基于饭店服务品牌的舒适度评价研究
餐饮消费者体验及满意度调研
提供便捷服务
如提供在线预订、外卖送餐等服务，方便消 费者。
提升环境氛围
1 2
装修风格
营造舒适、温馨的装修风格，提供良好的用餐环 境。
背景音乐
选择合适的背景音乐，营造愉悦的用餐氛围。
3
卫生清洁
保持餐厅环境整洁、卫生，给消费者留下良好印 象。
加强营销推广
品牌宣传
加强品牌宣传，提高餐 饮品牌知名度和美誉度 。
访谈
确定访谈对象
选择具有代表性的餐饮消费者作 为访谈对象，确保访谈结果具有 代表性。
制定访谈提纲
根据调研目的和访谈对象的特点 ，制定详细的访谈提纲，包括访 谈主题、问题设置等。
进行访谈
采用面对面的方式进行访谈，注 意访谈技巧和沟通方式，确保访 谈内容的真实性和有效性。
观察法
确定观察对象
选择具有代表性的餐饮场所作为观察对象，确保 观察结果具有代表性。
消费者对餐饮的需求日益多样化 、个性化，对品质、口感、环境 等方面的要求也越来越高。
03
竞争激烈
餐饮行业竞争激烈，品牌、口味 、服务、环境等方面的竞争日趋 激烈。
消费者需求变化
对健康饮食的关注
01
消费者越来越关注健康饮食，对食材新鲜、低油低脂、营养均
衡等方面的要求越来越高。
对品质和口感的追求
02
消费者对餐饮品质和口感的要求越来越高，更加注重细节和体
活动策划
通过举办促销活动、节 日庆典等形式吸引消费 者。
口碑营销
鼓励满意的消费者分享 口碑，吸引更多潜在客 户。
05
结论与展望
本研究的贡献与局限
贡献
本研究对餐饮消费者体验及满意度进行了深入调研，为餐饮企业提供了有益的参考和启示，有助于提升餐饮服务 质量。
基于Servqual模型的饭店服务质量测评_以浙江省星级饭店为例_潘雅芳
１２９《商场现代化》２００７年３月（上旬刊）总第４９６期基于Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型的饭店服务质量测评 ——以浙江省星级饭店为例世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。
假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。
里兹・卡尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。
可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大，但是在软件投资方面，大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。
服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。
本文通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。
对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆（Ｐａｒａｓｕｒａｍａ）、塞随莫尔（Ｚｅｉｔｈａｍａｌ）、贝利（Ｂｅｒｒｙ）三人在１９８８年最早提出的Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法。
Ｓｅｒｖｑｕａｌ测量模型共包括２２个项目，用来对服务质量进行评价。
随着ＰＺＢ提出服务质量模型，他们又提出影响服务质量的五大因素即可靠性、反应性、保证性、情感性和有形性，称为“五维度”。
这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可（ＰＺＢ，１９９８，Ｐ１２～４０）。
基于Servqual模型的饭店服务质量测评--以星级饭店为例
基于Servqual模型的饭店服务质量测评以浙江省星级饭店为例[摘要]服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。
本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。
[关键词] 服务质量 SERVQUAL模型世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。
假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。
里兹•卡尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”，里兹•卡尔顿饭店1992年获得美国的马尔考姆-巴德利质量奖，1999年又获得这一殊荣。
