电话礼仪与营销
商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪
商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪接电话的时间：接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。
接电话的声音：顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。
他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。
如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。
这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。
这是简单的小计谋。
不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。
承认他人的兴趣：让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。
他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。
你可以这样回答：是的，先生(女士)，我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。
然后你继续下一步。
尽量得到对方的名字：如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。
得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。
通常用礼貌来赞扬他们的耐心。
然后说：我是……把你的名字报上去。
但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗?你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。
用问句回答他大部分问题：你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。
当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗?一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。
而是他可能说：“那一型的复印机正是你要买的吗?”“是的，正是那种。
”“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去?”当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节：当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。
品牌连锁美容院运营电话礼仪的标准
品牌连锁美容院运营电话礼仪的标准一、接听电话的准则：1、接听电话的准备①前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。
②在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录。
③美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
2、话铃响时①电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。
以左手拿听筒，右手准备记录。
②立即报上店名：“您好，这是××美容院③对方若是未报姓名，要主动请教。
④如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。
⑤如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。
不明事项要转给知道的人来接听。
⑥即使打错电话也要亲切应对。
1、指定接听的人无法出面接听时：①当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
②当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
③当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
3、指定接听的人正值开会中或电话中：①确定是否情况紧急。
②无法立即出面接听时要向对方致歉。
③告知对方，当事人何时方便接听。
④电话联系事项尽量做成笔记。
4、受托传话之时：①善用传话单或便条纸。
②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
③复诵事项内容以免错误。
④告知自己的姓名以示负责。
⑤传话便条要确实交给指定的当事人。
6、谈话结束时：①亲切道别。
②等对方挂断之后再放下话筒。
③轻轻放下话筒。
④将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。
二、打出电话的准则1、对方有人来接电话时：①自报家门，并简单说明来意。
②确认对方，对方若先报名则免确认。
③不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。
2、指定通话的人出来接听时：①报上自家店名与个人姓名。
②再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。
③尽量避免寒暄，及早言归正传。
④要比平常更加小心说话。
电话营销基础礼仪
行为规范
不隐瞒差错，如发现回答错误，应及时改正或及时回拨 告诉客户 善于引导用户，向客户适时的推介合适的业务 遇到自己不熟悉的业务，忌烦躁、不懂装懂 较强的解决问题的能力，能够准确及迅速地处理客户咨 询和投诉
语音规范
语调：要显得有朝气，不能太平淡 音量：要求适中，视客户音量而定，不能忽高忽低
语气：轻柔，但非嗲声嗲气 语速：要求适中，和客户语速 保持一致
语音规范
与客服沟通中，要使用普通话 多使用礼貌用语：您、请、谢谢、不客气等 吐字清晰，避免出现方言较浓的普通话 禁止出现反问、质问用户的口气 忌说话没有激情，语调平淡，或语速太快或太慢
服务禁语
喂！
能听到吗
说话！ 什么
我不知道
我不负责 没办法 这是公司的 规定
你听不到吗
刚才说的你没有听到吗
规范用语
微笑服务
体现真诚友善－可以消除隔阂 缩短心里距离
微 笑 服 务
帮助建立自信，缓解压力 有益身心健康 拉近与客户之间的距离，从 而更多的让客户在自己的销 售空间停留更长的时间.来了 解产品的性能和功效.从而增 加成交机会
LOGO
电话营销基础礼仪
运营商业务组：胡玉
LOGO
行为规范
电话营销基础礼 仪
语音规范 微笑服务
行为规范
我们的态度
积极、热情、真诚、礼貌
我们的语言
您好、请、谢谢、很抱歉、再见
Add your title in here
我们的角色
专业型
行为规范
接电话过程中始终保持微笑，并保持良好的服务态度 电话接通后主动向客户问侯并报工号 较好的专业知识，耐心、细致的回答客户问题 不推诿客户
您好！ 很高兴为您服务 不客气 再见
销售电话接待话术的艺术要领
销售电话接待话术的艺术要领销售电话接待是现代商业中的重要环节。
通过电话与潜在客户进行沟通交流，从而促成购买或合作合同的签署。
良好的销售电话接待话术能够有效地吸引客户的注意力，建立信任关系，增加销售机会。
下面将介绍销售电话接待话术的艺术要领，帮助销售人员在电话交流中取得更好的结果。
1. 专业礼貌销售人员在电话接待中应当表现出专业的礼貌态度。
首先，要主动自我介绍并说出所在公司或机构的名字，以展示自己的身份和背景。
其次，要用礼貌的用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”，并注意语调的和善和亲切。
同时，要避免使用强硬或咄咄逼人的口气，以免让客户感到不悦或压力。
2. 问候与建立联系在电话交流开始时，销售人员可以用问候语或称呼客户的名字来建立联系。
例如，“早上好，王先生”，“您好，刘女士”，这样可以让客户感到被重视和关注。
