餐饮前厅服务员等级评定细则
餐饮前厅员工积分奖罚制度
餐饮前厅员工积分奖罚制度
背景
在餐饮行业中，前厅员工的表现直接影响顾客的用餐体验和店铺的形象。
因此，建立一套合理的积分奖罚制度可以促进前厅员工的表现，提升服务质量和客户满意度。
在实践中，餐饮企业的积分奖罚制度往往会根据不同企业的情况有所差别，本文将介绍一种通用的餐饮前厅员工积分奖罚制度。
奖罚机制
积分的获取
1.服务态度：每月顾客满意度评价达到90分以上，奖励100分；达到
85分以上，奖励50分；低于85分，无得分。
2.服务效率：每月完成销售任务，奖励50分；超额完成任务，每多完
成一倍，奖励50分。
3.技术水平：每季度组织技能竞赛，获得前三名的员工分别奖励100
分、50分、30分。
4.出勤考勤：每月按时上班、下班，奖励50分；无迟到早退，奖励
50分。
积分的扣除
1.服务投诉：每月服务投诉达到10次及以上，扣除20分；达到5次
及以上，扣除10分；低于5次，无扣除。
2.事故处理：每季度店内事故、客人投诉事件处理不当，扣除50分。
3.违反规定：员工违反公司相关规定，扣除50分。
4.请假迟到：每次请假或迟到，扣除10分，如果连续3次或以上未能
按时上班，扣除50分。
积分的使用
员工的积分将在每季度结算后进行累计，员工可以用累计的积分进行以下用途：
1.以积分兑换奖品或服务：积分兑换的奖品或服务种类由公司提前确定。
2.以积分兑换假期：员工可以用积分换取公司规定的假期。
总结
建立完善的餐饮前厅员工积分奖罚制度，可以激发员工的工作积极性和工作热情，提高客户满意度和店铺形象，同时也能树立健康的企业文化氛围。
餐厅服务员晋级考核方案
餐厅服务员晋级考核方案餐厅服务员晋级考核方案为了提高本餐厅的服务水准，结合酒店现代餐饮（六化、一执行），落实运用好餐饮六常法管理，本店力争达到同行未有的服务意识，经研究，特对服务员作以下晋级考核方案。
根据服务员的工作质量、效率可分为：A级员工、B级员工、C级员工。
1、新进服务员需三个月后考核合格给转C级，前几个月都是学习期，只享受公司基本待遇。
考核内容如下：A、考勤上准时上下班、不迟到、不早退、不请假、不矿工、（如有病假需县级医院出示证明）。
服从上级安排、不打架骂人、不说同事闲话、挑拨离间、仪容仪表端庄大方，微笑迎送客人。
B、遵守公司各项规章制度，不泄露公司的商业机密，一切以本店服务出发，以本店利益为重，勤俭节约，团结各部门同事。
C、服务流程牢记，并熟练运用，礼节礼貌到位，细节服务到位，准备工作充分，不带任何情绪上班。
理论考核80分D、一月中无任何劣迹，同事心中形象好，一月无2次客人直接投诉或者间接投诉。
E、清洁卫生严格按照公司营运中心“六化、一执行”及现代餐饮（六常法）的标准严格执行。
F、主人翁意识强，把本店当成自己的家一样，需领班、主管综合考核认可。
G、本店及公司组织的各种培训必须按时参加，上级交代的各种工作任务必须按时完成。
2、C等服务员升B等考核方案：考核合格后，底薪加50元。
A、考勤上准时上下班，不迟到、不早退、不请假、不矿工、（如有病假需县级以上医院出示证明）。
服从上级安排、不打架骂人、不说同事闲话、挑拨离间、仪容仪表端庄大方、微笑迎送客人。
理论考核85分B、遵守公司及本店各项规章制度，不泄露本店的商业机密，一切以本店服务出发，以本店利益为重，勤俭节约，团结各部门同事。
C、服务流程牢记，有超前服务意识，礼节礼貌到位，细节服务良好，工作准备充分，激情高昂上班。
D、一月中无任何劣迹，同事心中形象好，一月无客人直接或间接投诉。
E、严格按照公司营运中(六化、一执行)。
落实现代餐饮管理（六常法）清洁卫生检查优良。
餐饮部前厅星级服务员评定标准
餐饮部前厅星级服务员评定标准星级服务员意义：为了提高员工工作积极性,提升员工服务质量和水平,促进餐饮服务工作的未来发展,推出“星级服务员”评选活动;星级评选的目的：星级评选时在一定时期内,科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式,通过制动有效、客观的考核标准,旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性,提高员工工作率和基本素质;餐饮部前厅星级服务员评定阶段分为：1、试用期;2、一星服务员;3、二星服务员;4、三星服务员;5、四星服务员;6、五星服务员;评定标准如下：1、新员工进入酒店3天无薪试用,7天无薪试岗,正试入职后加入考勤合格后正试入职;2、入职后1—3个月内基础工资标准为1800元/月,表现优秀者,出勤率在100％,可在满一个月后参与星级服务员评定;3、一星服务员基础工资为2000元/月：满勤入职后1—3个月内,由服务员提出申请或部门推荐,由前厅经理进行上报;4、二星服务员基础工资为2200元/月：且满勤入职后3—6个月内可以申请评定;5、三星服务员基础工资为2400元/月：评定前提必须在本酒店就职半年6个月以上表现优秀者,且满勤可参与三星服务员评定;6、四星服务员基础工资为2600元/月：评定前提必须在本酒店就职一年12个月以上表现优秀者,且满勤可参与四星服务员评定;7、五星服务员基础工资为2800元/月,评定前提必须在本酒店就职一年半18个月以上表现优秀者,且满勤可参与五星服务员评定;8、在重大接待任务中表现尤为突出的,作为晋级的重要依据;9、在平时工作期间表现极为出色,一星二星可以跳档;在上一个月满勤或上一季度满勤的前提下方可参与星级评定,在星级评定确定后,如若本月出勤率低于98％按照降一星工