巴恩斯医院案例分析(1)
第4章案例分析
案例一 巴恩斯医院
• 一大早，产科护士长戴安娜就怒气冲冲的 冲劲院长办公室，吵着要辞职。
•
“昨天早上7：45，我来到办公室就发现桌上留了张纸条， 是杰克逊（医院的主任护士）给我的。她告诉我，她上午10 点钟需要一份床位利用情况报告，供她下午在向董事会作汇 报时用。我知道，这样一份报告至少要花一个半小时才能写 出来。 30分钟以后，乔伊斯（黛安娜的直接主管，基层护士 监督员）走进来质问我为什么我的两位护士不在班上。我告 诉她雷诺兹医生（外科主任）从我这要走了她们两位，说是 急诊外科手术正缺人手，需要借用一下。我告诉她，我也反 对过，但雷诺兹坚持说只能这么办。你猜，乔伊斯说什么？ 她叫我立即让这些护士回到产科部。她还说，一个小时以后， 她会回来检查我是否把这事办好了！我跟你说，这样的事情 每天都发生好几次的。一家医院就只能这样运作吗？”
• 但是对日常的细节管理就差了一节，对下属部门过于放纵，没 有系统完善的管理制度和管理套路。他所管理的业务部、技术 服务部、市场部可以说是全公司最混乱的角落了——尤其是业 务部：业务员满天飞，对业务报表的要求也不严格。以往王总 对此也就睁只眼闭只眼了，但是一想到来年激烈的竞争环境， 王总下决心把对李强所管理部门的规范化列为新年的第一件要 务。希望通过规范化的管理，来降低业务运营成本和服务成本， 提高客户满意度。
• 1、这家医院的组织结构是怎样的？ • 2、有人越权行事了吗？ • 3、这个案例中，你发现了什么问题？
巴恩斯医院
院 外科主任 长 医院的主任护权
• 新的一年又开始了。王总，L公司的总经理，轻轻地合 上了文件夹，陷入了沉思。这份由市场调查公司提供的 行业调查报告显示，今年行业的竞争有进一步激化的趋 势，利润空间会明显降低；技术进一步同质化，客户关 系与服务质量将会成为明年行业竞争的主旋律。 “看 来又是一场恶战啊！” 王总暗叹了一口气，不禁盘算 起自己的人马来了。 • 李强，L公司的营销总监，在公司工作了五年，从业务 主管做起，老板信赖、下属敬服，销售业绩也年年出色 完成；在王总眼中，李强是那种战略型的领导者，对重 大事情的把握有天生的敏感性、判断准确，是不可多得 的将材；
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例案例一：巴恩斯医院10月的某一天，产科护士长黛安娜给巴恩斯医院的院长戴维斯博士打来电话，要求立即做出一项新的人事安排。
从黛安娜的急切声音中，院长感觉到一定发生了什么事，因此要她立即到办公室来。
5分钟后，黛安娜递给了院长一封辞职信。
“戴维斯博士，我再也干不下去了，”她开始申述：“我在产科当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。
我怎么能干得了这工作呢？我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。
要知道，我只是一个凡人。
我已经尽最大的努力适应这种工作，但看来这是不可能的。
让我给举个例子吧。
请相信我，这是一件平平常常的事。
像这样的事情，每天都在发生。
“昨天早上7：45，我来到办公室就发现桌上留了张纸条，是杰克逊（医院的主任护士）给我的。
她告诉我，她上午10点钟需要一份床位利用情况报告，供她下午在向董事会作汇报时用。
我知道，这样一份报告至少要花一个半小时才能写出来。
30分钟以后，乔伊斯（黛安娜的直接主管，基层护士监督员）走进来质问我为什么我的两位护士不在班上。
我告诉她雷诺兹医生（外科主任）从我这要走了她们两位，说是急诊外科手术正缺人手，需要借用一下。
我告诉她，我也反对过，但雷诺兹坚持说只能这么办。
你猜，乔伊斯说什么？她叫我立即让这些护士回到产科部。
她还说，一个小时以后，她会回来检查我是否把这事办好了！我跟你说，这样的事情每天都发生好几次的。
一家医院就只能这样运作吗？”问题：1、有人越权行事了吗？如果有请指出。
2、这个案例涉及直线职权．参谋职权，请问他们分别是什么？3、如何处理直线职权和参谋职权的关系？4、如果你是院长，你会如何处理？案例一答案提示：1、外科主任雷诺斯越权了。
2、直线职权是指上下级之间的监督和命令的职权关系。
参谋职权是直线主管与参谋人员之间的建议和咨询的关系。
3、让参谋单独提出意见；直线不被参谋所左右。
4、坚持统一指挥原则，改变组织结构或者分清两个领导的责任和权限，加强双方的沟通和交流。
巴恩斯医院案例分析
问题分析
2.戴维斯博士能做些什么改进现状?
