CRM用户需求文档v1
2020年(CRM客户关系)CRM需求分析整合版
（CRM客户关系)CRM 需求分析整合版历史记录目录需求规格说明书11.引言41.1.编写目的41.2.项目背景41.2.1.用户基本情况介绍41.2.2.项目开发目标41.2.3.用户组织结构51.2.4.用户相关业务51.3.业务对象说明及术语定义52.任务概述52.1.目标52.2.运行环境52.2.1.网络及硬件环境52.2.2.支持软件环境62.2.3.其它要求62.3.条件与限制63.功能需求73.1.总体功能需求73.2.功能划分73.3.功能描述83.3.1.用例描述83.3.2.数据概念结构图(实体—关系图)283.3.3.系统业务流程图(程序流程图活动状态图)294.性能需求444.1.数据精确度444.2.时间特性444.3.适应性455.运行需求455.1.安全性455.2.用户界面455.2.1.添加发送短信455.2.2.查看已接收短信列表455.2.3.删除已接收短信465.2.4.查看已发短信列表465.2.5.删除已发短信列表475.2.6.查看审批列表475.2.7.添加审批信息反馈475.2.8.查看我的申请列表485.2.9.添加我的申请485.2.10.删除我的申请495.2.11.修改未通过的申请495.2.12.写邮件495.2.13.收件箱515.2.14.发件箱525.2.15.废件箱535.2.16.查询邮件545.2.17.邮件帐号配置555.2.18.添加事务565.2.19.日常事务列表575.2.20.日常事务删除575.2.21.修改日常事务575.2.22.添加日常安排575.2.23.修改日常安排585.2.24.删除日常安排595.2.25.客户信息管理595.3.接口要求605.4.故障处理及恢复要求605.5.其他需求606.参考资料611.引言1.1.编写目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
(完整版)CRM需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户关系管理(CRM)系统业务需求书
客户关系治理〔CRM〕系统业务需求书1概述客户是公司最宝贵的资源，客户关系治理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。
通过那个系统能完成对客户全然信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化治理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过那个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，落低损失。
通过那个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系治理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员能够在线完成效劳的处理和记录工作。
客户关系治理系统用于治理与客户相关的信息与活动。
2使用对象3系统总体功能描述系统功能总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录进功能、创立功能、提交功能、公布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕3.1统计查询功能3.1.1功能描述依据不同部门、不同岗位人员的不同级不，提供各类业务数据查询。
统计功能从时刻上要求实现历史查询和实时查询。
为下一步分析、决策提供各种根底数据。
3.1.2功能前提1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级不的用户。
2〕用户成功登陆系统。
3.1.3功能要点1〕用户输进统计或查询内容和时刻点〔时刻段〕的要害字，系统可输出对应的数据或信息项。
2〕统计查询项的要害字为指定的选择项，时刻点或时刻段为非指定的选择项。
用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。
〔具体的统计查询项见〕3.1.4角色权限各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。
3.2分析功能3.2.1功能描述分析功能提供对客户数据、效劳人员数据进行分析的功能，到达了解客户构成，了解客户的消费行为和效劳行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。
CRM客户关系管理系统需求说明
润博CRM客户关系管理系统（2005.11.2－2005.11.16）研发人员：_________________项目负责人：_________________过程控制负责人：_________________检查评估负责人：_________________河南润博科技发展有限公司第一章需求分析1 背景为了更好的管理客户资源，有机的整合客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，简化、优化各项业务的流程，提高员工对客户的快速反应和反馈能力，现拟定开发润博公司CRM客户关系管理系统。
A、系统名称：润博CRM客户关系管理系统B、本项目的任务提出者：河南润博科技发展有限公司本项目的最终用户：河南润博科技发展有限公司2 需求分析(1)系统总体需求：1.记录客户详细资料，可以根据相关数据进行统计分析、预测填写，能够随时查询、获取客户的订量、信息费等信息。
2.记录业务人员详细资料，可以查询员工业务信息、拜访记录、订单、费用等，并可以随时核费。
3.客户信息层次三级分：全国、省市、地区。
4.权限管理，根据业务员分地区，同一个地区只有一个业务员管理。
实现多用户管理，不同的业务人员，具有不同的管理权限。
(2)具体需求：1.客户相关信息有：客户名称、地区、县市、联系人（可以输入多个）、手机、办公室电话、住宅电话、单位详细地址、备注、爱好、业务员。
2.时间分：一年分两个季度，春季和秋季，下个季度业务开始，进行时间设置。
