CRM项目需求分析说明文档
CRM系统需求和需求分析说明书
CRM系统需求和需求分析说明书版本历史第一部分、概述1、项目名称及背景➢项目名称“CRM”客户关系管理系统➢开发背景2、文档说明本文档系统的描述了CRM客户关系管理系统的业务需求以及需求分析文档。
可用与指导软件的系统设计和测试阶段的工作。
第二部分、任务说明1、功能概述2、用户环境服务器硬件要求：处理器:Pentium 3以上；内存>=512MB；硬盘>=80G;服务器端软件要求:操作系统：Windows 2000或Windows XP;数据库服务器:Microsoft SQL SERVER 2005；客户端软件要求：操作系统：Windows 2000或Windows XP；浏览器：Internet Explorer 6。
0；开发工具：。
NET2005，3、其他要求第三部分、需求分析1、实现功能➢功能清单1。
基本设备：1》产品信息2》公司信息3》员工信息4》竞争对手5》权限管理6》客户属性2.市场管理：1》目标管理（1。
1: 公司目标，1.2 :部门目标，1。
3 业务员目标）2》价格管理（2.1客户折扣管理规则，2.2促销折扣管理规则，2。
3销售金额管理规则）3》市场活动管理（3。
1特殊节假日， 3.2新店开业,升级）4》市场情报管理（4。
1竞争对手活动情报, 4.2合作伙伴活动情报）3。
客户信息管理：1》客户信息管理2》客户纪念日3》客户联系人4》客户分配5》客户关怀6》客户交易信息4.合作伙伴信息（已合作,将合作）5。
客户跟进管理: 1》跟进目标2》跟进计划3》客户定单丢失6.客户定单管理(未确定)7。
客户服务管理：1》客户销售服务2》客户调试服务3》客户验收4》客户投诉5》客户反馈8。
决策支持（未确定)〈1〉报表〈2〉图表9。
工作流（未确定)10。
系统注销<1>退出当前系统〈2〉所定当前系统2、需求分析说明功能需求1.基础设备〈1>产品信息1：提供产品的详细信息，实现对产品的完整操作（非内部人员和内部人员的操作功能不同，非内部人员只能了解相关公司产品信息，而内部人员不同的权限对该功能实现不同操作)〈2〉公司信息提供公司的详细信息，便于员工对公司的了解和高层人员的管理(高层人员可以知道内部的所有信息，而员工只能了解公司的基本状况和接受公司指令,却不知道高层决策等）〈3〉员工信息提供员工的详细信息,实现添删改查（员工对在此可以对自己的信息状况的了解,但不能知道其他员工的信息,添删改则由高层管理人完成（人事主任或经理))<4〉竞争对手对竞争对手信息的详细了解（人事部分配任务给不同部门的员工,由员工进行调查，在提交上级)〈5〉权限管理不同的权限等级,实现不同的功能操作权限涉及用户的类型和本系统的基本实现功能，当超级管理员进入本系统后,可以显示对该系统的任何一向功能的操作,而普通的用户只能实现赋予的一些基本操作<6〉客户属性提供对客户的特需了解,便于长期交流2。
CRM项目文档模板
CRM项目文档模板1. 引言本文档旨在提供一个CRM（客户关系管理）项目文档的模板，帮助项目团队组织和管理项目开发过程。
该文档适用于任何CRM项目，无论是小型企业的内部系统还是大型公司的客户管理平台。
2. 项目概述本节介绍CRM项目的背景和目标。
2.1 背景在当前商业环境下，与客户建立良好的关系对于企业的成功至关重要。
CRM系统的目标是帮助企业建立、维护和增强与客户之间的关系，从而提升客户满意度和业务增长。
2.2 目标本CRM项目的目标是开发一个功能完善的CRM系统，能够提供以下主要功能：•客户信息管理：包括客户的基本信息、交易记录等。
•销售管理：支持销售流程管理、机会管理等。
•顾客服务：提供客户服务请求管理、投诉处理等功能。
•数据分析和报告：支持数据分析和生成各种报告。
3. 需求分析本节阐述CRM项目的详细需求，包括功能需求和非功能需求，以及用户角色和使用案例。
3.1 功能需求根据项目的目标，以下是CRM系统的基本功能需求：•客户信息管理：–添加、编辑和删除客户信息。
–查看和搜索客户信息。
–记录客户的交易历史，包括购买记录、服务请求等。
•销售管理：–创建和管理销售机会。
–跟踪销售过程和进展。
–生成销售报告和分析数据。
•顾客服务：–创建和管理客户服务请求。
–调度和分配服务请求给合适的团队成员。
–跟踪和解决客户投诉。
•数据分析和报告：–提供可视化的数据分析图表。
–生成各种报告，包括销售报告、服务报告等。
3.2 非功能需求除了功能需求外，还需要满足一些非功能需求，例如：•安全性：保护客户数据和敏感信息的安全性。
•可扩展性：支持系统的扩展和升级。
•可靠性：保证系统的稳定性和可靠性。
•用户友好性：提供用户友好的界面和操作体验。
3.3 用户角色和使用案例在CRM系统中，通常包含以下用户角色：•管理员：负责系统的配置和管理。
•销售人员：负责销售相关的工作，如创建销售机会等。
•客服人员：处理客户服务请求和投诉。
CRM客户关系管理系统概要需求说明
CRM客户关系管理系统概要需求说明目录一、项目概述 (5)二、项目原则 (5)１可扩展性 (5)２专业性 (5)３安全与保密性 (5)４稳定性 (5)三、功能结构 (6)四、功能描述 (7)1客户管理 (7)1.1客户档案管理 (7)1.2客户信息导入和导出管理 (8)1.3工单状态 (8)1.4客户回收站 (9)2订单全程追踪管理 (9)2.1概述 (9)2.2订单内容查询 (10)2.3订单状态查询 (10)2.4历史订单查询 (10)2.5发货管理 (10)2.6单据生产 (11)2.7问题处理 (11)2.8两率统计 (12)3服务管理 (12)3.1短信管理 (12)3.2微信管理 (12)3.3量体预约 (13)3.4培训安排 (14)3.5用户投诉与建议 (14)3.6产品返修 (15)3.7客户回访 (16)3.8客户增值 (16)4电商管理 (17)4.1预订单量体追踪 (17)4.2预订单缴费追踪 (18)4.3预约量体抽查回访（满意度回访） (18)4.4RCMTM新订单客户回访 (18)4.5统计分析 (19)4.6增值服务 (19)4.7投诉服务 (19)4.8服务网点 (20)5管理驾驶舱 (20)5.1终端管理 (20)5.2财务管理 (21)5.3数据分析 (22)5.4决策支持 (22)6其他管理 (22)6.1合同管理 (22)6.2RCMTM账号管理 (23)6.3界面管理 (23)五、非功能性描述 (24)一、项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。