这一奖项是对里兹•卡尔顿不断追求卓越、达到出类拔萃的成就的充分肯定。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。
可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大，但是在软件投资方面，大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。
于德斌(1999)认为改革开放以来，北京旅游涉外饭店业迅速发展，已形成了相当的规模，在数量、硬件设施等方面有了长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规范化、标准化方面有一定的差距，在对1996-1998年北京市旅游涉外饭店投诉情况进行分析，其中服务问题是客人反映比较集中的问题，占全部有效投诉的79.6%，主要涉及服务不规范，服务态度差，收费不合理，服务失误，施工、扰客及其他类投诉的6个方面的问题。
酒店服务质量评估与消费者满意度
酒店服务质量评估与消费者满意度随着经济的快速发展，旅游业成为了一个支柱性的产业。
旅游业充满了机会和竞争，在这个竞争激烈的市场中，无论是旅游线路的制定，还是产品的营销，都离不开一个重要的环节——酒店住宿。
住宿质量的好坏直接影响旅客的心情和旅游的质量，而酒店的服务质量更是重中之重。
第一，酒店服务质量的评估。
酒店服务质量评估可以从很多方面入手，例如前台服务、客房清洁、安保等方面。
其中，前台服务是酒店最重要的一个环节之一。
酒店前台是旅客所接触到的第一道门槛，旅客对于酒店服务质量的评价很大一部分取决于前台服务的热情和质量。
如果酒店前台的服务不周到、态度冷漠，那么旅客入住后的体验必然会受到影响。
另外，客房清洁也是酒店服务质量的一个重要考核点。
若酒店的房间不够整洁和舒适，不合格的卫生条件会带来种种负面影响，比如可能会引起客人的各种健康问题，既影响消费者的安全感，同时也会影响旅客的满意度。
因此，酒店需要为客人提供一个舒适、干净、整洁的房间，让客人可以放心入住，并且对酒店的服务质量产生正面评价。
最后，还有酒店的安保环境评估。
酒店的安全环境是消费者特别关注的一个服务。
在酒店消费过程中，各种安全隐患的出现十分常见，酒店必须保证客人人身安全和财产安全。
安全问题便易引起消费者的不满和投诉，因此酒店需要增强保安防范意识，加强安保措施，通过社会监督等方式加强监管，做到安全可靠。
第二，消费者满意度对于酒店的影响。
酒店的服务质量和消费者的满意度密不可分。
消费者的满意度可以通过多种途径来评估：例如顾客服务热线、问卷调查、在线评论等。
消费者会对酒店提供的服务、产品质量、业务流程等多个方面进行评价，并且会影响到推荐他人使用该酒店的意愿。
消费者的满意度越高，那么这个酒店的声誉就越好，竞争力就越强。
在提升消费者满意度方面，酒店可以采取以下策略。
首先，正视自身问题。
酒店应该认真听取顾客反馈，及时分析顾客意见和建议，做好问题解决工作。
其次，酒店应该实现标准化和规范化服务。
连锁餐饮企业顾客满意度研究及评价--以石家庄市德克士为例
目录摘要 (1)Abstract (1)第一章绪论 (1)1.1 选题背景与意义 (1)1.1.1 选题背景 (1)1.1.2 选题意义 (2)1.2 本文研究思路及研究方法 (2)1.2.1 本文的研究思路 (2)1.2.2 本文的研究方法 (3)第二章顾客满意度相关概念及理论基础 (4)2.1 顾客满意度概念 (4)2.2 顾客满意度影响因素 (4)2.2.1 企业总体形象 (4)2.2.2 产品特性 (5)2.2.3 服务质量 (5)2.2.4 就餐环境 (5)2.3 国内外顾客满意度相关研究 (5)2.3.1 国外顾客满意度相关研究 (5)2.3.2 国内顾客满意度相关研究 (6)第三章连锁餐饮企业顾客满意度指标体系的构建 (7)3.1 连锁餐饮企业行业现状分析 (7)3.2 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的设计 (7)3.2.1 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系建立的目的 (7)3.2.2 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的设计原则 (8)3.2.3 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的建立 (8)第四章案例分析及评价-以石家庄市德克士为例 (10)4.1 