巴恩斯医院 案例分析
巴恩斯医院案例分析(1)
4设置各层次、各部门之间纵向与横向联 系的方式和手段
5业务流程和运行规范的设计
细看组织设计步骤之三
“外科医生从我这里要 人员调配权限划分不明
走两个人”
确
“这种情况每天都会发 医院各科室护士人员配
生”
备不合理
细看组织设计步骤之四、五
外科主任和戴安娜上级向 戴安娜发出不同人员调配 命令
上上级直接向戴安娜分派 工作
未了解管理工作的实质是通过他人并与他人一 道达到组织的目标—学会
产科护士长(戴安娜)
……
沟通中的问题
斜向沟通不当导致部门间矛盾 护士总长与外科主任缺乏横向沟通 戴安娜未及时进行上行沟通
有人说：“这家医院的结构并无问题 ，问题在于戴安娜不是一个有效的管
理者。”
解决之道
如何抱怨—既然如此 如何不抱怨—何必当初
如何抱怨—与上司沟通
戴安娜直接向院长反映情 况
违反统一指挥原则 违反指挥链原则
沟通的要素与过程
沟通的要素与过程
沟通的形式与渠道
正式沟通
纵向信息沟通
上行沟通 下行沟通
横向信息沟通 斜向信息沟通
非正式沟通
组织结构图
医务科主任
外科主任(雷诺兹)
产科主任
院长(戴维斯)
参谋部门
护理部主任(杰克逊)
……
院长的困惑
为什么戴安娜直接来找我? 我的组织设计有问题吗?
对冲突的深层次分析
组织设计问题 沟通问题
组织设计步骤
备 每12需确根3合个的根定据适职活据组组的务动工织织人所进作的资员拥行和目 源有,分人并标 和的组员通和 环职相过实 境责称决现 条和的策目件权原任标对限则务所实为的必现各分需目职析的标位确活所配定动必
巴恩斯医院案例分析
巴恩斯医院案例分析巴恩斯医院案例分析1.正式指挥链：院长：戴维斯博士主任护士：达纳·杰克逊外科医生：雷诺兹医生基层护士监督员：乔伊斯产科护士：戴安娜·波兰斯基2.该医院中有人越权行事在组织的指挥链中涉及统一指挥的原则，即主张每一个下属都应当而且只能向同一个上级汇报情况，不能向两个或者更多的上司汇报工作。
而案例中的戴安娜·波兰斯基，产科护士长当面临来自多个主管的相互冲突要求而引起的不满负面情绪等，并没有向他的直接主管基层护士监督员乔伊斯反映说明情况，而是打电话给院长并要求即刻做出一项新的人事安排以及递交辞呈等行为均属于越级行事。
此外，外科主任雷诺兹在面临急诊科手术缺人的窘状下，直接到产科借走两名护士，却没有正的医院的主任雷诺兹的同意，也属于越级行事。
3.院长戴维斯首先可以对组织的结构进行重新调整，设计，并且制定出一套详细的责权规章制度，再者要认真执行医院的指挥链中的统一指挥和阶梯指挥原则，职权明确，同时在行使权力的同时要承担相应的责任，以免造成职权的滥用。
最后，要注意的是医院在保证各部门分工，专业分工和岗位分工的基础上，医院内部各部门，各科室之间要通过紧密的协作进行合理的指挥。
4.不赞同：首先，巴恩斯医院的结构存在问题，1）医院未进行详细的劳动分工以至出现越权行事以及协调各科人员困难2）医院的规章制度方面存在缺陷以至混乱3）由于分权不够，使得产科护士长不能正常行使固有的权利（多头管理）再者，戴安娜·波兰斯基本身并不是监管者而是一名产科护士长而已所以问题在于戴安娜·波兰斯基未能坚持自己的主张，基层护士长乔伊斯没能进行有效的监管。
5.戴安娜·兰斯基可以1)充发挥固有的权利，在非常时刻可以采取强制权力2）向自身的直接主管（基层护士监督员）反映说明情况。
再由其主管向主任护士汇报，系统安排，调配人员，当出现问题是=时，戴安娜也应该及时汇报上级，由管员处理以更好地处理冲突。
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例巴恩斯医院是一家位于某国某市的综合性医疗机构，提供全面的医疗服务和健康管理。
该医院成立于20XX年，拥有一支高素质的医疗团队和先进的医疗设施，致力于为患者提供安全、高效、贴心的医疗服务。
1. 医院概况巴恩斯医院地理位置优越，占地面积约XXXX平方米，拥有XX个科室和XX张床位。
医院设备先进，引进了国内外最新的医疗设备，如MRI、CT、超声波等，以确保医疗诊断的准确性和科学性。
医院还配备了一支由专业医生、护士和医技人员组成的团队，他们具备丰富的临床经验和专业知识，能够为患者提供高质量的医疗服务。
2. 服务项目巴恩斯医院提供全面的医疗服务项目，包括但不限于以下几个方面：2.1 门诊服务：医院设有多个门诊科室，提供内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科等专科门诊服务。
