雪佛兰汽车-金领结服务讲座(51页)
雪佛兰销售顾问大赛问答题
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请简述科鲁兹的马牌ABS对于客户 内存三倍于博世的ABS系统，反应更快，控制更加精准 有哪些利益?(简述2个)
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请用利益冲击法(FBI)阐述科鲁兹 的GM-LAN。（考核话术的渲染 力） 请列科鲁兹车型方面的一些特 点？(简述3点)
（1）首先回答出Gm-lan是什么—车内局域网控制系统；（2）可做比喻描述。 例：两条车道加备用车道的高速公路
10
简述自主品牌的3个优的EMT操 作十分简便，其主要的组成分为 传感器、电脑模块和执行器三大 部分，请写出这三个组成部分分 别起到什么作用？ 在新赛欧展厅实际销售中，我们 可以在车辆哪些方面鼓励客户多 动手来营造体验式销售？(简述3 个)
（1）内饰、（2）油漆表面、（3）方向盘、（4）车内储物空间、（5）换挡
35 36
37
1、续航里程
2、平均油耗
3、 行驶时间
4、平均时速
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1. 精密的加工工艺 2. 斜纹齿轮啮合度好 3. 动力传输顺畅 4. 降低运行噪音 5. 减少能量损失
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1. 动力性 2. 环保性 3. 技术性 4. 经济性
40 41
42
新景程空调在自动模式下运行时, 1. 日照传感器可自动检测车外阳光强度; 会通过那几种功能来调节车内温 2. 智能调节车内温度 度？ （1） 进一步凸显出雪佛兰品牌全球最新的设计语言。（2） 达到一 请简述科鲁兹的产品定位？ 流的设计品质，带来驾驭力量的快感和富有冲劲的至酷体验。 (3)彰显车主的 （1） 北美、欧洲双5星保障 （2）气囊填充不同气体（氮气、氦气） （3） B柱采用一体冲压成型技术 （4）摆臂采用铝合金设计（5） 请至少说出3点，科鲁兹在同级车 车内环保指标全国最高（执行上汽的VIAQ车内环保认证标准）（6） 车身 中独有设计或配置？ 采用结构胶工艺 （7）车内灯光采用“冰蓝”的设计（8） 同级车中最 大的一档传动比（9） 同级车中，唯一采用6速手自一体变速箱（10) 同级 车中唯一采用电动真空辅助泵 (11) ABS版本同级车中最强，内训最大
雪佛兰汽车标志含义
雪佛兰汽车标志含义雪佛兰商标表示了图案化了的蝴蝶领结，象征雪佛兰车的大方、气派和风度，文字(Chevrolet)是瑞士的赛车手、工程师路易斯·雪佛兰的名字。
雪佛兰“金领结”标志是怎样形成的，对此一直有着众多的猜测，其背后的故事也许永远都将是个谜，而浪漫的故事版本，也可能是最广泛流传的说法，与威廉杜兰特有关。
1908年，杜兰特在一次环球旅途中，在一家法国旅馆的墙纸上意外的发现了一个有趣的图案，他认为这个图案可以作为汽车的标志，于是就撕下了墙纸的一角，并展示给朋友们看。
后来这个有趣的“金领结”图案就演变成了畅销全球的雪佛兰汽车的标志。
雪佛兰汽车公司(Chevrolet)，亦作雪佛莱或雪福兰，由美国人威廉·杜兰特与通用汽车大股东不合离开后与瑞士赛车手、工程师路易斯·雪佛兰于1911年在美国底特律创立，美国人常昵称雪佛兰为Chevy。
雪佛兰汽车，是美国历史文化的一面镜子，一提起它，就像提到 nba、好莱坞一样这些与美国息息相关的名字。
从1909年发展至今，它走过了100多年的历程，它具有令人骄傲的历史和传统，这种历史和传统一直延续到今天。
作为通用汽车集团下最大的品牌之一，按迄今为止的累计汽车生产量计算，能算得上是世界上最成功的汽车品牌。
目前，它在美国销售排行榜上位居第一。
消费者所需要的任何一种车型，都能找到一款相应的雪佛兰。
雪佛兰是一个值得信赖的年轻活力的国际汽车品牌，其品牌个性是：值得信赖、自信睿智、亲和友善、充满活力。
对于明智务实、希望不断提升生活质量的消费者而言，雪佛兰依靠成熟的科技、高标准的打造品质和可靠的服务向他们提供可以轻松拥有、超出他们期待的值得信赖的汽车，让他们在及时享受生活的同时，实现自己拓展生活格局与视野的追求。
销售技巧和话术培训PPT
提供方案