（1）对医院进行更完善组织设计，重要的是制定详 细的规章制度，一个组织使用的规章条例越多，其组 织结构就越正规化。制定出院规，处规的科室规章制 度。便于院长的统一管理、检查、考核等等。 （2）职权明确，职责到人，各负其职，避免类似的 越权行事。如产科护士受产科部护士长的指挥，调动， 管理，产科护士长的工作由基层护士监督员将情况反 映给主任护士，基层护士监督员既是各病区护士长的 直接主管，同时又是主任护士的助理。形成一种直线 的职权关系，管理调动有序。在授权的同时要授责， 否则会给滥用职权造成机会。
问题分析
3．“巴恩斯医院的结构并没有问题。问题在于， 黛安娜•波兰斯基不是一个有效的监管者。”对此， 你是赞同还是不赞同?提出你的理由。
（上接）其次，黛安娜是一个产科护士长， 不是基层护士监管员。所以，该医院的问题 是产科护士长没有能坚持自己的主张，而将 两名护士借给外科使用，护士监督员乔伊斯 没有实行有效的监督权。
问题分析
3．“巴恩斯医院的结构并没有问题。问题在于， 黛安娜•波兰斯基不是一个有效的监管者。”对此， 你是赞同还是不赞同?提出你的理由。
不赞同。 首先，医院的组织有问题，组织结构可以分解为三种成分： 复杂性，正规化和集权化，就复杂性而言，该医院未进行细 致的劳动分工，反映在越权行事和协调各科人员工作困难。 正规化不够，各项规章制度不健全，才使得整个管理混乱。 在集权化方面，没将决策制定权力授予下层人员，也就是分 权化不够，使得产科护士长不能行使正常的固有的权力。多 头管理，两个上司在管，外科室的主任还可以来支配她，使 她手足无措，应接不暇，虽自己尽了最大努力，仍没取得成 效。
问题解决
这个案例中，我发现了什么问题？
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例背景介绍：巴恩斯医院是一家位于某大城市的综合性医院，拥有先进的医疗设备和专业的医疗团队。
该医院提供全面的医疗服务，包括内科、外科、妇产科、儿科等多个科室，并设有急诊科和重症监护室。
巴恩斯医院一直致力于提供高质量的医疗服务，为患者提供安全、有效的治疗。
任务一：巴恩斯医院的服务宗旨和核心价值观巴恩斯医院的服务宗旨是以患者为中心，致力于为患者提供优质的医疗服务。
医院始终坚持以下核心价值观：1. 客户至上：巴恩斯医院将患者的需求和利益放在首位，尽最大努力提供满足患者期望的医疗服务。
2. 专业医疗：医院拥有一支经验丰富、专业素质高的医疗团队，致力于为患者提供最先进的医疗技术和治疗方案。
3. 安全可靠：巴恩斯医院注重医疗安全管理，建立完善的质量控制体系，确保患者在医院接受治疗过程中的安全和可靠性。
4. 诚信守约：医院秉持诚实守信的原则，与患者建立信任关系，保护患者的隐私和权益。
任务二：巴恩斯医院的医疗设备和技术水平巴恩斯医院拥有一流的医疗设备和先进的技术水平，为患者提供高质量的医疗服务。
以下是医院的主要医疗设备和技术：1. 核磁共振成像（MRI）：巴恩斯医院配备了最新一代的MRI设备，能够提供高分辨率的影像，帮助医生准确诊断各种疾病。
2. CT扫描：医院拥有多台先进的CT扫描仪，能够快速获取患者身体各部位的详细影像，为医生提供准确的诊断依据。
3. 心电图机：巴恩斯医院配备了多台心电图机，可以对患者的心脏功能进行全面的检测和评估。
4. 腹腔镜手术系统：医院引进了最新的腹腔镜手术系统，使手术更加精确、安全和微创。
5. 人工智能辅助诊断系统：巴恩斯医院引入了人工智能技术，将其应用于医学影像诊断和病理分析，提高了诊断的准确性和效率。
任务三：巴恩斯医院的医疗团队和专科服务巴恩斯医院拥有一支由经验丰富的医生、护士和技术人员组成的医疗团队。
医疗团队中的医生都具有高度的专业素养和丰富的临床经验，能够为患者提供最佳的医疗护理。