德克士背景简介 (10)4.2 案例调查分析 (10)4.2.1 调查问卷原则 (10)4.2.2 问卷的设计 (11)4.2.3 问卷统计结果 (11)4.3 数据的统计分析与评价 (12)4.3.1 专家打分法步骤 (12)4.3.2 指标权重的确定 (13)4.3.3 基于模糊综合评判的顾客满意度评价 (14)第五章石家庄德克士提升顾客满意度的对策建议 (19)5.1 石家庄德克士餐饮企业顾客满意度实施中存在的问题 (19)5.1.1 对餐厅的总体形象不够重视 (19)5.1.2 服务质量有待提高 (19)5.1.3 不注重产品创新 (19)5.2 石家庄德克士餐饮企业顾客满意度提升策略 (19)5.2.1 结合企业特点，改善企业形象 (20)5.2.2 顺应时代潮流，优化服务质量 (20)5.2.3 掌握顾客需求，注重产品创新 (20)第六章结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)摘要本文着重研究连锁餐饮企业顾客满意度，在研究顾客满意度时，以石家庄市德克士企业为例，通过对案例的分析，得出相应的结果。
饭店服务质量顾客满意度测评研究
饭店服务质量顾客满意度测评研究作者：杨瑜来源：《现代经济信息》2012年第14期摘要：通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进，从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(HCS) ，并进行实证研究。
本文使用统计软件SPSS对问卷预测试调查数据进行了信度和效度分析，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于饭店是合理、适用的。
在研究分析基础上给出相应结论及建议。
关键词：饭店；顾客满意度；服务质量中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）07-0-02一、引言国外对于顾客满意度(Customer satisfaction, CS)研究较早并取得了丰硕成果，我国相对起步较晚，但是随着服务质量观的转变，如何提高顾客满意水平已日益为越来越多的学者和经营者所关注。
从目前情况看，对于服务管理问题的研究还处于起步阶段。
服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务企业管理的研究不多，特别是关于顾客感知服务质量的内涵及其评价的研究更少。
从国外借用的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足。
在产品或服务过程中与顾客“高接触”的饭店业，受服务特性的影响，顾客对饭店产品或服务的感受表现得更为主观和个性化，赢得顾客满意对于饭店增强市场竞争力，显得尤为重要。
因为，“以顾客为中心”，需要从顾客的角度出发，用科学的方法分析产品和服务的满意程度。
二、测评模型与测评方法(一)测评理论模型本文在继承美国顾客满意度指数模型ACSI(American Customer Index,1994)核心概念和架构的基础上，结合饭店的特点进行了调整和更新，构建了HCS理论模型，如(如图1)所示。
在XX集团(公司)所属六家宾馆的顾客满意度测评过程中，采用HCS模型，以定量与定性相结合的方式来测定顾客的满意程度。
该模型的基础源于消费心理学、服务营销学和体验经济理论，主要结构由顾客对饭店服务企业的诚信度、服务效率、员工情感和有形设施的价值感知，以及顾客的抱怨与投诉、顾客满意度、顾客忠诚度组成。
餐饮业客户体验满意度测评研究
餐饮业客户体验满意度测评研究一、前言随着消费升级，餐饮业已经从单纯的提供食品服务，逐步转化为提供整体的客户体验。
在餐饮业中，客户体验的重要性愈发凸显。
餐饮业经营者需要关注每位顾客的满意度，提供高品质的服务，才能实现客户忠诚度的提高，从而使餐饮业获得长远的成功。
本文将对餐饮业客户体验满意度测评进行探讨。
二、客户体验满意度的重要性1.客户体验满意度维持业务稳定充分关注顾客的体验和感受，将有助于餐饮业维持稳定的业务。
如果消费者能够合理地选择餐厅，并且在其中感到满意和舒适，那么无论是对顾客还是餐厅本身，都是一种双赢的状态。
2.客户体验满意度提高公司的品牌知名度如果客人感到非常满意，他们通常会向他们的朋友、家人和社交媒体分享这些体验，并向他们推荐您的餐馆。
这会增加曝光率，扩大知名度，提高餐厅的声誉和业务量。
3.客户体验满意度是提高顾客忠诚度的关键提供好的客户体验是建立品牌忠诚度和口碑的关键。