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“X先生/X女士，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们金祥雪佛兰还给到这方面的补贴，可以说 最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、厂家金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案， 我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是 XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要1周时间。” “X先生/X女士，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们金祥雪佛兰合作的是人保、平安、太平 洋、这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为………， 保险随着购买 的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有………，请问您对每个险种所包含的 条件和项目都了解吗？需要我帮您逐一解释吗？另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意 思是……。简单计算一下，保险所要花费的费用是……….。会根据发票金额多退少补的。”
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做汽车销售的人都明白公司是有很多的附带精品赠送给客户 的，但也不是随便送。在能说服客户的情况下尽量不要给客 户额外赠送其他的礼品，因为礼品也需要成本，赠送礼品就 等于在减少自己的佣金。在汽车销售话术中可以跟客户说： 我们已经赠送您很多的礼品了，在这个价格上再送的话我们 会亏损很难向公司交代的。遇到坚持要送东西的客户时，一 定要跟客户说我帮您向上级申请让客户感觉到这个礼品确实 有价值以及你帮了他。
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试乘试驾
“X先生/X女士，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要 30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办 理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续 点茶水吗？” 然后离开…… 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。 如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X女士，请问您以前是在金祥雪佛兰店内试车？还是开过朋友的车？ 开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。” 客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其车辆的优势。 “请各位乘客都系好安全带， 以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点， “X先生/X女士，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问 客户感受。
雪佛兰发展史
雪佛兰发展史1878年雪佛兰汽车的名字来源于一位十九世纪知名的赛车手。
1878年圣诞节冬夜，瑞士小镇La Chaux-de-Fonds里，出生了一个小男孩，他的父母给他取名路易斯·雪佛兰（Louis Chevrolet）。
1887年，雪佛兰一家搬到法国的Beaune居住。
路易斯在全家的7个兄弟姐妹中排行第二。
路易斯的父亲约瑟夫是一个钟表匠。
这多少对他的人生理想产生了一些影响。
路易斯立志长大后成为一名机械师。
1896年这一年春天，一次偶然的机会，在一家机械厂工作的路易斯·雪佛兰接到了为一位客人修理汽车的任务。
这辆早期的汽车属于一个美国的百万富翁。
它的出现令路易斯极度兴奋，并对这个年轻人产生了两个非常重要的影响：一是路易斯从此爱上了汽车；另一个则是移民去美国。