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例一、案例背景巴恩斯医院是一家位于某国首都的综合性医院，拥有先进的医疗设备和专业的医护团队。
该医院提供多种医疗服务，包括急诊护理、手术、内科、妇产科、儿科等。
然而，近期该医院面临一系列问题，如患者投诉、医疗事故等，这些问题严重影响了医院的声誉和患者信任度。
二、问题分析1. 患者投诉问题：巴恩斯医院收到了大量患者投诉，主要涉及医疗服务质量、医生态度、护理不到位等方面的问题。
这些投诉反映了医院在服务质量和患者满意度方面存在明显不足。
2. 医疗事故问题：近期发生了一起医疗事故，导致一位患者的病情恶化。
该事故引起了社会的广泛关注，对医院形象造成为了严重打击。
这一事件揭示了医院在医疗安全管理方面存在的问题。
三、解决方案1. 提升医疗服务质量：巴恩斯医院应加强员工培训，提高医生和护士的专业水平和沟通技巧。
同时，建立患者满意度调查机制，定期采集患者反馈意见，并针对问题进行改进。
医院还应加强对医疗流程的管理，确保每一位患者得到高质量的医疗服务。
2. 加强医疗安全管理：医院应建立完善的医疗事故报告和处理机制，对医疗事故进行及时调查和处理。
同时，加强医疗设备的维护和管理，确保设备的正常运行和安全使用。
医院还应加强对医生和护士的岗位职责培训，提高他们的医疗安全意识和责任心。
3. 加强沟通与协作：巴恩斯医院应建立跨部门的沟通机制，促进医生、护士和其他医疗人员之间的协作和信息共享。
医院还应加强与患者之间的沟通，提供清晰的医疗信息和解释，增强患者对医疗过程的理解和信任。
四、预期效果通过以上措施的实施，巴恩斯医院有望取得以下预期效果：1. 提升医疗服务质量：加强员工培训和患者满意度调查，提高患者对医院的满意度，增强医院的竞争力。
2. 提高医疗安全水平：建立完善的医疗事故报告和处理机制，减少医疗事故的发生，保障患者的安全和权益。
3. 加强沟通与协作：建立跨部门的沟通机制，提高医疗人员之间的协作效率，提升医院整体运营效果。
巴恩斯医院案例
（这是我根据课堂老师的讲解，对于网上对这个案例的分析的补充和改正，希望可以帮助到大家。
）巴恩斯医院案例10月的某一天，产科护士长戴安娜给巴恩斯医院的院长戴维斯博士打来电话，要求立即作出一项新的人事安排。
从戴安娜急切的声音中，院长感觉到一定发生了什么事情，因此要她立即到办公室来。
5分钟后，戴安娜递给院长一封辞职信。
“戴维斯博士，我再也干不下去了，”她接着申述：“我在产科当护士已经四个月了，我简直干不下去了。
我怎么能干得了这份工作呢？我有两三个上司，每人都有不同的要求，都要求优先处理。
要知道我是一个凡人。
我已经尽了最大努力来适应这份工作，但看来这是不可能的。
让我举个例子吧，请相信我，这是一件平平常常的事情，像这样的事情，每天都在发生。
”“昨天早上7：45，我来到办公室就发现桌上留有一张纸条，是杰克逊（医院的主任护士）给我的。
她告诉我，她上午10点需要一份床位利用情况报告，供她下午向董事会作汇报时用。
我知道这样的一份报告至少要花一个半小时才能写出来。
30分钟后，乔伊斯（戴安娜的直接主管，基层护士监督员）走进来质问我为什么我的两个护士都不在班上，我告诉她雷诺兹医生（外科主任）从我这要走了她们两位，说是急诊外科手术正缺人手，需要借用一下。
我告诉她，我也反对过，但雷诺兹医生坚持说只能这么办。
你猜，乔伊斯说什么？她叫我立即让两位护士回到产科部。
她还说，一个小时后，她会回来检查我是否把这件事办好了！我跟你说，戴维斯博士，这种事情每天都要发生好几次的。
一家医院就只能这样吗？”1、这家医院的正式指挥链是怎样的？这家医院的正式指挥链是：2.有人越权行事了么？有人越权行事了。
外科主任雷诺兹在急诊外科手术缺人手时，没经过主任护士杰克逊的同意，直接到妇产科借用走两名护士，属跨科室行使权力。
