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与客户沟通的原则和技巧
与客户沟通的原则和技巧1.倾听和理解与客户沟通的第一原则是倾听和理解。
在与客户的对话中，我们应该给予对方充分的注意力，仔细聆听他们的问题、需求和意见。
通过倾听我们可以获得更多的信息，并理解客户的真正需要。
同时，我们还需要积极回应，通过问问题和澄清来确保自己准确地理解对方的意图。
2.用清晰简洁的语言沟通与客户进行沟通时，我们应该使用清晰简洁的语言。
避免使用过于专业或复杂的术语，因为这可能会使客户感到困惑和不耐烦。
用简单明了的语言解释产品或服务的特点和优势，以确保客户能够准确理解。
3.积极主动地回应客户问题和需求客户可能会提出各种各样的问题和需求，我们需要积极主动地回应。
回答问题时要确保提供准确和详尽的信息，同时避免使用太多的技术性术语，以免客户难以理解。
如果我们无法立即回答一些问题，应及时告知客户，并承诺尽快给出答复。
4.传递积极的态度和情绪与客户沟通时，我们应该传递积极的态度和情绪。
笑容、友好的声音和积极的姿态可以让客户感受到我们的关心和专业素质。
避免使用负面的语言和情绪，即使客户抱怨或是不满意，我们也要冷静应对，以专业的方式解决问题。
5.定期跟进与客户沟通不仅仅是一次性的事情，而是一个持续的过程。
我们应该定期跟进，了解客户的反馈和需求，并及时采取措施解决问题。
频繁的沟通可以增强客户的信任和忠诚度，并帮助我们更好地了解客户，以便提供个性化的服务。
6.尊重客户的意见和想法7.解决问题的能力总之，与客户沟通的原则和技巧涉及到倾听和理解、用清晰简洁的语言沟通、积极主动地回应客户问题和需求、传递积极的态度和情绪、定期跟进、尊重客户的意见和想法、以及解决问题的能力。
通过遵循这些原则和技巧，我们可以建立良好的客户关系，在竞争激烈的市场中脱颖而出，并实现长期的商业成功。
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法客户沟通是企业与客户之间建立良好关系、满足客户需求的重要环节。
有效的沟通能够增加客户对企业的信任度、促进销售、提高客户满意度，并建立长期合作关系。
下面是一些客户沟通的技巧与方法。
1.倾听与理解倾听是有效沟通的基础。
当客户表达自己的需求或问题时，要耐心地倾听并理解他们的意思。
避免中断客户的发言，提问以确保自己理解客户的意图。
在倾听时，可以运用一些肢体语言和肯定性的回应，如点头、保持眼神接触等，让客户感到被认真对待。
2.使用积极的语言在与客户沟通时，要使用积极的语言，以增加客户对企业的好感度。
积极的语言可以是一些鼓励性的词汇，如“可以”、“没问题”、“当然可以”等。
通过积极的语言表达，可以让客户感到被重视和被尊重，增加客户的满意度。
3.提供解决方案客户通常是因为有问题、需求或困惑而与企业进行沟通的。
在与客户沟通时，要尽可能地提供解决方案或建议，以解决客户的问题或满足客户的需求。
提供解决方案时，可以根据客户的具体情况和要求，提供多个选择，让客户有更多的可能性来选择最适合他们的解决方案。
4.调整自己的语气和语速在与客户沟通时，要根据客户的情绪和沟通方式来调整自己的语气和语速。
有些客户可能是急躁的，他们需要快速、明了的回应；而有些客户可能需要更缓慢、详细的解释。
调整自己的语气和语速可以让客户感到被理解和被尊重，提高沟通的效果。
5.保持专业素养客户沟通是企业对外的重要形象展示，要保持专业素养。
这包括了解产品、服务和行业知识，提供准确、详细和可靠的信息。
在沟通中，要保持礼貌、耐心和友好的态度，避免冲突和争执。
6.主动跟进7.建立长期合作关系客户沟通不仅仅是为了满足当前的需求，更重要的是建立长期合作关系。
通过与客户进行频繁和有效的沟通，可以建立起客户对企业的信任感和忠诚度，促进重复购买和长期合作。
总之，客户沟通是企业与客户之间建立良好关系的关键环节。
通过倾听与理解客户、使用积极的语言、提供解决方案、调整语气和语速、保持专业素养、主动跟进以及建立长期合作关系等技巧和方法，可以提高客户满意度、增加销售和建立长期合作关系。
客人沟通的技巧
客人沟通的技巧
沟通是一项重要的技能，特别是在与客人进行交流时。
以下是一些客人沟通的技巧：
1. 倾听：重要的是倾听客人的需求和问题。
尽力理解他们的观点和感受，避免打断或做出假设。
2. 悉心回应：回应客人时，保持专注并提供确切的答案和解决方案。
确保回应及时、友好和明确。
3. 使用简洁明了的语言：避免使用行业术语或复杂的语言，而是用简单明了的语言解释和解决问题。
4. 非语言沟通：除了言语，还应关注非语言沟通，如姿势、面部表情和眼神。
确保自己的肢体语言友好且耐心。
5. 善用积极肯定的语言：使用积极肯定的语言来提供建议和解决方案。
避免将问题归咎于客人，而是寻求共同解决方案。
6. 确认理解：在解决问题或提供服务之前，确保自己正确理解客人的需求。
可以通过总结客人的问题来确认自己的理解是否准确。
7. 让客人参与解决：在解决问题的过程中，鼓励客人参与并提出建议。
这样可以提升客人的满意度，并更好地满足他们的需求。
8. 身份认同：努力创造与客人的亲近感，通过称呼客人的名字、对他们的关注和问候来体现尊重和关怀。
9. 灵活性：在遇到困难或不满时，保持灵活，并寻求解决问题的方法。
在必要时，适当地调整自己的计划或方法。
10.反馈意见：在沟通结束后，鼓励客人提供反馈意见，以便改善和提高服务质量。
接受反馈，并在可能的情况下采取相应行动。
以上是客人沟通的技巧，通过运用这些技巧，可以更好地与客人进行有效的交流和解决问题，提供更好的客户服务。
理解客户需求的七大原则
理解客户需求的七大原则
1. 主动倾听，了解客户需求的第一步是倾听。
主动倾听意味着
不仅仅听客户说的话，还要理解他们的需求背后的意图和情感。
这
需要专注和耐心。
2. 提问技巧，提问是理解客户需求的重要手段。
通过提问，可
以深入了解客户的需求细节，帮助客户更好地表达他们的需求。
3. 同理心，理解客户需求需要有同理心，能够站在客户的角度
考虑问题。
这样可以更好地理解客户的痛点和需求。
4. 沟通清晰，在理解客户需求的过程中，清晰的沟通是至关重
要的。
避免使用模糊的语言，确保双方对需求的理解是一致的。
5. 透彻分析，理解客户需求不仅仅是听取客户的意见，还需要
进行透彻的分析。
这包括客户的行为数据、市场趋势等方面的分析，从多个角度全面了解客户需求。
6. 团队合作，理解客户需求是整个团队的责任。
团队成员之间
需要密切合作，共享客户信息，确保每个人都对客户需求有清晰的
认识。
7. 持续改进，客户需求是不断变化的，因此理解客户需求也需
要持续改进。
企业需要不断收集客户反馈，及时调整产品和服务，
以满足客户不断变化的需求。
总之，理解客户需求是一个复杂而持续的过程，需要全员参与，不断改进，以确保企业能够与客户需求保持同步。
理解客户需求的沟通话术技巧
理解客户需求的沟通话术技巧作为销售人员，理解客户的需求是非常重要的。
只有深入了解客户的需求，才能提供满足其期望的产品或服务，从而达到销售目标。