在问候的同时，销售人员还可以简要介绍自己或公司的业务，以引起客户的兴趣，并帮助客户了解自己的背景。
3. 深入了解需求在与客户进行电话交流时，销售人员应该充分了解客户的需求。
通过主动提问，了解客户的关注点、目标和需求，进而能够更好地为客户提供解决方案。
例如，“请问您目前在业务发展方面遇到了哪些困难？”、“您对我们的产品有什么特别的需求？”通过提问，销售人员不仅可以了解客户的需求，还能够表现出自己的专业性和关注度。
4. 掌握产品知识销售人员在电话接待中要熟练掌握公司的产品知识。
只有对产品了如指掌，才能够自信地向客户介绍产品的特点和优势，以及与其他竞争产品的比较。
通过对产品的全面了解，销售人员能够回答客户的问题，并提供专业的建议。
同时，还要展示出产品的价值和创新之处，以吸引客户的兴趣并增加销售机会。
5. 善于倾听销售电话接待中的倾听是非常重要的。
销售人员应当充分倾听客户的需求和关注点，对客户的问题和困扰给予足够的关注和回应。
通过认真倾听，销售人员可以更好地理解客户的需求，并给予更准确的建议和解决方案。
拨打电话的礼仪知识
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
盘点职场电话销售准备礼仪与技巧
盘点职场电话销售准备礼仪与技巧看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。
那么职场电话销售准备礼仪与技巧有什么?希望大家能够喜欢。
职场电话销售准备礼仪与技巧第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。
拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。
所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。
如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。
也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。
客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。
作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。
拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。
当然，上述过程应该一气呵成。
不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。
一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
第三，要学会尊称。
得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。
一般对男性尊称先生，对女性尊称小姐或女士。
如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如杨经理、陈部长、李总等。
除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。
敬语：劳驾，费心了! 、对不起，打扰了。
、非常感谢!、对不起、耽误、妨碍、打扰、请、请赐教。
请支持。
、帮助、理解、支持、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。
第四，要学会做沟通记录。
电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。
如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。
对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。
电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。
如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。
电话营销规章制度
电话营销规章制度一、总则电话营销是企业销售和推广产品或服务的一种重要渠道，为了规范电话营销行为，保护消费者权益，提高电话营销效果，特制定本规章制度。
二、适用范围本规章制度适用于我公司所有从事电话营销工作的员工。
三、电话营销行为规范1. 尊重客户(1) 在进行电话营销时，员工必须尊重客户的意愿和需求，不得强行推销、欺诈宣传。
(2) 若客户明确表示不需要继续电话营销，员工应立即停止，并标记客户信息，确保不再打扰。
2. 形象和礼仪(1) 员工在电话营销时应注意形象和礼仪，保持良好的沟通态度，用礼貌和尊重的口吻与客户交流。
(2) 无论是语速、语调还是用词选择，都应考虑客户需要和感受，避免使用粗俗、歧视性语言。
3. 详细介绍产品或服务(1) 在电话中，员工应准确、清晰地介绍产品或服务的特点、优势、价格、售后等相关信息，以便客户全面了解和作出决策。
(2) 必要时，可以提供补充材料或其他渠道的信息，帮助客户做出准确的判断。
4. 保护客户隐私和个人信息(1) 员工不得将客户的个人信息泄露给其他人员或第三方。
(2) 对于客户敏感信息，如银行账号、身份证号码等，员工应采取安全措施予以保护。
5. 不得采用欺骗、误导等手段(1) 员工不得采用虚假、夸大宣传以及其他误导客户的手法进行电话营销。
(2) 员工应准确回答客户提出的问题，如不清楚，可以承诺向客户核实后回复。
6. 合理时间和频率(1) 员工在进行电话营销时应注意时间，避免在客户明显休息或工作时间以外进行打扰。
(2) 不得在短时间内频繁拨打同一客户电话，以免给客户带来困扰或不满。
7. 客户投诉处理(1) 员工应认真对待客户的投诉，尽快解决和处理问题，并向上级报告。
(2) 投诉问题应及时记录，并进行整理和分析，总结经验教训，进一步改进电话营销工作。
四、违规处理1. 一经发现员工违反本规章制度，公司将进行严肃处理，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。
2. 对于涉嫌违反法律法规的行为，公司将依法报警并配合相关部门进行调查。
电话礼仪中5W1H是什么？
一般说来，在进行电话沟通时，想令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。
所谓5W1H，指的是Why（理由）、What（内容）、Who（对象）、When（时间）、Where（场所）、How （方法）。
实际上，这5W1H就好比新闻的6要素，包含了电话沟通中所涉及内容的各个方面。
作为电话沟通的要素，毫无疑问，在电话沟通中是需要确定清楚的。
只有将这些要素确定完了，再来确定通话对方如何称呼、对方的电话号码是否有误等有效信息就更为方便了。
其次，要使通话对象进一步的加深对你的好感印象，则不能不自报家门，以让对方知道你的相关信息，对你有个了解。
在如今这个信息社会，若一味地等待别人来了解你，而不是主动告诉他人你是什么人，不能不说你“Out”了。
在当今社会，不管是企业，还是个人，都需要进行自我营销，且这种自我营销是无处不在的，只要有人的地方就会有营销。
因此，在与人进行电话沟通时，之所以要了解对方的信息，是为了更好的自我营销。
营销企业，营销个人。
毋庸置疑，主动报上本公司的名称及自己的姓名，让通话对象了解与其通话的是什么人，具体沟通的是什么事情就显得尤为必要了。
人们常说：一句话说的人笑，一句话说得人跳。
说的是你的用于是否得当直接影响了他人对你的印象。
而在我们的电话沟通中，不可避免地会遇到不招人喜欢的通话对象，或是我们一不小心就说错了的话。
所以，在进行电话沟通时不得不注意通话的语气、应答的态度等。
如尽量注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳、专心应答对方的问题和疑问、不装腔作势、不词不达意或是大声嚷嚷。
这些都是执行电话礼仪必要的基础。
关于电话礼仪，其实需要学习的内容还有很多，以上所提的都是一些需要遵循的基本要点。
在实际的工作过程中，我们随时可能遇到各种突发状况，如何做好电话公关，还需要依据个人的实际情况具体去摸索和总结经验。