消费者乐于选择那些能够满足他们需要的餐厅，并且在服务方面付出更多的努力。
如果您能让消费者感受到重视和关爱，他们就很有可能成为您的忠实客户。
三、餐饮业客户体验满意度测评1.调查问卷的设计设计调查问卷是测量和评估客户体验满意度的重要步骤。
调查问卷设计需要依据测评的目的进行，调查问卷的问法直接影响受访者的回答结果。
问卷设计的几个关键点：1）问卷内容要完整全面，能够涵盖各方面的指标。
2）问卷需要设计灵活，以适应受访者的需求和其它特殊情况。
3）问卷应该有足够的保密性，以保证受访者的隐私权得到最大程度的保护。
2.调查问卷所包含的指标餐饮业客户体验满意度测评的指标，主要包括以下几个方面：1）环境指标：环境整洁、音乐和装修风格等吸引消费者的指标。
2）服务指标：服务态度、专业性、效率、人性化等吸引消费者的指标。
3）食品指标：口感、食材质量、食品卫生、菜肴创新、菜品口感等吸引消费者的指标。
4）价格指标：菜品价格应该合理，自带的价值，不应该因为价格过高而影响消费者的选择。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
研究发展
研究方向拓展
未来的研究可以进一步拓展研究方向，从多个角度探讨酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，以及如何提高酒店的服务质 量和顾客满意度。
研究方法创新
目前的研究方法相对单一，未来的研究可以尝试采用新的研究方法和技术，如大数据分析、文本分析和多方法研究等，以 更全面、深入地探讨酒店服务质量与顾客满意度之间的关系。
酒店业作为服务业的重要代表，其成功很 大程度上取决于顾客的满意度和忠诚度。 因此，对酒店服务质量与顾客满意度进行 研究，具有重要的实践意义。
此外，该研究还可以为酒店企业制 定有效的管理策略提供理论支持， 以实现持续改进和优化服务质量， 进一步推动酒店行业的健康发展。
02
研究现状与发展
研究现状
01
未来研究方向
多元化服务质量管理
随着消费者需求的不断变化，酒店服务也需要不 断拓展和升级。未来研究可以关注如何将多元化 服务质量管理整合到酒店日常运营中，提高顾客 满意度。
员工培训与激励
员工是酒店服务的核心，如何通过培训和激励提 高员工素质与服务质量是未来研究的重要方向。
智能化服务应用
随着科技的进步，智能化服务应用在酒店行业中 具有巨大潜力。未来研究可以探讨如何利用人工 智能、物联网等技术提升酒店服务质量和效率。
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THANKS
服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间存在密切 的关系。它们相互影响、相互促进，形成了一个紧
密的连锁反应。
高质量的服务是提高顾客满意度的关键因素之一， 而高度满意的顾客又是培养忠诚度的基石。
当酒店能够提供优质的服务并使顾客感到满意时 ，这会进一步增强顾客对酒店的信任和忠诚度，
饭店服务质量评价与提升研究
饭店服务质量评价与提升研究在饮食文化日益成为人们生活中重要一环的今天，饭店服务质量也逐渐成为影响消费者选择的重要因素之一。
作为顾客，每次进入一家饭店就带着寻找好的用餐体验的期待，饭店的服务质量是否能够满足消费者的期望，成为衡量饭店是否成功的重要标准。
本文将从评价饭店服务质量的角度出发，探讨饭店如何提升服务质量，从而获得更多消费者的青睐。
一、饭店服务质量如何评价饭店服务质量的评价主要包括以下几个方面：服务态度、服务速度、服务内容、服务效果、服务设施等。
具体来说：1. 服务态度服务态度是评价一家餐饮企业的首要指标，一定程度上直接关系到消费者对餐厅的信任程度。
顾客对于餐厅服务人员的态度通常都有一定标准，例如服务人员是否礼貌、主动推荐餐品等行为会影响到顾客的就餐体验。
2. 服务速度进入饭店后，顾客通常会许下一个期待，那就是他们能够尽快享受到美食。
因此，服务速度也是很重要的指标之一，特别是在快餐餐厅中更是至关重要。
当然，服务速度快的同时，顾客对菜品品质的期望也不会降低。
3. 服务内容在顾客进入饭店用餐之前，他们会关注菜品的品质、口感等方面，因此饭店所提供的服务内容同样被视为评价的标准。
这里需要注意，顾客对饭店服务的期望会受到饭店的定位和价位等多种因素的影响。
4. 服务效果服务效果主要是指顾客在用餐之后获得的服务体验，包括环境、交通等方面就会影响到消费者对饭店的评价。
当然，使用餐饮服务时会出现多种难以避免的情况，如饭店的卫生状况、灯光、音乐、空气质量等都是影响顾客对服务效果的因素。
饭店服务质量评价的具体方式包括问卷调查、口耳相传、社交媒体等等。
