2019碧桂园案场管理制度手册
售楼部案场管理守则.doc
售楼部案场管理制度1案场员工管理制度第一条现场制度一、作息时间：8：05前所有员工到场8:00-8:30 案场准备工作时间8:30-11:30 工作时间11:30-12:00 午餐时间（中餐确保不影响正常接待工作）13:30-17:15 工作时间17:15-17:30 例会时间17:30-18:30 值班时间（开盘开始执行）（时间安排由销售经理根据实际情况调整。
）二、员工应准时上下班，不准迟到、早退和旷工，月工作原则上每月休息4天，销售主管应结合案场实际情况安排员工休息，保证销售现场每天工作有序进行。
1、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处，提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。
2、员工迟到、早退一次扣罚现金10元；一个月内迟到、早退累计达3次者扣发50元，达5次者扣发100元，并给予一次警告处分。
3、员工无故旷工一日者，扣发100元，并给予一次警告处分；每月累计2日旷工者，扣除当月工资，并给予除名处理。
三、请假需提前一天申请，经批准方可。
1、员工请病假一次不超过三天者，报销售经理签字。
2、病休假三天以上至一周内，扣发日工资50%，经销售主管签字，报销售经理批准。
3、全年病假累计不得超过30天，特殊情况者经总经理批准，可酌情给特别病假，但以3个月为限。
4、所有病假必须持公立医院证明方可申请，否则按旷工处理。
5、员工不得随意申请事假，特殊情况申请事假者，由销售主管批准后，以书面申请报销售经理审批。
6、申请事假一次不得超过3天，全年不得超过12天，事假期间无工资。
四、值班制度：销售案场从进场开始销售值班制度，公布值班人员安排表，中途如有变动视情况由销售主管另行制定，报销售经理批准。
五、当日值班人员不得擅离职守，如有需要调换者，调换时需先征得销售主管同意。
擅自调换者给予50元的经济处罚。
六、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。
碧桂园服务管理制度
碧桂园服务管理制度第一章总则第一条为规范和统一碧桂园服务管理的实施，保障服务质量、提高服务水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于碧桂园旗下各项目的服务管理工作，涵盖服务态度、服务流程、服务标准等内容。
第三条碧桂园各项目经理及服务人员应严格遵守本制度，确保服务工作按规定进行。
第四条碧桂园总部设立服务管理部门，负责对各项目的服务管理工作进行监督、指导和评估。
第五条碧桂园总部每年对各项目的服务管理情况进行考核，根据考核结果进行奖惩。
第二章服务态度第六条服务人员应以“客户至上、服务至上”为宗旨，为客户提供周到、贴心的服务。
第七条服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，主动倾听客户的需求，提供专业的服务建议。
第八条服务人员应以亲切、礼貌的态度对待客户，不得出现无礼、冷淡等现象。
第九条服务人员应注重细节、注重个性化服务，针对不同客户的需求进行差异化服务。
第十条服务人员应遵守公司规定的工作服装和仪容要求，保持整洁、端庄。
第三章服务流程第十一条服务人员应熟练掌握公司提供的服务流程，确保服务工作按规定进行。
第十二条服务人员在与客户进行沟通和交流时，应按照规定的流程顺序进行，不得擅自脱离流程。
第十三条服务人员在处理客户问题和投诉时，应按照公司规定的流程进行处理，及时解决问题。
第十四条服务人员在完成服务工作后，应按照公司规定的流程进行客户满意度调查，及时掌握客户反馈信息。
第四章服务标准第十五条公司将制定统一的服务标准，包括服务内容、服务质量、服务时效等方面的规定。
第十六条服务人员应严格按照公司制定的服务标准执行，确保服务质量符合标准要求。
第十七条公司将定期组织对服务标准进行评估和更新，确保其符合客户需求和市场变化。
第五章督导和考核第十八条公司将建立定期的督导机制，对各项目的服务管理工作进行检查和指导。
第十九条公司将建立客户投诉制度，对客户投诉进行跟踪和处理，保障客户权益。
第二十条公司将根据项目的服务管理情况进行考核，对表现优秀的项目予以奖励，对表现不佳的项目予以处罚。
[房地产项目案场管理碧桂园《案场管理制度手册》]碧桂园案场管理制度
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[房地产项目案场管理碧桂园《案场管理制度手册》]碧桂园案场管理制度碧桂园案场管理制度手册第一章总则第一条目的和依据为了规范和提高碧桂园公司房地产项目案场管理工作的质量和效率，保障公司的经营和发展，制定本案场管理制度手册。
本制度依据国家相关法规、法律法规和公司治理文件。
第二条适用范围本制度适用于碧桂园公司所有的房地产项目案场管理工作。
第三条项目案场管辖根据公司规划，每个项目都设立案场管理部门，具体案场的管辖范围、部门设置和人员编制根据项目需求确定。
第四条管理原则案场管理按照“科学、规范、公正、高效”的原则进行。
第五条职责定义（一）案场总经理：负责项目案场的整体管理和运营工作，协调各部门、各环节的工作，确保项目顺利推进。