二、项目原则１可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。
CRM系统业务需求说明书
Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系统业务需求目录1．系统整体框架 (4)2.面向经营决策的功能 (5)2.1 综合查询 (5)2.2 综合统计 (5)2.3 综合分析 (5)2.3.1客户分析 (5)2.3.2产品分析 (5)2.3.3经营分析 (5)2.3.4综合管理分析 (6)2.3.5市场分析 (6)2.3.6客户服务分析 (6)3.面向业务运营的功能 (6)3.1 市场调研管理 (6)3.1.1 市场调查与分析 (6)3.1.2 调查问卷的设计与分发 (7)3.1.3 市场调研进度管理 (7)3.1.4 相关文档的整理 (8)3.2 销售管理 (8)3.2.1客户信息表 (8)3.2.2 商机管理： (9)3.2.3 销售过程管理 (11)3.2.4 功能 (16)3.3 市场营销管理 (16)3.3.1营销活动管理 (17)3.3.2 营销物料管理 (18)3.3.3 品牌管理 (19)3.4 客户服务管理 (20)3.4.1 客户日常联络管理 (20)3.4.2 客户拜访管理 (20)3.4.3 客户拜访成本管理 (21)3.5 产品管理 (21)3.5.1产品体系管理 (21)3.5.2 产品状态管理 (21)3.5.3 产品资料管理 (23)3.5.4 产品收入管理 (23)4.面向信息管理的功能 (23)4.1 功能概述 (23)4.2 信息管理容需求 (24)5. 面向综合管理的功能 (25)5.1 员工管理 (25)5.1.1 员工基本信息管理 (25)5.1.2 员工综合情况管理 (25)5.2 考核管理 (26)5.2.1 功能结构 (26)5.2.2 功能描述 (26)5.2.3 功能要求 (27)5.3 成本管理 (27)5.3.1 营销成本管理 (27)5.3.2 销售成本管理 (28)5.3.3 客户服务成本管理 (28)5.3.4 客户成本分析 (28)5.3.5 功能要求 (28)5.4 流程管理 (28)5.4.1 功能描述 (29)5.4.2 功能要求 (29)5.5 日常工作管理 (29)5.5.1 功能要求 (30)6. 系统管理功能 (30)6.1职责与权限管理 (30)6.1.1设置原则 (30)6.1.2功能要素 (30)6.1.3功能要求 (30)6.2 管理 (31)6.2.1 接收处理 (31)6.2.2整合功能 (31)6.2.2发送处理 (32)6.2.3坐席代表工作工具 (32)6.2.4管理人员的图形用户界面 (32)6.2.5与其它模块的整合 (32)6.3 系统监控 (33)6.3.1功能要素 (33)6.3.2功能要求 (33)6.4 数据备份 (34)6.4.1功能要素 (34)6.4.2功能要求 (34)6.5 日志管理 (34)6.5.1功能要求 (34)6.6 系统接口 (35)6.6.1与国漫一期系统接口 (35)6.6.2与ARCH接口 (35)6.6.3与系统接口 (36)6.6.4与工单系统接口 (36)1．系统整体框架ABCCRM 系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。
客户关系管理系统需求规格说明书范本(doc 56页)
客户关系管理系统需求规格说明书范本(doc 56页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
(完整版)CRM需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
中国电信集团CRM需求说明书
集团级CRM需求规格说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月目录1文档说明 (15)1.1编写目的 (15)1.2编写范围 (15)1.3术语说明 (15)1.4文档组织与概述 (17)2业务处理流程 (18)2.1DDN\ATM\FR (18)2.1.1新装 (18)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程（非出口局省发起） (18)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程............................................................. 错误!未定义书签。
2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 .................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2退租 (39)2.1.3正常变更 (41)2.1.3.1需求单起正常变更 (41)2.1.3.2定单起正常变更（帐务变更） (42)2.1.4非正常变更 (43)2.1.4.1需求单起非正常变更 (43)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (44)2.1.5停开 (44)2.1.6退单 (45)2.2数字电路 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
客户关系管理系统说明书
客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。
本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。
2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。
用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。
2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。