产科护士长黛安娜对本职工作中的人事操作上有意见，有情绪，不是直接向主管领导基层护士监督员乔伊斯反映或向医院的主任护士反映，而是直接打给院长，并要求院长立即作出新的人事安排，同时递交辞职信，这属于越过职权层级链行事。
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例巴恩斯医院是一家位于某市中心的综合性医疗机构，提供全面的医疗服务，包括内科、外科、儿科、妇产科、神经科等多个科室。
该医院拥有先进的医疗设备和专业的医护团队，致力于为患者提供高质量的医疗护理。
1. 医院概况巴恩斯医院是一家规模庞大的医疗机构，拥有300张床位和超过500名员工。
医院建筑面积达到2万平方米，设有现代化的手术室、病房、门诊部等区域。
医院还设有专门的急诊中心，为紧急情况下的患者提供及时的救治。
2. 医疗设备巴恩斯医院配备了最先进的医疗设备，包括高精度的CT扫描仪、核磁共振仪、X光机等。
这些设备能够提供准确的诊断结果，帮助医生制定合理的治疗方案。
此外，医院还拥有现代化的手术设备，包括微创手术器械和激光手术系统，为患者提供更安全、更精确的手术治疗。
3. 专业医护团队巴恩斯医院拥有一支由资深专家和经验丰富的医护人员组成的团队。
医生团队包括多名主任医师和副主任医师，他们在各自的领域拥有丰富的临床经验和专业知识。
护理团队由专业护士和护理师组成，他们关注患者的身心健康，提供全面的护理服务。
4. 优质医疗服务巴恩斯医院致力于为患者提供优质的医疗服务。
医院开设了24小时的门诊服务，方便患者随时就医。
医院还提供全天候的急诊护理，确保患者在紧急情况下能够及时得到专业的救治。
此外，医院还开设了健康体检中心，为患者提供全面的体检服务，早期发现和预防疾病。
5. 患者关怀巴恩斯医院非常重视患者的关怀和体验。
医院提供舒适的病房环境和人性化的护理服务，使患者感到宾至如归。
医院还为患者提供心理辅导和社会支持，帮助他们应对疾病带来的困难和压力。
此外，医院还定期组织健康讲座和义诊活动，为社区居民提供健康教育和医疗咨询。
6. 社会责任巴恩斯医院积极履行社会责任，参与各种公益活动。
医院定期组织义诊活动，为贫困患者提供免费的医疗服务。
医院还与当地的社区合作，开展健康教育和疾病预防工作，提高居民的健康意识和生活质量。
总结：巴恩斯医院作为一家综合性医疗机构，以其先进的医疗设备、专业的医护团队和优质的医疗服务赢得了良好的声誉。
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例引言概述：巴恩斯医院案例是一起备受关注的医疗事故案件，涉及到医疗质量管理、医疗责任、患者权益保护等多个方面的问题。
本文将从巴恩斯医院案例出发，分析医疗事故的原因、责任追究、患者权益保护等方面的问题，并提出相关的改进建议。
一、巴恩斯医院案例的背景1.1 医院概况：巴恩斯医院是一家位于某大城市的综合性医院，设备先进、技术力量雄厚。
1.2 事件经过：某患者在接受手术过程中发生了严重的医疗事故，导致其健康受到严重伤害。
1.3 舆论哗然：该事件引起了广泛的关注和讨论，社会舆论对医院的医疗质量和患者权益保护提出了质疑。
二、医疗事故的原因分析2.1 人为因素：医疗事故的发生往往与医护人员的操作失误、疏忽大意等因素有关。
2.2 系统因素：医院管理体系不完善、医疗流程不规范等问题也是医疗事故的重要原因。
2.3 资源问题：医疗设备的老化、医护人员的紧张工作状态等资源问题也可能导致医疗事故的发生。
三、医疗责任的追究3.1 医疗机构的责任：医疗机构应对医疗事故承担相应的法律责任，并向患者提供赔偿。
3.2 医生的责任：医生在医疗过程中应当尽到合理的医疗义务，对于医疗事故负有一定的责任。
3.3 患者的权益：患者有权要求医疗机构和医生承担相应的责任，并寻求合理的赔偿和补偿。
