华莱士 标准化体系
华莱士企业CIS分析[新版].ppt
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THE END
谢谢观赏！
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• 华莱士的服务主题是倡导绿色、环保、 健康的生活 ，这就可以解释为什么它的 LOGO是醒目的鲜绿色！
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华莱士是怎样长大？
• 2001年1月：华莱士首家快餐厅成立，标志着华莱士快餐连锁时代的开始。 • 2002年，华莱士快餐成功引入营运管理体系，并建立快餐配送中心，标志公
司拥有连锁企业管理模式及产、销系统。 • 2004年7月：华莱士收购福州爱德莱古街餐厅。并逐步开始向外区市场扩张。 • 2005年5月：华莱士市场向福建泉州、厦门进军，开始建立外区市场。 • 2005年8月：华莱士向省外市场拓展，并逐步向全国发展。 • 2005年12月：华莱士快餐加盟店突破100家，实现海峡西岸百家餐厅连锁。 • 2006年8月：华莱士加盟品牌中心成立，标志着华莱士步入品牌化经营。华
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• 企业目标： 以每三天开一家店的速度发展，力争十年
实现“百城万店”的宏远图景！
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企业文化
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责任与使命
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华莱士管理制度与机制
华莱士管理制度与机制一、人力资源管理华莱士作为一个全球性的零售企业，人力资源管理一直是其重要的管理职能之一。
华莱士拥有庞大的员工队伍，包括销售人员、仓库工人、物流人员等。
为了有效管理这些员工，华莱士建立了完善的人力资源管理制度。
首先，华莱士注重员工培训和发展。
华莱士为员工提供多种培训机会，帮助他们提升专业技能和管理能力。
此外，华莱士鼓励员工参加各种内部培训和外部培训，提升员工的综合素质。
其次，华莱士实行奖惩制度，激励员工提高工作绩效。
华莱士设立了丰富的奖励机制，通过评比、晋升等方式奖励优秀员工。
同时，华莱士也设立了严格的惩罚机制，对工作不称职的员工实行纪律处分。
最后，华莱士重视员工的工作生活平衡。
华莱士为员工提供各种福利，如健康保险、带薪年假等，帮助员工平衡工作与生活。
此外，华莱士还注重员工的职业发展规划，为员工提供晋升机会和职业发展路径。
二、供应链管理华莱士的供应链管理一直以高效和稳定著称。
作为全球最大的零售企业，华莱士拥有广泛的供应商网络和庞大的供应链体系。
为了管理这些复杂的供应链，华莱士建立了完善的供应链管理制度。
首先，华莱士建立了严格的供应商管理体系。
华莱士与供应商建立长期合作关系，通过谈判、协商等方式建立供应合同，明确双方的责任和义务。
同时，华莱士还对供应商进行定期考核和评估，确保供应商的产品质量和交货期。
其次，华莱士推行供应链信息化管理。
华莱士借助信息技术建立了完善的供应链管理系统，实现了供应链各环节的信息共享和实时监控。
这样一来，华莱士能够及时调整生产计划和仓储布局，提高供应链的灵活性和响应速度。
最后，华莱士重视供应链风险管理。
华莱士将供应链风险作为管理的重要对象，在供应链管理中设立风险监测、预警和应对机制，及时应对各种不确定性因素和突发事件，保障供应链的稳定和安全。
三、信息技术管理华莱士一直致力于信息技术的引入和应用，旨在提升管理效率和服务质量。
华莱士在信息技术管理方面做了许多创新和改进。
华莱士-标准化体系
西式快餐标准探讨 --———--“华莱士"标准体系一、案例企业：华莱士（财大连锁经营店，南区北门以东50米）选题缘由: 在中国，快餐业正迅速发展着，除了KFC（肯德基）、McBonalB’s Plaza（麦当劳餐厅，McBonalB’s Corporation)两大老牌的西式快餐品牌，越来越多的本土品牌开始涌现出来.而在这种兴兴向荣的发展中,快餐业也在不断完善自己的制造、经营管理体系.快餐业不仅仅是简单的满足顾客的需求，以麦当劳为先驱的西式快餐认识到企业要长久发展，迫切需要形成一套完整可行的标准体系，规范企业行为。
就本土的西式快餐而言，华莱士可谓是发展最为成功的。
但是和KFC、McBonalB相比，还有许多需要完善的地方。