（二）销售副总监：负责项目销售工作，协调销售团队、市场部门等工作，制定销售策略，确保项目销售目标的实现。
（三）客户服务经理：负责项目的客户服务工作，协调客户服务团队，解决客户问题，提升客户满意度。
（四）市场经理：负责项目的市场推广工作，策划市场活动，提升项目知名度和销售业绩。
（五）技术总监：负责项目的工程施工和质量控制工作，协调施工队伍，保证工程质量和工期。
（六）财务总监：负责项目的财务管理和预算控制工作，监督项目资金使用及收支情况。
（七）文秘经理：协助案场总经理处理项目的文秘工作，负责案场文件的归档和管理等。
第二章案场管理第六条案场管理机构案场管理机构由案场总经理、销售副总监、客户服务经理、市场经理、技术总监、财务总监和文秘经理等组成。
第七条案场管理流程案场管理流程包括项目策划、招标采购、销售推广、工程建设、客户服务、财务管理等环节。
具体操作程序和管理要求由案场管理部门负责制定。
制定和完善案场管理制度，确保项目的管理规范和流程的执行。
制度包括但不限于销售管理制度、客户服务制度、市场推广制度、财务管理制度、文秘管理制度、施工管理制度等。
第九条安全生产管理案场管理部门要负责项目安全生产管理工作，建立安全生产制度和安全管理制度，确保项目工程施工和人员安全。
碧桂园的管理制度范文
碧桂园的管理制度范文碧桂园管理制度第一章总则第一条目的和基本原则根据公司经营目标、营运理念和法律法规要求，制定本管理制度，旨在规范碧桂园各级组织、岗位的职责和权责，明确管理制度，保证企业的平稳运行和可持续发展。
第二条适用范围本管理制度适用于全体员工和管理层，包括总部部门、分公司、项目团队等各级组织和岗位。
第三条遵守法律法规碧桂园所有员工都必须遵守国家的法律法规和公司的各项规定。
违反法律法规和公司规定的行为，一律受到纪律处分，并承担相应的法律责任。
第二章组织架构第四条公司级组织架构碧桂园设有总部部门和分公司两个层级的组织架构。
总部部门负责中央决策、战略规划和总体控制，分公司负责地面经营、项目运作和销售工作。
第五条项目团队每个分公司下面设有项目团队，项目团队根据项目的规模和特点，设定相应的职责和工作流程。
项目团队成员由分公司根据需要招聘，需要经过一定的培训和考核，具备一定的专业知识和经验。
第六条决策层级碧桂园采用分权管理的原则，分公司在项目决策和日常经营管理上享有一定的自主权。
对于重大决策和事项，需要上报总部部门进行审批和指导。
第三章职责权责第七条公司职责总部部门负责公司的整体规划、战略制定、决策和内部控制、财务管理、人力资源管理、品牌建设等工作。
分公司负责项目的具体运营管理、销售工作和客户关系维护等工作。
第八条岗位职责每个岗位都有明确的职责和工作要求，员工根据自己的所在岗位，履行相应的职责和义务。
同时，每个岗位都有一定的权责和权限，员工应根据自己的权限范围内，合理行使权责。
第九条薪酬激励机制碧桂园建立了一套完善的薪酬激励机制，根据岗位的级别和绩效，给予员工相应的薪酬待遇。
薪酬制度要公平公正，激励员工的积极性和创造性，同时要与公司的经营目标相匹配。
第十条绩效考核碧桂园实行全员绩效考核制度，通过对员工的工作表现进行评估和打分，对员工的绩效进行量化和排名。
绩效考核结果将作为薪酬激励和晋升提拔的参考依据。
案场制度管理制度
案场制度管理制度一、概述案场制度管理制度旨在规范案场（房地产销售场所）的运行和管理，确保销售活动的有序进行，保护购房者的权益，有效实施房地产销售工作。
本制度包括案场管理组织架构、销售流程、内部控制及纪律要求等内容。
二、案场管理组织架构1. 总体架构案场管理通过设立公司总部及分支机构的方式进行，确保销售工作的统一管理与监督。
2. 公司总部案场公司总部设立总经理办公室、市场部、销售部等职能部门，负责总体管理、战略决策和重要事项的协调。
3. 分支机构分支机构按地理位置划分，每个案场分支机构由一名经理负责，负责特定区域内的销售活动和客户服务。
三、销售流程1. 客户接待案场工作人员应按照规定的工作时间对客户进行接待，并提供详细的楼盘信息和购房指导。
2. 签约流程购房者需提供身份证明和购房资质证明，通过审核后，可进行认购或签约。
签约流程应规范，严格遵守法律法规及合同约定。
3. 楼盘信息发布案场需及时发布楼盘信息，包括楼盘介绍、户型、价格、销售政策等，确保信息的准确性和及时性。
四、内部控制1. 人员管理案场管理应建立完善的招聘、培训、考核等人员管理制度，确保员工的素质和能力匹配岗位要求。
2. 销售指标设定明确的销售指标，引导员工积极主动地为客户提供优质的服务，同时监测销售数据的准确性和实效性。
3. 合同管理案场需建立健全的合同管理制度，制定合同模板并统一使用，确保合同的合法性和权益的保障。
五、纪律要求1. 工作纪律案场工作人员应遵守公司规章制度，严守保密义务，不得泄露客户信息，不得进行不正当的竞争行为。
2. 业务纪律案场销售人员应树立诚信意识，不得利用不实信息误导客户，不得收取额外费用。
3. 行为规范案场工作人员应保持良好的职业操守和形象，对客户尊重，并妥善处理客户投诉和纠纷。
六、监督与反馈1. 监督机制案场总部设立监察部门，加强对案场销售活动的监督，及时发现问题并采取相应措施加以解决。
2. 反馈机制案场工作人员应及时向上级报告工作进展和遇到的问题，总部及时对问题进行反馈和解答。
