基于饭店服务品牌的舒适度评价研究
玉溪师范学院学报(第24卷)2008年第5期 Journa l o f Y uxi No r ma l Unive rsit y Vo.l24No.5May.2008
经济与社会发展研究
基于饭店服务品牌的舒适度评价研究
杨丽萍
(玉溪师范学院旅游与经济管理系,云南玉溪653100)
[关键词]饭店;服务品牌;舒适度;评价
[摘 要]饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。通过把饭店服务品牌舒适度细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等二级评价度,来实现和评价饭店服务品牌舒适度,从而掌控连锁饭店的质量,保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性,避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象。
[作者简介]杨丽萍,讲师,主要从事旅游学研究。
[中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1009-9506(2008)05-0038-05
饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。
随着饭店业的发展,客人对饭店的舒适度要求越来越高,饭店的舒适度也成为许多客人评价饭店的一个重要标准,舒适度从深层次体现了管理中 以人为本 的理念和思维方式。新的 旅游饭店星级的划分与评定 (GB/T14308-2003)标准专门增加了许多关于舒适度评价方面的内容,从必备条件到规范性附录中,有多项涉及,如噪音的消除、温湿度要求、用品要求等等,特别是饭店的核心部位:前厅、客房、餐饮,新标准尤其强调其舒适度,并以分值体现其重视程度,如前厅整体舒适度有8分,客房整体舒适度有10分,餐饮区域整体舒适度有8分等等。新标准增加的许多关于舒适度评价方面的内容,大都基于饭店各项功能、设施、服务项目来评价舒适度。本文则基于饭店服务品牌来评价舒适度。
一、饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中的地位
饭店品牌分为企业品牌和服务品牌,服务品牌是饭店品牌的基础和核心,对于饭店顾客来说,服务品牌是他们更关心的品牌。同一饭店品牌在不同国家和地区保持名称上的一致,直接减少了客人的搜寻成本,同时也是饭店服务品牌舒适度的保证。
饭店的知名度、美誉度主要是外界对饭店品牌的评价标准。从饭店管理的角度,我们把满意度、努力度、忠诚度、敬业度、舒适度、专业度称为饭店服务品牌一级评价度。(1)满意度(satisfacti o n degree),因为
杨丽萍:基于饭店服务品牌的舒适度评价研究
饭店员工满意决定顾客满意,只有员工满意特别是一线员工满意才能让客户满意,所以满意度(satisfacti o n deg ree)应先研究员工满意度(staff satisfacti o n degree),再研究顾客满意度(custo m er satisfacti o n degree)。Sm ith、K enda ll&H u li n认为员工满意度是员工在特定工作环境中,实际获得的报酬与预期应得价值之差距;若差距越小,满意程度越高;反之,则满意程度越低。顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等次,是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。酒店引入 以人为本 工作理念,不仅要 以顾客为本 ,让顾客满意,更要 以员工为本 ,让员工满意,根据酒店员工满意度的现状实施 软管理 ,提高酒店员工满意度,以实现 顾客满意 , 顾客第一 的目的。(2)努力度(e ffo rt degree)主要指员工努力度。当然,如果有了顾客的参与(顾客努力度),那么饭店服务工作会更和谐。员工努力度(staff effort degree)指员工工作参与度,员工愿意为工作付出努力的程度。