在Beaune生活的日子里，路易斯还培养起了另一个爱好--赛车。
而且路易斯经常在当地的自行车比赛中获胜。
1899年初路易斯·雪佛兰和他的“角斗士”牌自行车来到了巴黎。
不久，路易斯就找到了一份汽车制造厂的工作。
在那里，路易斯学到了很多东西，并全面地掌握了内燃机的知识和技术。
从此，路易斯对汽车的热爱更是一发不可收拾。
后来，路易斯用在巴黎挣到的钱作为自己游历北美大陆的经费。
1900年路易斯远渡重洋来到美国，于当年开始驾车参赛，并不断取得好成绩。
不久，他的两个弟弟也来投奔哥哥，三兄弟从此一起闯天下。
三兄弟均热爱汽车，他们的才华被别克汽车厂老板杜兰特看中，并邀路易斯加入别克赛车队，亚瑟则成了杜兰特的私人司机。
随着别克赛车队的成绩上升，雪佛兰三兄弟的名声也在提高。
杜兰特趁机让三兄弟自己设计一种汽车，于是，雪佛兰汽车公司诞生了。
1908年通用汽车创始人威廉·杜兰特(William Durant)在一次环球旅行途中，在一家法国旅馆的墙纸上发现了一个有趣的图案，他认为这个图案可以作为汽车的标志。
后来，这个“金领结”图案果然演变成为了畅销全球的雪佛兰汽车的标志。
雪佛兰新赛欧培训资料
整车感觉十分紧凑、饱满， 车头与车尾保持“前低后高” 的前冲感，有点小跑车的感 觉。
舒适空间—前排
4249mm的车身 2465mm轴距，小 车身大轴距，家用 车的典范 前排主驾副驾空间 优越，头部空间出 众，人性化储物空 间，小物件随处放。 座椅采用人性化设 计包裹感很强，增 加运动元素
舒适空间—后排
二.新赛欧市场需求分析
赛欧上市之初了解客户 需求 走访100多个城市 200多组客户调研 体验客户的生活 倾听客户的需求
客户心里
1 安全性放在首位 2 配置及设计以使用为主，乘坐舒 适，使用方便，没有华而不实 3 不能以材质低略和设计的卓略为 代价 4 节能，油耗最重要 5 不会三天两头为小毛病修车而 烦恼
2005年上通推出雪佛兰 2005年上通推出雪佛兰 赛欧
2005年 上通细分产品品牌，雪 佛兰作为”大众化的值得信赖的国际 汽车品牌“而被在中国推出，别克赛 欧完成了它的使命，赛欧重归雪佛兰 品牌。由于市场自主品牌崛起，汽车 价格节节走低，市场竞争日益激烈。 老款赛欧征战中国市场8年之久，于 2008年春节之际宣告停产，同时上 通透漏新赛欧的研发接近尾声，将于 不久之后上市。
买的起， 买的起，用的好
新赛欧卖点
体面的外观
一脉相承 造型近似同门师兄科鲁 兹 盾形前进气栅结合雪佛兰新 LOGO，整体气氛比较有运动气 息 新赛欧的线条造型饱满，各处的 接缝处理的也很匀称，可以看出 新赛欧的钣金工艺还是比较出色 侧面造型简洁，线条匀称 尾部侧线条流畅，圆滑，有跑车 的味道，保证了低风阻。
舒适空间—车内储物空间
人性化设计，整车储 物空间多达14处
舒适空间—内饰篇
做工细致选材环保
带有纹路的环保硬塑料和中控面 板、变速箱以及车门开启把手上 的银色装饰物搭配在一起，让新 赛欧的车内很有家庭味道 整体风 格彰显活力。
雪佛兰百年历史
雪佛兰金领结
雪佛兰是美国最受欢迎的品牌之一。 象征雪佛兰的金领结徽标是世界上第三个最为人熟知的企业标志。 在美国，几乎每个人都有一段自己的雪佛兰故事。 雪佛兰已经融入了美国的文化，成为美国文化象征的一部分。
雪儿篇
在美国，人们总爱叫我 Chevy（雪儿），亲切得 就像在叫他们的家庭的一 员。 有一个汽车品牌，美国人 亲昵地称它“Chevy”， 它在美国的地位，就象法 国香水，巴西足球，受欢 迎程度可见一斑！
Volt篇
HL
氢动力的雪佛兰Volt并 不能立即让环保汽车遍 布大街小巷，但至少， 我们敢做这个梦！
BC
在2007上海车展上，雪 佛兰所展示的Volt概念 车，是一款氢动力车型， 被称为“驱动汽车行业 进入电气时代的先驱”。
雪佛兰在中国 Chevy in China
2005
2005年3月新赛欧上市
服务承诺
SGM原厂质保
整车配件两年或六万公里 自费配件一年或两万公里
雪佛兰三大特色服务
叫号流程 终生免费九项检测 金领结服务长
2006
2006年3月乐风上市
2007
2007年3Βιβλιοθήκη 新景程上市20082008年3月新乐骋上市
2009
2009年4月科鲁兹上市
2005年4月景程上市
2007年7月乐风SS上市
2009年5月新乐风上市
2005年7月乐骋上市
2007年11月科帕奇上市
四年多的发展历程， 雪佛兰见证了中国汽车市场的成长， 并针对不断变化和成长的消费者需求带来了不同的产品
