医疗商务通快商通 网络电话流程培训

下面就是倾听的环节。
一是对患者的尊重；二是了解患者的需求。对于病人的诉说和 不稳定情绪要给予安慰和理解，这个阶段切勿贸然打断病人的 讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了，认真倾听患 者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、 基本症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等…… 并且尽可能的让对方多说。你只要用简洁的语言来回应病人,诸 如“我明白”、“没错”、 “是的”、“是这样情况”、“哦， 我明白您的意思”等等，表示你在认真地听患者讲话，会让病 人觉得很受尊重。这个时候你应该扮演得是一个亲人或朋友的 角色，给予精神的安慰，让患者的心理得到充分释放，逐渐降 低心Байду номын сангаас的恐惧感,“视病人为亲人”的服务理念这个时候就很适 合
咨询的时间总体控制在3-5分钟为宜。短了该了解的情况没了解清 楚，长了会觉得很罗嗦，有悖于彰显效率，咨询的两点基本准则， 一：患者永远是对的。二：如果不理解可参照第一点。
五责任心 责任折射价值 彰显品牌
咨询人员除了具备基本的咨询技巧和医学专业知识以外，在观 念上还必须具有较强得工作责任心，没有责任心技巧和专业都毫 无意义，肯定也做好本职工作，一名优秀的咨询师要时刻提醒自 己如果我是老板我会怎么接，投资人每天投入那么多广告费用， 平均一个咨询电话的运营成本少则上百多则成千上万。而这些咨 询电话正是医院方生命之源，全院人的衣食父母；如果我是病人 我需要怎样的帮助，认真对待每个咨询电话，要理性地分析每个 患者的心理，设身处地地站在对方的角度想问题，可以更好地理 解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决 方法。也只有从老板、从病人的角度思考问题才能赢得社会效应 和经济效益的双丰收。 咨询要领，总结为“一个中心和两个基本点”。“一个中心”即 说服病人以最短得时间来院为中心；“两个基本点”即以情感营 销为切入点，以医学专业为支撑点。
下一个环节就是问诊 您多大年龄了?您什么时候感觉到的?有****的情况吗等等,沟通过程 中一定留意患者最关心的是什么,疗效?价格?专家?还是治疗时间？ 根据患者最为关心的问题,对症下药有意识解答引导,常规得有:①你 们那边像我这个病能不能治好?包不包治?答:首先作为正规的医疗 机构,不存在包治一说,这是不科学的也是不负责任的说法，如有这 类的情况肯定是小医院、不正规的医院说辞，那是为了吸引你们去， 那样的医院是没有医疗保障的,建议您要慎重选择，不过像您这种 情况的病人，我们这边有不少，今天还有一位睢县的王女士刚刚出 院，跟你的情况基本差不多，您不要有过大的心理负担，早选择、 早治疗才识当务之急;②你们医院是私人的还是公立的？”答：我 院是经过国家卫生部门审核批准的非营利性机构，技术和专家都是 领先同等医院的（公家立项批准！），并且是医保定点医院。③ ****多少钱?回答这类问题的两个关键：1、不能直来直去，病人问 什么我就回答什么 2、一定要把我院的优点，特长讲出来 ，永远不 要跟患者谈价格，而要跟患者沟通价值。
“以人为本，循序渐进,功心为上”一名优秀的医院网电咨询师绝不仅仅 局限协助于解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。 有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人?说什么话？怎么说？
一、耐心倾听
倾听不仅是一种技巧,更是一种态度,一种胸怀。无 论你工作多么繁忙，无论之前发生过多么不愉快的事， 拿起电话的时候你都必须将自己的心态调整到轻松、 愉快得最佳状态，三声内必须拿起电话，在拿起话筒 得那一刻起，你不再是你，而是代表着医院的行为。 此时你所说得每句话都代表着院方的态度和承诺，你 的每一个行为都将会影响患者的最终选择。
索要私人联系方式时可以以“医院信息化管理模式登记发预约诊 号、医院地址，将医院地址和电话及来院线路发到手机上为由头， 直接拿来主义方式也不错（因为电话有来电显示）但一定要当场 确认，我们的好多咨询因为咨询电话都有来电显示就直接记录下 来，也不核实，导致在后期跟进的时候好多电话不是朋友手机就 是公用的电话，再次沟通出现障碍，索要沟通渠道的基本原则是： “要不到个人手机就要家里电话；要不到家里电话就要私人微信； 要不到微信再要个人 QQ ，依次而行，欲速则不达”。一次沟通， 多 次 邀 约 （ 采 用 不 同 的 邀 约 方 式 ） 。