我们小组选择华莱士作为我们标准体系的研究对象,希望通过对华莱士经营管理等标准的分析,借鉴其它西式快餐企业的成功经验，为其设计经营的标准体系，并且希望能对华莱士起到一些借鉴作用. 二、案例背景--华莱士的历史和现状1、华莱士发展历史华莱士西式快餐连锁机构成立于2000年，以准确的市场定位，规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等数十个城市拥150多家连锁餐厅，员工有1500多人,总投资3000万，其中福州直营餐厅达50多家.华莱士是一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业。
华莱士西式快餐企业创始人“华氏兄弟"于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段: 2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新. 华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，快餐是我们生活中不可或缺的主食类餐饮行业，以其服务快,卫生健康深受广大消费者喜爱,西式快餐中，比较有名的是肯德基和麦当劳，都是国外的品牌,西式快餐一直没有国内品牌，这也是华莱士快餐为什么要建立自己的西式快餐品牌的原因。
华莱士运营战略及措施分析
核心能力和竞争优势
核心能力
• 食品安全控制能力：华莱士注重食品安全，通过严格 的供应链管理和标准化的操作流程，确保食品质量和 安全。
• 产品创新能力：公司不断推出新品种、新口味，以满 足客户的多样化需求，提升客户体验。
竞争优势
• 品牌优势：华莱士品牌形象鲜明，知名度高，深受消 费者喜爱。
• 规模化经营优势：公司通过连锁经营，实现规模化扩 张，降低成本，提升效率。
精细化运营管理
华莱士在运营管理方面注重细节 和效率。通过引入先进的餐饮管 理软件，实现订单管理、员工管 理、财务管理等方面的精细化管 理，提高工作效率和准确性。
节能减排与环保
华莱士积极践行节能减排和环保 理念。在店面设备上采用节能设 备和技术，减少能源消耗和碳排 放。同时，推广环保餐具和包装 材料，减少对环境的负面影响， 提升企业形象和社会责任感。
非财务绩效评估
市场份额
华莱士的市场份额反映了其在竞争市场中的地位。通过关 注市场份额的变化，可以评估华莱士的运营战略在市场中 的表现。
员工满意度
员工满意度反映了企业内部管理水平和员工工作氛围。高 员工满意度有助于提升员工工作效率和忠诚度，为华莱士 的运营战略提供有力支持。
顾客满意度
顾客满意度是衡量华莱士产品和服务质量的重要指标。通 过顾客满意度调查，可以了解顾客对华莱士的认可程度， 以评估其运营绩效。
加强人才培养和引进
培养和引进高素质的管理人才和技术人才，为企业发展提供强有力 的人才保障。
推广数字化管理
通过引入先进的数字化管理工具，提高企业内部管理效率和决策水 平。
未来发展趋势和战略调整建议
拓展市场覆盖
通过加大市场拓展力度、增加 门店数量、提高品牌知名度等 方式，扩大华莱士的市场份额
华莱士调研报告
华莱士调研报告华莱士调研报告：致力于品质与创新华莱士是中国一家知名的快餐连锁企业，以提供高品质的汉堡、炸鸡等产品而闻名。
华莱士一直致力于为消费者提供健康、美味的快餐选择，并且不断创新以迎合不同消费者的口味需求。
本篇文章将通过分析华莱士的调研报告，探讨他们在品质与创新方面的努力。
华莱士调研报告中的首要目标之一是确保产品的食材质量。
报告指出，华莱士的食材大部分来自于本地农场，通过严格的供应链管理和严格的质量控制来保证产品的新鲜度和品质。
华莱士还与农场建立了密切的合作关系，以提供更好的食材来源，并确保产品中不含任何人工添加剂和反式脂肪酸。
通过这些努力，华莱士希望能为消费者提供安全、健康的快餐选择。
另一个重点是消费者口味的满足。
调研报告显示，华莱士不仅提供传统的经典快餐选择，还不断引入新产品以迎合不同消费者的口味需求。
华莱士的研发团队经过深入的市场调研和产品试验，开发了多种不同口味的汉堡和炸鸡产品，包括辣味、甜味、酸味等，以满足不同消费者的口感偏好。
此外，华莱士还针对素食主义者和特殊饮食习惯的消费者推出了一系列的素食和无麸质产品，以确保每个人都能找到适合自己的选择。
在调研报告中，华莱士还强调了对员工培训和服务质量的重视。
报告指出，华莱士注重员工的培训和职业发展，通过不断的培训计划和职业晋升机会，提高员工的专业技能和服务水平。
此外，华莱士还建立了一套完善的服务标准，包括友好的态度、高效的服务、卫生的环境等，以确保消费者在餐厅内能够享受到愉快的用餐体验。
值得一提的是，华莱士在调研报告中还强调了社会责任的重要性。
报告指出，华莱士致力于减少对环境的负面影响，采取了一系列的环保措施，如减少塑料使用、推广可回收包装材料等。
