投诉与危机处理方案
客户投诉处理与危机预防制度【精选文档】
客户投诉处理与危机预防制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理,避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。
站在客户的角度，兼顾公司的利益, 寻觅处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢.第二条投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或者书面意见.危机：指因投诉处理不当或者其他隐患引起的一组使企业遭受严重损失或者面临严重损失威胁的突发事件。
第三条投诉的分级(符合其中一项)1、一级投诉 (危机事件) :引起或者可能引起媒体负面暴光对公司声誉和形象产生严重影响的 (例如诚信问题等)；引起或者可能引起10 户 (含)以上业主群体诉讼的。
2、二级投诉:可能引起法律诉讼或者被媒体暴光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或者 3 人(含)以上10 户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉.3 、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉；4 、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况.第二章范围及职责第四条本制度合用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引起问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。
第五条营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理,赋予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较.第六条各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持.第三章投诉处理第七条开辟过程中的各类投诉处理1 、设计类投诉处理;2 、工程类投诉处理;3 、销售类投诉处理；4 、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等5 、其他类投诉处理；第八条处理原则1 、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进发展情况,并适时通知客户。
顾客投诉处理：化危机为机遇的技巧
顾客投诉处理：化危机为机遇的技巧顾客投诉是每个企业都会面临的问题，但是正确处理投诉可以将危机转化为机遇，提升企业形象和顾客满意度。
在面对顾客投诉时，企业应该积极、及时地解决问题，并且以客户为中心，倾听顾客的声音，改善服务质量。
本文将介绍一些化危机为机遇的技巧，帮助企业更好地处理顾客投诉。
第一，善于倾听和理解客户的投诉。
当顾客投诉时，他们通常会表达自己的不满和需求。
作为企业，我们应该认真倾听客户的意见和建议，并且理解他们的真实需求。
倾听顾客的声音可以帮助企业更好地了解客户的期望，以便提供更好的服务。
在倾听顾客投诉时，我们应该保持冷静、耐心，并且展示出对顾客问题的认可和重视。
同时，我们还应该用积极的语言表达回应，避免给客户带来更多的矛盾和冲突。
通过善于倾听和理解客户的投诉，企业可以更好地把握住客户的需求和问题，从而更好地解决问题，提升顾客满意度。
第二，及时回应和解决顾客投诉。
顾客投诉是一个时间敏感的问题，企业应该及时回应和解决顾客的投诉。
当顾客投诉时，我们应该第一时间与顾客取得联系，并且向顾客传达出对问题的认可和回应。
及时回应可以让顾客感受到企业的关心和重视，减少顾客的不满情绪，避免投诉问题的进一步扩大。
在解决顾客投诉时，我们应该采取积极的措施，快速找到问题的根源，并且展示出对顾客问题的解决意愿和能力。
在解决问题的过程中，我们可以与顾客进行充分的沟通，并且制定合适的解决方案，以满足顾客的期望和需求。
第三，采纳积极的态度和行动。
在处理顾客投诉的过程中，我们要展示出积极的态度和行动。
积极的态度可以让顾客感受到企业的诚意和付出，从而减轻顾客的不满情绪，增加顾客的满意度。