患者可以通过预约或挂号的方式就诊，医生会根据患者的病情进行诊断和治疗，并给予合理的医疗建议。
2.2 住院服务：医院设有舒适的病房，提供24小时的住院护理服务。
患者可以在医生的指导下接受治疗，并得到专业的护理照顾。
医院还提供全天候的急诊服务，确保患者在紧急情况下能够及时得到救治。
2.3 手术服务：医院设有现代化的手术室，拥有资深的外科医生和手术团队。
医院开展各类常见和复杂手术，如心脏手术、脑部手术、骨科手术等，确保手术的安全和成功。
2.4 医学检验：医院设有先进的医学检验实验室，能够进行各类临床检验，如血常规、尿常规、生化指标等。
医院还与合作的专业检验机构合作，提供更多的检验项目和准确的检验结果。
2.5 健康管理：医院注重患者的健康管理，提供全面的健康评估和健康指导服务。
医生会根据患者的体检结果和健康状况，制定个性化的健康管理方案，帮助患者预防疾病和改善健康状况。
3. 专业团队巴恩斯医院拥有一支由世界知名专家和国内外优秀医疗人才组成的专业团队。
医院注重人才培养和引进，定期组织医疗技术培训和学术交流活动，以提高医疗团队的专业水平和服务质量。
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例巴恩斯医院是一家位于某国的综合性医疗机构，提供全面的医疗服务。
该医院拥有先进的医疗设备和专业的医疗团队，致力于为患者提供高质量的医疗护理和治疗。
一、医院概况巴恩斯医院成立于2005年，位于某国首都的市中心地带，占地面积5000平方米。
医院拥有200张床位，设有60个医疗科室和10个手术室。
医院提供的医疗服务包括内科、外科、妇产科、儿科、眼科、口腔科等多个专科领域。
二、医疗设备和技术巴恩斯医院引进了世界领先的医疗设备，包括核磁共振仪、CT扫描仪、超声波仪、心电图机等。
医院还拥有一支由经验丰富的医疗专家组成的团队，他们具备国内外知名医院的临床经验和先进的医疗技术。
三、医疗服务1. 门诊服务：巴恩斯医院设有门诊部，提供全天候的门诊服务。
患者可以通过电话预约或直接前往医院进行挂号。
医院拥有一套高效的挂号系统，可以快速为患者安排就诊时间。
2. 住院服务：巴恩斯医院提供全面的住院服务。
患者入院后，将安排专业的医疗团队为其提供个性化的治疗方案。
医院的护理团队会全程照顾患者的日常生活需求，并确保患者的安全和舒适。
3. 手术服务：巴恩斯医院设有多个先进的手术室，可以进行各类手术。
医院的手术团队由经验丰富的外科医生和护士组成，他们严格遵守手术操作规范，确保手术的安全和成功。
4. 康复服务：巴恩斯医院拥有专业的康复科，提供康复治疗和康复护理服务。
医院的康复团队由康复医生、物理治疗师、职业治疗师等专业人员组成，致力于帮助患者恢复功能和提高生活质量。
5. 医疗咨询：巴恩斯医院设有医疗咨询中心，提供患者和家属的医疗咨询服务。
患者可以咨询疾病诊断、治疗方案、手术风险等问题，医疗咨询师会根据患者的需求提供专业的建议和解答。
四、医院荣誉和质量管理巴恩斯医院一直致力于提供优质的医疗服务，并取得了一系列的荣誉和认可。
医院通过了国家卫生部门的认证，并获得了ISO9001质量管理体系认证。
医院每年都会进行内部的质量评估和外部的医疗质量评审，以确保医疗服务的高质量和安全性。
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第二天上午，黛安娜递给院长辞职信。
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院长
医务处处长 外科主任 外科医生
护理部主任
护士监督员
产科护士长 产科护士
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外科护士长
外科 和汇报请示都必须沿着一 条明确而又不间断的路线 逐级传递上级不越级发号 施令（但可越级检查）， 下级也不越级请示（但可 越级告状和建议），这样 才能保证指挥统一。指挥 链亦称层级链或等级链。
(2)向本科室的直接主管-基层护士监督员反映，由她向主任护士汇报， 统筹安排，调配人员。出了问题后，黛安娜应及时请示汇报，由监督 员妥善处理，以防正面冲突。即黛安娜采取一种与职位相关的职权合法权。