此外，华莱士还积极参与社区公益活动，以回馈社会，同时也希望能够激励更多的人参与到公益事业中来。
综上所述，华莱士通过调研报告展示了他们在品质与创新方面的努力。
他们始终以消费者的需求为导向，通过确保食材质量、提供多样化的口味选择、重视员工培训和服务质量，以及积极履行社会责任来实现这一目标。
HT华莱士
竞争对手
• 麦当劳 • 肯德基 • 德克士 • 必胜客
➢总体预期 ➢上餐速度 ➢食品质量 ➢风味口感 ➢价格水平 ➢清洁卫生
➢总体满意 ➢店堂氛围 ➢品牌文化 ➢员工服务
➢ ……
我们进行市场调研的主要方法：
交互性和充分性
特点
可靠性和客观性
无时空和地域限制
可检验性和可控制性
调查反馈
调查范围：小学生、中学生、大学生、自由 职业者、工作青年、 中老年人等 调查区域：学校、家属区、餐馆、理发店等 公共场所 调查时间：11月中旬---十二月上旬
• “华莱士”快餐顾客满意调查问卷汇总情况：
• 1、总体预期:在你所消费过的快餐店中，您对华莱士的产品和服务的 评价?（ ）
华莱士品牌历经多年的精心雕琢形成
一个和谐团结的团队，使员工得到情感的 归宿感。以宽容，爱心为精神纽带，使各 部门，各区域的员工齐心协力，拧成一股 绳，承载企业目标，播撒企业爱心！
西式快餐在国外是作为人们一种快速便捷的消费，是一种 比较普遍、比较低端的消费，然而在中国，西式快餐虽然也 具备快速便捷的特点，但是却并不是每个人都消费得起的， 或者说人们去消费它并不是出于赶时间，而是作为一种偶尔 的休闲，例如肯德基、必胜客。虽然在中国的绝大多数城市， 普及了这样的快餐店，但是却不是全国人民的消费对象。
Crediteyes International Credit & Collection Co., Ltd.
市场调研流程
明确调查目标 制定调查方案
我们市场调查的 工作计划有以下几 个内容：
制定调查计划 组织实地调查 分析调查资料 撰写调查报告
3、2标准化服务的内容
华莱士要求每位员工的表现都必须体现华莱士的高标准服务水平，为顾客提供无微不至的服务。
并且都必须符合服务规范。
3、2、1标准化服务的6大流程1、同顾客热情的打招呼华莱士的标准化服务要求每一位人员都必须在争取的时候用热情的礼貌用语招呼问候顾客，并且必须精神饱满，面容微笑，大声的向顾客问好。
当顾客走进店铺的时候，听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对华莱士产生好感。
因此华莱士在标准化服务的工作手册中明确规定了问候的用语：欢迎光临，请到这里来，早上好，晚上好等充满温情的话语。
2、亲切询问点餐当顾客准备点餐的时候，服务员必须保持一套常用的礼貌用语，例如：你需要点什么，请问您需要点什么等。
如果顾客询问新推出的产品或者是正在进行的促销活动，服务人员必须用适当的语速，亲切的语气，简单而又清晰地为顾客解说，以此来增加顾客购买的兴趣。
顾客点单完毕，服务人员必须复诵一边顾客点购的食品和数量，如果发现有错误必须立即进行更正。
另外，服务人员应该抓住机会向顾客推销食品，但是建议的食品不能超过一项，以防止引起消费者的反感。
全部点单完毕，服务人员必须清晰的告诉消费者：“您所要的食物总共##元”，以方便顾客在服务人员拿取食物时付账。
3、准备顾客所点的食物服务人员应当先对消费者说：请稍等，然后默记消费者所点的食物内容和数量。
于此同时，服务人员对拿取食物的顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质和食用的时间。
为此，华莱士制定了标准的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。
而且服务人员在摆放商品的时候要注意标志朝向消费者，薯条靠在包上。
4、收取现金当服务人员从消费者手中接收支付的现金并进行找回零钱的时候，必须将各项的金额复诵清楚，以防止让消费者清楚，例如：“谢谢您，总共65元，收您70元，找您5元。
”当找回的零钱比较多的时候，服务人员应该将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。
5、将顾客点的食物交到顾客手中服务人员经顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻地托起来送到消费者面前，并且礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否齐全？”等。
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• 劣势：特色为汉堡、炸鸡，产品单一化。店面较 小、知名度、影响力不大。而麦当劳、KFC等强势 地位难以撼动，占据各大超市有利地位，其次大 多不具备wifi，儿童小乐园等休闲娱乐设备，这 也是与麦当劳、肯德基等大型西式快餐最大差别 和劣势。