当处理投诉时，我们应该采取积极主动的姿态，主动解决问题，并且向顾客传达出对问题的积极态度。
同时，我们还可以采取一些额外的行动来回应顾客的不满。
比如，我们可以提供一些补偿措施，如退款、赠品或优惠券等，以回馈顾客的支持和信任。
这些额外的行动可以帮助企业改善顾客体验，加强与顾客的关系，从而转化危机为机遇，提升企业的声誉和竞争力。
客诉与危机处理政策
客诉与危机处理政策客诉是企业经营中常见的问题之一，它既是一种机会，也是一种挑战。
客户投诉的处理方式和效果，直接关系到企业的声誉和品牌形象。
因此，建立一套完善的危机处理政策是至关重要的。
一、客诉的重要性客户投诉是客户对企业产品或服务不满的表达，它反映了客户的需求和期望没有得到满足。
客诉的存在，不仅给企业带来了负面影响，还可能引发危机。
如果企业不能妥善处理客诉，客户的不满情绪可能会扩大，导致口碑受损，甚至引发舆论风波。
因此，及时处理客诉，积极回应客户的关切，成为企业危机处理的重要一环。
二、建立危机处理政策的原则1.快速响应客户投诉一旦发生，企业应该迅速做出反应，尽快与客户取得联系，并表示关注和理解。
这样做不仅可以缓解客户的不满情绪，还能够赢得客户的信任和支持。
2.诚实沟通企业在处理客诉时，要保持诚实和透明，不隐瞒问题的存在，不夸大或掩盖事实。
只有通过真实的沟通，才能够建立起企业与客户之间的信任关系。
3.积极解决问题企业在处理客诉时，要积极主动地寻找解决问题的办法。
与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和期望，尽量满足客户的合理要求。
如果问题无法立即解决，也要向客户提供合理的解释和补偿方案。
4.持续改进客诉是企业运营中的一种反馈机制，通过客户的投诉，企业可以发现自身存在的问题和不足之处。
因此，企业在处理客诉的过程中，应该及时总结经验教训，不断改进和完善自身的产品和服务。
三、危机处理政策的具体措施1.建立客诉处理团队企业应该组建一支专门的客诉处理团队，负责接收、处理和跟进客户投诉。
这个团队需要具备良好的沟通和协调能力，能够及时响应客户的需求，并与相关部门进行有效的协调。
2.建立客户关怀机制企业应该建立健全的客户关怀机制，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
通过主动关怀，企业可以及时发现和解决潜在的问题，提升客户的满意度和忠诚度。
3.加强员工培训企业应该加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识。
员工是企业与客户之间的桥梁，只有他们具备良好的沟通和处理能力，才能够有效地解决客户的问题。
门店客诉处理办法及危机应对
第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。
多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。
接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。
那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。
一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。
★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。
如何处理客户投诉与危机事件？
如何处理客户投诉与危机事件？对于企业而言，客户投诉和突发的危机事件是不可避免的。
如何有效地处理这些问题，不仅可以帮助企业维护良好的声誉和与客户的关系，还可以促进企业的发展和成长。
以下是处理客户投诉和危机事件的一些有效方法：一、客户投诉的处理1. 倾听客户的意见和抱怨当客户有意见或抱怨时，要尽可能的倾听他们的情况和感受，同时不要争辩或反驳。
理解客户的不满和需求，并为客户提供正确和合理的解释和方案，以找到一个共同的解决方案。
2. 及时回复和处理客户投诉企业需要设立能够及时反应和处理客户投诉的渠道，例如客户服务热线、投诉邮箱等。
并且要确保在规定时间内回复客户，通知其是否已经处理了投诉。
3. 保持良好的沟通和关系在处理客户投诉时，不能仅仅只解决问题，还需要保持与客户的良好沟通和关系。
把客户当做企业的重要资产来看待，尽可能满足他们的需求，让他们对企业有信心。
二、危机事件的应对1. 迅速应对和通知相关方当企业遭受危机时，需要迅速应对和通知相关方。