3.订量：单位、季度、数量，金额，备注（小计为：开始年到目前年份）。
4.信息费：单位、季度、金额（金额= 订量金额*返还比例）、返还比例、备注（未结清款：）5.客户拜访记录：单位、季度、拜访时间、拜访内容、地点、用途、金额、备注6.业务员：姓名、职称、性别、备注。
7.业务网络地图：全国、省（可添加）、地区（可添加）。
8.客户县市。
3 流程图现定设计思路主要集中在客户、业务人员、每个季度的订量和信息费管理上。
销售客户关系管理CRM系统需求文档(详细含设计)
销售客户管理CRM需求目录.产品管理 (3)一、产品类别 (3)二、产品清单 (4)三、供应商管理 (5).售前客户 (7)四、公共资源库 (8)五、潜在客户库 (10)六、成交客户库 (13)七、无效回收库 (15)八、客户跟进 (16)九、合同管理 (17).业绩评估 (21)十、业绩目标 (21)十一、销售绩效 (21)十二、项目评估 (22)十三、工作评估 (22).报表管理 (22)十四、客户统计 (22)十五、销售报表 (23).其他 (23)十六、企业云盘 (23)十七、审批流管理 (23)销售客户关系管理CRM为企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率并推动创新。
为企业提供全方位的管理视角，全景呈现客户生命周期管理，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
菜单结构规划.产品管理一、产品类别功能描述：产品类别采用二级树形结构。
1.列表展现列表通过多层级树形展示，展示字段包括产品类别名称、商品类别编码、上一级、备注2.操作新增：编号自动生成，其余字段如下修改：同新增。
删除：逻辑删除。
二、产品清单功能描述：管理人力资源产品，供销售人员查阅，并且在客户信息中选择产品。
1.列表展现1)列表展现字段包括产品编码、产品名称、产品类别、单位、报价、产品描述。
2)分页展现，每页10条数据。
2.搜索条件搜索字段包括产品名称、产品编码，采用模糊查询。
3.操作新增：产品名称、产品类别、单位、服务费、产品描述。
修改：同新增。
删除：逻辑删除。
三、供应商管理功能描述：维护供应商的基本信息和报价清单。
1.列表展现1)列表展现字段包括：供应商名称、供应商编号、联系人、联系电话、省份、城市、创建者2)分页展现，每页10条数据。
2.搜索条件搜索字段包括供应商名称、联系人3.操作新增：修改：同新增。
删除：逻辑删除服务客户：主要展示和配置供应商服务的客户，客户和供应商的关系是多对多的关系。
CRM系统需求文档-客户管理模块
CRM系统需求文档需求模块修订版本客户模块1。
0商机模块 1.0产品模块1。
0任务模块1。
0客户模块功能描述:客户，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息.客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。
客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。
2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户:信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。
三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。
四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。
五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息.六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑)的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序.七、新建客户:打开新建客户页面,在该页面可以录入客户信息进行保存.图1—21)主要信息:没有说明必填项的都是非必填项➢负责人:a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面.b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
➢放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中.➢客户名称:a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名"b)客户名称最多50个字c)字符类型➢客户行业：单选按钮，可以选择:教育/培训、电子商务、对外贸易、其他➢客户信息来源:下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。
CRM需求v1.1
8.1.
建立帐号，维护帐号基本信息，包括公司的QQ和Email，包括：
帐号
姓名
昵称
状态（启用/禁用）
生日
职位
办公电话
家庭电话
手机
8.2.
对员工帐号进行启用/禁用。
8.3.
添加部门信息，并对部门进行授权，划分部份职责。
8.4.
查询部门信息。
9.
9.1.
对CRM的系统参数、数据绑定项等进行设置和维护。
五、
第一期开发根据结构图所标注：
需求整理、数据库及程序框架搭建：1天
程序开发：1天
系统测试：1天
备注：如果与旅游平台开发有时间冲突，以旅游平台优先升级，CRM开发则顺延。
3.
3.1.
向上级主管提出工作或者相关业务的申请，包括：
标题
内容
等级（紧急/重要/普通）
申请人
审核人
3.2.
上级主管对下级的申请进行审核处理，可以选择1个或者多个审批的部门。如果之前有部门审核失败，则该批示无法进入下一审核部门，而该批示将直接失败，不同意批示需要注明理由。
3.3.
管理分为“等待审核”、“完成审核”和“审核失败”3种状态的批示。
5.
5.1.
添加对应客户的合同信息，添加完成后，选择选择1个或者多个审批的部门进行审批，包括：
合同编号
状态（？）
客户编号
创建时间
创建人
审核人
生效日期
失效日期
修改日期
5.2.