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机会： （1）华莱士以其准确定位，很好的把握消费群体的
莱士快餐加盟以及成为快餐行业首选的加盟品牌。其影响力也遍及全国各地， 每天招商电话应接不暇！ • 到2006年12月底，华莱士快餐加盟店突破200家。 • 2007年至2010年：华莱士快餐加盟店突破呈现跨越式发展，目前已有各种规 模华莱士快餐加盟店超过1000家，并且呈高速发展势头。 • 华莱士是福建省最大的炸鸡汉堡类快餐品牌,也是中国知名的快餐类品牌.。 • 2010年，华莱士登陆孙武的故里山东惠民县，使得武定古城又增添了一道美 食。传承了孙子兵法的文化。2010年6月：华莱士在广东省电白县设立餐厅。
重品质，传递时尚，健康的生活方式！
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华莱士SWOT分析
优势： （1）重庆本土知名品牌，目前国内最大的西式快餐企
业; （2）相对其他西式快餐价格便宜; （3）联合百事公司、雀巢公司、联合利华、大用集团等 国内外知名供应商共同塑造品牌形象; （4）明亮整洁的用餐环境：我们倡导“简单富足”的生 活主张，迎合现代人追求简单、渴望简单的生活需求。简 单舒适的就餐环境。 （5） 实惠的价格，品质的价格，品质的保证，让每一 个中国人都能消费得起，享受得到的西式快餐。
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组织结构
华莱士品牌历经多年的精心雕琢，本着独特的企业文化和品牌理念， 形成一个和谐团结的团队，使员工得到情感的归宿感。以宽容，爱心 为精神纽带，使各部门，各区域的员工齐心协力，拧成一股绳，承载 企业目标，播撒企业爱心！
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西式快餐标准探讨
-------“华莱士”标准体系一、案例企业：华莱士（财大连锁经营店，南区北门以东50米）
选题缘由：
在中国，快餐业正迅速发展着，除了KFC（肯德基）、McBonalB's Plaza（麦当劳餐厅，McBonalB's Corporation）两大老牌的西式快餐品牌，越来越多的本土品牌开始涌现出来。
而在这种兴兴向荣的发展中，快餐业也在不断完善自己的制造、经营管理体系。
快餐业不仅仅是简单的满足顾客的需求，以麦当劳为先驱的西式快餐认识到企业要长久发展，迫切需要形成一套完整可行的标准体系，规范企业行为。
就本土的西式快餐而言，华莱士可谓是发展最为成功的。
但是和KFC、McBonalB相比，还有许多需要完善的地方。
我们小组选择华莱士作为我们标准体系的研究对象，希望通过对华莱士经营管理等标准的分析，借鉴其它西式快餐企业的成功经验，为其设计经营的标准体系，并且希望能对华莱士起到一些借鉴作用。
二、案例背景——华莱士的历史和现状
1、华莱士发展历史
华莱士西式快餐连锁机构成立于2000年，以准确的市场定位，规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等数十个城市拥150多家连锁餐厅，员工有1500多人，总投资3000万，其中福州直营餐厅达50多家。
华莱士是一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业。
华莱士西式快餐企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。
华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，快餐是我们生活中不可或缺的主食类餐饮行业，以其服务快，卫生健康深受广大消费者喜爱，西式快餐中，比较有名的是肯德基和麦当劳，都是国外的品牌，西式快餐一直没有国内品牌，这也是华莱士快餐为什么要建立自己的西式快餐品牌的原因。
在吸收国外快餐品牌的优点和经验的基础上，以中国本土的食材加上做工，开发了一系列适合中国人口味的快餐品牌---华莱士快餐，创建品牌以来，先后在闽、浙、苏、粤、赣、津、川、鄂、湘、鲁等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，截止2007年10月10日，直营餐厅数量达350家，其中福州总部57家。
公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。