四、患者权益保护的措施4.1 加强医疗质量管理：医院应建立完善的医疗质量管理体系，确保医疗流程规范、操作标准化。
4.2 提升医护人员素质：医院应加强医护人员的培训和教育，提高其专业水平和责任意识。
4.3 加强患者知情权保护：医院应加强患者知情权的保护，确保患者对医疗过程有充分的了解和知情。
五、改进建议5.1 完善医疗管理制度：医院应建立健全的医疗管理制度，规范医疗流程、加强医疗质量监控。
5.2 加强医患沟通：医生应与患者建立良好的沟通和信任关系，充分尊重患者的知情权和选择权。
5.3 加强法律法规宣传：医院应加强对医护人员和患者的法律法规宣传，提高大家的法律意识和权益保护意识。
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4设置各层次、各部门之间纵向与横向联 系的方式和手段
5业务流程和运行规范的设计
细看组织设计步骤之三
“外科医生从我这里要 人员调配权限划分不明
走两个人”
确
“这种情况每天都会发 医院各科室护士人员配
生”
备不合理
细看组织设计步骤之四、五
外科主任和戴安娜上级向 戴安娜发出不同人员调配 命令
上上级直接向戴安娜分派 工作
未了解管理工作的实质是通过他人并与他人一 道达到组织的目标—学会
产科护士长(戴安娜)
……
沟通中的问题
斜向沟通不当导致部门间矛盾 护士总长与外科主任缺乏横向沟通 戴安娜未及时进行上行沟通
有人说：“这家医院的结构并无问题 ，问题在于戴安娜不是一个有效的管
理者。”
解决之道
如何抱怨—既然如此 如何不抱怨—何必当初
如何抱怨—与上司沟通
戴安娜直接向院长反映情 况
违反统一指挥原则 违反指挥链原则
沟通的要素与过程
沟通的要素与过程
沟通的形式与渠道
正式沟通
纵向信息沟通
上行沟通 下行沟通
横向信息沟通 斜向信息沟通
非正式沟通
组织结构图
医务科主任
外科主任(雷诺兹)
产科主任
院长(戴维斯)
参谋部门
护理部主任(杰克逊)
……
院长的困惑
为什么戴安娜直接来找我? 我的组织设计有问题吗?
对冲突的深层次分析
组织设计问题 沟通问题
组织设计步骤
备 每12需确根3合个的根定据适职活据组组的务动工织织人所进作的资员拥行和目 源有,分人并标 和的组员通和 环职相过实 境责称决现 条和的策目件权原任标对限则务所实为的必现各分需目职析的标位确活所配定动必
与上司沟通的前提—你了解他吗? 如何向上司汇报工作 与上司沟通的技巧
与上司沟通的前提—你了解他吗?
了解老板和上司的方方面面 尊重、欣赏老板和上司 适应老板和上司 与老板或上司对接 让老板和上司全面了解你
如何向上司汇报工作
仔细聆听上司的指示和命令 简要提出自己的思路和需解决的问题 制定具体的工作计划 注意工作过程中的汇报 工作结束后要及时汇报
巴恩斯医院案例分析
情境
医务科主任
外科主任(雷诺兹)
产科主任
院长(戴维斯)
参谋部门
护理部主任(杰克逊)
……
……
护士总长(乔伊斯)
产科护士长(戴安娜)
……
冲突
戴安娜的困惑 院长的困惑
戴安娜的困惑
上上级在两小时之内要一份床位利用报告 外科主任要走产科两位护士 上级要求将调走的两位护士立即调回
如何不抱怨
斜向沟通不当导致部门间矛盾 正常情况下，应减少斜向沟通。紧急情况下，在进行斜向 沟通之后，应及时向上级汇报
护士总长与外科主任缺乏横向沟通 正常情况下，同级之间应进行必要的横向沟通。
戴安娜未及时进行上行沟通 及时向上级反馈工作进度
如何不抱怨
戴安娜非有效管理者
作为基层管理人员缺乏人际技能—学会沟通艺 术
与上司沟通的技巧
适当的时间 适当的地点 用事实和数据说话 突出关键和重点 让上司当老师
如何不抱怨
组织设计问题的解决
人员调配权限划分不明确—制定明确的职务说明书，规 范每个职位的职责范围；规范人员调配程序，制定相应 的规章原则；日常事务需遵循指挥链原则。
医院各科室护士人员配备不合理—根据各科室实际需求 调整人员配备。