装维人员的沟通与应对投诉处理技能提升培训-汉隆科技 培训方案
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
客户服务与投诉处理培训
客户服务与投诉处理培训在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键之一。
无论企业规模大小，有效的客户服务和投诉处理能力对于保持良好的声誉和客户忠诚度至关重要。
因此，为了提升员工的客户服务技能和投诉处理能力，培训成为了必不可少的环节。
一、培训目标客户服务与投诉处理培训的目标是帮助员工掌握以下技能和能力：1. 积极主动的沟通技巧：培训将着重强调良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力。
员工将学习如何根据客户的需求和情绪来灵活调整自己的沟通方式，以提供个性化的服务。
2. 问题解决能力：培训将教授员工如何主动发现潜在问题，并提供解决方案。
员工将学习使用合适的技巧和工具来解决各种客户问题，以确保客户的满意度。
3. 投诉管理技巧：培训将重点培养员工处理客户投诉的技能。
员工将学习如何冷静应对投诉，并通过合适的解决方案来恢复客户满意度。
4. 情绪管理能力：培训将提供情绪管理的技巧，以确保员工在面对困难或挑战时能够保持冷静和专业。
二、培训内容客户服务与投诉处理培训的内容将包括以下几个方面：1. 客户服务概览：培训将从客户服务的重要性和企业与客户关系的角度出发，介绍客户服务的基本原则和目标。
2. 沟通技巧：培训将涵盖有效沟通的基本原则和技巧，包括倾听技巧、语言运用和非语言沟通。
3. 问题解决技巧：培训将教授员工如何分析问题、找出解决方案，并提供积极回应客户需求的方法。
4. 投诉处理流程：培训将介绍一套完整的投诉处理流程，包括接收投诉、记录投诉、调查问题、解决方案的提供和跟进等步骤。
5. 情绪管理：培训将提供技巧和策略来帮助员工冷静处理客户情绪和个人情绪，并确保在压力下依然能够提供专业的服务。
三、培训方法为了达到最佳效果，客户服务与投诉处理培训将采用多种培训方法，包括但不限于以下几种：1. 理论教学：培训将以课堂讲座的形式，讲解基本理论和技巧，为员工提供相关知识的基础。
2. 角色扮演：培训将组织角色扮演活动，模拟真实的客户服务和投诉处理场景，以帮助员工将理论应用于实际情境中。
装维人员服务沟通与边际营销培训-汉隆科技 培训方案
《装维人员服务沟通与边际营销培训》一、课程背景随着运营商全业务竞争的持续升温，如何保有在网用户，健全客户服务体系，提升客户感知，是中国电信的重要任务。
电信末梢装维服务人员在产品服务链中扮演着“售后服务”角色，是中国电信面向用户的窗口，直接反映电信的客户服务水平，其重要性不言而喻。
同时，随着通信市场竞争日益激烈，固网业务向纵深化发展，装维服务的内涵也日渐丰富，全业务形势下的产品多元化、终端多样化、故障处理流程与职责的变化等，对末梢装维服务人员的技能水平提出了更高的要求。
为了进一步提升客户服务体验及进行电信新业务的上线推广，特针对装维人员实施服务沟通与边际营销培训，以提升整体装维人员的服务沟通能力，并掌握如何在服务的过程中切入营销主题，提升装维人员的服务营销技能。
二、课程目标：●在服务标准化的基础上，提升装维队伍的沟通能力，进而提升客户服务感知，创造客户感动。