在管理模式上，采用流程化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。
以下是华莱士发展的年代表：
2001年1月：华莱士首家快餐厅成立，标志着华莱士快餐连锁时代的开始。
2002年，华莱士快餐成功引入营运管理体系，并建立快餐配送中心，标志公司拥有连锁企业管理模式及产、销系统。
2004.7：华莱士收购福州爱德莱古街餐厅。
并逐步开始向外区市场扩张。
2005.5：华莱士市场向福建泉州、厦门进军，开始建立外区市场。
2005.8：华莱士向省外市场拓展，并逐步向全国发展。
2005.12：华莱士快餐加盟店突破100家，实现海峡西岸百家餐厅连锁。
2006.8：华莱士加盟品牌中心成立，标志着华莱士步入品牌化经营。
华莱士快餐加盟以及
成为快餐行业首选的加盟品牌。
其影响力也遍及全国各地，每天招商电话应接不暇！ 2006年12月底，华莱士快餐加盟店突破200家。
2007年至2010年：华莱士快餐加盟店突破呈现跨越式发展，目前已有各种规模华莱士快餐加盟店超过1000家，并且呈高速发展势头。
2010年2月，华莱士快餐官方网站开通，正在逐步完善中。
2、现状：
财大华莱士（案例企业）是华莱士南昌公司的一个连锁经营店【南昌华莱士餐饮公司成立于2005年，至今在江西已经有100多家餐厅，在南昌市区达几十家，分布在各主干道及高校园区内。
】。
开店至今，生意可谓红红火火，每天中午和晚上都是华莱士经营的高峰期。
而华莱士的成功经营，依赖于自己提供的优质产品，顺应了大学生这群“特殊“消费群体的要求，而品质的保证，得益于华莱士自己设计的一系列工作和管理标准。
从原材料的采购到最后的产品，华莱士有自己的成功经验。
我们此次以财大华莱士为例，希望和大家一起探讨华莱士的成功经验及待改进处，因此我们对此设计出了“财大华莱士“的标准体系。
三、设计框架
我们首先进行了组内讨论，商讨并确定了西式快餐华莱士作为我们的研究对象，以财大华莱士连锁经营店作为华莱士的代表经营店。
针对华莱士所属行业的特点，我们决定从技术标准、管理标准和工作标准三个方面构架华莱士的标准体系，总体结构图如下：
四、标准体系
在确定了总体框架后，我们对每一个标准进行了分析，确定了华莱士的标准体系结构图和标准体系表的初步框架。
1、标准体系编制之------标准体系编号设计：
总体结构
技术标准
管理标准
工作标准
2、标准体系编制之------财大华莱士标准体系结构：
注：红线以下表示华莱士的体系结构；箭头表示线上内容对企业标准体系的指导作用。
3、标准体系编制之------标准体系表：
华莱士标准体系表
注：（1）、本标准体系表为初步稿，我们会在反复商讨后对其进行改善和补充。
（2）、我们下一步工作是围绕标准体系表，为华莱士设计标准明细表，最终形成一个完整的标准体系。
五、标准体系明细表
（一）原材料标准
1、基础标准
2、采购标准
3、品质标准
编制说明及适用范围：品质标准规定了原材料的基本品质要求
4、验收标准
编制说明及适用范围：验收标准规定了原材料验收入库的注意事项，以保证原材料符合要求
6、存放标准
编制说明及适用范围：存放标准规定了原材料的存放要求，以减少原材料的浪费
（二）产品标准
编制说明及适用范围: 产品标准是设计、生产和检验包装产品质量的技术依据
（三）基础设施标准
1、餐厅
适用范围：南区门口华莱士餐厅相关设施
2.操作间
3.食堂主副食仓库
5、配套设施
（四）卫生标准
1、华莱士加工区卫生标准
适用范围：与产品制造相关的场所，包括食品加工过程标准、食品加工区标准、食品加工设备标准、加工人员卫生标准、原材料库存卫生标准、半成品库存卫生标准、废弃物处置标准
2、华莱士用餐区卫生标准
适用范围：与顾客用餐相关的各种卫生标准，包括用餐区卫生标准、基础设施卫生标准、餐具卫生标准、服务员卫生标准、废弃物处理标准
（五）管理标准
1.华莱士员工管理标准
严格规范员工的行为是华莱士管理的重要内容，同时也是树立华莱士形象的主要方式，员工是顾客直接接触的群体，他们的一举一动都代表着华莱士形象。
制定出员工之间的分工及其
2.华莱士原料采购管理标准
原料采购是华莱士食品生产正常运转中不可或缺的环节，本节在制定采购原则和验收方式方面都做出了具体的规定
3.华莱士库存管理标准
本节的制定目的是为了促进华莱士库存管理的规范化，更好地落实原料物品卫生安全责任，
（六）工作标准
以服务标准为核心，规范员工的的态度和行为；设置岗位说明书，让员工明确工作职责
六、总结
通过这次作业，我们小组的成员了解标准化体系建立的过程，掌握了将知识用于实践的方法，虽然建立的标准化体系不是那么专业，但这样是我们集体智慧的结晶。
我还有一个感受，标准化对于一个企业来说确实重要，它能很大程度的决定你的企业能否继续发展，能否做到基业长青。