2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。
2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。
2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。
3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。
3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。
3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。
3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。
4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。
用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。
4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。
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系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
用例图1
用例图2
2.4
本系统采用MySql数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。
使用MyEclipse进行开发，采取struts+spring+hibernate组合开发架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3.1.1.1
3.1.1.1.1
销售主管、客户经理
3.1.1.1.2
创建销售机会时需录入以下信息：
数据项
说明
输入格式
是否必填
编号
系统自动生成
输入框只读
机会来源
有电话营销、邮件营销和其他营销三种方式
文本
客户名称
文本
是
成功机率
从0到100的数字
数字
是
概要
对销售机会的简要描述
文本
是
联系人
文本
联系人电话
文本
客户关系管理系统
需求规格说明书
编号：RM-CRM
版本：1.0
作者：
X.L.K
日期：
2009-9-14
审批：
日期：
状态
修订人
修改日期版本Biblioteka 备注2009-9-14
1.0
1
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
2
2.1
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2.2
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
3.1.1.2.5
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3
3.1.1.3.1
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。
3.1.1.3.2
销售主管、客户经理
3.1.1.3.3
如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
3.1.1
销售机会管理子用例图如下图所示,销售机会管理和客户开发过程的管理
销售机会是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于销售机会的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
3.1.1.3.4
点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.1.1.3.5
删除成功后提示“删除成功”。
3.1.1.4
3.1.1.4.1
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
3.1.1.4.2
销售主管
3.1.1.4.3
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两者皆为必输项。
3.1.1.4.4
选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
1.2
本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。
1.3
1.4
1.5
系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
机会描述
文本
是
创建人
自动填入当前登录用户，用户不可更改
输入框只读
是
创建时间
当前系统时间
输入框只读
是
3.1.1.1.3
从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
3.1.1.1.4
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2
3.1.1.2.1
对未分配的销售机会记录可以编辑。
采用EasyUI设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。
3
本系统营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个模块。
3.1
销售管理模块包含销售机会管理（含客户开发计划）、报价单管理、销售合同管理、销售漏斗、销售预计、回款预计、销售目标和销售日报周报等子模块
3.1.1.2.2
销售主管、客户经理
3.1.1.2.3
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。
其他信息不可编辑。
3.1.1.2.4
在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。