资标准发放,如若连续三个月出勤率低于98％按三个月计算则降一星,一个月满勤后方可重新申请;10、星级服务员工的标准：必须热爱集体,团结同事,要工作中能互相帮助,工作中表现优秀,服从领导工作安排,服务中无客人投诉,经常得到领导表扬及认可,工作积极上进,有责任心,具有敬业精神,热爱本职工作,严守酒店机密,维护酒店利益者;11、申报星级人员必须具备工作时间条件,培训时间条件和岗位相应等级的专业技术条件；星级服务人员必须依据规则,按级申报,逐级晋级;12、每月或每季度进行评审,若未通过评审,可以继续申请参加下一次的考核;13、降星规定：星级服务员工作上出现重大失误者进行降星处理;14、星级服务员的考核流程采取本人申请或部门推荐、通过资格审核、理论和专业技能考核与平时工作考评相结合的综合认定方法;15、领班的工资标准：星级服务员基础工资＋岗位津贴＋其它,星级标准也按照星级服务员评定标准进行;16、服务生传菜生由于不参与直接面向客人的服务,所以服务生的星级评定暂定在：1、一星服务生2000元/月;2、二星服务生2200元/月、3、三级服务生2400元/月;17、前厅领位人员、收银员的工资可参照服务生标准进行认定;18、评选流程：本人申请或部门推荐----餐饮前厅经理----上报人事部资格审核----考核合格后理论和专业技能考核、平时工作考评-------餐饮总监-------总经理批准在下月执行新的工资标准;餐饮部二〇一二年十一月二十六日。
服务员等级评定细则
前厅服务员等级评定细则一、服务员级别定为：初级、中级、高级、星级四个级别。
二、初级服务员的标准：1.来店3个月以上不满半年2.被客人表扬超过3次（要有书面表扬信）3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。
三、中级服务员标准1.已经有初级服务员的资格2.来店时间超过半年（表现特别好的，可根据实际情况调整）3.累积被客人表扬超过6次（要有书面表扬信）4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书7.可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等）8.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。
凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。
四、高级服务员标准1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员（跟据其表现和能力也可提前晋级）2.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用3.来店时间超过一年（表现特别好的，可根据实际情况调整）4.累积被客人表扬超过10次（要有书面表扬信）5.累积被客人投诉不超过3次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对六大技能有深入了解，通过高级服务员技能考试，并获取相应证书7.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意8.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试。
服务员晋级评定标准
服务员晋级评定考核标准一、服务员分级标准：A级：服务员B级：服务员C级：服务员D级：见习服务员二、服务员的薪资待遇、工作职责据各门店的编制预算制定.三、服务员晋级标准如下：A级服务员1、熟练操作中餐宴会、零点的整个流程,包括餐前准备、标准、场景布置.2、精通菜肴、酒水知识.3、熟练中餐六大基本技能摆台、叠花、上菜、分菜、、托盘并以最快速度干净、利落、准确圆满完成.4、以公司的服务标准前提下,有一套个性化的服务体系,为顾客所喜爱.5、时刻以“服务标兵”来约束自己,成为学习的榜样.6、了解所在区域员工一天动态,可积极主动代替班组主持班前会议.7、服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台,收台15分钟动作规范、迅速.8、能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰.9、仪容、仪表形象佳,符合饭店规范标准,礼节礼貌专业、规范.10、能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人,有良好的口头表达能力和文笔.11、同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感.12、了解饭店概况、规章制度、条例、最新动态及顾客的消费心理.13、能独立排菜要求：颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好.14、工作表现突出,有良好的交际能力,素质高、随机应变能力强.15、考勤优秀无迟到、早退、旷工.16、每月被顾客投诉一次,由A级降到B级.B级服务员1、熟悉酒店环境、地理位置.2、掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程.3、中餐服务的六大基本技能规范.4、对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