规定整理后锁好，最后填写当班报表,上交给客房主管或客务部副经理（如果客房部不设置主管或副主管岗位），并归还早上领取的所有客房钥匙。
客房部领班绩效考核标准
5、违反公司安全条例及安全保密。
扣100分
二、奖分标准
1.拾到财物主动上交者，视财物贵重程度予以奖励。价值100元以下奖励5分，100元以上500元以下奖励10分，500元以上报上级部门审批。
加5—20分
2.主动热情为客户提供优质服务，为公司树立良好形象表现突出者，受到客户书面表扬者。
加20—30分
加3分
9. 防患于未然，或在紧急关头立功者。
加20—30分
10. 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生的。
加20—30分
11.为公司创造显著经济效益者。
加50—80分
12. 为公司挽回重大经济损失。
加50—80分
13、为保护公司财产和宾客、员工生命财产，见义勇为表现突出者。
50—100分
四、岗位管理
平谦时尚商务酒店客房部领班绩效考核评分表
项目
标准
ห้องสมุดไป่ตู้分值
得分
备注
一、奖惩分标准
1.当月发生发生重大卫生质量投诉，造成重大影响。
扣100分
2.擅自离开工作岗位，消极怠工，严重影响部门正常工作开展。
扣100分
3.因工作失职，造成客人严重投诉，影响酒店声誉的行为。
扣100分
4、偷窃、非法占有客人、酒店、同事财产，经查明属实者。
1、督导客房服务员的工作不力,给工作和服务质量造成轻微影响。
扣5分
2、巡视管辖区、检查清洁卫生，没有相应的记录。
扣25分
3、检查房间的维修保养无记录情况。
扣10分
4、未能根据各类物品的储存及消耗量情况,每周四未能根据工作间的物品库存和下周订房率,填写下周低值易耗品的领用申请表格。
客房领班绩效考核
客房领班考核表 姓名：代志萍 考核时间： 考核项目 考核内容 标准分 实际得分 迟到、早退、旷工或无故脱岗、私自调班 2 逃避工作任务、推脱责任、工作拖拉、态度散漫 2 无特殊原因未完成合理安排的本职工作 2 工作上出现问题没有及时解决或如实上报 2 工作纪律及仪 未经许可无故停止工作，不服从上级的合理工作安排 2 容仪表 在岗期间偷懒、做与工作无关的事情 2 （共20分 未着公司统一服装，或工装不干净整洁 2 仪容仪表是否符合要求 2 工服是否整洁，穿戴是否整齐 2 多人着制服同行时嬉戏打闹，大声喧哗 2 工作中不使用服务敬语，见客人不主动问好 3 客人交代的事情置之不理，严重者遭到投诉 3 客人提出的合理服务被拒 3 工作当中与客人发生争执或争吵 3 查房是否认真仔细 3 以貌取人，嘲笑、讥讽客人 3 服务过程讲方言或客人听不懂的语言 3 岗位职责（共 未按规定做好本职工作，做工作有始无终、虎头蛇尾 3 60分 在岗期间，未按要求工作 3 本区域员工管理不善，导致员工集体意见很大 3 上级领导交代的工作没有及时传达 3 员工培训不及时导致员工不能安全正确的操作 3 处事不公，管理员工搞亲疏差别待遇 3 未检查客房的状况发现问题是否及时处理上报 3 对于每天入住房态是否了解 3 本区域卫生不合格 3 当月是否有改进上月不足 5 综合业绩 对于到点散客是否有详细介绍，推荐 5 （共2 当月做房间数是否达标 10 综合得分:
酒店客房部考核制度
代表房制一、概述鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。
评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次，评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员自评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用。
奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底，依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。
评级则是对得分为优秀的服务员进行激励，其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。