与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力度而不是满意度。顾客努力度(custo m er effort degree)指顾客在饭店服务互动中配合员工提供的服务流程的程度。(3)忠诚度(loya lty degree)包括员工忠诚度(sta ff loya lty degree)和顾客忠诚度(custo m er l o yalty deg ree)。有忠诚的员工才可能有忠诚的顾客,员工是否忠诚决定了员工对工作和饭店的态度,这种态度影响了员工对顾客的服务,而员工的服务又决定了顾客是否再次光临饭店。饭店发现并善待自己的员工,赢取员工的忠诚奉献,实际就是在维系忠诚的顾客。顾客对饭店服务品牌的忠诚度是衡量品牌忠诚的指标,可以通过顾客重复购买意向和购买次数等来测量忠诚度,应该通过差异化战略建立客人对饭店品牌的忠诚。饭店顾客的品牌忠诚度高,可以完全不受竞争对手促销的影响。(4)员工敬业度(staff devotion degree),敬业度的高低对组织目标的顺利实现产生重大影响。员工满意未必敬业,员工满意与员工敬业之间有着极为微妙又密切的关系。单纯提高员工满意度已不能使组织得到长远的发展,关注员工的敬业度才是酒店成功的关键。(5)舒适度(com fort degree),饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。目前,我国饭店在增强饭店的舒适度、整体性上意识不强。(6)专业度(professi o n degree),包括饭店各项功能、设施等方面的专业化要求,以及员工专业度(sta ff pro fession degree)和顾客专业度(custo m er profes-si o n deg ree)。员工专业度指员工对酒店经营管理服务的专业素养程度,顾客专业度指顾客对酒店服务项目、服务惯例的专业了解程度。目前,我国饭店整体专业化水平有待提高,而且,在研究饭店管理的文献中,对满意度、努力度、忠诚度、敬业度有一定的研究,但对舒适度、专业度的研究不多。
饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中处于核心的地位。研究饭店服务品牌舒适度,可以帮助品牌饭店实现并提高服务品牌舒适度,促进 员工满意度 员工忠诚度 服务舒适度 顾客满意度 顾客忠诚度 服务舒适度 这一服务工作流程的良性循环。
二、饭店服务品牌舒适度二级评价度的细化
舒适的饭店服务,在饭店行业中被解释为 完美服务 (贴身管家是完美服务的一种方式)、卓越服务,金牌服务(金牌服务员)、超级服务(超级服务能手)等。饭店服务品牌舒适度在于细节,并且细致到精确的科学计量。我们尝试把舒适度(co m fort degree)细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等2级评价度,并把相关的细节服务归类到相应的2级评价度中。
美观度 饭店美观度我们从硬件环境美观度和细节服务美观度来分析。酒店硬件环境美观度,主要是运用借景和造景。酒店外观造景,以云南玉溪抚仙湖畔最好的4星级阳光海岸酒店和瑞文酒店为例:瑞
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文酒店外墙原来是粉红色,现在两家酒店外墙都呈淡蓝色,与抚仙湖清澈的湖水颜色协调一致。阳光海岸酒店原先的行道树到了冬天会掉叶子,酒店于2007年冬天把行道树换为四季长青的树种。酒店内部借景,阳光海岸酒店和瑞文酒店的客房大都为海景房,住在客房可看到抚仙湖的美景。阳光海岸酒店的中餐1号包房,紧邻湖畔,包房原先只有朝北和朝东是落地玻璃窗。为了让整间包房的客人都能看到抚仙湖的美景,酒店于2007年重新改造,把包房朝北和朝东的柱子去掉,朝南和朝西的墙面改为镜子,这样坐在1号包房任何位置都可看到抚仙湖的美景。两家酒店通过低层建筑和外观装饰很好地融入了抚仙湖孤山风景名胜区,并且成为景区名店,已建设成云南一流的海滨度假饭店服务品牌,阳光海岸酒店的名称甚至成了当地的地名。细节服务美观度,饭店的很多服务工作都是围绕饭店产品的美观度来进行的。以客房做房为例,做床时要把枕头开口背对床头柜;卫生间清洁好以后,要把卫生间的门虚掩1/3,就是为了增加客人对房间第一感觉的美观度。
