客户关爱部-岗位说明书
客户关怀岗位职责
客户关怀岗位职责一、岗位背景与职责概述客户关怀是企业与客户之间建立和维护良好关系的紧要环节，是保持客户忠诚度、加添客户黏性以及提升企业品牌竞争力的关键工作之一、客户关怀岗位的职责是负责设计、实施和推动客户关怀策略，通过与客户沟通互动、供应关怀服务，加强客户满意度和忠诚度，推动业务的增长和发展。
本制度旨在规范客户关怀岗位的职责和工作标准，明确岗位职责范围，确保客户关怀工作能够高效执行，提高客户满意度，并为相关岗位供应明确的管理和考核依据。
二、岗位职责1.订立客户关怀策略：负责订立客户关怀策略、计划和目标，依据市场需求和客户特点，设计相应的客户关怀活动和服务，确保客户关怀工作与企业整体战略相全都。
2.积累客户信息：负责收集、整理和更新客户信息，建立完满的客户数据库，包含客户基本信息、消费习惯、沟通记录等，为客户关怀供应数据支持。
3.定期跟进客户：依据客户关怀策略，与客户进行定期沟通和沟通，了解客户的需求和问题，并及时供应解决方案和支持，确保客户满意度和忠诚度。
4.组织客户活动：负责组织和执行各类客户活动，如客户座谈会、团队拓展、庆典活动等，通过活动加强客户与企业的互动和认同感。
5.处理客户投诉：及时响应客户投诉，与客户沟通并调盘问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥当解决和处理，提升客户满意度。
6.分析客户需求：分析客户需求和市场动态，及时供应相关数据和建议，帮忙企业优化产品和服务，提高客户价值。
7.建立合作关系：依据客户特点和市场需求，与合作伙伴建立和维护良好的合作关系，扩大业务网络和市场份额。
8.编制报告和分析：定期编制客户关怀工作报告，总结工作成绩和问题，并提出改进措施和建议，为企业决策供应参考依据。
三、管理标准1.着装要求：岗位人员应穿着乾净、得体的职业装或企业统一的工作服，保持良好的仪表形象。
2.服务宗旨：岗位人员应以客户为中心，严格遵守企业的客户关怀政策和规定，为客户供应及时、高效、专业的服务。
客户关爱专员岗位职责
客户关爱专员岗位职责一、岗位背景与职责1.1 岗位背景客户关爱专员是企业紧要的客户管理职位之一，重要负责维护企业与客户之间的良好关系，供应杰出的客户服务，连续提升客户满意度。
1.2 岗位职责1.负责与客户建立和维护良好的合作关系，了解客户需求并及时反馈给相关部门。
2.跟进客户的需求，乐观自动地供应解决方案，并协调内部资源以满足客户需求。
3.定期探望客户，了解客户的经营情况、市场变动及新需求，并供应有针对性的建议。
4.及时跟进客户的订单，确保订单的按时交付，并协调解决订单执行过程中的问题。
5.帮助销售团队做好销售线索的跟进，及时回访线索客户，提高线索转化率。
6.负责客户投诉及问题反馈的处理，乐观协调内部资源解决问题，确保客户问题得到及时解决。
7.定期组织或参加客户满意度调研，收集客户反馈并提出改进建议，连续改善客户满意度。
8.帮助订立和实施客户关爱计划，通过不同形式的活动提升客户黏性和忠诚度。
9.及时更新客户资料，建立客户档案并进行分类管理，保护客户隐私。
10.定期向上级汇报工作进展及问题，提出改进建议，为公司决策供应数据支持。
二、岗位要求与本领2.1 基本要求1.具备良好的沟通、协调和组织本领，能够与不同层级的客户有效沟通，而且能够在多任务的环境中协调布置。
2.具备良好的服务意识和客户导向，能够站在客户的角度思考问题，并供应专业的解决方案。
3.具备乐观自动的工作态度，能够经受工作压力，具备良好的自我管理和时间管理本领。
4.具备较强的学习本领和问题解决本领，能够快速理解新产品和新技术，将其应用到客户工作中。
5.具备良好的团队合作精神，能够与其他部门进行有效的沟通和协作，实现团队目标。
2.2 专业知识与技能1.具备坚固结实的销售和市场知识，熟识客户管理流程和销售流程。
2.具备良好的数据分析本领，能够从数据中分析出客户的需求和趋势，并供应相应建议。
3.娴熟使用办公软件，如Microsoft Office等，能够娴熟运用电子邮件和社交媒体与客户进行沟通。
斯柯达客户关爱部岗位职责汇总
岗位职责——电话接待专员
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对客流量进行统计并分析；
04
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负责来店客户登记并及时录入GPS系统；
投诉关闭率
10
关闭所有客户投诉
减少客户投诉，提升关闭率，加强客户满意度
10分*关闭率
工作改进与提高
10
较上一季度的工作有进步
持续改善工作不足部分，并就提高本职工作效率进行总结分析
进步明显：10分 较有进步：7-8分 维持原状：5-6分 退步：0分
对质保期到期客户进行电话提醒；
02
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通过CES系统对售后进站客户进行三日内回访；
01
配合售后相关部门开展各项客户维系、关爱活动；
对客户抱怨信息的整理、简单分析后上报给客服主管；
05
KPI考核——售后关爱专员
售后维修保养客户进行100%回访，并按标准话术 对预约保养维修客户要求100%受理 每日给首保到期客户发送短信提醒 每周对定期保养的客户进行100%提醒 要求续保率达到40% 第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪 对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性 每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计 抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价 公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100% 对于流失客户的回访每月5号进行分析汇总，客户流失率要低于15%