BC
雪佛兰Camaro，在美国 历史上一直倍受车迷和收 藏家的追捧，堪称跑车中 的大众情人，也是《变形 金刚》真人版电影中的主 角。
雪佛兰总经理售后服务培训
1.有3项成绩三大比较指标同时落后 2.有19项成绩低于06年分数和行业最高值 3.有2项成绩低于行业平均值而且和06年比几乎没有进步
Chevy
行業比 最佳比
去年比
805
2
(23)
(8)
819
3
(23)
(18)
8.1
0.0
(0.2)
(0.1)
8.0
(0.1)
(0.3)
(0.3)
8.2
0.1
(0.3)
预约
客户友好度 服务主动性
维修督导 取车服务 服务质量
售后跟踪 结帐送行
客户友好度 服务质量 维修督导
清洁交车 异常处理
维修过程经历 服务质量 维修督导
维修质量
服务质量 维修过程经历
接待 问诊 维修确认
服务主动性 维修督导
维修督导 服务质量
引导客户休息
客户友好度 维修督导
客户友好度 维修督导 维修过程经历
9
售后服务面临的挑战
❖ 顾客的消费变得理性了 ❖ 顾客的期望愈来愈高 ❖ 保有量不断增加 ❖ 组织人力/员工士气 ❖ 服务流程与执行力
10
检验客户满意的方法
❖ 季度客户满意度（CSI）调查 ❖ J.D.Power调查 ❖ 服务中心（ASC）售后跟踪 ❖ 管理指标
11
顾客满意度构成要素
服务顾问 11.5%
25
雪佛兰特色服务三
终身免费九项检查
❖ 检查冷却水 ❖ 检查雨刷水 ❖ 检查轮胎螺母 ❖ 检查机油 ❖ 检查全车灯光 ❖ 检查刹车片及刹车油 ❖ 清理及紧固电瓶接线柱 ❖ 检查轮胎和备胎气压及充气 ❖ 润滑车门
26
提升顾客满意的战略
雪佛兰历史
百年百刻- 雪佛兰全球100个经典瞬间1 1911年11月3日，路易斯·雪佛兰（Louis Chevrolet）与威廉·杜兰特（William C. Durant）创立了雪佛兰汽车公司。
2011年11月3日，雪佛兰迎来百年华诞。
Louis Chevrolet and William C. Durant co-founded the Chevrolet Motor Company on November 3, 1911. Chevy celebrates its 100th birthday on November 3, 2011.2 1878年12月25日，路易斯·雪佛兰在瑞士出生。
孩童期间，路易斯·雪佛兰随家人迁居法国，1900年移民北美。
路易斯·雪佛兰自学成才，成为一名经验丰富且备受尊敬的赛车手。
早在1905年，他就在残酷的原始车竞技中勇往直前，赢得无数赞誉。
1909年，路易斯加入威廉·杜兰特麾下著名的别克车队。
1910年，在底特律一间租用的阁楼上，路易斯·雪佛兰与一位设计师一起，开始描绘以他的名字－－“雪佛兰”命名的原型车的宏伟蓝图。
A seasoned automobile racer and highly respected self-taught engineer, Louis Chevrolet was born in Switzerland on Dec. 25, 1878 and moved to France with his family as a child. He immigrated to North America in 1900. By 1902, his younger brothers, Arthur and Gaston, had joined him. As early as 1905, Louis Chevrolet was winning notice as a fearless driver of the brutally primitive racing cars of the period. He became a member of William C. Durant's famed Buick racing team in 1909. Working with a designer in a rented loft in Detroit during 1910,Louis Chevrolet began to lay out the plans for the prototype car that would bear his name.3 威廉·比利·杜兰特（William C.“Billy”Durant）生于1861年，是当时密歇根州州长的孙子。