体贴度 体贴度具体表现在饭店用品、食品的最体贴尺寸、最体贴温度和饭店的最体贴服务方式。最体贴尺寸,大堂柜台高度在92厘米时,绝大多数顾客在掏钱付账取物品时最感方便;客房写字桌高度为75厘米,写字椅高度为47厘米时写字最舒适;客房拖鞋,除了一次性拖鞋,还应备有塑料防水拖鞋,进卫生间时把一次性拖鞋穿进塑料防水拖鞋,起到防湿防滑的作用。餐厅吸管粗细得当,能用母乳般的速度将饮料送入口中,顾客感觉最好;餐厅面包,气孔直径为5毫米左右、厚度为17厘米时,放在嘴中咀嚼的味道才是最好的;餐厅牛肉饼,重量在45克时,其边际效益达到最大值。
从最体贴温度来看,饭店室温通常调至22 ,但科学实践证明,夏季人体感觉舒适的室内温度在24 至28 ,冬季在18 至22 ,所以饭店室温夏季可以在22 至26 ,相应的湿度为40%~50%,冬季在18 至22 ,相应的湿度为30%~40%;中餐厅客人落座时倒温开水,立马可以饮用,不能倒开水;餐厅可乐,温度恒定在4 时,口味最佳;客房里放置木炭,起到防潮湿和吸异味的作用,客房床上布草经高温洗涤、消毒、熨烫,在客人使用时有太阳晒过后的温暖太阳香味。
饭店的最体贴服务方式是贴身管家(bell serv ice),其主要职责是私人助理,除了客房部和餐饮部的服务工作以外,贴身管家还要精心照料客人的日常起居。贴身管家的职位要求很高,勤快、礼貌、低调、有条理、衣着整洁、诚实可信都是必不可少的。贴身管家致力于提供最高标准的服务,始终不离客人左右,对客人无微不至的关怀,预见客人需求的能力,加上对美好事物的出色鉴赏力,使贴身管家成为出色的酒店专业人士。
尊敬度 饭店礼貌礼仪的核心是礼貌服务,比如客房部、餐饮部的服务员,必须穿布鞋,而且走路要轻,以免在客房楼道走路时制造出噪音影响客房住客的休息,或在餐厅走路时制造出噪音影响餐厅优雅的氛围,当然服务员发出任何餐具碰撞的声响更是绝对不允许的。在餐厅日常服务中,对客服务要求茶7饭8酒10分,红酒斟到杯高的1/3,首先为主宾服务等等,这些都是为了表示对客人的尊敬。但饭店服务生普遍难于做到的是眼神接触,我们通过星巴克(Starbucks)对咖啡生眼神接触的要求,来理解饭店对客服务的尊敬度。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流,特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训 客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求,在微笑着耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候,大胆地进行眼神接触,眼神中要有发自内心的表示真诚欢迎的情感的流露,与客人眼睛对视3秒,看完眼睛看客人的整体而不看局部。星巴克也通过征求客户的意见,加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克咖啡生对客服务的眼神接触充分表达了对客人的尊敬,进一步加强了客户关系。
安全度 因为宾客对自己的人身安全、财产安全、心理安全的关注与敏感比平时更高,所以饭店应为宾客提供安全的环境以满足客人对安全的期望。首先,饭店要配备消防设施、防火通道、烟感装置、监控装
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置、隔火装置、报警系统等6方面的安全设施。其次,饭店要坚持内紧外松的原则,即安全工作在形式上应适应环境,表现自然;在思想上则要高度警惕,防范各种不安全隐患,以增加客人的安全感。最后,饭店要加强安全教育,充分发动员工做好安全工作。
清洁度 清洁卫生是饭店日常服务工作的主要内容,我们以饭店的核心产品 客房的清洁卫生为例。客房的窗帘、地毯、床罩等不属于1天1换、1客1换或者根据客人需要随时更换的,应该最多3个月就要换洗1次。因此,为了避免异味,现在大多数酒店做床时都不用床罩;为了避免吸入灰尘,建议顾客最好不要站在窗帘旁拉窗帘;为了避免地毯细菌感染,建议顾客最好不要赤脚在地毯上走来走去。窗帘1个月洗1次,我们假设清洁度为1度,窗帘2个月洗1次;我们假设清洁度为2度;窗帘3个月洗1次,我们假设清洁度为3度,等等。