无论通过何种渠道获取顾客的服务评价，饭店必需充分利用这些反馈意见来调整自身的经营策略，提升服务质量。
二、如何提升饭店服务质量1、培养专业员工在提升服务质量方面，饭店需要确保员工与顾客之间的交流畅通，员工需拥有良好的服务态度，善于沟通，尽职尽责，对于菜品更要了解，以及提供顾客更好的建议。
餐厅服务满意度测评报告
餐厅服务满意度测评报告背景介绍本文档旨在对餐厅服务的满意度进行测评和分析。
通过对顾客对餐厅服务的评价和反馈进行收集和分析，我们将为餐厅经营者提供有价值的意见和建议，以改进他们的服务质量和顾客满意度。
调研方法为了获取准确的数据，我们采取了以下方法进行调研：1. 问卷调查：我们设计了一份调查问卷，包括评价餐厅的服务质量、员工的专业素养、餐厅环境等方面。
我们在餐厅不同的就餐场景中发放问卷，收集了大量的顾客反馈。
2. 口头采访：除了问卷调查外，我们还进行了一些口头采访，与一些顾客进行深入交流，以了解他们对餐厅服务的实际感受和建议。
3. 数据分析：通过统计和分析问卷和口头采访的数据，我们获得了详细的服务满意度测评结果。
测评结果根据我们的调研结果，餐厅服务满意度测评如下：1. 服务质量：大部分顾客对餐厅的服务质量表示满意或较满意，特别是服务员的礼貌和专业性得到了较高评价。
2. 员工素养：顾客普遍对餐厅员工的礼貌、应对问题的能力及工作效率都给予了较高评价。
3. 餐厅环境：大部分顾客对餐厅的环境卫生和舒适度表示满意。
建议与改进基于测评结果，我们提出以下建议以提升餐厅服务质量和顾客满意度：1. 员工培训：餐厅应加强对员工的培训，提高他们的服务技能和专业素养。
2. 顾客关怀：餐厅可以增加与顾客的互动和关怀，例如提供个性化服务、回访顾客等。
3. 环境管理：餐厅应定期进行环境卫生的检查和整理，确保顾客在舒适和卫生的环境中用餐。
结论通过对餐厅服务的满意度测评，我们得出结论：大部分顾客对餐厅的服务质量、员工素养和餐厅环境表示满意。
然而，仍有一些改进空间，餐厅可以通过员工培训、顾客关怀和环境管理等举措提升其服务质量，进一步提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，并赢得更多口碑宣传。
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玉溪师范学院学报(第24卷)2008年第5期 Journa l o f Y uxi No r ma l Unive rsit y Vo.l24No.5May.2008经济与社会发展研究基于饭店服务品牌的舒适度评价研究杨丽萍(玉溪师范学院旅游与经济管理系,云南玉溪653100)[关键词]饭店;服务品牌;舒适度;评价[摘 要]饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。
通过把饭店服务品牌舒适度细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等二级评价度,来实现和评价饭店服务品牌舒适度,从而掌控连锁饭店的质量,保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性,避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象。
[作者简介]杨丽萍,讲师,主要从事旅游学研究。
[中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1009-9506(2008)05-0038-05饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。
忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。
随着饭店业的发展,客人对饭店的舒适度要求越来越高,饭店的舒适度也成为许多客人评价饭店的一个重要标准,舒适度从深层次体现了管理中 以人为本 的理念和思维方式。
新的 旅游饭店星级的划分与评定 (GB/T14308-2003)标准专门增加了许多关于舒适度评价方面的内容,从必备条件到规范性附录中,有多项涉及,如噪音的消除、温湿度要求、用品要求等等,特别是饭店的核心部位:前厅、客房、餐饮,新标准尤其强调其舒适度,并以分值体现其重视程度,如前厅整体舒适度有8分,客房整体舒适度有10分,餐饮区域整体舒适度有8分等等。
新标准增加的许多关于舒适度评价方面的内容,大都基于饭店各项功能、设施、服务项目来评价舒适度。
本文则基于饭店服务品牌来评价舒适度。