案场管理制度
案场管理制度第一章总则第一条为规范案场管理，提高工作效率，保障项目顺利推进，制定本案场管理制度。
第二条本制度适用于所属案场的全部工作人员，包括但不限于项目经理、销售人员、市场人员等。
第三条所有员工必须遵守本制度，如有违反者将受到相应的处罚。
第四条具体的工作细则、规范等由案场管理部门根据本制度制定并及时通知全体员工。
第五条案场管理部门负责监督和执行本制度，并定期进行培训以提高全体员工的工作效率和专业水平。
第二章案场管理第六条项目经理必须拥有相关行业从业资格证书，并具备良好的沟通合作和管理能力。
第七条项目经理负责项目的整体管理和决策，并要求全体员工严格执行本制度。
第八条案场管理部门应定期检查项目资料的完整性和准确性，确保工作的正常进行。
第九条案场管理部门应及时修复案场内设施的故障，并安排维修工作，确保环境整洁和安全。
第十条案场管理部门应加强对员工的培训，提高员工的工作能力和服务质量。
第三章销售管理第十二条销售人员必须遵守诚实守信的原则，在销售过程中严禁以虚假宣传和误导顾客的方式获取业务。
第十三条销售人员应主动了解并掌握市场动态和竞争情况，为业主提供准确的信息和策略。
第十四条销售人员应遵守公司的业务流程和销售政策，严格按照合同约定办理相关手续。
第十五条销售人员应定期向案场管理部门提交销售进度报告，并按要求切实完成销售任务。
第四章市场推广第十六条市场人员应定期进行市场调研，熟悉目标客户群体的需求和购房心理。
第十七条市场人员应根据房产市场的变化调整市场推广策略，制定市场营销计划。
第十八条市场人员应利用各种渠道和媒体宣传公司项目，扩大品牌影响力和市场份额。
第十九条市场人员应定期组织与项目相关的推广活动和展览，提高客户的参与和认可度。
第二十条市场人员应定期向案场管理部门提交市场推广报告，并按要求完成市场推广目标。
第五章违纪处分第二十一条对于违反本制度的行为，案场管理部门有权采取相应的处罚措施。
第二十二条违反本制度的轻微违纪行为，案场管理部门可以给予口头警告或书面警告处理。
碧桂园项目管理手册（收藏必备）
碧桂园项⽬管理⼿册（收藏必备）第⼀章部门职能⼀、部门组织架构图⼆、部门职能碧桂园集团对开发项⽬实⾏项⽬管理制，各楼盘项⽬现场管理设⽴项⽬管理部。
代表甲⽅实现从⼟地接收、报建、报批、产品建造的安全、质量、进度的监管、验收移交等全过程的管理，⾼效协调、解决上述过程中出现的问题；同时协调解决所管辖楼盘项⽬的其他相关问题；实现企业的战略⽬标，推动企业不断发展。
⽽项⽬管理部主要⼜分为开发部、⼯程部和办公室。
1、开发部的主要职能1.1 项⽬公司成⽴、⼟地接收、相关前期⼿续的办理⑴协调相关部门完成⼟地接收⼯作，确保项⽬能按计划动⼯；⑵为新项⽬办理相关政府⽴项的各项⼿续，配合成⽴项⽬公司的各项⼿续，包括企业法⼈营业执照、组织代码证、税务登记证、房地产开发企业资质证书等；办理相关的证件，包括《建设⽤地规划许可证》、《选址意见书》、《国有⼟地出让合同》、《建设⽤地批准书》、《国有⼟地使⽤权证》、《环保批复》、《⽴项批复》；⑶向相关部门缴纳各类费⽤，争取、落实政府对该项⽬的特殊优惠政策；1.2 组织拆迁、完成交地⑴与当地政府部门密切配合，组织、跟进、落实项⽬⽤地的拆迁⼯作；⑵严格控制拆迁费⽤、赔偿费⽤的⽀出；⑶视项⽬的情况提早与林业、⽔利等部门协调，排解⼀切的纠纷、完成有关⼿续及交地后尽早安排围墙的建设。
1.3 市政配套关系的协调配合集团市政配套部同事签订市政配套的框架协议，各项⽬部市政配套⼯作⼈员需要全⾯负责该项⽬的供电、供⽔、电信、有线电视、消防、防雷等专项⼯作的申报、合同谈判、施⼯组织及协调、现场施⼯管理、验收开通直⾄向物业公司移交的全过程，除此之外还需对排污、道路等专项提出专业合同化建议，协助开发部经理完成项⽬建设。
⑴按照公司要求，配合项⽬总经理完成临⽔、临电报装或者布设；⑵现场了解当地⾃来⽔、市政排⽔和排污、供电部门和⽔利防洪设施在项⽬⽤地附近的现状；⑶根据《项⽬施⼯计划任务表》，配合集团市政配套部同事与市政各个部门进⾏供⽔、供电、电视、电信、煤⽓等⼤框架协议的前期谈判，并完成相关合同的签订，将相关资料提交公司设计院；⑷根据项⽬开发的计划，进⾏临⽔、临电的报装；1.4 完善项⽬施⼯前期的各种⼿续，办理开⼯建设前的⼀系列证件，直⾄取得《建筑施⼯许可证》，并申报地名；⑴提前与相关政府职能部门接洽，了解并获取其对项⽬设计的特殊要求及设计要点；积极协调公司各部门了解现场，熟悉场地特点，第⼀时间将提供与相应设计部门作为设计的依据；⑵使项⽬建设规划⽅案获得政府审批通过，完成修建性详细规划报审，获取《建设⼯程规划许可证》；⑶视项⽬的具体情况，办理初步设计、各项单体施⼯图的审查，进⾏环评、防雷、消防等的报审，获取相关审批证件，并向民政局申报地名命名；⑷视项⽬的具体情况，办理施⼯招标⼿续，督促、配合确定施⼯单位、监理单位及签订相关合同，获取《建筑⼯程施⼯许可证》，同时落实是否涉及林业、⽔利的审批，办理相关的⼿续后进⼊项⽬的建造阶段；1.5 ⼯程项⽬建设过程中政府部门的各种验收及相关许可证、合格证的办理；⑴根据销售计划及⼯程任务表，结合⼯程的实际进度及时办理《商品房预售许可证》；⑵协助有关部门完成地基测量；及时完成规划验收、项⽬的防雷、消防验收、环境保护验收、竣⼯验收等⼀切与验收备案有关的⼦项验收，取得有关的合格证及意见书；并及时提交与验收备案有关的所有报告和材料，按时完成建设⼯程竣⼯验收备案；⑶协助、督促有关部门完成⼀切与楼宇合法交付使⽤有关的⼯作；⑷负责各项⽬公司资质年审；2、⼯程部的主要职能2.1 ⼯程施⼯总体组织管理⑴负责⼯程前期的临时道路的架设、负责⼟⽅平整及地勘测量⼯作为让施⼯单位的迅速进场，⼯程部需要尽⼒配合前期部完成⼟⽅平整⼯作；协助总经理修建临时道路；寻找和督促地勘单位完成地勘报告提交给设计院进⾏规划的深化设计；⑵负责制订建设⼯程施⼯组织管理实施⽅案和施⼯总平⾯图管理⽅案。