●通过沟通建立客户信任，为边际营销打下基础；●帮助装维队伍掌握边际营销的技巧，并能够在工作中熟练运用；三、培训对象：装维工程师、骨干等相关人员四、课程时间：1天五、课程大纲：第一章服务沟通技巧1.客户对服务的感知●客户感知服务的四大方面●客户的情感需求2.客户接触阶段的沟通技巧●基本沟通技巧：复述、自我介绍●赢得信任，建立好感的要点3.理解客户阶段的沟通技巧●基本沟通技巧：倾听、提问●服务失误的处理●表达歉意的要点●掌握必要的谈资4.帮助客户阶段的沟通技巧●如何应对客户无法满足的需求？●说服的技巧（说服的要素、身体语言、声音等）●客户异议的处理：异议处理三部曲（实战练习）●如何教客户？（教客户的口诀）5.告别客户的技巧●告别规范流程●告别中的营销6.客户性格与沟通技巧●客户性格分类●不同性格沟通要点第二章装维人员边际营销技巧1.为什么要做边际营销●边际营销目的和意义●从公司层面考虑●从个人角度考虑2.如何从服务切入销售？●何时切入？●如何切入？●客户拒绝怎么办？3.如何把握客户需求●客户需求从哪里来？●哪些需求可以通过平台获得？●如何激发客户的需求（SPIN技巧的运用）4.介绍产品给客户●何时介绍？●介绍什么？（如何选择侧重点）●如何介绍？（FABE法则的运用与实战练习）5.销售中客户异议的处理●何谓客户的异议？●面对客户异议的态度●处理客户异议的方法●常见客户异议现场练习6.如何促成客户的购买？●何时可以建议客户购买？●如何建议客户购买？（促成购买三步骤）●客户拒绝以后怎么办？7.成功营销：功夫在诗外●平时练功练什么？如何练？●营销意识从哪里来？（如何提升营销意识）●多看点，多听点，多记点，多留点第三章装维人员边际营销经验介绍、分享讨论。
投诉处理人员培训计划
投诉处理人员培训计划一、培训目的本培训计划旨在提高公司投诉处理人员的专业水平和服务意识，帮助他们更好地处理客户投诉，提高客户满意度，保护公司声誉，提升公司竞争力。
二、培训对象公司所有投诉处理人员，包括客服部门、售后服务部门等相关岗位人员。
三、培训内容1. 投诉处理流程及制度：介绍公司的投诉处理流程及相关制度，包括投诉受理、分析、处理及反馈等步骤，让员工了解公司对投诉处理的要求和标准。
2. 投诉处理技巧：介绍投诉处理的基本技巧，包括倾听、理解、沟通、解决问题等技能，帮助员工更好地与客户沟通，化解矛盾，达到双赢。
3. 投诉案例分析：通过真实的投诉案例进行分析，让员工了解不同类型的投诉及处理方法，提高他们的处理能力和水平。
4. 服务意识培养：培养员工的服务意识，让他们明白“客户即上帝”的理念，提高对客户的尊重和关怀，增强快速解决问题的能力。
5. 情绪管理培训：投诉处理工作容易带来情绪压力，培训员工情绪管理的技巧，提高他们的抗压能力和情绪调控能力。
6. 团队合作培训：培训员工团队合作的意识和技能，提高团队协作效率，共同面对挑战，解决问题。
7. 个人成长培训：培训员工个人成长的技能，提高个人综合素质，包括自我激励、自我管理、学习能力等，帮助员工更好地成长和进步。
四、培训形式1. 线下培训：组织专业培训师进行全员培训，时间为2天，地点为公司会议室。
2. 线上培训：结合线上课程，提供视频学习资料，让员工根据自己的时间和情况进行学习。
3. 实践演练：组织员工进行情景模拟演练和角色扮演，让员工在实际操作中提高投诉处理技能。
五、培训考核1. 考试：培训结束后进行笔试考核，测试员工对投诉处理流程和技巧的掌握程度。
2. 实践演练：员工参与实践演练并进行录像反馈，让培训师进行评价，并给予指导性建议。
3. 个人总结：员工需要提交对于培训内容的个人总结和收获，以及对于今后工作的规划和期望。
六、培训保障1. 培训教材：提供培训教材及学习资料，包括投诉案例、经典范例等，方便员工学习和参考。