排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出服务员照片及其上星期得分，以示激励。
二、评分标准评分的进行主要由领班执行，评分项目有70余项，每项基础分数为1分，总分100分，其中玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加3分，此时总分为85分，其余15分归为每日仪容仪表（3分）、对客服务质量（3分）、工作车整洁情况（3分）、易耗品控制意识（3分）、日常行为表现（3分）。
另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5分。
服务员所得分数为60分则及格，90分及以上则为优秀。
客房领班考核的内容及要求
客房领班考核的内容及要求领班考核的内容及要求考核形式：实操及口头表达具体分为五部分：日常工作评估占30分(财产管理、工作质量、劳动纪律、工作效率)、查退房占10分、查OK房占10分、业务知识问答占30分、清洁VD房10分，总分为100分。
详细的评分标准如下。
一、查退房（10分）要求：1.按程序操作，每一项不符合扣一分。
2.所设置的问题，每一项未查出相应扣一分。
3.时间3分钟，每超过10秒扣一分。
二、查OK房（10分）1. 按酒店的标准查房，时间要求在五分钟之内查完，每超过10秒扣一分。
2. 卫生及维修问题每一项未查出相应扣2分。
三、清洁VD房（10分）按标准清洁，祥见《VD房清洁标准》三、业务知识问答（必答题16分、抽答题各7分）1、简述领班日工作程序；2、采取抽签的形式，每人抽出2个问题进行回答。
3、每位选手必须在3分钟之内进行回答，超过3分钟不计分。
领班考核试题（选答题）1. 当你所在的区域卫生达不到酒店标准时，你将采取哪些措施来改变现状。
2. 你如何调动你所在区域员工的积极性和主动分工。
3. 当布草和财产管理出现漏洞时你该怎么办？4. 你区域的员工，每天的工作都很卖力，但达不到标准和要求时你怎么办？5. 有员工在卫生清洁方面做得很好，但对客服务胆怯、害羞讲不出话时，怎么办？6. 你了解区域员工的需求和工作工具的缺失吗？何以体现？7. 你是如何安排房间的日常卫生和计划卫生的？8. 你是如何控制和管理易耗品的？以及采取哪些措施节能降耗的？9. 你认为公区卫生重要吗？你是怎样维护的，你所在的区域现在情况怎样？10. 你认为现在的工作和管理还存在哪些问题？你对以后工作的开展有何打算？11.如何当好一名合格的领班。
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客房领班考核标准
作为一名客房领班，要求具备一定的专业知识和技能，能够有效地管理客房部门，提升服务质量和客户满意度。
因此，以下是客房领班考核标准的关键要素：
一、专业知识与技能：
1. 熟悉酒店客房部门的工作流程和标准操作程序，包括客房清洁、维修、巡查等。
2. 具备良好的沟通技巧，能够与客房员工和其他部门的员工有效合作，提高工作效率。
3. 熟悉客房设施设备，能够及时发现并解决问题，确保客房设施设备的正常运行。
4. 具备一定的卫生、清洁知识，能够确保客房的卫生、整洁和舒适度。
5. 熟悉酒店的安全接待和应急救援流程，能够在紧急情况下迅速做出反应并安全疏散客人。
二、管理能力：
1. 具备良好的组织、协调和领导能力，能够合理安排客房员工的工作，确保工作的高效运行。
2. 能够指导和培训新员工，并定期进行员工培训，提高员工的业务水平和服务质量。
3. 能够制定合理的工作计划和目标，并能够监督和评估员工的工作表现，及时纠正不足之处。
4. 能够与客户维持良好的关系，及时回应客户的需求和投诉，并采取措施解决问题，提升客户满意度。
5. 具备良好的分析和解决问题的能力，能够在面临困难和紧急
情况下迅速做出决策，并采取有效的应对措施。
三、团队合作能力：
1. 能够与客房员工建立良好的合作关系，鼓励并帮助员工解决困难，提高员工的工作积极性和效率。
2. 能够尊重并听取员工的意见和建议，加强员工沟通和参与，建立团队凝聚力。
3. 能够与其他部门的员工合作，有效协调酒店各个部门间的工作，提升整体效果。
以上就是客房领班考核标准的关键要素，客房领班要通过不断学习和实践，不断提高自身能力，确保客房部门的工作有条不紊，服务质量和客户满意度不断提升。