顾客满意与顾客忠诚的理论综述
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。
通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。
国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。
在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。
企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。
国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。
2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。
客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。
在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。
提高客户满意度对企业的发展至关重要。
客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。
当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。
企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。
客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。
满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。
其次是口碑效应。
满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。
客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。
客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。
2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
顾客满意与顾客忠诚关系的文献综述
顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。
通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。
顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。
20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。
90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。
尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。
在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。
1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。
从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
质量论文优秀4篇
质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。
在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。
总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。
本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。
Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。
从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。
关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。
顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述
清楚顾客满意 、顾客忠诚与顾客消费行为之 间的关系 ． 有助于
业 设计 与执 行 顾 客 保 留 策 略 从 而 降 低 顾 客 流 失率 。 一 Nhomakorabea、
顾客满意的理论研 究
顾 客 满 意 （ｕｔｍ ｒＳ ｔｆｃｉ ．Ｃ ）的思 想 和 观念 ．早 在 Ｃ ｓｏ ｅ ａｉａｔ ｎ Ｓ ｓ ｏ
Ｓａｄ ａ ｉ ａ ａ ｏ ｎｇｍ ｎ １ ９ ， （）２ ９ ２ ｃｎｉ ｖ ｎＪｍ ｌ ｆＭａａ ｅ ｅｔ ５ １ ５ ： ０ －２ ４ ｎ ａ ９ １
［ Ｂ ｒ ，．ｎ Ａ ｈｋａａ ｉ ｅ ｒ ｎ ｌｇ ｔ ｔ ｉ ｈ Ｕ ５ ｉｌ Ｐａｄ ．Ｃａｒ ｒ ｎ ｉ ｋｏ ｅ ｅｓ ａ ｇ ｓｉ ｔ ． ］ｅｙ ｂ ｔＧ ｅｃ ｗ ｄ ｒ ｅｅ ｎ ｅ
ｓａｅｉ ｍｎｇｍｎ［ ，Ｓｒｔ ｉＭ ｎｇｍｎ Ｊｕａ， １９ ，８７：０ 向的影 响受到态度的中介作用。另一种观点则相反 ．认为满意水 ｔ ｔ ｃ ａ ｅｅｔ】 ｔ ｅｃ ａ ｅｅｔ ｏｒ ｌ ７ １（）５ ９ ｒ ｇ ａ Ｊ ａ ｇ ａ ｎ ９ ［］ｏ ， ７ ｌ Ｍ．ａｄＳＧ．Ｗｎ ｒ ｅ ｅ ｔ ｌｒｎ ｎ ｔ ｖｌｉ ｆ 平 下的顾客行 为是独立的 ．即满意水平对顾客行为起直接 作用。 Ｚｌ ｏ ｎ ． ｉｅ，Ｄｌ ｒ ｅｅｎ ｇ ａ ｈ ｅ ｕｏ ｏ ｔ ｉ ａ ａ ｉ ｄ ｅ ｏｔｎ ｂ
亨利 ・ 阿塞尔认 为 ．当商品的实际消费效果达到消费者的
从 已 有研 究 来 看 ，顾 客 满意 具 有 四方 面 的特 性 （ ） 客 满意 １顾
期 时 ．就 会 导致 顾 客满 意 ．否 则 会 导致 顾 客 不 满 意 。 主观 性 。２ 顾 客满 意 的层 次 性 。３ 顾 客 满意 的相对 性 。４ 顾 客 （） （） （） 意的阶段性。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
论顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述
[14]严浩仁:试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业经济与管理, 2005, (4): 61～65
[7]景奉杰曾伏娥:顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述[J].商业经济与管理, 2004, 156(10): 21～25
[8]Oliver , Rust , Varki . Customer Delight: Findings, and Managerial Insight[J]. Journal of Retailing, 1997, 73(3): 311～336
[2]Tse D A,W P C. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension[J]. Journal of Marketing, 1988, (25): 204～212.