放松度 中国唯一的一家经济型连锁饭店 如家酒店连锁(ho m einns),始终坚持 洁净似月,温馨如家 的经营宗旨。它采用明黄色装饰的如家,具备了一种感情上的亲和力,在所提供的服务方面也极力给顾客以家的感觉。走进如家非常放松,没有门童为客人提供服务,这正是如家人的苦心所在,因为既然是家就该像家;客房配备舒适宽大的床,一改饭店惯例采用的白色床单,运用了粉色系列,就像家里一样;不用豪华装修,但店面设计清新明快,在房间、淋浴、床具、卫生和舒适上狠下功夫,有助于客人休息放松。如家谐音儒家,正极力打造中国住宿业的民族品牌。
服务整体性 新标准更加强调饭店的装饰风格、文化、材料以及不同部位之间的和谐统一,提高了对饭店的整体化要求,新标准强调整体性也就是强调饭店应进行更加专业的设计和管理,关注饭店中各个部位、每个环节,使饭店给客人的感觉更加流畅和和谐。基于饭店服务品牌,我们来探讨饭店对客服务整体性。服务整体性要从建立客史档案,提供跟踪服务,实行首问负责制3方面入手。第一,建立客史档案,了解客人到酒店消费的特殊要求,便于改善酒店的服务,更好地为该客人服务。第二,提供跟踪服务,全体服务员都应知道某位客人入住,记住客史档案,关注客人行踪,该客人走到酒店任何部门消费,所有服务员都应该叫出客人的姓和称呼,不应该机械地问候 您好! ,记住该客人的癖好,不需客人开口就能提供客人喜爱的服务。第三,实行首问负责制,饭店下放权力给员工,让员工在客人问到所需服务的第一时间,尽力为客人提供服务。这样,客人问到一位服务员,就等于问到酒店所有的服务。
基于饭店服务品牌,我们把舒适度细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等2级评价度,随着饭店业的发展及对饭店研究的深入,相信舒适度还可以细化为更多的2级评价度。
三、饭店服务品牌舒适度的评价标准
饭店服务品牌舒适度是建立在饭店硬件整体性和服务整体性之上,由于饭店行业特殊的惯例,即存在饭店服务黄金公式100-1=0和100+1=0,对饭店服务品牌舒适度的评价可以理解为一票否决。因此,我们可以随机抽取2级评价度中细节服务内容的任一项目代表全部细节服务内容来进行评价。
通过2级评价度来评价饭店服务品牌舒适度,我们分豪华饭店和经济型饭店两个档次来评价。在某饭店评价实得度值中,因为豪华饭店客人对价格不敏感,但要求完美的饭店设施和服务,所以豪华饭店服务品牌的舒适度应全部为 ,这样才能说明舒适度与饭店服务品牌相符;得一个 ,都说明舒适度与饭店服务品牌不相符,进一步来说,因为饭店服务100-1=0,所以 代表舒适度为零。
附表饭店服务品牌的舒适度评价标准表
2级舒适度 标准 标准 标准 饭店实得度值
美观度融入社区,成为社区
名店
融入社区没有融入社区
体贴度客房床上布置干净,
有太阳晒过后的温
暖太阳香味
客房床上布置干净,
温暖
没有融入社区
尊敬度有到位的眼神接触有眼神接触没有眼神接触
安全度配备6方面安全设
施,坚持内紧外松原
则,全员安全工作
配备6方面安全设
施,坚持内紧外松原
则
配备6方面安全设
施
清洁度窗帘1个月洗一次窗帘2个月洗一次窗帘3个月洗一次放松度胜 如家 如家 不 如家
服务整体性建立客史档案,提供
跟踪服务,实行首问
负责制
建立客史档案,提供
跟踪服务
建立客史档案
因为经济型饭店客人对价格敏感,但不要求完美的饭店设施和服务,所以经济型饭店服务品牌的舒适度应基本为 ,争取得 ,这样才能说明舒适度与饭店服务品牌相符,而且,在 基础上,得 越多,说明饭店服务品牌舒适度越高;得一个 ,都说明舒适度与饭店服务品牌不相符,进一步来说,因为饭店服务100-1=0,所以 代表舒适度为零。
总之,通过评价饭店服务品牌的舒适度,掌控连锁饭店的质量,保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性,避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象。
参考文献:
[1]戴斌.饭店品牌建设[M].北京:旅游教育出版社,2005.