碧桂园现场管理制度(合同模板处罚条款)
4
限期完成
回复
5000 元/次
因结构、二次结构质量问题影响其他分包
5
限期完成
施工
10000 元/次
6 未按材料、设备封样计划完成封样
限期完成
500 元/项
停工整顿、限期 7 工程材料、设备进场不报验即用于工程上
报验
主材 50000 元/次 非主材 5000 元/次
在接到关于修复或运走、替换不合格材
8 料、设备的规定发出的通知或指令后不遵 限期完成
限期完成
20000 元/天
4
未按期完成低层结构封顶
限期完成
20000 元/天
5
未按期完成高层 3 层顶板封闭
限期完成
20000 元/天
6
未按期完成高层 20 层顶板封闭
限期完成
10000 元/天
7
未按期完成各楼号结构封顶
限期完成
20000 元/天
未按期完成专项计划，影响其他分包后续
8
限期完成
工序施工
并向发包人支付违约金或罚款额
序号
项目
处理方法
度（由发包人从应向承包人支付
的工程款中扣除）
在混凝土浇筑前发现钢筋严重锈蚀未处理
即使用、未采用设计及规范要求的钢筋连
500—1000 元/处
17 接方式、连接接头达不到强度要求、主筋 限期整改
如普遍存在或拒绝整改的 20000
锚固长度达不到要求、主筋未进行绑扎固
限期整改
如普遍存在或拒绝整改的 20000
—50000 元
翻边未一次成型且未办理相关合格手续
的、翻边高度不符合要求、存在翻边漏
500—1000 元/处
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案场管理制度
男士：双腿与肩同宽，与身体保持 90 度； 第 3 项：走姿 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产 生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在 一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35
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案场管理制度
3、 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁 2-3 米处，待客 户需要时及时 提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答；
第三条：示范单位区： 服务用语：“先生∕小姐，我带您参观一下我们的示范单位，这边请！” 注意事项： 销售人员提前通知样板房服务人员，告知客户即将前往板房参观，请提前做好相关接待工作； 带领客户前往苑区参观，带领过程中，工作人员始终保持与中心人物 1 米左右的距离并走于他 的左前方，以便能听清他们的要求。
4
案场管理制度
第一篇：案场服务规范 第一章 仪容仪表规范： 第一条：AA 仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行） 第一点：女同事标准 第 1 项：化妆： 统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为 准。 备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目 负责人批准后可特殊处理；皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。 第 2 项：工鞋： 统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰 物），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色 长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。 第 3 项：发型： 头发光滑干净，统一扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干净整齐。 第 4 项：着装： 平时着装要求 1、衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内； 2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不 能有吊坠等饰物）； 3、 经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰； 第 5 项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为 准）。其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。 第二点：男同事标准 第 1 项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发， 不蓬松不杂乱，打好定型发胶； 第 2 项：皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、大方；
