店面营销与销售技巧教材

接待顾客
每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接 待不同的顾客时，要有灵活性。
接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉 接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间 接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦 接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品 接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在 接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子 接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他
3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值 得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。
4、示范接近法：拿着衣服给顾客讲解，结合一定的 语言，接近顾客。
3、商品提示
“商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不但要 让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法： 1、让顾客了解商品的使用情形； 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客
4、揣摩顾客的需要
不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于 揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品， 这样才能顺利销售。 一般有四种方法：（望闻问切）
1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要——望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问 3、善意的倾听顾客的意见——闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息 来分析顾客的愿望——切
4、准备售货工具 商场必要的售货工具一定要提前准备 好，不要在营业时找不到而慌神，一般要 准备好。
5、整理环境 商场开门之前一定要将卖场的环境整
理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。
根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员 必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个
步骤。
1、接近顾客
顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这 个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神 ，不可无精打采。
2、初步接触顾客
顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客 寒暄来拉近关系。
有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但 是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢
，让顾客产生受到冷落。
最佳时间：1、当顾客长时间注视手机时
2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时； 4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时； 以上6点是我们最好的接触机会
接触的要领
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么款式/价位的衣服？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款服装时尚靓丽，设计新颖，非常适合 你们年轻人。
1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作
1、备齐商品和商品伸报 营业员要在开张前检查商品是否齐 全，仓库有的及时补上，没有的要快速 下单采购；要拆包装的和开箱的，要注 意包装的完整性；搭配销售的商品，要 检查搭配品的数量。
2、熟悉价格 营业员必须对你销售的商品的价格了 如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道 价格的底线，不要回答时“支支吾吾”，这 样顾客会有上当的怀疑。 3、商品整理 很多商品被顾客拿离了原货架，一 定要在开张前再检查一遍。
揣摩顾客需求与商品提示结Hale Waihona Puke Baidu起来，两步同时进行 ，不要把一个好的动作分开。
5、商品介绍说明
顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买 ，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充 分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要 做好商品说明的工作。
商品说明就是介绍商品的特性，这样要求 营业员对商品知识、功能都比较的了解。
容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互 间闲聊家常，站姿东倒西歪。
顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就 能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避 免使用‘请随便看看’这样得词汇，因 为请随便看看就是没有购买的打算，逛 逛就走。
如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可 以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草 草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他 并很重视他。
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
快速有效的让顾客产生兴趣到购买的最好方 法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
3、抓住顾客的视线
展示就是要在有人看的情况下进行，这样要 求展示的方法能吸引顾客的目光。
（三）商品展示的要点
1、让顾客了解商品的使用方法：
为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是 让顾客自己来尝试操作； 2、让顾客亲手触摸商品
能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜 爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾客了解商品的价值
a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。
（二）商品展示的原则
1、展示前的准备：
成功的展示需要计划，计划展示的重点，应 该讲的话，并加以练习；
2、展示商品精华
所有的展示，一定是商品通过展示达到顾客 购买的效果，这就要求展示的一定要是商品最 核心的吸引力；
一切顺利继续往下走 等待顾客
打招呼 定睛注视 接近顾客 询问顾客需求（希望、喜欢） 选择顾客要的商品 商品介绍说明 让顾客选取商品（成交） 收款（信用卡） 包装商品交给顾客 行礼、目送客人离开
遇到障碍，退回去找原因
“台上三分钟、台下10年功”：一天的 工作的顺利与否，和当天的准备工作离不 开关系，而准备的越细心，工作就会完成的 越顺利，相反则越差。 营业员要做些什么准备？