[3]Westbrook R A,R M D. An Alternative to the Disconfirmation of Expectation There of Consumer Satisfaction[J]. Advances in Consumer Research, 1983,(10): 256～261
一、顾客满意的理论研究
顾客满意（Customer Satisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。
顾客满意理论综述
顾客满意理论综述摘要：本文通过阅读研究国内外顾客满意理论，主要按照顾客满意理论发展历程中的重点研究主题进行，划分为顾客满意的概念和顾客满意理论，其中顾客满意理论又分为顾客满意形成机制研究理论、顾客满意度理论和顾客满意度指数模型。
在此分类框架下，对各阶段的重要研究主题进行了评述，并提出本文的思考与展望。
关键词：顾客满意顾客满意度顾客满意度指数模型0引言自Cardozo在1965年正式把顾客满意引入营销领域以来，顾客满意理论逐渐成为市场营销理论和实践的焦点。
经过40多年的发展，理论的内涵和外延得到了极大的发展，对企业的市场营销活动发挥着重要的指导作用。
顾客满意思想产生于“买方市场”中，因为只有在“买方市场”中，买方才可能根据自己的偏好购买他们满意的产品或服务，而卖方只能根据买方的需求想方设法让买方满意。
随着“买方市场”的日益成熟，消费者在市场营销活动中起的作用将越来越大，因此，在理论和实践两个领域探讨顾客满意相关理论就变得这关重要。
近半个世纪以来，已经有许多研究人员从不同的角度和层面进行研究，并且取得了丰富的研究成果，但是，以往的研究很少对这些研究成果进行统一回顾和整理，如李金海等人（2003）在理论回顾研究上，对服务业顾客满意模型进行了回顾研究；严浩仁、贾生华（2004）基于国外顾客满意理论的最新研究进展，从顾客满意形成机理的角度，回顾和比较了顾客满意形成机理的理论模型；曹礼和（2007）则从顾客满意理论模型和测评体系的角度进行了研究．本文致力于对顾客满意理论进行梳理、回顾和比较，力求能够在理论层面理清学术脉络，使读者能够对顾客满意理论有全面的认知；在实践层面能够指导中国企业进行以顾客满意为核心进行有效的市场营销活动。
本文对顾客满意理论进行综述主要是通过研究相关的学术期刊文章，搜索文献的主要渠道包括EBSCO全文据库，Emerald图书馆学全文库、SpringerLink电子期刊和中国中文期刊全文数据库等，并且查阅了管理/营销类的综合性期刊，如J ournal of International Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Marketing等等；作者通过以上渠道，以“顾客满意，顾客满意度，顾客满意度指数”等核心词汇作为关键词进行搜索，得到大量相关文章，然后通过深入的阅读研究对顾客满意理论进行综述。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。
顾客满意与顾客忠诚的关系研究
顾客满意度高的企业 更容易获得顾客忠诚 。
研究局限与不足
研究样本可能不够广泛，可能存 在地域、行业等方面的局限性。
未能考虑所有可能影响顾客忠诚 的因素，如品牌形象、口碑等。
研究方法可能存在主观性，如问 卷调查可能受到受访者个人因素
的影响。
对企业的建议与展望
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重视顾客满意度，将提高顾客 满意度作为企业的重要战略。
顾客满意的影响因素
影响顾客满意的因素包括产品质量、服务水平、价格、品牌形象、口碑等。
顾客忠诚的概念与价值
顾客忠诚的概念
顾客忠诚是指顾客对某一品牌或企业的产品或服务产生强烈的信任感和偏好，并 愿意重复购买或推荐给他人。
顾客忠诚的价值
顾客忠诚可以带来稳定的销售业绩，降低营销成本，提高品牌知名度，促进企业 长期发展。
1
顾客满意和顾客忠诚是现代企业运营中的重要指 标，对于企业的生存和发展具有关键作用。
2
在竞争激烈的市场环境中，提高顾客满意度和培 养顾客忠诚度是企业的核心战略之一。
3
研究顾客满意与顾客忠诚的关系有助于企业更好 地了解客户需求，优化产品和服务，从而实现持 续增长。
研究目的与方法
研究目的
探讨顾客满意与顾客忠诚之间的内在 联系，分析影响顾客忠诚度的关键因 素，为企业提供优化策略建议。
组织文化与价值观
企业的组织文化与价值观能够影响员工的行 为和态度，进而影响顾客的满意度和忠诚度 。积极向上的企业文化和价值观能够提高员 工的工作积极性和效率，提供优质的服务和 产品，提论与建议
研究结论回顾
顾客满意和顾客忠诚 之间存在显著正相关 关系。
顾客满意度的提高可 以促进企业销售额和 利润的增长。
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现象研究
顾客是企业生存的前提和基础，为了获得顾客忠诚，企业必须寻求顾客的满意，并在顾客满意的基础上获得顾客忠诚。
而顾客满意与顾客忠诚虽具有高度的相关性，却不具有必然的一致性。
也就是说，满意的顾客也有可能流失。
多数学者认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。
顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用，顾客的满意程度越高，则购买的越多，对公司及其品牌忠诚越久。
然而，学术界有研究发现，二者并不是完全一致的关系，因此本文可以从以下角度来研究二者之间的关系。
一、跨越“顾客满意陷阱”
美国学者McKinsey(1993)提出：McKinsey(1993)在研究二者关系时发现：顾客满意与顾客忠诚并非纯粹的线性关系，而是存在一个“满意陷阱”。
如果把满意程度分为不满意、满意和很满意三个区域，顾客忠诚度在不满意和很满意区域会随着满意度的改善而有所不同程度的攀升，但在满意区域，顾客忠诚度保持不变。
McKinsey把顾客忠诚度不变的满意区域称为“无关紧要区域”，有的学者称其为“满意陷阱”，意思是企业在这个区域为满意而投资没有多大实际绩效，除非企业的努力使顾客进入很满意区域。
这表明，当企业提供的服务超过了必要的服务水平，顾客会感到满意；但只有超过了顾客渴求的服务水平才能激励忠诚。
因此，要提高顾客忠诚度，就要对顾客满意度陷阱成因进行分析，提出解决这一问题的有效措施，从而提高顾客的忠诚度。
二、不同市场类型中顾客满意与顾客忠诚的关系
Jones和Sasser(1995)的实证研究发现，在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用也不一致，在竞争激烈的行业，顾客只有在“高”满意区域才会产生较强的忠诚效应，而在“低”满意区域，满意度的提高忠诚度变化甚微。
但在完全垄断的行业中，“低”满意区域甚至不满意的顾客都显得很“忠诚”，而一旦垄断被打破，这种关系将会发生剧烈的变化。
鲍勃·哈特利（BobHartley）和迈克尔·W·斯塔基（Michael W·Starkey）在1996年发表的《销售管理与顾客关系》一书中的研究表明：在完全无竞争领域，顾客的持续购买与顾客满意之间不相关，顾客无论是否满意都会再次购买，只有当满意度降到了令其无法容忍的地步时才会放弃。
三、基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚的关系
国内学者李大洪(2009)在《基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚》一文中提出：顾客满意和顾客忠诚都与顾客价值有着密切的联系，顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的源泉，因此可以从顾客价值角度对这两个概念进行界定以及更深层次的研究。
在购买完成并使用产品或服务的过程中，顾客对所购产品或服务形成感知顾客价值，并将感知顾客价值与预期顾客价值相比较，比较的结果决定了顾客的满意度。
而顾客忠诚是基于顾客价值比较的重购行为，只有当前次购买所产生的顾客价值优于备选集合内所有其他产品或服务时，重购行为才会发生。
而很多情况下，重购行为发生在顾客多次变换购买选择之后。
经过多次变更购买选择，顾客对备选集合内的多数产品或服务的顾客价值进行比较，最后将重购行为集中在他认为顾客价值最大的品牌上。
由此可以看出，顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的基础与源泉，而顾客满意和顾客忠诚则是顾客价值在实际中的两种应用，是从两个不同角度对顾客价值进行度量的工具。
顾客满意是对一次购买中某品牌产品或服务的顾客价值进行纵向度量的结果，即购后感知顾客价值与购前预期顾客价值比较的结果，它最终体现为顾客对该品牌的态度。
顾客忠诚是对备选集合内多个品牌产品或服务的顾客价值进行横向比较的结果，它最终体现为顾客对某品牌的行为。
由此可见，作为一次购买过程纵向比较结果的顾客满意与作为多次购买过程横向比较结果的顾客忠诚，两者并没有必然的联系，亦即顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
只有当某一品牌比备选集合内其他品牌更令顾客满意时，才可能导致顾客忠诚。
以上三种观点都同时印证了顾客满意与顾客忠诚之间并非简单的因果关系，但又不无关系的理论观点。
顾客满意究竟能否成功转化为顾客忠诚，与企业的服务水平以及顾客预期的服务水平有关、与企业所在行业有关、与顾客对产品价值的认知与评价有关。
企业应从以上诸多方面着手，促进顾客满意度的提高，进而赢得顾客忠诚。
参考文献：
[1]董甲婷．零售业顾客忠诚的驱动因素研究[D]．天津：天津商业大学，2009．
[2]李大洪．基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚[J]．江苏商论，2009(5)．
作者简介：
王小颍，（1983.6-），女，河南漯河人，助教，河南大学在读硕士，管理学研究方向。
顾客满意与顾客忠诚的研究理论综述
王小颍刘合群
（河南财经政法大学成功学院451200）
摘要：本文分别从顾客满意与顾客忠诚的概念入手，从不同角度在理论上对顾客满意和顾客忠诚进行细化研究，并根据顾客满意与顾客忠诚的关系理论，分析了影响“顾客满意向顾客忠诚转化”的影响因素。
关键词：顾客满意顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚的关系
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现代营销。