一、饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中的地位饭店品牌分为企业品牌和服务品牌,服务品牌是饭店品牌的基础和核心,对于饭店顾客来说,服务品牌是他们更关心的品牌。
同一饭店品牌在不同国家和地区保持名称上的一致,直接减少了客人的搜寻成本,同时也是饭店服务品牌舒适度的保证。
饭店的知名度、美誉度主要是外界对饭店品牌的评价标准。
从饭店管理的角度,我们把满意度、努力度、忠诚度、敬业度、舒适度、专业度称为饭店服务品牌一级评价度。
(1)满意度(satisfacti o n degree),因为杨丽萍:基于饭店服务品牌的舒适度评价研究饭店员工满意决定顾客满意,只有员工满意特别是一线员工满意才能让客户满意,所以满意度(satisfacti o n deg ree)应先研究员工满意度(staff satisfacti o n degree),再研究顾客满意度(custo m er satisfacti o n degree)。
Sm ith、K enda ll&H u li n认为员工满意度是员工在特定工作环境中,实际获得的报酬与预期应得价值之差距;若差距越小,满意程度越高;反之,则满意程度越低。
顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等次,是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
酒店引入 以人为本 工作理念,不仅要 以顾客为本 ,让顾客满意,更要 以员工为本 ,让员工满意,根据酒店员工满意度的现状实施 软管理 ,提高酒店员工满意度,以实现 顾客满意 , 顾客第一 的目的。
(2)努力度(e ffo rt degree)主要指员工努力度。
当然,如果有了顾客的参与(顾客努力度),那么饭店服务工作会更和谐。
员工努力度(staff effort degree)指员工工作参与度,员工愿意为工作付出努力的程度。
与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力度而不是满意度。
顾客努力度(custo m er effort degree)指顾客在饭店服务互动中配合员工提供的服务流程的程度。
(3)忠诚度(loya lty degree)包括员工忠诚度(sta ff loya lty degree)和顾客忠诚度(custo m er l o yalty deg ree)。
有忠诚的员工才可能有忠诚的顾客,员工是否忠诚决定了员工对工作和饭店的态度,这种态度影响了员工对顾客的服务,而员工的服务又决定了顾客是否再次光临饭店。
饭店发现并善待自己的员工,赢取员工的忠诚奉献,实际就是在维系忠诚的顾客。
顾客对饭店服务品牌的忠诚度是衡量品牌忠诚的指标,可以通过顾客重复购买意向和购买次数等来测量忠诚度,应该通过差异化战略建立客人对饭店品牌的忠诚。
饭店顾客的品牌忠诚度高,可以完全不受竞争对手促销的影响。
(4)员工敬业度(staff devotion degree),敬业度的高低对组织目标的顺利实现产生重大影响。
员工满意未必敬业,员工满意与员工敬业之间有着极为微妙又密切的关系。
单纯提高员工满意度已不能使组织得到长远的发展,关注员工的敬业度才是酒店成功的关键。
(5)舒适度(com fort degree),饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。
忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。
目前,我国饭店在增强饭店的舒适度、整体性上意识不强。
(6)专业度(professi o n degree),包括饭店各项功能、设施等方面的专业化要求,以及员工专业度(sta ff pro fession degree)和顾客专业度(custo m er profes-si o n deg ree)。
员工专业度指员工对酒店经营管理服务的专业素养程度,顾客专业度指顾客对酒店服务项目、服务惯例的专业了解程度。
目前,我国饭店整体专业化水平有待提高,而且,在研究饭店管理的文献中,对满意度、努力度、忠诚度、敬业度有一定的研究,但对舒适度、专业度的研究不多。
饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中处于核心的地位。
研究饭店服务品牌舒适度,可以帮助品牌饭店实现并提高服务品牌舒适度,促进 员工满意度 员工忠诚度 服务舒适度 顾客满意度 顾客忠诚度 服务舒适度 这一服务工作流程的良性循环。