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A S t udy on t he Eval uation of Co m fort D egree Based on H otel Serv i ce Brand
YANG L i-p i n g
(T ouris m and Econo m ic M anag e m ent D ept.,Y ux i N or m a lU n i versity,Y ux,i Y unnan653100) K ey W ords:ho te;l service brand;com fort deg ree;evalua ti on
Abstrac t:The co m f o rt degree of a ho tel serv ice brand deter m i nes t he guest satisfaction deg ree and l oya lty degree to hote,l wh ich i n t urn deter m i ne t he value of the serv ice brand.T he co m f o rt degree can be evalua ted at sub-standa rds of beau t y,consi dera-ti on,respectfulness,secur it y,cleanness,re laxedness,co m prehensiveness o f serv ice.In th i s w ay,the consi stence of se rv ice qua lity and com fort deg ree o f cha i n ho tel can be kept.
收稿日期:2008年1月9日
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如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。 酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。 （一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度
饭店服务补救对顾客忠诚的影响
收稿日期：2012-10-22作者简介：牟真臻（1980 ），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院讲师，硕士研究生。研究方向：旅游管理、饭店管理。 2013年1月第32卷第1期绵阳师范学院学报 Journal of Mianyang Normal University Jan．2013Vol．32No．1 饭店服务补救对顾客忠诚的影响 牟真臻 （绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院，四川绵阳621000） 摘 要：顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一，也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有 的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中，失误在所难免。 当前，饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足，建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量，确立良性客户关系，强化顾客忠诚度，防止顾客流失，意义重大。 关键词：饭店;服务失误;服务补救;顾客忠诚中图分类号：F272.3文献标识码：A 文章编号：1672－612x （2013）01－0044－04 20世纪末以来，我国饭店业发展进入总量急剧 扩张和产业快速升级的重要时期，星级饭店总量和服务接待能力大幅度攀升。据统计，截至2011年底，我国星级饭店已达13513家，全国50个重点旅游城市共有5481家星级饭店，其中12221家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门审核，完成率达 90．44%，同比增长3．7%。［1］2 伴随着总量的不断扩张，饭店的软件建设明显滞后于硬件设施，服务质量和管理水平等服务失误现象日益突出，表现为消费者对饭店的投诉数量不断上升，涉及服务态度、收费标准、客房卫生、菜品质量等诸多方面。 饭店出现服务失误在所难免。当前，消费者不 断提高的服务要求， 逐渐增强的维权意识以及饭店产品的无形性、不可储存性、不可移动性，生产与消费同步性等特点决定了当前我国饭店承受着比以往任何时候都要沉重的经营运行压力。然而，服务失误影响重大，会弱化顾客忠诚，导致客户流失，严重影响饭店形象和利润，不具有存在的合理性。实施 服务补救对于饭店重获顾客满足、 提高服务质量、打造品牌声誉以及提升员工忠诚等方面具有重要的战略意义和利润贡献。因此，正确认识服务补救的重要性和不足，不断提高服务失误处置能力，加快构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系，迫在眉睫。 一、饭店服务失误与服务补救 （一）关于服务失误 服务失误（Service Failure ），是指服务表现未达 到顾客对服务的评价标准， 或有缺陷的服务导致顾客可感知服务质量恶化时顾客不满意的状态。它包含两个要素：一是顾客对于饭店所提供服务的评价 标准， 也就是顾客对饭店服务的预期所得；二是服务的具体表现，也就是顾客对于饭店所提供服务的真 实经历和感受， 是顾客在接受饭店服务过程中的实际所得。服务失误包括结果型失误与过程型失误两大类。对于饭店业而言，服务失误主要涉及硬件失 误、 服务态度失误、服务提供过程失误和个性化需求不能满足的失误等方面。 “全面质量管理”理论（Total Quality Manage-ment ）强调“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但 现实中服务失误难以避免。［2］19 饭店的产品和服务具有无形、异质、以及不可储存性等特性，所以顾客 在接受服务时很容易感到很大的不确定性， 这种不确定性即意味着服务失误和负面结果可能发生在每一个服务接触的环节。正如美国哈佛大学教授奥利 弗·哈特（Oliver Hart ）所说 ，“差错是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务业也不能 避免航班的晚点、 烤老的牛排和遗失的邮件。因此，在服务业中，失误总是难免的。 ”［3］148· 44·
饭店服务质量管理名词解释参考答案