然而，实际操作中，有时候我们可能会遇到难以捉摸的客户或是沟通不畅的情况。
下面我将分享一些沟通话术技巧，帮助您更好地理解客户需求。
1. 倾听与理解在与客户沟通时，倾听是非常重要的。
有时候我们可能会被急于推销产品或服务的冲动所主导，而忽视了客户想要表达的真正需求。
要做到倾听，我们首先需要给予客户足够的时间和空间来表达自己的观点和需求。
不要急于打断客户，而是耐心地倾听他们的话语，从中把握线索，找出他们真正需要解决的问题。
倾听的同时，我们还需要理解客户的真实意图。
通过细致观察客户的语言和非语言表达，以及对话语境的理解，我们可以更好地理解客户所需产品或服务的细节和功能。
理解客户的意图有助于我们更准确地抓住他们的核心需求，为他们提供有针对性的解决方案。
2. 提问和澄清了解客户需求的沟通过程中，提问是一个非常重要的环节。
通过提问，我们可以帮助客户更清晰地表达他们的需求，同时也可以为自己收集更多有关客户的信息。
在提问时，我们应该避免提出过于直接或是过于宽泛的问题，而是选择那些具体、有针对性的问题。
这些问题应该能够引导客户回答，并帮助我们更全面地了解客户需求的细节。
此外，当客户的需求不够清晰或存在不确定性时，我们可以通过澄清来进一步获得更准确的信息。
在澄清时，我们可以使用反问的方式，以确认自己对客户需求的理解是否正确。
同时，我们也可以逐步细化问题，让客户更准确地描述他们的需求。
这样做不仅有助于我们更好地了解客户需求，也能为客户提供更准确的解决方案。
3. 积极表达和展示在与客户的沟通中，我们应该始终保持积极的表达和展示。
积极的表达包括积极的语气、肯定的措辞以及乐观的态度。
这样能够为客户营造一个舒适和融洽的沟通氛围，从而更好地理解客户需求。
我们还可以利用适当的肢体语言和面部表情来支持我们的表达，让客户更加容易理解和接受我们的观点。
客户沟通的技巧
客户沟通的技巧
1. 倾听技巧：认真倾听客户的需求、疑虑和意见，避免中断或打断客户的发言。
还要重复或概括客户讲话的重点，以确认自己完全理解客户的意思。
2. 语言和态度方面的技巧：用清晰、简短、易于理解的语言表达自己的想法，避免使用太多专业术语和行话。
同时，用礼貌、亲切、友好的口吻回答客户的问题，向客户传递积极的感情。
3. 关注客户的体验：以客户为中心，尽可能满足和体现客户的需求，客户满意度才能得到提升。
对于客户提出的建议和意见，要及时答复并反馈变化，让客户感到自己的声音被重视。
4. 透明与真实：保持诚实、透明和真实，不要夸大自己的能力或华而不实的承诺，要确保客户了解具体的服务或产品条款，并向客户提供充分的信息。
5. 解决问题的能力：提供有创新性、有创造性的解决方案，帮助客户解决问题。
还要反思自己作为业务人员，在该事件中是否有因自己原因导致的问题，及时发现、纠正错误，做到不断改进。
6. 谦虚与自信的表现：要表现谦虚，不自大，对客户的不同意见和意见持开放态度。
但要表现出自信，让客户知道自己能够为客户提供满意的服务。
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法客户沟通技巧与方法8篇客户沟通技巧与方法1有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。
有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。
人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。
不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的`人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。
做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。
我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。
任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。
有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。
我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。
一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。
包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。
如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。
有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。
和客户有效沟通的6个技巧
和客户有效沟通的6个技巧
一、要建立信任：
1.以诚实、公正的态度来对待客户。
倾听他们的投诉，表示悔疚，不要表现出轻视或不耐烦的态度。
2.通过理解客户的需求来建立信任。
尝试去理解客户的意图和他们的抱怨，并且尊重他们的想法。
3.给客户公平的对待，不要利用自己的权利去压制客户。
4.要及时回复客户，并根据他们的需求尽量提供帮助和解决方案。
二、要有效的沟通：
1.正确使用沟通技巧，要注意选择沟通的时间和地点，使客户感到舒服。
2.尽量使用简单、易于理解的语言，避免夸大和复杂的表达方式。
3.明确表达，要使用具体的、易于理解的话语，不要使用过多的其他语言，以免混淆视听。
4.将重要信息及时反复的传达给客户，确保客户真正理解了你的意思，并有充分的智能来做出决定。
5.要有效利用技术手段，如发邮件、拨打电话等，以提高沟通的效率。
6.保持微笑，保持客户满意的心情，并促进双方沟通的效果。
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理解客户的技巧（上）【本讲重点】理解客户的循环图倾听的技巧 理解客户的三大技巧当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客 户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服 务代表能成功地帮助客户的一个前题。
具体来说在整个理解 客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复 述。
♦听。
服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。
对对方所 说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。
必要时还要 对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。