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雪儿篇
在美国，人们总爱叫我 Chevy（雪儿），亲切得 就像在叫他们的家庭的一 员。
有一个汽车品牌，美国人 亲昵地称它“Chevy”， 它在美国的地位，就象法 国香水，巴西足球，受欢 迎程度可见一斑！
收音机篇
1924年，第一台车载收 音机惊现于大街上。雪佛 兰申明，对此事件负责！
1924年，雪佛兰制造了 历史上第一辆配备收音机 的汽车，让我们今天可以 边开车，边听自己喜欢的 音乐！
金领结服务长的素质
金领结服务长的部门沟通
销售部门
金
领
客
结
户
服
务
长
市场部门 配件部门
车间人员
业务接待
客服部门
金领结服务长主要工作内容
6 针对新车用户使用标准
…
话术开展金领结十分钟课
堂
业务接待
新车十分钟课堂 金领结服务长
5 使用面谈表对入厂维修 用户开展金领结面谈
执行内容 特色服 金领结 主动服
服务策略
What Is Not…
色彩暗沉、单一 复杂、难懂 内敛、保守
口号式 哲理 文言，深层含义
尊贵、典雅 另类怪异 低端
金领结服务
金领结服务长
• 十分钟课堂 • 金领结面谈 • 金领结课堂
特色服务
• 终生九项免检 • 叫号服务 • 五项承诺
主动服务
• 预约服务 • 主动关怀电话 • 忠诚客户营销活动
不断发展富有差异性的服务产品
舒适发明篇
事实证明，1954年之后驾 车者们变得更懒了，谁叫 雪佛兰发明了那么多省力 的电动装置呢！
电动车窗、电动调节座椅 和动力刹车，这些都是雪 佛兰于1954年率先运用的， 让驾驶变得更舒适，这是 雪佛兰的强项。
1亿辆篇
早在1979年，雪佛兰就登 上了“销量过亿排行榜” 。后来人们就忘记了这份 榜单，因为等了很久很久 都没有新的名字能够上榜 。
拥有“懂车更懂你”的雪佛兰
ASC品牌，是你值得信赖的坚强后盾，并带给你 价值最大化的服务，让你在表现自信和活力的同 时没有后顾之忧
金领结服务
视觉 语气 通调
What Is…
色彩醒目、层次丰富、明亮 画面简单，信息传递清晰 构图角度有一定冲击力
值得信赖、亲切 自信、肯定 简单明了
积极向上 年轻活力 国际质感
实施“新车10分钟课堂”
每月汇总课堂报 表给站长
用户资料每月存档，FMC检查
专员预约用户回厂首保服务
预约回厂结果每月 汇总给站长
新车十分钟课堂
交车前准备
销售顾问
内部沟通
金领结服务长 安排时间
交车前准备
客户 概述交车过程
客户称呼
爱好 对车辆的哪方
面感兴趣 陪同交车的人
工具 话术 仪容仪表
新车十分钟课堂
值得信赖、年轻活力 自信睿智、亲和友善
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
品牌Slogan
懂车更懂你
雪佛兰售后服务不仅专业，专注于雪佛兰车型的维修，更懂得消费者的 内心，了解消费者的喜好，融入消费者生活。不仅能在雪佛兰售后过程 中为消费者带去优质的服务，在生活中也能够成为消费者的好伙伴，带 来全方位的服务享受。雪佛兰深知，懂您才能做的更好。
新车十分钟课堂开展具体要求
时间：新用户从销售部门提车时 地点：销售展厅/客户休息室 参与人员：服务经理/金领结服务长，用户，销售人员（备选） 使用工具：售后新车交车卡，新保养套餐展示牌，名片， 保养手册
新车十分钟课堂
新车十分钟课堂开展具体要求
1. 开场白：客户专员的自我介绍，递名片 2. 简述雪佛兰历史，遍布全国的售后服务站状况 3. SGM对用户的承诺：24小时救援，标准作业等 4. 车辆保修条例的介绍 5. 介绍雪佛兰免费健诊活动，雪佛兰特色服务之“爱车大讲堂介绍” 6. 介绍雪佛兰三大特色服务 7. 介绍JDP满意度调查活动情况 8. 回答用户疑问 9. 热情送行
售后服务品牌可以支持和强化母品牌
Advancing With U 未来 为我而来
品牌核心价值：自信表现，年轻活力
感性层面 + 理性层面
Confident Energetic 自信睿智 活力表现
Sense of fun 驾驶愉悦
Trustworthy 值得信赖
Reasonable price / Cost to own价值标杆
际化品牌
年动动轻感感
大大气气
活活活活力力力力
外外向向 自信信赖 张张力力
朝年轻气
积极 明智
时梦时尚尚想 个个个性性性 实实实用用用
雪佛兰的品牌定位
愿景 品牌定位 核心利益点 沟通口号
品牌个性
值得信赖，年轻活力的国际汽车品牌
前进道路上的伙伴，代言你的自信