装维服务培训计划
装维服务培训计划一、培训目的装维服务是指对用户提供宽带接入、终端设备、家庭网络及其他智能设备的安装、维修、调试、技术升级等服务。
提高装维服务人员的专业技能和服务意识，对于提升装维服务质量和用户满意度具有重要的意义。
因此，本培训计划旨在帮助装维服务人员提升技能，增强服务意识，提高服务质量，满足不同用户的需求。
二、培训内容1. 安装与维修培训- 宽带接入设备的安装、维修及故障排除- 终端设备（如路由器、电视盒子、智能家居设备等）的安装、维修及故障排除- 家庭网络的安装、维修及故障排除2. 技术升级培训- 公司新产品的使用培训- 技术更新及升级的学习和实践3. 服务意识和沟通技巧培训- 装维服务人员的职业道德和服务态度培训- 如何与用户进行有效沟通、解决问题和提供额外的服务4. 安全和环保培训- 安全操作规程和操作常识培训- 环保意识的培养及实际操作5. 规范化管理培训- 装维服务的标准化流程和操作规范培训三、培训方式1. 理论学习- 通过培训材料、PPT等进行理论学习，包括技术知识、服务意识、沟通技巧等。
2. 实际操作- 设置实际操作场景，让装维服务人员进行实践操作，熟练掌握操作技能。
3. 案例分析- 对不同的装维服务案例进行分析和讨论，培养服务人员解决问题的能力。
4. 角色扮演- 设定不同情境，让装维服务人员进行角色扮演，提高他们的应变能力和服务水平。
5. 在岗培训- 聘请资深的装维服务人员对新人进行现场指导和培训，帮助他们快速适应工作。
四、培训计划1. 培训时间- 对新员工进行入职培训，持续2-4周- 在职员工定期进行技能培训和提升，每季度进行一次2. 培训计划- 第一周：理论学习，包括技术知识、服务意识和沟通技巧- 第二周：实际操作，熟悉各类设备的安装与维修- 第三周：案例分析和角色扮演，提高解决问题和服务水平- 第四周：在岗培训，由资深员工进行现场指导和培训- 季度培训：根据实际需要进行技术更新及提升培训3. 培训评估- 每周进行一次培训成绩评估- 对培训学员进行定期考核，评定培训成果五、培训考核1. 笔试考核- 对培训内容进行理论知识考核2. 实际操作考核- 观察学员进行操作实践，评定其操作技能和注意事项的掌握情况3. 服务态度考核- 对学员的服务态度进行客观评判4. 理论和实践结合考核- 考核内容既包括理论知识，也包括实际操作和服务态度六、培训成果通过培训，预期达到以下成果：1. 装维服务人员的技术能力和服务水平得到全面提高2. 公司装维服务的整体质量和用户满意度显著提升3. 装维服务人员的职业素养和服务意识得到明显提高4. 公司装维服务管理规范化和标准化程度提高七、培训后续1. 对培训成绩较好的员工进行表扬和奖励2. 对培训内容继续进行更新和完善，适应不同时期的需求3. 对培训成绩不理想的员工进行补充培训和帮助总结：装维服务人员是公司直接面对用户的重要角色，其专业能力和服务水平直接影响公司形象和用户满意度。
装维培训方案计划
装维培训方案计划一、培训背景随着信息化时代的到来，网络建设和维护已经成为各行各业的必备技能。
特别是在装维领域，网络技术人才需求越来越大。
然而，目前我国网络技术人才数量严重不足，人才质量也参差不齐。
因此，对装维人才进行有针对性的培训，提高其专业素养和实际操作能力，已经成为行业的迫切需求。
二、培训目标1.培养具备扎实的网络基础理论知识和专业操作技能的网络技术人员。
2.提高学员对网络技术的实际应用能力，让其能够独立进行网络建设、维护和故障排除。
3.培养学员的团队合作意识和沟通能力，使其具备较强的组织协调能力。