♦问。
服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出 问题，迅速发现客户的需求。
♦复述。
服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到 的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以 便提供更优质的服务。
【案例】 “技术难题”的情感理解在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务 中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可 是你们一走，系统就不行了。
”理解客户的三大僅巧:>听> X怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。
”“我不能整天没事干， 光是陪着你们修这台该死的电脑， 你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为 你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道 这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 月的时间才能恢复。
这个损失谁来赔我？！ ”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题“你们的售后服务，对， 你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了 吗？ 8小时服务承诺，你就是 1 小时的服务承诺对我来说又 有什么意义呢？ ”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。
”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人 还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们 公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？” “这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。
”3个 。
” “我现在就是想不明白， 怎么就买了你们的破电脑呢？我当时是不是脑袋进了水，我“我知道您现在很生气， 是有保证的。
”请您相信我们的售后服务承诺你们是有 8 小时的服务承诺，“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后 果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。
”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您 解决这个问题，请您放心！”案例点评在案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功 地站在客户的角度上思考问题， 怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。
倾听的技巧1.倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的 声音。
倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言 来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此 我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊 重、情感的关注和积极的回应【案例】步接一步地去平息赵军的 厂_r.倾听是一种情感活动I倾听时应鉛睿户充分的尊 重、情感的关注和积极的0应，'F -厂倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字， 说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心” 字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字， 说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一 个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对 待。
从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳 朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面 的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。
2．听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的 感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说， 需要听两点：♦听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。
要做到这点，就要求服务代表必须有良好的听力。
♦听情感与听事实相比，更重要的是听情感。
服务代表在听清对 方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予 回应。
案例】A 对B说：“我昨天看中B 说：想买下来，这是一个事实，B 问房子在那， 注，“恭喜你”就是对A 的情感关注。
决定把它买下来。
” ” A 看中了房子， 这是对事实的关 套房子， 哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。
A把事实告诉B,是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为B,应对这种情感去加以肯定。
对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。
例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。
”这就是对客户的一种情感的关注。
而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。
3．提升倾听能力的技巧♦永远都不要打断客户的谈话可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。