《饭店服务质量管理》名词解释参考答案 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 2.服务质量 是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 3.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 4.服务承诺 亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 5.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 6.组织结构 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 7.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 8.—职能制 又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。 9.饭店制度 是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。 10.饭店服务质量 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 11.饭店交互服务质量管理 是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 12.饭店服务标准化 是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。 13.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 14.因果分析法 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 15.客房预订 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
饭店个性化服务研究
饭店个性化服务研究 摘要 时下，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，对个性化的需求也就突出的体现出来。饭店要想在竞争中处于不败之地，让饭店在竞争中脱颖而出，在服务工作中就必须根据客人性格的差异各有侧重。本文借鉴大量文献和实际调查对饭店个性化服务的内容、特征及必要性进行深入概述。并通过案例分析等方法分析了饭店个性化服务的优势和容易出现的问题。如饭店装潢设施缺乏个性，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通，在服务培训和管理中存在“五重五轻”现象等问题。针对饭店个性化服务容易出现问题本文提出如下策略，包括饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等策略。只有这样才能对饭店个性化服务的完善起到一定作用。 关键词：饭店；个性化；服务
一前言 （一）研究的背景 目前，饭店业竞争异常激烈，消费者对饭店服务的需求也在不断的发生着变化。饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。这样，个性化服务就成为饭店店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施，能否提供差异化、个性化的服务，就成为饭店企业经营成功与否的关键。（二）国内外研究现状概述 在国内，已经有很多关于饭店个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。学者刘仁民认为个性化服务就是为客人提供超值服务，其服务特点一方面是增加核心服务的价值和质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面从服务的广度上要出乎客人的意料之外。其本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。在国外，对于这一课题的研究比较早，对饭店的个性化服务认识的较为深刻。早在1952年，以“金钥匙”为代表的个性化组织成立。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议 纵观国内外关于本课题的相关研究现状，在内容上还比较零散，缺乏对饭店个性化更为系统的研究，在系统性上略有欠缺。 （三）本文研究的主要内容 新世纪的饭店经营，随着市场的竞争日趋激烈，饭店服务越来越突出其重要性，要经营好一家饭店，我们要重视服务的质量并注重打造自己的特色，才能进一步开发客源市场。本文通过对饭店个性化服务的分析，找出其在硬件和软件两个方面容易存在的问题。并针对这些问题提出饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等解决对策，旨在促进饭店业健康快速地向前发展。
酒店服务质量管理影响因素研究
酒店服务质量管理影响因素研究 摘要 本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求
目录 1我国酒店服务质量探究 (3) 1.1酒店服务质量概述 (3) 1.1.1酒店服务定义 (3) 1.1.2酒店服务质量内容 (3) 2我国酒店现状分析 (4) 2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4) 2.2酒店提高服务质量的重要性 (4) 3我国酒店服务质量的制约因素 (5) 3.1树立人性化管理理念 (5) 3.2重视员工培训 (5) 3.3企业文化建设 (5) 3.4企业组织协调度 (6) 3.4.1加强沟通管理 (6) 3.4.2推行岗位轮换制度 (6) 3.5员工素质和员工满意度 (6) 3.5.1授予员工一定的决策权 (6) 3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6) 3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7) 3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7) 4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7) 5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8) 5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8) 5.2服务质量管理效率低下 (9) 5.3酒店从业人员素质落后 (9) 5.4员工不满工作流动率高 (9) 5.5各部门之间协调性差 (10) 5.6恶性竞争价格危害彼此 (10) 6我国酒店服务质量管理所出现的问题.............. 错误！未定义书签。
酒店服务质量提升策略
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
服务补救程序