客户服务岗位说明书
客户服务岗位说明书引言客户服务岗位是一种与外部或内部客户进行沟通、解决问题和提供支持的工作职责。
客户服务人员必须具备良好的沟通技巧、人际关系和解决问题的能力，以确保客户的满意度和忠诚度。
本文将详细介绍客户服务岗位的职责、技能和工作要求，以便应聘者更好地了解这一职位，并为招聘方提供参考。
客户服务岗位职责H2: 沟通和接待客户作为客户服务人员，您将是客户与公司之间的纽带。
您将负责接待来电、电子邮件或面对面咨询的客户，了解他们的需求和问题，并提供解决方案。
您需要良好的沟通技巧和耐心，以与各种类型的客户进行有效的交流。
H2: 解答客户问题客户往往会遇到各种问题，包括产品查询、服务投诉、账单问题等。
作为客户服务人员，您需要及时准确地回答客户的问题，并提供满意的解决方案。
您还需要能够处理复杂的问题和紧急情况，并在压力下保持冷静。
H2: 提供产品和服务信息客户可能需要了解公司提供的产品和服务的详细信息。
作为客户服务人员，您需要熟悉公司的产品和服务，并能够准确地传达给客户。
您需要确保提供准确的信息，并解释清楚产品和服务的特点和优势。
H2: 处理客户投诉客户可能会对公司的产品或服务感到不满意，并提出投诉。
作为客户服务人员，您需要认真听取客户的投诉，并采取适当的措施解决问题。
您需要保持专业和礼貌，并确保客户的投诉得到及时处理和解决。
客户服务岗位技能H2: 良好的沟通技巧沟通是客户服务工作最重要的技能之一。
作为客户服务人员，您需要善于倾听并准确理解客户的需求和问题。
您还需要能够清晰地传达信息，并与客户建立有效的沟通渠道。
良好的沟通技巧将帮助您与客户建立良好的关系，并解决问题。
H2: 解决问题的能力客户往往会遇到各种问题和挑战。
作为客户服务人员，您需要具备解决问题的能力。
您需要能够分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案。
解决问题的能力将使客户感到满意，并增强客户对公司的信任和忠诚度。
H2: 社交技巧客户服务工作需要与各种类型的客户进行互动，包括友好的客户、不满的客户和困惑的客户。
客服岗位说明书
•客服岗位说明书：客户服务部门职责部门职责：（一）客户服务及其管理：1、服务与市场的对接以及客户关系维护：①客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。
②与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。
③协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。
④特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。
2、客户信息以及内部行政管理：①对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。
②对客服档案的整理和管理。
③重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。
3、400客服热线：①400电话的日常管理。
②答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。
③产品及市场服务疑难问题的及时回复。
④通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。
⑤征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。
4、客户投诉及服务管理：①制定客户投诉处理程序和规定。
②客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。
③协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。
④负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。
⑤制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。
⑥收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。
5、客服质量管理：①负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。
②负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。
③负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。
④负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。
大区经理职责：1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客户中心职务说明书(客户支持)
客户中心职务说明书（客户支持）一、职位概述客户支持人员是客户中心的关键岗位之一，负责通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提供支持和帮助，确保客户的满意度。
客户支持人员需要具备良好的沟通技巧、耐心、细心和责任心，能够及时、有效地处理客户问题，有效维护公司和客户之间的良好关系。