如果危机可以通过企业自己的力量解决，要及时发布相关声明或信息，向公众和客户解释问题的原因和解决方案。
如果无法自行解决危机，企业要及时通知政府和有关部门，寻求帮助和支持。
2. 做好危机调查和处理企业需要进行详细的危机调查，了解问题的根源和具体情况，制定相关预案和措施。
同时要做好舆论引导和传播，让公众和客户了解企业的态度和处理过程。
3. 加强公众关系和品牌声誉在危机处理过程中，企业需要加强公众关系和品牌声誉的维护。
通过对客户和公众的回应和关心，加强与相关方的沟通和信任，积极做好信息公开，增加企业的透明度和公信力。
通过有效地处理客户投诉和危机事件，企业可以提升其形象和体面。
它可以帮助企业更好地服务客户，提高顾客满意度和忠诚度，维护品牌声誉和市场份额。
客户投诉处理：化解危机的要点
客户投诉处理：化解危机的要点引言：客户投诉是企业经营过程中难以避免的一环。
有效处理客户投诉不仅可以解决当前问题，还可以提升客户忠诚度，增加企业声誉。
然而，对于企业来说，客户投诉问题的处理往往具有挑战性。
本文将介绍客户投诉处理的要点，以帮助企业化解危机，提升客户满意度。
一、及时响应投诉当客户投诉问题出现时，最关键的一步是及时响应。
客户投诉往往源于他们遇到了问题或不满意的经历，如果企业能够迅速响应并表示重视，就能够赢得客户的认可和理解。
及时响应投诉的方式可以是通过电话、邮件或社交媒体进行，关键是要在客户投诉之后的最短时间内予以回复。
二、倾听客户的意见和需求在处理客户投诉时，企业需要做到倾听客户的意见和需求。
客户投诉往往是因为他们对企业的产品或服务不满意，因此，企业需要以开放的心态聆听客户的反馈，了解问题的真正原因，并及时采取补救措施。
在倾听客户的意见和需求时，可以通过电话、面对面会议或线上调查等方式进行，关键是要表达出对客户的关心和关注。
三、及时解决问题并提供补偿处理客户投诉的目的是解决问题，因此企业需要及时采取行动来解决客户的问题。
通过分析客户投诉的原因，企业可以找出问题所在，并制定相应的解决方案。
在解决问题的同时，企业还需要考虑提供补偿措施，以弥补客户的损失和不满。
补偿的形式可以是产品赠送、折扣优惠或服务提升等，关键是要根据客户的需求和投诉内容量身定制。
四、建立客户投诉管理体系为了高效地处理客户投诉，企业可以建立客户投诉管理体系。
这包括设立专门的客户投诉处理部门或岗位，明确处理流程和责任分工。
建立客户投诉管理体系可以帮助企业更好地了解和分析客户投诉情况，及时发现和解决潜在问题，提高服务质量和客户满意度。
五、培训员工的投诉处理技巧在处理客户投诉时，员工的态度和技巧起着至关重要的作用。
企业应该定期进行培训，提高员工的投诉处理能力。
培训的内容可以包括如何倾听客户的意见、如何冷静应对激动情绪的客户、如何提供满意的解决方案等。
处理重大投诉的危机应对话术
处理重大投诉的危机应对话术在商业世界中，无论我们多么努力地提供优质的产品和服务，难免会遇到投诉的情况。
而当这些投诉达到重大程度时，我们面临的是一种危机。
如何应对这种危机并以适当的方式处理投诉，是每个企业都需要认真思考和准备的问题。
下面是一些应对重大投诉危机的话术，供大家参考。
首先，第一步是冷静下来。
当接到重大投诉时，情绪可能会变得激动或者愤怒，但是我们必须保持冷静。
冷静中不失亲和力，可以对问题进行更客观的分析和思考，从而制定出更好的应对策略。
其次，要给予投诉者足够的尊重和关注。
当投诉者发泄情绪时，我们首要的任务是倾听他们的抱怨和不满。
无论他们的诉求是否合理，每一个投诉都要被当做一次宝贵的反馈。
因此，要以礼貌和耐心对待投诉者，并表示我们理解他们的不满和困扰。
接下来，我们需要迅速采取行动。
对于重大投诉，不能拖延或等待问题自行解决。
我们要尽快采取行动来解决问题，以避免问题的进一步恶化。
这可能包括立即停止有问题的产品或服务的提供，召回商品，或与投诉者协商解决方案等。
重要的是，我们要向投诉者传达我们对问题的重视，以及我们对找到解决方案的承诺。
同时，我们要保持有效的沟通。
及时地与投诉者沟通是处理重大投诉危机的关键。
我们需要坦率地告诉投诉者我们所采取的行动，并提供关于解决问题的最新信息。
这样可以让投诉者感到我们对问题的处理非常重视，并且能促使他们对我们的努力保持信任。
此外，我们还需要采用积极的解决措施。
除了解决问题本身，我们还要考虑如何弥补投诉者所遭受的损失。
这可以包括提供产品替代品、退款、积分或折扣券等方式。
在解决问题的同时，我们还要尽力让投诉者感到满意，以恢复他们对我们的信任。