三、培训内容1.网络基础知识培训-网络基础概念及原理-网络拓扑结构和工作原理-网络通信协议及标准-网络互连设备的使用和配置-网络安全基础知识2.网络维护和故障排除-网络故障诊断与排除-网络设备安装、配置和调试-网络设备维护与维修-网络运行监控与优化3.实际操作技能培训-光纤接头及连接技术-网络接入设备、交换机和路由器的设置与调试-网络故障排除的实际操作-网线铺设与布线技术4.团队合作和沟通能力培训-团队协作训练-沟通技巧培训-问题解决能力培养四、培训方式1.理论课程采用面授和在线课程相结合的方式，以讲解、讨论、案例分析等形式进行。
2.实际操作设置实验室，进行实际设备的操作和维护，模拟实际工作场景。
3.案例分析教学以实际案例为依托，针对实际工作中遇到的问题进行解决方案分析和讨论。
4.实习实践安排学员到各个实际工作场所进行实习实践，锻炼其实际操作能力和故障排除能力。
五、培训师资1.教学团队拥有丰富的网络技术实践经验和教学经验的专业师资队伍，熟悉行业最新的发展动态和技术变化。
2.实验室指导师指导师具备高水平的网络技术知识，能够有效指导学员进行实际操作和维护，解决实际问题。
六、培训周期和学时安排1.培训周期：3个月2.学时安排：每周5天，每天8小时。
七、培训评估和考核1.课程考核每个课程结束时进行知识点测试，确保学员掌握了该课程的基本知识。
处理投诉培训计划
处理投诉培训计划一、培训目标1.了解投诉处理的重要性和原则2.掌握高效的投诉处理技巧3.提高服务意识和服务水平4.提高员工的沟通能力和解决问题的能力5.提高员工的自我管理能力和情绪管理能力6.提高客户满意度和口碑二、培训内容1.投诉处理的重要性和原则1.1 投诉管理的重要性1.2 投诉处理的原则1.3 投诉对企业的影响2.高效的投诉处理技巧2.1 倾听和理解2.2 沟通和解释2.3 解决问题和采取行动2.4 落实承诺和跟踪反馈3.服务意识和服务水平3.1 服务意识的重要性3.2 如何提高服务水平3.3 在投诉处理中展现良好的服务态度4.员工的沟通能力和解决问题的能力4.1 如何进行有效的沟通4.2 如何准确把握客户需求4.3 如何针对问题提出有效的解决方案5.员工的自我管理能力和情绪管理能力5.1 如何管理自己的情绪5.2 如何保持积极的心态5.3 如何进行有效的压力管理6.客户满意度和口碑6.1 客户满意度的重要性6.2 如何提高客户满意度6.3 如何积极引导客户进行口碑宣传三、培训方法1.理论讲解：通过课堂讲解的方式，向员工详细讲解投诉处理的相关理论知识。
2.案例分析：通过真实的案例分析，让员工了解投诉处理的实际操作方法。
3.角色扮演：让员工模拟投诉和处理的场景，提高员工的实际操作能力。
4.游戏互动：通过各种游戏互动的方式，让员工在轻松的氛围中学习投诉处理的技巧。
四、培训周期和安排1.培训周期：为期两天2.安排：第一天上午进行理论讲解和案例分析；第一天下午进行角色扮演和游戏互动；第二天上午进行角色扮演和游戏互动，下午进行总结和考核。
五、培训考核1.考核方式：通过理论知识考核和实际操作考核相结合的方式进行考核。
2.考核内容：包括理论知识的掌握程度和实际操作能力的表现。
3.考核标准：根据员工的表现情况，设定合理的考核标准，以确保员工能够达到培训目标。
六、培训效果评估1.培训后1个月和3个月进行跟踪调查，评估员工在投诉处理方面的表现，以及客户满意度和口碑的提升情况。
《WLAN安装维护及故障处理培训》培训方案-汉隆科技
【WLAN安装维护及故障处理培训】
一、课程开发思路及特点