色,熟悉酒水知识.5、餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸.6、所负责区域卫生符合标准.7、顾客,保持乐观心态,工作有激情、热情..8、努力提高自身服务技能,摆台、收台讲究质量与效率.9、能独立服务一至三桌顾客.10、恰当运用“请”手势,规范的.11、熟悉迎宾、、服务员、、的工作流程.12、符合饭店规范标准.13、同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感.14、考勤合格每月迟到不超过10分钟,请假不超过壹天,无旷工C级服务员1、热爱自已的本职工作,微笑服务每一位顾客.2、中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮.3、摆台、收台动作规范、迅速.4、了解中餐宴会及零点的整个服务流程.5、熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程,熟悉酒店特色菜、新菜的制作、优点及特色之处.6、细节服务到位,顾客走时台面不零乱、洁净.7、餐中服务热情、周到、主动,做到细节服务恰到好处,有针对性的服务特殊客人.8、仪容仪表符合饭店规范标准,礼节礼貌规范、专业.9、时刻严格要求自己,起模范带头作用,树立在新员工心中的优秀师傅形象.10、能协助她人点菜,熟悉菜肴搭配.11、同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感.12、考勤良好.每月迟到不超过一次,请假不超过一天,无旷工13、每月投诉二次降为D级员工工资.D见习服务员1、五天之内熟悉饭店环境、布局及客容量.2、仪容仪表符合饭店标准.3、能按饭店标准摆台、收台.4、熟悉饭店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列.5、熟悉中餐服务六大基本技能,努力提高及加强.6、会使用规范的礼貌用语.7、了解零点的整个服务流程.8、了解饭店.9、按正常的作息时间上下班.四、本标准由各门店安排试行.。
服务员考核标准
餐厅一线员工考核标准一、岗位：前台服务员〈一〉试用期：1 . 新员工须知内容2 . 岗位职责和岗位工作流程3 .礼貌礼仪的标准和基本要求4 . 托盘技能5 . 菜肴基础知识、中餐上菜程序〈二〉C级：1 . 《员工手册》2 . 六大服务技能（实操）3 . 卫生服务质量标准4 . 酒店各项规章制度5 . 消防安全、卫生知识、设备维护知识〈三〉B级：1 . 企业文化、企业精神和企业经营理念2 . 鱼头酒，自我介绍（实操）3 . 每月客人连续书面表扬5次（优秀意见）卡为准4 . 熟悉菜肴知识，合理安排点菜包桌。
5 . 语言应变技巧。
6 .客人心理学和现场点菜推销技巧7 . 当月无重大违纪，无重大迟到。
〈四〉A级：1 .个性化服务与亲情化服务（感动式服务）2 .掌握酒店营销计划，领会酒店营销精神，积极配合酒店营销活动3. 连续3个月被酒店评为优秀员工，成绩显著4. 配合领导工作，认真完成领导交给的任务5 . 工作积极，带领新员工能独自盯台者6 . 当月无重大违纪，无重大迟到。
二、岗位名称：迎宾员〈一〉试用期：1 . 酒店的基本服务设施项目。
2 . 礼节礼貌的标准要求。
3 . 仪容仪表的标准要求。
4 . 《员工手册》。
5 . 订台知识。
〈二〉C级：1 . 接待服务标准。
2 . 掌握业务知识。
3 . 规章制度4 . 语言应变技巧。
5 .消防安全卫生知识。
〈三〉B级：1 . 熟悉酒店客源量（单位、姓名、职称、联系方式）2 . 工作态度认真，全月接待订台无差错3 . 当月无重大违纪、旷工现象4 . 熟悉酒店服务标准、项目、设施、电话、职能〈四〉A级：1 . 积极配合领导工作2 . 业务技能熟练，积极开创客源3 . 道德高尚，接待态度好三、岗位名称：传菜员〈一〉试用期：1 . 岗位职责和岗位工作流程2 . 礼貌礼仪的标准和基本要求3 . 托盘技能4 . 菜肴基础知识、中餐上菜程序〈二〉B级：1 . 《员工手册》3 . 酒店规章制度4 . 卫生服务质量标准5 . 消防安全、卫生知识、设备维护知识〈三〉A级1 . 熟练运用菜肴知识和岗们服务技能，及时准确地将菜肴传至台位，边疆三个月无一次重大失误。
服务员等级评定考核细则
服务员等级评定考核细则
服务：
1、怠慢客人－2
不急时上餐具、不答应客人、不急时加水、大声喧哗打闹
2、餐前准备没做到位－1
没有准备打包装、打包盒、沾料、餐具、开水、火锅加汤
3、仪容、仪表不到位－1
不穿工作服，不佩戴工号牌，不注意个人卫生，带手饰上班
不按照标准发型上班，偷吃客人的餐点
4、餐后清理,下班交接班－1
不关灯、不关空调,不做交接班，不收理垃圾，不收饭,不收沾料,不送泔水，不打扫所负责区域。
5、被客人投诉－5
6、与收银台对接工作－3
客人换台不通知收银台，客人跑单
7、其他－1
服务员无故进吧台、厨房,上班时间玩电话，不用普通话服务。
卫生:
1、没有按照标准打扫所负责区域－1
2、设备的摆放不按照标准做－1
3、没有按照标准打扫桌子、沙发（指翻台的工作）－1
4、值日生不浇植物－1
5、值日生卫生间打扫不干净－1
6、卫生死角的长期维护,打扫不到位－1
7、不按照店内程序打扫－1
8、没有在规定时间内打扫完全－1
点单:
1、窜岗点单－2
2、点错单，点漏单－1
3、不写桌号－1
4、每月点单考核不过关－10
考勤：