服务补救程序 一家饭店每天要面对成百上千位客人，不可能一点都不出服务差错。服务出了差错并不可怕，只要改正得及时有效，仍然可以弥补失误，留住客人。 服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么企业在出现服务失误后，应该如何处理顾客的投诉，采取什么样的措施进行补救呢？ （1）服务失误的原因 服务失误出现的原因是较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面： ——服务员工的错误； ——系统故障原因； ——顾客自身原因； ——顾客与饭店对同一服务理解差异的原因。 但是当服务出现失误时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于饭店，企业与饭店的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。 （2）服务失误的影响 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，使顾客对饭店产生不好的情感认识。当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己没能得到服务提供者应有的尊重。这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。因此，饭店必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。服务人员对饭店的愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。 服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。在顾客投诉处理过程中，饭店要求那些遇到服务失误的顾客向饭店提出投诉，饭店通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。投诉处理注重的是企业内部效率，以尽可能低的成本来解决顾客的投诉，除非在无法避免的情况下，否则饭店一般不会对顾客做出赔偿。顾客投诉处理方式在一定程度上反映了饭店的顾客导向，但从本质上说，投诉处理绝不是建立在顾客导向基础之上的。而服务补救则要求饭店主动识别服务失误，采取积极的措施进行补救，并对顾客的损失做出相应的赔偿。服务补救关注的是企业外部效率，着眼于顾客建立长期的关系而不是短期的成本节约，它是建立在以顾客为导向的基础之上的。 与有形产品不同，饭店的许多服务是不可以重新生产的。就如一个客人到饭店美发室理发，如果头发被理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者（顾客）都对此无能为力。服务提供者所能做的只能是尽量从精神上和物质上给予顾客补偿，并力争在下一次服务中杜绝此类事情的发生。 当遭遇到服务失误后，通常许多顾客并不选择向饭店进行投诉，而是带着怨气无声无息得离开，并不再选择饭店所提供的服务。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。 服务失误出现后，饭店处理服务失误的方式和态度在很大程度上会弱化或强化与顾客的关系。服务失误处理得当，有助于顾客与饭店建立良好的信任关系，也能提高顾客对饭店的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批
海底捞餐厅的个性化服务研究.doc
目录 摘要 (2) 一．海底捞的发展历程和现状 (3) 1.海底捞的发展历程 (3) 2.海底捞现状 (3) 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 (3) 1.服务理念独特 (4) 2.味道地道，特色突出 (5) 3. 物美价廉 (5) 4．员工管理独特 (5) 三．海底捞餐厅的成功经验 (6) 1.善待员工 (6) 2.信任员工 (7) 3. 人性化和标准化的结合 (7) 4．用心创造差异化 (8) 5.尊敬公平和希望 (9) 四．海底捞餐厅成功的启示 (9) 1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本 (9) 2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 (10) 3. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 (10) 参考文献： (12)
摘要 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要。，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。 首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要 而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点研究海底捞的餐厅的个性坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状；海底捞餐厅的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平和希望。海底捞餐厅成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。 关键词：餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销
影响饭店服务质量的因素及解决对策
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石，提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词：饭店服务质量，现状，问题，对策 正文 中国在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来，国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况，不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差，但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的，及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中，则对服务质量做出这样的定义：服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等），为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 2、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应，饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全，结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准，其中包括