注：此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；
3
案场管理制度
《案场管理制度手册》使用说明
《案场管理制度手册》分为以下几部分 案场服务规范：对仪容仪表、销售流程服务有明确的规范，每位同事需按照此规范要求进行客 户接待； 案场纪律制度及案场环境规范：对案场纪律、案场的销售环境有明确的规范，项目管理人员需 按要求进行团队管理，由物业主责管理的区域，项目起督促及提醒作用； 销售管理制度规范 另： 1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部 标准化监控组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未 按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报； 2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对 接管理人员参照自身管理条例落实； 3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚； 4、《案场管理制度手册》由市场管理部标准化监控组联合销质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因 素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人 员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的 竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。 为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理制度手册》。本手册 从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范， 并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有 激情、服务领先的团队！
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案场管理制度
第六条：送客人 服务用语：“某某先生/小姐，感谢您的光临，请慢走。” 注意事项： 1、在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。目送客人离开约 3 米左右， 方可返回。 其它各区域要求： 第一点：前台接听电话： 在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等 了，这里是 XX 销售中心，请问有什么可以帮到您？”； 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，XX 碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到 您？”。“谢谢致电 XX 碧桂园销售中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次吗？” 第二点：问路： 应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目 标所在方位； 第三点：找工作人员： 若为找人，先询问客人贵姓（若是业主过来收楼则需询问其路址，跟办业务员的名字），并安排 客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复； 在 1 分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人； 第四点：前来领取房产证： 上前询问客人身份证和业主卡是否全部带齐，安排客人前往洽谈区入座并倒水； 工作人员领取到房产证后，应十分热情的恭喜客人成为碧桂园尊贵业主并送客人离开； 第五点：前来办理二手过户手续： 应礼貌的安排客人在洽谈区入座并稍等候，同时为客人递上温度适宜的水； 了解新旧业主是否到齐，并且已了解清楚我们的《办理二手须知》，方可为客人办理二手转让； 若需要到其他部门办理的应及时告知客人办公位置及待办理的事项； 第六点：投诉处理： 遇到客户投诉，无论此客户投诉事宜是否与已有关，距离客户最近的销售同事都应立即放下手 头工作，请其到 VIP 室或者单独的接待区就座，并立即亲自为客户道上一杯饮品； 接待投诉的同事应就本公司令客户感到不快而表示歉意，聆听客户讲诉投诉事宜，并亲自将投 诉内容记录下来；
