客服中心值班管理制度及规定
移动客服上班规章制度
移动客服上班规章制度第一章总则第一条为了规范移动客服部门的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于移动客服部门所有工作人员，严格执行，不得违反。
第三条移动客服部门的工作人员应当遵守国家法律法规和公司内部规定，恪守职业操守，提高服务质量，积极履行岗位职责。
第四条移动客服部门工作人员应当做到言行举止文明有礼，对待工作认真负责，对待用户热情周到，维护公司形象，保障客户满意度。
第二章工作制度第五条工作时间：移动客服部门工作人员每周工作六天，每天工作8小时。
工作时间为上午9:00至下午6:00，中午休息1个小时。
第六条工作任务：移动客服部门工作人员主要负责接听用户电话、回复用户邮件和短信，解决用户问题。
同时，应当定期进行用户满意度调查，及时发现问题并加以改进。
第七条值班制度：移动客服部门工作人员应当轮流值班，保证24小时内有人接听用户电话。
第八条薪酬福利：根据工作表现与效果，给予相应的薪酬激励，同时享受公司规定的福利待遇。
第三章工作规范第九条专业知识：移动客服部门工作人员应当具备相关业务知识，了解公司产品和服务，能够熟练、快速地回答用户问题。
第十条电话礼仪：接听用户电话时，应当用礼貌的语言和态度回答用户问题，解决用户问题。
第十一条回复速度：对于用户邮件和短信，应当在24小时内做出回复，不能拖延时间。
第十二条客户保密：对于用户的个人信息和隐私，移动客服部门工作人员应当严格保密，不得将用户信息泄露给第三方。
第四章工作纪律第十三条迟到早退：移动客服部门工作人员不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向领导请假。
第十四条工作态度：工作人员应当认真对待工作，不得懈怠、拖延，需完成领导交代的任务。
第十五条禁止一切违规行为：严禁工作人员在工作时间内进行违法乱纪的行为，包括但不限于吸烟、聊天打闹、玩手机等。
第十六条处罚措施：对于违反规章制度的工作人员，将给予批评教育、警告、记过等处理，严重者将视情况给予开除处分。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服值班表规章制度怎么写
客服值班表规章制度怎么写一、总则为了规范客服人员的工作，提高服务质量，保证客户的满意度，特制定客服值班表规章制度。
二、值班表的安排1. 值班表的制定客服经理每月初将根据客服人员的轮班情况和工作量，制定当月的值班表。
值班表应包括每位客服人员的姓名、值班日期、值班时间等信息，并通过内部邮件和公告栏进行通知。
2. 值班时间客服人员按照值班表上的安排，准时上岗，不得迟到早退。
若有特殊情况无法按时值班，需提前请假并得到批准。
3. 值班交接客服人员在交接班时，应将工作情况及时汇报，并将尚未处理完毕的事项交接给接班人员。
接班人员应认真阅读交接内容，了解当班工作需求。
三、服从管理1. 遵守规章制度客服人员应遵守公司的各项规章制度，服从值班表的安排，不得擅自换班。
违反规定者将按公司规定予以处理。
2. 配合上级安排客服人员需服从客服经理的安排，执行上级交办的任务，并及时反馈工作进展情况。
3. 保守机密客服人员在工作中接触到的客户信息及公司内部资料，需严格保密，不得擅自泄露。
如有违反者，将按公司规定严肃处理。
四、工作要求1. 服务态度客服人员应以亲切、礼貌的态度接待客户，及时解答客户疑问，解决客户问题，做到有问必答，有求必应。
2. 专业技能客服人员需具备良好的沟通能力和解决问题能力，能够熟练操作客服系统，快速准确地处理各类客户咨询和投诉。
3. 工作效率客服人员需高效工作，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。
五、值班记录1. 值班记录每位客服人员在值班时应认真记录当班工作情况、客户反馈意见、投诉情况等，并及时汇报给客服经理。
2. 值班总结每月末客服经理将根据当月值班记录，进行总结分析，发现问题并提出改进建议，以提高客服工作效率和服务质量。
六、奖惩制度1. 奖励机制公司将对表现优秀的客服人员进行奖励，如表扬信、奖金或晋升等，以激励其持续提高服务水平。
2. 惩罚措施对于违反规定、工作玩忽职守、服务态度恶劣等行为，将按照公司规定进行处罚，甚至解除劳动合同。
客服部规章制度告知内容
客服部规章制度告知内容尊敬的客服部同事们：欢迎加入我们的客服部门。
作为公司的重要部门之一，客服部门承担着维护公司形象、提升客户满意度、解决客户问题等重要任务。
为了规范部门工作，提高工作效率，特制定了一系列规章制度，希望大家认真遵守，共同营造一个和谐的工作环境。
一、工作时间1. 工作时间为每周五天，每天工作8小时，工作时间为上午9:00-12:00，下午1:00-6:00。
2. 下班时间为6:00，但在遇到特殊情况需要延长工作时间时，需经主管批准后再行操作。
3. 迟到、早退、旷工等情况将影响个人绩效考核，屡次发生将受到警告或处罚。
二、工作职责1. 客服人员需尽职尽责地处理客户来电、来访和来函等问题，及时解决客户问题。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力，善于处理复杂问题，保持良好的服务态度。
3. 客服人员需熟悉公司产品知识、服务流程，能够为客户提供准确、全面的信息。
4. 客服人员需保护客户隐私，严禁私自将客户信息泄露给外部人员。
5. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得私自透露公司机密及客户机密信息。
三、工作纪律1. 客服人员需保持工作场所的整洁和安静，遵守公司的办公守则。
2. 客服人员需遵守公司的各项规章制度，严禁在工作期间擅自离开岗位。
3. 客服人员需按时参加公司组织的各项培训和会议，提高自身业务水平。
4. 客服人员需听从主管的工作安排，配合其他部门的工作需要。
四、奖惩制度1. 对工作表现优秀的客服人员，将进行表彰和奖励，提高工作积极性。
2. 对工作不及时、不认真的客服人员，将进行批评和警告，督促改进。
3. 对采取不正当手段、违反规章制度的客服人员，将进行严肃处理，直至解雇。
综上所述，客服部门的规章制度是保证工作效率、提高服务质量的有力保障。
希望各位同事认真遵守规定，以良好的工作态度和高效的工作效率，为公司的发展做出更大的贡献。
祝各位同事工作愉快！客服部门领导部门。
客户服务管理制度
客户服务管理制度一、交接班制度1、接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。
接班人员要认真查看交班日记并签字确认。
4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、安全生产制度1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。
3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。
4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。
6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。