无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。
当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。
因此有意识的打断是绝对不允许的。
♦清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。
至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层兴。
面。
能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。
因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。
而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰,不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊等习惯用语上面。
♦适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。
这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。
还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
♦肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。
因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。
比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。
”♦配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。
但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
♦避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。
这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。
在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了” 。
如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
自检】以下是关于倾听技巧的一些看法，请你判断出它们各自的对错，并在题号前的□内划“/或“X”。
□ 1 ．我们自然而然地学习倾听；训练没有必要。
□ 2 ．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。
练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
．倾听的能力取决于智力。
．智力与倾听技巧之间没有联系。
．倾听的能力与听力密切相关。
．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。
7．般来说，大多数的人都能边听边阅读。
8．边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
9．在大多数情况下，我们都能善于倾听。
10 ．大多数人都需要提高倾听技巧。
1 1 ．所听即所言。
12 ．所听经常非所言。
13 ．倾听是一种被动行为。
□ 14 入其中。
□ 15 □ 16 □ 17 □ 18 ．倾听是一种主动行为。
倾听需要我们参与和投 ．性格对倾听能力基本没有影响。
．性格对倾听能力有重要的影响。
．倾听是通过耳朵来完成的。
．有效地倾听是通过整个身体完成的。
正确的目 光接触和身体姿势有助于倾听。
□ 19 ．倾听注重内容第一、感情第二。
□ 20 ．感情常常比语言本身更重要。
我们必须寻找信 息下面的感情，它们常常是更真实的信息。
本讲小结】 理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求您能 全身心地集中注意听客户在说什么，在听的同时还要注意善 于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。
在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事 实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务理解客户的技巧（下）本讲重点】提问的技巧复述的技巧在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
提问的技巧1．提问的目的♦仅善于听是不够的现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。
这在前面已经讲过。
案例】像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代260 个。
每天表每天接听电话的数量都会超过去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。
这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。
如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。
在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。
♦提问的目的服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找 出来。
如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到 一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以 说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需 求。
当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后 帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。
一些优秀的 服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求 究竟在哪里。
2．开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量 都讲出来。