最后，要进行总结和改进。
处理重大投诉是一个很好的机会来检视我们的产品和服务，找出潜在问题并做出改进。
因此，在问题解决后，我们应该认真总结经验教训，并制定改进的计划。
这样可以帮助我们预防类似问题的再次发生，并提升我们的整体业务质量。
总之，处理重大投诉的危机需要我们具备一定的沟通和协调能力。
社群运营中的危机处理与应对
社群运营中的危机处理与应对社群运营始终伴随着危机和挑战，当危机出现时，如何应对和处理成为了运营者必备的技能。
危机处理不当将导致声誉受损、用户流失甚至业务倒闭。
为了帮助社群运营者有效地应对危机，本文将探讨一些常见的危机情况，并提供一些应对策略。
一、用户投诉和矛盾冲突在社群运营中，用户投诉和矛盾冲突是常见的问题。
用户可能因为产品质量、客服问题等原因提出投诉，或是因为个人恩怨而与其他用户产生冲突。
针对这种情况，社群运营者需要采取以下策略：1. 快速响应：及时回复用户投诉和解决矛盾，对用户表达的不满和意见进行认真回应。
快速的响应能够有效缓解用户的情绪，保持用户满意度。
2. 私信沟通：对于用户投诉和矛盾冲突，可以通过私信的方式与用户进行沟通，避免情绪进一步升级。
私信沟通还能更好地保护用户隐私和解决问题。
3. 公开回应：如果某个问题或投诉引起了大量关注，可以选择在社群公开回应，向所有用户说明问题的原因和解决方案。
公开回应能够传递出解决问题的决心和态度，同时也对其他用户进行信息的公开透明。
二、谣言和虚假信息传播社群中的谣言和虚假信息传播往往会严重影响社群的信任和运营者的形象。
面对谣言和虚假信息，社群运营者需要采取以下策略：1. 辟谣与澄清：对于出现的谣言和虚假信息，要及时辟谣并澄清事实。
可以通过社群公告、官方发布等方式向用户传达真实信息，以减少谣言的扩散和影响。
2. 消息监测与管理：建立健全的消息监测机制，关注社群中的各种信息流动情况。
发现有关谣言或虚假信息的线索，要及时采取措施进行管理和遏制。
3. 用户参与：鼓励用户积极参与信息的审核和验证，共同打击虚假信息和谣言。
可以设立用户举报渠道，对于提供有关虚假信息的用户给予奖励。
这样不仅能增加用户的参与度，也能有效地监督信息的真实性。
三、品牌危机和声誉受损品牌危机是社群运营中的重要问题，一旦发生，可能对品牌形象和声誉造成不可弥补的损失。
如何处理品牌危机，避免声誉受损，是社群运营者亟需解决的问题。
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投诉及危机处理方案一、投诉处理方案（一 )投诉途径主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为：1、向现场项目经理投诉：2、通过问卷满意度调查表3、通过投诉电话、电传、邮件：电话：餐厅危机事件产生（二 )处理程序：现场负责人现场处理未果营运中心知会甲方负责人呈交副总经理协调相关资源拟订多种方案甲方负责人报总经理启动解决方案执行、沟通、协调追踪处理结果，确保危机损失最小（三 )危机转变把每次危机都转化为我们的良机！目标（1）提高避免危机的意识（2）确保及时、有效的做出反应（3）把损失降到最低危机凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。
（1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。
（2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持（3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。
（四 )解决用户投诉的实施方案餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。
客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。
遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。
餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。
（五 )投诉处理的主要原则1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。
2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。