第五条：洽谈区、VIP 接待区 服务用语：“先生∕小姐，您好！请这边坐！” 注意事项： 第一点：请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子； 第二点：需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时 询问客人是否还有不清楚的地方； 第三点：恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备我们 专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜 客人成为我们的准业主/业主；
第四条：合同展示区 服务用语：“X 先生/小姐，您好！这是我们的合同展示区，请您详细了解，如有疑问，我随时 向您解答；”/先生/小姐，您好！有什么我能为您解答的吗？ 注意事项： 第一点：销售人员必须清楚的为客人介绍条款，请客人阅读，客户如有疑问，销售人员应专业热情 地为客人讲解后再签署认购书； 第二点：在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成不 必要的投诉； 第三点：合同展示须过塑、盖章，橱窗应上锁，合同文件如有更新，需及时进行更换；
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案场管理制度
第 3 项：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要 清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；
第三点：共同标准 第 1 项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，镜片不能有 颜色； 第 2 项：参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工 鞋、戴工卡、系领带）； 第 4 项：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金 黄色、酒红色等，不宜过于夸张； 第 5 项：佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表； 第四点：孕妇纪律要求 一线同事（怀孕期在 3 个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目 负责人申请转为后勤或行政工作； 怀孕达到 3 个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相 关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况， 向项目负责人申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人； 怀孕期达到 6 个月以上的，由项目负责人通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于 一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请； 第五点：行为举止规范 第 1 项：站姿 抬头、挺胸收腹，下颚回收，目光平视前方，站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或 坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰，不可以做小动作，不可前后脚、 交叉脚； 第 2 项：坐姿 从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要 轻，坐满椅子的 2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若 着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下； 女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢， 两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；
案场管理制度
碧桂园销售中心
案 场 管 理 制 度 手 册
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案场管理制度
目
录
前言···········································································3
第一篇：案场服务规范····························································2
第二篇：案场纪律制度及案场环境规范·············································19