酒店服务质量管理设计研究
酒店服务质量管理研究 酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分，是决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高，消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服务质量管理中发现问题，并通过解决问题提升酒店的市场竞争力，成为酒店业发展的一个问题。本文以桂林大公馆为例，首先对酒店服务质量管理的内容进行阐述，其次对桂林大公馆服务质量管理出现的问题进行分析，最后从多个方面提出相应的策略。引言 随着现代社会人们生活质量的不断提高，服务行业的时代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游休闲活动的主要载体之一。酒店不仅是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。如何不断提升和完善酒店的服务质量管理，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。一、酒店服务质量管理的发展 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务是指酒店利用硬件和软件设施设备，为消费者提供服务，以满足消费者的需求。 早期的酒店服务质量管理研究主要集中在酒店的有形
产品和实物的质量研究上，包括酒店的硬件设施和食品。设备设施质量包含酒店硬件的新旧和完好情况、安全保障情况、舒适程度和方便使用的程度，以及与酒店的风格、规模、类型的吻合程度。实物产品质量特指酒店提供的有形产品和消费品，如餐厅的食物和客房中的用品，具体到食材的质量，用品的外观颜色，尺寸大小等。随着行业的发展和研究者的思考，酒店服务质量管理逐渐关注到无形的服务质量管理。无形的服务包含了酒店的服务环境和酒店的服务水平等方面。二、酒店服务质量管理的内涵 酒店服务质量包含的内容比较宽泛，但总结起来可以归为酒店的设施质量、酒店的环境质量、酒店的产品质量，以及酒店的服务水平四个方面。 第一，酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店提供服务的手段，酒店设施质量的高低也能够反映出一家酒店的接待能力和服务水平。酒店设施种类繁多，基本可以分为几大类。系统配套设施，如排水系统、热能系统等;前厅设施设备，包括电动旋转门等;餐厅及酒吧设施设备，包括食品加工设备、调酒器具等;客房设施设备，包括电器、家具、供水系统等。 第二，酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分，它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究服务补救案例
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例 随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。 一、服务失误现状调查和分析 本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面： (一)服务传递系统失误 常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，
却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。 (二)未满足顾客需要而出现的服务失误 主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。 (三)服务人员个人行为导致的服务失误 服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务
个性化服务与标准化服务的差别
饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程
酒店服务论文题目
酒店服务论文题目（推荐题目89个） 酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。下面是89个整理好的关于酒店服务论文题目，希望对您有所帮助。 酒店服务论文题目一： 1、服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析 2、浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析 3、中职学校酒店服务与管理专业实践教学模式 4、提高酒店前厅部对客服务质量对策研究 5、基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究 6、基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究 7、靠谱的酒店智能化服务,让客人体验更多神奇 8、酒店智能化服务 9、浅析酒店服务的语言艺术 10、中职酒店服务与管理专业教学改革探索 11、浅谈如何提高酒店餐饮服务质量 12、浅析星级酒店服务质量的制约因素 13、浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例
14、酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务 15、服务特性对酒店成功运营的影响因素探析——以香格里拉酒店为例 16、酒店服务文化构建研究以大连凯伦饭店为例 17、酒店服务管理的有关问题及措施 18、员工满意度与酒店服务质量的关系探析 19、透过全国饭店职业技能大赛创新酒店服务教学改革 20、线上线下多渠道销售的酒店服务供应链契约设计研究 21、旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究 22、试析员工满意度与酒店服务质量的关系 23、简析人工智能是否会取代酒店服务人员——以香格里拉酒店集团为例 24、浅析酒店员工服务意识的培养策略 25、酒店服务质量影响因素及提升对策 酒店服务论文题目二： 26、酒店顾客投诉心理及服务对策以海棠湾君悦酒店为例 27、浅析三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力培养的重要性 28、高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析 29、酒店康乐服务管理中的茶艺文化探析 30、浅谈中职学校酒店服务专业一体化教学改革 31、基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究 32、浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究
《饭店服务质量管理》模拟试题五
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提