3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。
此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。
4.对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给予客人答复有做法与时间。
5.深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。
（六 )处理投诉要求与要领要求：1、处理事件的高度性，空间、事件、人向。
2、处理事件的科学性，毒力暴露时间。
3、处理事件的原则性，全面、细致、冷静、果断。
4、保证客户投诉，一般性问题24 小时内回复 / 解决，对于较复杂性问题在72 小时内回复 / 解决。
要领：1、解决菜品菜色与质量投诉的要领：解释、更换、增补：此类状况多发生在高峰时段客满或人手不足的情况下。
2、解决金钱与差额投诉的要领：检核、补退、记录：这多半与人为疏忽有关，无论使用的收银系统是手动还是自动化设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。
3、解决食物中异物投诉的要领：了解、更换、取证、送医：无论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须委善保存剩余产品的完整性，并立即送医，在事情未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。
当员工用餐吃出异物时，我方应立即采取纠正或补救措施妥善解决，并负责赔偿相同价值的免费餐一份或免除该份餐费，或根据情况严重程度承担相应责任；但若为一般异常食物的投诉，则改为更换为主，以示对顾客用餐的负责行为。
当贵院接到用餐员工有食物中毒症状：腹泻、呕吐、头晕信息时，应迅速通知我方经理，并由双方立即将患者送往医院，做呕吐物、粪便的留样化验，以确诊病情和病因。
同时，对当餐的留样食品送卫生部门检验，经卫生防疫部门检验确属我方责任，我方承担相关的一切经济与法律责任。
食物中毒对餐饮经营有极大的危害性，因此，厨房安全最很重要的是防止食物中毒。
防患于未然应该成为餐饮经营的安全工作宗旨。
根据国外和国内中毒事的资料说明，食物中毒以其种类来看，以细菌造成的最多，发生的原因多是对食物处理不当所造成，其中以冷藏不当为主要致病原因。
从行业来看，大部分发生在饮食业，主要是卫生条件差，没有良好的卫生规范的生产场所。
从事故发生的时间来看，大部分在夏秋季节，高温、潮湿的环境易使微生物繁殖生长，造成食物变质。
从原材料的品种看，主要是鱼、肉类、家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物，因为这些食物最容易生长微生物，因此这些都应作为预防食物中毒的重点。
食物中毒是由于食用了有毒食物而引起的中毒性疾病。
造成食物中毒的原因有：一、食物受细菌污染，细菌产生毒素致病。
这种类型的食物中毒是由于细菌在食物上繁殖并产生有毒排泄物，致病的原因不是细菌本身，而是排泄物就完全失去了安全性，即使烹调加热杀死了细菌，但并不能彻底使毒素失去活性。
这种毒素通常又不能通过味觉、嗅觉或色泽鉴别出来，因此采取偿味道、肉眼观看食物有没有坏的办法是无效的，不能辨别食物是否安全。
二、食物受致病细菌的污染。
由于这类细菌在食物中大量繁殖，食用了这样的食物就会引起中毒。
另外，食物中毒的原因还有化学物质的污染和食物本身具有致毒素。
一般要注意：马铃薯发芽和发青的部位加工时应去除干净；不能食用鲜黄花菜、苦杏仁、未腌透的腌菜和未煮熟的四季豆、扁豆等。
4、解决设施与安全投诉的要领：道歉、换修、记录：地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，餐厅内的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题而导致顾客使用的不便，一旦餐厅出现故障或损坏，应尽快换修。
5、解决清洁与卫生投诉的要领：训练、检测、考核。
对顾客所批评的项目要立刻改善，并建立制度，以杜绝类似情形的发生。