对新添加、改签、申请作废的合同进行审核，不通过需要给出理由。
5.3.
分为“等待审批的合同”、“完成归档的合同”、“改签中的合同”、“申请作废的合同”、“已经作废的合同”。
(完整word版)CRM系统需求说明
客户服务管理
客户服务记录
新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要从系统中选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。
主要包含如下模块：
1.服务类型：包含上门服务解决客户投诉客户培训等，可自定义字段
2.服务日期：选择输入
3.客户名称：与前面的客户信息关联
4.联系人：与前面的联系人关联
12.手机：
13.EMAIL：
14.QQ号码：
15.MSN：
16.备注
17.备注1：
18.备注2：
0.5
联系人管理
是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。
查询信息的条件包含：
1.客户名称：
2.客户编码：
3.客户简称：
4.联系人姓名：
5.地址：
6.性别：
在查询结果中也可以修改或删除联系人信息，查询结果的界面实现对客户的统一管理和资源共享，实现对销售、营销、服务的信息化管理和流程整合。
本身此系统为OA系统中的一个小的模块，为了方便二期学生进行练习，所以将其单独出来。
CRM系统的基本功能结构图如下：
模块名称
小模块
功能
花费时间（天）
客户信息管理
新建客户
客户信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等，
二、客户信息查询，查询条件包含：
1.客户名称
2.客户编码
3.客户简称：
4.地区：
5.地址：
6.客户来源：
7.客户类别
8.销售方式
9.行业属性
10.企业性质
11.企业描述：
三、联系人查询：包含联系人姓名，性别以及爱好。
四、客户服务查询：
条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容
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客户关系管理系统用户需求说明书
1．概述
CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。
CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。
CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。
CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。
CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。
当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。
目的
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。
同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。
业务范围
本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。
管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。
读者对象
本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
2. 系统说明
概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。
当遵循的标准或规范
本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。
数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3．系统功能需求
后台系统管理
后台系统管理模块主要用于公司管理、用户信息管理、权限设置、系统部署、公告管理、菜单管理等设置。
线索管理
线索是跟客户的第一次联系，线索可以来自展览会、广告等，也可是源自网络、媒体上的客户资料。
工作人员将这些信息录入“线索模块”，随着员工对线索的跟进，线索可能转化为客户。
线索会随着工作人员的跟进状况转化为客户。
当某个工作人员对某一条线索进行跟进，而这条线索有可能带来利益的时候，可以通过线索转换功能，将线索转换成客户。
客户管理
客户，主要指客户单位，是一个客户主题，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。
客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
客户是业务开展的重心，也是CRM 系统的灵魂，一切业务活动的都是围绕客户为中心而开展。
商机管理
商机是企业与客户正在进行或已经完成的项目，每个商机都必须有客户和产品两个属性，客户是正在进行或者已经完成的项目的雇主或产品的购买者，在本系统中，企业所接受的委托任务就是商机。
商机从客户中产生，并且具有不同的生命周期，商机需要不停地推进以达到最终签订合同，对方交付所有项目经费的状态。
产品管理
产品管理是CRM必备的一个功能，是与商机密切关联的内容。
所有销售必须建立在产品的基础之上，创建产品是执行CRM管理的必要前提。
日程管理
日程是对现在或以后事情的安排。
用户把即将要做的事情加入到日程里面，并可设置开始时间，结束时间等信息。
任务管理
上级可以直接对下属进行任务分配，以便达到便捷、高效的任务执行。
财务模块
财务是企业各部门在物质资料再生产过程中客观存在的资金运动及资金运动过程中所体现的经济关系。
4 非功能性需求
界面需求
1.系统界面规范，颜色、风格搭配；
2.页面布局合理，人性化；
3.界面文字信息准确；
4.系统界面中的窗体与各种控件可正常显示和使用，易用性好；
5.Tab键、enter键、快捷键等可以正常使用
软硬件环境需求
1.CRM系统可运行于Windows和Linux平台，支持Apache、IIS服务程序；
2.系统采用B/S架构，支持（建议使用以上版本）、FireFox浏览器对系统的访问。
3.系统采用的PHP版本为（或更高版本）；
4.系统数据库使用MySQL （或更高版本）。
性能需求
1.系统支持的在线用户数不低于500。
2.登录、线索管理、客户管理、商机管理、日程管理、任务管理等模块相关操作的平均响应时
间不超过3s。
兼容性需求
1.系统支持windows平台和Linux平台的访问；
2.系统可使用（或更高版本）、FireFox浏览器访问。
安全性需求
其它需求。