本课程重点讲授WLAN技术原理、设备安装、配置与维护排障的实际案例，通过本课程学习，能让学员掌握无线局域网络的相关概念，能够顺利完成WLAN 安装维护与故障处理等相关工作，并熟知典型的排障维护案例，为以后的相关业务工作的开展做好技术准备。
本课程通过AC设备及AP设备的实操让学员掌握WLAN网络数据传送的流程，以及如何在实际中对故障进行界定和排除。
二、课程目标及收益
▪重点讲授WLAN技术原理、设备安装、配置与维护排障的实际案例
▪理解无线局域网络的相关概念
▪掌握WLAN安装维护与故障处理等专业技能
▪通过对熟知典型的排障维护案例的学习和实操，为以后的相关业务工作的开展做好技术准备。
三、课程对象
▪从事WLAN接入维护的人员
四、培训形式
▪采用“案例探讨+设备实操+行动学习+新工作模式生成+课后跟踪辅训”
五位一体的教学模式
五、课程大纲
▪实操：AC的配置及AP的配置（如何从AP设备判断配置下发成功）
第五单元
WLAN故障排除方法1、WLAN产品的一般性常见问题与排查方法
2、WIFI故障分析流程
3、WLAN排障案例介绍
4、实操：排障实例操作
六、课程时间：2天。
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装维人员的沟通与应对投诉处理技能提升
一、课程开发思路及特点
随着中国通信市场的开放与市场监管的日益完善，二十一世纪中国通信市场的竞争，将会是服务与品牌的高端竞争。
实行服务规范化与服务形象提高工程，是加强精神文明建设的一个具体措施，也是提高综合竞争力的一个重要措施。
其目的在于通过切实提高技术维护人员队伍的服务意识、服务水平、服务质量，从而提升的美誉度，使能更好地迎接市场的挑战，最终赢得客户、赢得市场。
从技术专业人士到服务沟通高手，这是一个从蚕蛹到蝴蝶的完美蜕变过程，必将充满着痛苦与挣扎。
对于客户工程师而言，在技术方面应该严谨求进，在客户服务与沟通方面应该用心求精。
能否迅速提高自己的服务沟通技能与投诉处理技巧，将直接决定首席客户工程师的职业发展能否突破瓶颈，从而影响广东分公司客户工程师队伍整体服务素质的提升。
针对这一需求，我们设计了2天的培训课程，将围绕客户工程师几大核心素质，分为三大模块开展：服务理念与心态修炼、服务沟通技巧以及客户投诉处理。
通过三大模块内容的学习，着实加强客户工程师的服务意识、培养职业心态，提高其沟通服务技巧，并重点强化客户工程师的投诉处理与应对技能，最终提升客户工程师的整体服务质量，打造工程师队伍中的精英模范，带动提高工程师队伍整体素质。
课程着重现场的模拟与演练，以使学员更快更深刻地吸收知识，即场感受全面提升表达技巧所带来的好处，重新塑造学员的精神面貌，真正落实“用户至上、用心服务”的企业服务理念，不懈努力地提升服务形象！
二、课程目标及收益
▪使客户工程师树立正确的服务理念和心态，提高服务意识并掌握基本的压力与情绪管理之道；
▪帮助客户工程师迅速提升客户服务沟通技能，掌握客户沟通、尤其是技术沟通过程中的策略与技巧；
▪使客户工程师熟识客户投诉的心态与原因，掌握有效的投诉处理方法与应对技巧；
▪全面提升客户工程师的服务素质，并带动广东分公司客户工程师队伍
整体职业素质和服务能力的提升；
▪从而真正落实“用户至上、用心服务”的企业服务理念，提升客户感知度与满意度，使广东分公司的品牌形象得到进一步提升。
三、课程对象
▪客户工程师
四、培训形式
▪采用“案例探讨+设备实操+行动学习+新工作模式生成+课后跟踪辅训”
五位一体的教学模式
五、课程时间：2天
六、课程大纲。