未来 为我而来
ADVANCING WITH YOU
雪佛兰服务策略等）
阅读并理解《雪佛兰服务政策与程序》
雪佛兰服务政策与程序
《SGM索赔政策与处理程序》
服务流程（温馨服务运作标准；雪佛兰特色服务） LMS系统WBT《配件基础知识》课程及 企业内训
索赔知识（索赔政策、处理方法等） 参加岗位基础课程培训
配件知识（配件订购、配件销售；常见维修项目配件） 自学及企业内训竞品相关知识
BC
雪佛兰Camaro，在美国 历史上一直倍受车迷和收 藏家的追捧，堪称跑车中 的大众情人，也是《变形 金刚》真人版电影中的主 角。
Lemans篇
HL
除了尊敬之外，对手们对 雪佛兰Corvette满怀感 激，因为过去的6届勒芒 冠军，它只拿了5次。
BC
在享誉全球的勒芒24小 时大赛中，雪佛兰 Corvette C6R击败了实 力雄厚的对手，过去6年 夺得了5次冠军！
Volt篇
HL
氢动力的雪佛兰Volt并 不能立即让环保汽车遍 布大街小巷，但至少， 我们敢做这个梦！
BC
在2007上海车展上，雪 佛兰所展示的Volt概念 车，是一款氢动力车型， 被称为“驱动汽车行业 进入电气时代的先驱”。
雪佛兰在中国 Chevy in China
2005
2005年3月新赛欧上市
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
金领结服务长的责任/作用是什么？
金领结服务长角色定位
金领结服务长的作用
是雪佛兰品牌和雪佛兰经销商的代言人 是客户与雪佛兰品牌的桥梁 了解客户的要求 提供客户满意的服务 提供雪佛兰品牌产品和服务的信息 争取更多的雪佛兰的客户
雪佛兰-金领结服务讲座
懂车更懂你
－金领结服务由我开始－
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
百年历史 History of Chevy
雪佛兰金领结
雪佛兰是美国最受欢迎的品牌之一。 象征雪佛兰的金领结徽标是世界上第三个最为人熟知的企业标志。 在美国，几乎每个人都有一段自己的雪佛兰故事。 雪佛兰已经融入了美国的文化，成为美国文化象征的一部分。
金领结面谈
内容
向客户传授用车常识 解决客户疑问 倾听车主需求 了解车主兴趣爱好
金领结面谈表
金领结课堂
目的
金领结课堂，定期在各地特约售后服务中心开课，是用户获得驾车技巧、 车辆保养等方面知识的理想途径，在驾车、用车过程中遇上的任何问题， 都将由金领结服务长解答。同时根据雪佛兰车主喜好，开设了金融、美 容等特色课程
新车10分钟课堂记录卡
新车十分钟课堂
后续跟踪
后续跟踪
销售顾问
金领结服务长
质量跟踪员
当日关怀
隔日跟踪
主动预约首保
三日回访
金领结面谈
目的
建立用户沟通的平台，及时把握用户信息 汇总和分析用户需求 有针对性的制定改善措施 延伸雪佛兰服务差异化，更好的维护基盘客户，更有效率的提升用户价 值
推进更具针对性的个性化服务
油漆篇
1925年以前，人们觉得汽 车天经地义就是黑色的。 直到雪佛兰提供了更多选 择！
1925年以前，汽车一直是 清一色的黑色油漆车身， 是雪佛兰率先采用彩色油 漆喷涂车身技术，终结了 “黑色年代”！
悬挂篇
1934年，雪佛兰带来的舒 适感让驾车者吓了一跳。 他们以为神明正托着他们 的车！
雪佛兰1934年推出的前悬 挂系统的车型，令驾驶变 得更加舒适，同时又降低 了轮胎的摩擦损耗！
竞争对手的相关政策、流程
雪佛兰产品知识（产品定位） 雪佛兰各车型配置及操作特点 雪佛兰各车型定期保养规范 竞争产品的相关知识
基础产品课程及新产品上市培训 LMS系统WBT产品课程 企业内训及自我学习
汽车专业知识（汽车构造；工作原理；功能） 车辆使用基本常识（基本检查及维护）、驾车秘诀 新车销售、二手车置换
务
服务
务
4 组织客户参加金领结课堂 活动，负责完成客户要约
、培训课件开发、授课、
建立服务品牌
培训总结
加速网络发展
金领结面谈3 处理关于服务方面的一 般客户投诉
提升盈利力
2 对开展的金领结各项工作 进行分析总结
金领结课堂 1 严格SGM特约售后服务 中心运作标准的相关要求 开展工作
新车十分钟课堂
目的
使用户留下良好的售后服务第一印象，使雪佛兰售后服务更好的向前延伸 为用户提供售后服务的内容介绍，一方面做好服务导向，有效管理客户的 期望，另一方面对服务项目做好心理准备 为用户满意度和JD.POWER工作做好铺垫
新车十分钟课堂
实施流程
销售部门 预约新车交接