二、工作职责1. 通过电话、邮件、在线聊天等方式，及时与客户沟通，解答客户问题，提供支持和帮助；2. 根据客户问题和需求，及时向相关部门反馈并跟踪处理进展，确保问题得到及时解决；3. 记录客户沟通过程和问题处理情况，及时更新客户信息和问题解决方案；4. 及时更新客户中心的常见问题解答、服务流程、操作手册等资料，确保客户支持工作的规范和标准；5. 协助客户中心主管进行客户满意度调查和客户关怀工作，不断改进和提高客户支持服务水平。
三、任职要求1. 本科以上学历，英语4级以上，具有良好的英语听、说、读、写能力；2. 具备良好的沟通能力和表达能力，能够准确理解客户问题，耐心解答客户疑问；3. 具备良好的应变能力和解决问题能力，能够在紧张的工作环境下高效地处理客户问题；4. 具备团队合作精神和责任心，能够积极配合团队成员协作工作，共同完成客户支持工作；5. 具有一年以上客户支持工作经验者优先考虑；6. 熟悉常用办公软件的操作，具备较强的信息查找和处理能力。
四、薪酬福利1. 薪酬结构：底薪+绩效奖金；2. 五险一金：按国家规定缴纳五险一金；3. 带薪年假：根据工作年限和公司规定享受带薪年假；4. 岗位培训：公司将提供专业的岗前培训和定期的业务知识培训；5. 职业发展：优秀员工将有机会晋升到客户支持主管或其他客户中心管理岗位。
五、工作环境客户支持部门是一个充满活力和挑战的团队，工作氛围轻松、和谐，有良好的团队合作和互助氛围。
公司注重员工的职业发展和提升空间，为员工提供良好的培训机会和晋升机会。
以上就是客户支持职位的相关说明，如果您对此职位感兴趣，并且符合我们的任职要求，欢迎您加入我们的团队，一起共同努力，为客户提供更优质的服务！六、团队文化在我们的客户支持团队中，我们强调团队合作和协作精神。
客户关爱岗位职责
客户关爱岗位职责客户关爱岗位职责在当下社会，我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。
我们该怎么制定岗位职责呢？以下是小编帮大家整理的客户关爱岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户关爱岗位职责1岗位职责1、受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的答复;2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求;3、具备处理问题、安排进展、跟进进程，沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度。
4、具备一定的'销售能力，每月安排客户关爱怀活动，包括新车讲堂、车主活动等5. 客户关系管理部内部各岗位要求1. 年龄25--35岁，有一定的客户服务工作经验。
2. 能熟练使用办公自动化软件3. 具有良好沟通及协调能力，一定要有“客户为先”的服务精神。
客户关爱岗位职责2岗位职责：1、负责VOC搜集和分析，并推动产品线完成产品优化；2、通过竞品比较，产品测试搜集需求，完成需求可行性分析和参与产品原型设计；3、根据现有数据出发，分析用户支付行为，对公司产品提出有效建议，进行产品的'用户体验推动；4、对接跟进公司产品动态，协助产品完成服务支撑。
任职资格：1、学历：本科以上学历；2、经验：1-3年工作经验，具有互联网及金融类服务经验者优先；3、技能：良好的数据洞察力，能够通过数据发现问题；备项目的管理及独立执行能力，流程设计与优化能力；熟练掌握EXCEL、VISIO、WORD制作与排版、功能运用熟练；表达、沟通能力强，逻辑思维清晰，并且具备很好的文字书写与编辑能力；具有良好的协调、沟通能力及团队合作意识；客户关爱岗位职责3岗位职责：1、建立并维护客户关系，不断提高完善服务质量和效率，协调各方资源，始终以客户为中心，从而提高客户在诊所的体验满意度和忠诚度。
2、根据客户需求，为潜在/老客户介绍服务内容，流程，价格等信息。
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工作职责（任务）
按照工作流程，负责当天黄卡的录入工作 负责整理合同档案的工作 负责领导交办的其他工作
频度（（划○） 日 周 月 季 半年 年
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承担将客户信息及时反馈给部门经理的义 务 承担将客户的相关数据上报给部门经理的 义务 义 务 承担对客户相关信息保密的义务
岗位说明书
岗位名称 直接上级 基本 资料 职位概述 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
具有到相关部门收集客户相关信息的权利 有对本岗位相关信息的知情及工作建议权
客户管理员 客户关爱经理
所属部门 代理人
客户关爱部
直接下级 职等职级 员工级 管理人数 人 薪酬标准 底薪加考核工资
负责公司日常续保工作。
期：
说明：“用时比率
岗位责任人：
行政部：
%”是指每一项工作职责在职位承担者的总工作时间中所占的百分比。
客户关爱部
薪加考核工资
用时比率 （占 %）
35% 60% 5%
时反馈给部门经理的义
数据上报给部门经理的
息保密的义务
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不确定□ 经常变动□
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权 限
1、教育
中专/高中以上学历 具有三年以上保险行业工作经验。 具有高度的工作责任感 熟练操作电脑 主要工作时间 白天□ 固定□ 晚上□ 偶尔变动□ 不确定□ 经常变动□
任职 资格 3、素质
2、工作经验
4、技能/能力 工作时间特征
工作 条件 岗位 关系
一般工作时间 工作环境
办公室，舒适；无职业病及危险