三、保密制度1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。
2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。
7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。
8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
客服部交接班管理制度及规定
客服部交接班管理制度及规定
（一）制度
1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
2、填写内容明朗化。
必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
（二）规定
1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
4、在下列情况下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；
⑵重大设备启动或停机时；
⑶交接班准备工作未完成时；
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
在线客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司在线客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有在线客服人员。
第三条在线客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、高效的服务态度，为客户提供优质服务。
第二章人员管理第四条在线客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和正确的服务意识，树立“客户至上、服务第一”的服务宗旨；2. 熟悉公司业务，了解公司各项政策及规定；3. 普通话标准、流利，具备一定的文字表达能力；4. 具备良好的沟通技巧，能够熟练使用在线客服工具；5. 计算机操作熟练，具备一定的网络知识。
第五条在线客服人员的招聘、培训、考核及晋升按照公司相关规定执行。
第六条在线客服人员应遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
第三章工作职责第七条在线客服人员的主要职责如下：1. 负责在线接收客户咨询、投诉，及时解答客户疑问；2. 对客户提出的问题进行分类、记录，并及时反馈给相关部门；3. 对客户投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见及建议；5. 参与公司组织的各项培训活动，提高自身业务水平；6. 维护公司形象，不得泄露公司机密。
第四章工作规范第八条在线客服人员应严格遵守以下工作规范：1. 接到客户咨询、投诉时，应主动询问，耐心倾听，不得打断客户讲话；2. 回答客户问题时，应简洁明了，避免使用专业术语，确保客户理解；3. 处理客户投诉时，应保持冷静，认真分析问题，找出原因，制定解决方案；4. 在线沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用侮辱性语言；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级领导汇报，寻求帮助；6. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司机密。
第五章值班制度第九条在线客服人员实行轮岗值班制度，值班人员应遵守以下规定：1. 值班期间，坚守岗位，不得擅自离岗；2. 严格遵守工作纪律，不得做与工作无关的事情；3. 如遇特殊情况需离岗，应提前告知上级领导，并安排同事代班；4. 值班期间，保持手机畅通，确保能够及时响应客户需求。
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客服中心值班管理制度及规定
15.1制度
为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：
15.1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班；
15.1.2 值班地点：部门行政部；
15.1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值
班起止时间、值班情况及处理结果等；
15.1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售
楼处、银行、会所、物业管辖区域绿化等处的
物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作
质量和劳动纪律；
15.1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；
15.1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。
如遇重
大事件，难以处理的，应及时报告客服中心经
理，并请求有关部门协助处理。
重大事件的处
理，次日必须作出书面报告，上报客服中心经
理；
15.1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因
此而造成损失的，追究当事人的责任；
15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排
调班，并报客服中心经理；
15.1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。
15.2 规定
15.2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；
15.2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序
工作，完成上班未完成的作业；
15.2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时
可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告
上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得
隐瞒不报；
15.2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离
岗；
15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因
违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人
员自负；
15.2.6 行政部要有管理人员值守，值守人员要注意接
听电话，做好电话记录；
15.2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，
全面，一般情况不得把当值人员未解决的问题
交给下班。