首先是自报家门以示礼貌及确认，“您 好,**妇科医院”。接下来是如何称呼对方， 可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您 一下，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对 方回答后，应立即有语言的回应：王女士、 王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反 复使用。反复地称呼病人，会让病人很快地 对医院产生信任感。拉近你和患者之间的距 离，为下一步的沟通做好铺垫。
网电咨询流程及要点培训
概要：咨询既是一门科学，也是一门艺术。 医院网电咨询顾名思义即以电话或网络为媒介的 沟通形式，是医院形象展示的窗口，犹如新女婿 第一次登门一样，第一印象非常重要。能否选择 自己，与咨询师的整体素质有着极大地关联。网 电咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目 前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。
四、诚心邀约
在咨询的最后阶段,可以从生命的意义,健康的理念入手， 如:“我知道您平时可能很忙,可再大的事我想也没有您的健康重 要,您说是吧，出于对您以及您的家人负责，建议您早选择早治 疗，千万别耽误了治疗的最佳时机，最后祝您早日康复”。 重要环节就是最后的邀约，邀约一定要讲究方式方法，首先要 做得是打消患者的顾忌。顾忌主要有三，①：担心无尽的打扰； ②：不愿意让外人知道；③：潜在的自我防卫意识，让自己掌握 相对的主动性。在邀约时尽量采用选择法邀约，少用敞开式邀约 方式，如“王姐，您是准备今天来还是明天来？”如果你问“王 姐，您看什么时间来了？”患者的主动空间太大。尽量把主动性 把握在自己的手上，
谢谢大家！
学以致用，提升能力！
从个人观念来讲，此阶段可从技术层面和心理需求两方面入手 有针对性地沟通，如：恐吓式---根据您说的这些症状，目前可 能已经到中期阶段，建议你一定得引起重视，如果到了后期再 好的专家也无能为力了；情感式---身体可是革命的本钱，有什 么比您的健康更重要呢？没了健康其他的都是浮云，您说呢？ 以亲和的口吻，平和善意的建议引导，要穿插一些专业知识诉 求，以攻心为主，因为作为一名咨询人员不可能解决实际需求， 实际需求是下一步医生所要完成的；权威借力式--（专家接听） 以我30年的临床经验，对您的初步诊断，考虑是xxx我建议您 必须进一步检查确认,马上接受治疗，这是对你和你的家人负责 也是我们医务从业人员的职责。当然最终决定还在于你本人。 沟通过程中要给患者觉得你是关心他（她）的病情而不是关心 他什么时候来我院！作为一名优秀的咨询师必须要明白患者不 会关心你卖什么，只会关心自己需要什么。
为了体现平等亲切、无障碍、无顾及的沟通，不要过分夸大自己，尽量以一种 谦和的态度，把该传递的信息表达出来，学会欣赏、学会以退为进的策略方针。
三、精心引导
经过前期沟通之后，患者的情况也已详细了解，与其被动等待 不如主动出击,对症下药。在这个市场竞争激烈的环境中，人们的 识别能力也不断加强，防卫心理更是每日剧增，作为带有一定营销 目的的咨询人员一定要摈弃传统的黄婆买瓜的直销形式，让直销改 换成引销即引导销售，这才是销售领域的一个趋势(见图2)，销售 行业有句名言：“没有不好的产品，只有不称职的服务”，这句话 充分强调了销售的重要性，在医疗这个行业某种程度上讲得通的。 医疗其实是一项服务，但也可理解为是一种复合性的特殊产品； 只不过它是一种无形的产品，只能从案例、专家、设备、医院的品 牌知名度等侧面彰显它的价值，有的患者对价格甚是关心，其实患 者要的不是便宜而是感觉到占了便宜；一个优秀的咨询师从来都是 让患者感觉到占了便宜，而不是无休止的打折优惠，患者在任何时 候首要关心的一定是看得好病,其次才是看得起病。
二、热心互动
了解了病人的大体状况后，便是信息确认和相关信息补充, 因为 病人在沟通过程中可能会出现偏差，信息源---媒介---接收方，任 何一个环节出现问题都会影响信息传播得准确性，确认是最简单、 最科学的方法，多问，如：您的***是这么一个状况是吧？那您这 种情况持续多久了?你说得是***意思吧?只有这样重复的确认才能 在沟通中确保传递的信息和接受信息的一致性。避免出现答非所 问的情况。比如患者月经还有7天来，很多咨询员会主观觉得是 患者月经推迟7天了，如果没有听清楚就需要和患者确认，是月 经推迟7天是吧? 避免在后续引导过程中出现偏差，影响最终预约。 互动的过程中要学会得首先是赞美。赞美是沟通的润滑剂,如何赞 美得恰到好处将对下来得沟通起到事半功倍的效果。多讲一些如： “您描述的情况很详细”“您的声音听着很好听”“您对这方面的疾 病了解的挺全面的”等等诸如此类的话。