二、饭店服务品牌舒适度二级评价度的细化舒适的饭店服务,在饭店行业中被解释为 完美服务 (贴身管家是完美服务的一种方式)、卓越服务,金牌服务(金牌服务员)、超级服务(超级服务能手)等。
饭店服务品牌舒适度在于细节,并且细致到精确的科学计量。
我们尝试把舒适度(co m fort degree)细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等2级评价度,并把相关的细节服务归类到相应的2级评价度中。
美观度 饭店美观度我们从硬件环境美观度和细节服务美观度来分析。
酒店硬件环境美观度,主要是运用借景和造景。
酒店外观造景,以云南玉溪抚仙湖畔最好的4星级阳光海岸酒店和瑞文酒店为例:瑞玉溪师范学院学报文酒店外墙原来是粉红色,现在两家酒店外墙都呈淡蓝色,与抚仙湖清澈的湖水颜色协调一致。
阳光海岸酒店原先的行道树到了冬天会掉叶子,酒店于2007年冬天把行道树换为四季长青的树种。
酒店内部借景,阳光海岸酒店和瑞文酒店的客房大都为海景房,住在客房可看到抚仙湖的美景。
阳光海岸酒店的中餐1号包房,紧邻湖畔,包房原先只有朝北和朝东是落地玻璃窗。
为了让整间包房的客人都能看到抚仙湖的美景,酒店于2007年重新改造,把包房朝北和朝东的柱子去掉,朝南和朝西的墙面改为镜子,这样坐在1号包房任何位置都可看到抚仙湖的美景。
两家酒店通过低层建筑和外观装饰很好地融入了抚仙湖孤山风景名胜区,并且成为景区名店,已建设成云南一流的海滨度假饭店服务品牌,阳光海岸酒店的名称甚至成了当地的地名。
细节服务美观度,饭店的很多服务工作都是围绕饭店产品的美观度来进行的。
以客房做房为例,做床时要把枕头开口背对床头柜;卫生间清洁好以后,要把卫生间的门虚掩1/3,就是为了增加客人对房间第一感觉的美观度。
体贴度 体贴度具体表现在饭店用品、食品的最体贴尺寸、最体贴温度和饭店的最体贴服务方式。
最体贴尺寸,大堂柜台高度在92厘米时,绝大多数顾客在掏钱付账取物品时最感方便;客房写字桌高度为75厘米,写字椅高度为47厘米时写字最舒适;客房拖鞋,除了一次性拖鞋,还应备有塑料防水拖鞋,进卫生间时把一次性拖鞋穿进塑料防水拖鞋,起到防湿防滑的作用。
餐厅吸管粗细得当,能用母乳般的速度将饮料送入口中,顾客感觉最好;餐厅面包,气孔直径为5毫米左右、厚度为17厘米时,放在嘴中咀嚼的味道才是最好的;餐厅牛肉饼,重量在45克时,其边际效益达到最大值。
从最体贴温度来看,饭店室温通常调至22 ,但科学实践证明,夏季人体感觉舒适的室内温度在24 至28 ,冬季在18 至22 ,所以饭店室温夏季可以在22 至26 ,相应的湿度为40%~50%,冬季在18 至22 ,相应的湿度为30%~40%;中餐厅客人落座时倒温开水,立马可以饮用,不能倒开水;餐厅可乐,温度恒定在4 时,口味最佳;客房里放置木炭,起到防潮湿和吸异味的作用,客房床上布草经高温洗涤、消毒、熨烫,在客人使用时有太阳晒过后的温暖太阳香味。
饭店的最体贴服务方式是贴身管家(bell serv ice),其主要职责是私人助理,除了客房部和餐饮部的服务工作以外,贴身管家还要精心照料客人的日常起居。
贴身管家的职位要求很高,勤快、礼貌、低调、有条理、衣着整洁、诚实可信都是必不可少的。
贴身管家致力于提供最高标准的服务,始终不离客人左右,对客人无微不至的关怀,预见客人需求的能力,加上对美好事物的出色鉴赏力,使贴身管家成为出色的酒店专业人士。
尊敬度 饭店礼貌礼仪的核心是礼貌服务,比如客房部、餐饮部的服务员,必须穿布鞋,而且走路要轻,以免在客房楼道走路时制造出噪音影响客房住客的休息,或在餐厅走路时制造出噪音影响餐厅优雅的氛围,当然服务员发出任何餐具碰撞的声响更是绝对不允许的。
在餐厅日常服务中,对客服务要求茶7饭8酒10分,红酒斟到杯高的1/3,首先为主宾服务等等,这些都是为了表示对客人的尊敬。
但饭店服务生普遍难于做到的是眼神接触,我们通过星巴克(Starbucks)对咖啡生眼神接触的要求,来理解饭店对客服务的尊敬度。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流,特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。
每一个咖啡生都要接受24小时培训 客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。
咖啡生需能够预感客户的需求,在微笑着耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候,大胆地进行眼神接触,眼神中要有发自内心的表示真诚欢迎的情感的流露,与客人眼睛对视3秒,看完眼睛看客人的整体而不看局部。