6、解决座位与时效投诉的要领：规划、电脑作业、促销：二、消防、治安及意外事故处理（一 ) 消防工作1、一般火灾注意事项“慎忙火灾” 这句警语用在厨房中是最恰当不过，因厨房烹饪食物，燃烧使用火种频繁，稍有不慎，极易引发火灾，不过引发火灾的因素多种多样，烹饪燃烧，未熄灭的烟蒂电线漏电、马达机械损坏、油料外泄等等，一般火灾注意事项有：1.厨房应保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时清除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，引起火灾。
2.工作时切勿抽油，未熄灭的烟蒂不能带入工作间。
3.易燃易爆物品不可靠近火源附近，酒精、汽油、木柴、火柴等不可放置于炉具或电源插座附近。
4.用电烹食物，需防水烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座，同时使用多项电器，以免超负荷，致使电线过载，引发火灾。
5.电线配线老旧、外部绝缘体破裂，或插座头损坏，应立即更换或修理，发现电线老化、过载时应该迅速切断电源。
6.确定所有的开关及插座都有覆盖壳。
7.所有有关供电工程都有由合格电工完成。
8.炒菜时切来要随便离开，或分神处理其它厨务或与他人聊天，以免发生火灾。
9.油锅起火时，应立刻关闭炉火，除去热泪盈眶源，并将锅盖紧闭，使之缺氧而熄。
10.平日可用肥皂水检查瓦斯管及接头脑处是否有漏气现象。
11.抹布尽量不要放在烤箱、煎板或正在烹煮的锅上烘干。
12.如闻到烟味，应立即查看热泪盈眶源处，并寻找每一个垃圾桶中是否有未熄灭的烟蒂或火柴。
13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及瓦斯，热源等各种开关是否确实关闭。
14.平时应加强员工消防宣传立度，实施救火编组，训练正确使用消防器材方法。
15.保证贵院的防火安全工作顺利进行，预防和减少火灾事故的发生，保证公司公、私财产及人员的生命安全是我们工作的原则，如果发生火灾的发生，其扑救及应急预案如下：2、发生火情（01) 对发生的初期火灾，当班人员迅速就近取灭火器将其扑灭，防止火势扩大。
（02) 火势较大应及时拨打消防中控室，报警时沉着冷静，讲清火情大小、着火地点、着的物质、报警人的姓名和电话，并立即向值班经理报告。
（03) 工程部及时通知有关领导赶赴现场，由现场最高领导及时成立现场指挥小组，由安保部和义务消防员组成灭火队进行灭火。
3、火灾特点（01) 烹饪油锅着火，火焰突然猛窜，如操作人员躲闪不及，及易被烧伤。
并可能引起其它可燃物着火。
（02) 使用气体燃料 ( 煤气、天然气、液化石油气 ) ，如操作程序不当，锅内溢流物浇灭灶火，或炉具、管道、阀门损坏漏气，事燃气与空气容易形成爆炸混合物，遇火源、电火花等，会发生猛烈的爆炸燃烧，引起可燃物着火，烧伤室内人员。
（03) 其它可燃物着火，也可能波及其它部位。
4、扑救对策（01) 如遇餐厅内火警，应立即关闭瓦斯（02) 如油锅起火燃烧，可用事先准备好的锅盖 ( 罩) 、灭火毯、石棉布等覆盖窒息灭火。
但要正确操作，防止被火烧伤。
（03) 如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火。
（04) 燃气设备着火，主要采取关阀断气的灭火方法，也可采用不燃物捂盖窒息，采用干粉、卤代烷灭火器灭火。
但必须事先做好灭火后能断( 堵)气的准备，灭火后绝对保证堵严不再泄漏扩散，否则不得随意扑灭火焰，防止复燃复爆。
（05) 如厨房火势较大，可关闭门窗，撤出人员，启动固定灭火装置灭火。
5、在火灾是如何疏散顾客（01) 利用广播向客人告知火灾地点（02) 最靠近火灾片所的顾客优先疏散（03) 老弱妇孺优先疏散（04) 指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必须大声呼叫指导（05) 一旦将人员疏散至安全地带后，禁止顾客返回取物。
（06) 关闭防火区域的防火门，并在此确认已无人员未疏散。
（07) 检查厕所餐厅内是否还有人（08) 指导火灾楼层的顾客，离开火灾地点，反方向从安全门向下面楼层疏散。
（09) 疏散时不可用电梯6、安全防火制度（01) 楼所有安全出口、安全通道必须保持畅通，严禁在上述部位堆积任何物品造成堵塞。
（02) 餐厅服务人员随时注意客人划着的火柴和丢掉的烟头是否落在烟灰缸外面，妥善处理、未熄灭的火柴和烟头防止因大意引发火灾。
（03) 因工作需要使用火柴．固体酒精等要妥善保管储存，专人负责，严禁不同性质的物品同库储存。
（04) 经常检查餐厅内的电器设备，发现线路老化、短路、打火、漏电、超负荷运转等可能引发火灾事故的情况要停止使用，报工程部检修。