1、迟到5分钟扣1分，迟到30分钟扣8分，按请假处理
2、请假1次扣2分，第二次请假扣4分，以此类推
3、旷工扣6分。
服务员等级评定考核方案（ABC级）
服务员等级评定考核方案1.1岗位名称服务员。
1.2岗位定义为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，做好楼面的餐饮服务工作，全力满足客户需求，提供就餐服务的人员。
1.3岗位等级本岗位共设三个等级，分别为：A级服务员（高级）、B级服务员（中级）、C 级服务员(初级)。
1.4岗位能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
1.5基本文化程度初中毕业。
1.6评定要求1.6.1适用对象从事或准备从事本岗位的人员。
1.6.2评定条件——C级服务员（初级）具备以下条件之一者1. 达到门店服务员录用标准。
2. 在本岗位连续见习工作1年以上。
3. 传菜员岗位工作2年以上。
——B级服务员（中级）具备以下条件之一者1. 取得初级岗位后，连续从事本职业工作1年以上，经营运体系培训达规定标准。
2. 取得初级岗位后，连续从事本职业工作2年以上。
3. 从事服务员岗位3年以上，达到门店服务员录用标准及营运中级要求。
——A级服务员（高级）具备以下条件之一者1. 取得中级岗位后，连续从事本职业工作2年以上，经营运体系培训达规定标准。
2. 取得中级岗位后，连续从事本职业工作3年以上。
3. 从事服务员岗位5年以上，达到门店服务员录用标准及营运中级要求。
1.6.3评定方式分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。
理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。
理论知识考试合格者参加技能操作考核。
技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。
1.6.4评定时间理论知识考试为45 min；技能操作考核初级30min1.6.5 评定场所和设备理论知识考试在会议室里进行，技能操作考核场所要求在餐厅。
桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。
二、基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
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餐饮前厅服务员等级评定细则
一、服务员级别定为：初级、中级、高级、星级四个级别。
二、初级服务员的标准： 1.来店3个月以上不满半年
2.被客人表扬超过3次（要有书面表扬信）
3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试
4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试
5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消
6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试
凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。
三、中级服务员标准 1.已经有初级服务员的资格
2.来店时间超过半年（表现特别好的，可根据实际情况调整）
3.累积被客人表扬超过6次（要有书面表扬信）
4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试
5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消
6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书
7.可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等）
8.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。
凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000
元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。
四、高级服务员标准
1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员（跟据其表现和能力也可提前晋级）
2.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用
3.来店时间超过一年（表现特别好的，可根据实际情况调整）
4.累积被客人表扬超过10次（要有书面表扬信）
5.累积被客人投诉不超过3次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消
6.对六大技能有深入了解，通过高级服务员技能考试，并获取相应证书
7.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意
8.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试。