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统一指挥原则势必等级链 或指挥链原则更高层次的 指挥原则，它指挥中每个 下属应当而且只能向一个 上级主管直接汇报工作。
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整个医院中各部门护士的人员配置工作应该由护士部统 一安排，但是雷诺兹医生（外科主任）因为急诊外科手术 人手不够，就在护士长黛安娜反对的情况下，仍然坚持借 调了两名护士。显然，巴恩斯医院的管理不够严格，存在 越权行事的问题，但是以“救死扶伤”为宗旨的医院为了 救治病患，不可避免的存在紧急调动人员的需要。所以， 这一越权指挥行为本质上反映了巴恩斯医院组织结构设计 的不合理，一方面存在越权行事的问题，另一方面需要紧 急调动人员的时候又不能及时安排。
（3）在强调各种部门分工的同时，更要注意院内各部门， 各科室之间的协作。
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(1)发挥自己应有的权力。权力有五种来源或基础：强制的、奖赏的、合 法的、专家的和感召的。对照分析，可采取强制权力，在影响了本科 室工作人员的情况下，向外科主任耐心解释仍无效的情况下使用。黛 安娜可以回绝非直接上级的指令，并要求他们按照正式的组织关系行 事；在紧急的情况下（医院肯定有一些紧急情况发生），黛安娜或许 也可以接受非直接上级的指令，但是她必须在事后立即向其直接上级 报告并要求接受其指令者也立即与自己的直接上级沟通、解释。
巴恩斯医院案例分析
问题分析
2.戴维斯博士能做些什么改进现状?
（1）对医院进行更完善组织设计，重要的是制定详 细的规章制度，一个组织使用的规章条例越多，其组 织结构就越正规化。制定出院规，处规的科室规章制 度。便于院长的统一管理、检查、考核等等。 （2）职权明确，职责到人，各负其职，避免类似的 越权行事。如产科护士受产科部护士长的指挥，调动， 管理，产科护士长的工作由基层护士监督员将情况反 映给主任护士，基层护士监督员既是各病区护士长的 直接主管，同时又是主任护士的助理。形成一种直线 的职权关系，管理调动有序。在授权的同时要授责， 否则会给滥用职权造成机会。
问题分析
3．“巴恩斯医院的结构并没有问题。问题在于， 黛安娜•波兰斯基不是一个有效的监管者。”对此， 你是赞同还是不赞同?提出你的理由。
（上接）其次，黛安娜是一个产科护士长， 不是基层护士监管员。所以，该医院的问题 是产科护士长没有能坚持自己的主张，而将 两名护士借给外科使用，护士监督员乔伊斯 没有实行有效的监督权。
问题分析
3．“巴恩斯医院的结构并没有问题。问题在于， 黛安娜•波兰斯基不是一个有效的监管者。”对此， 你是赞同还是不赞同?提出你的理由。
不赞同。 首先，医院的组织有问题，组织结构可以分解为三种成分： 复杂性，正规化和集权化，就复杂性而言，该医院未进行细 致的劳动分工，反映在越权行事和协调各科人员工作困难。 正规化不够，各项规章制度不健全，才使得整个管理混乱。 在集权化方面，没将决策制定权力授予下层人员，也就是分 权化不够，使得产科护士长不能行使正常的固有的权力。多 头管理，两个上司在管，外科室的主任还可以来支配她，使 她手足无措，应接不暇，虽自己尽了最大努力，仍没取得成 效。
问题解决
这个案例中，我发现了什么问题？
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例一、背景介绍巴恩斯医院是一家位于某国首都的综合性医疗机构，提供全面的医疗服务。
该医院成立于2005年，拥有一支专业的医疗团队和先进的医疗设备，致力于为患者提供高质量的医疗护理。
二、问题描述近期，巴恩斯医院面临以下几个问题：1. 患者就医体验不佳：部份患者反映在医院就诊时，等待时间过长，医生沟通不够耐心，医疗护理不周到。
2. 医疗设备不足：由于医院设备老化，一些重要的医疗设备无法满足日益增长的患者需求，导致患者等待时间延长。
3. 患者信息管理不便：医院目前使用的患者信息管理系统功能有限，无法满足医院日常的信息处理和查询需求，造成为了工作效率低下。
三、解决方案为了解决上述问题，巴恩斯医院制定了以下解决方案：1. 提升患者就医体验：a. 增加医生数量：医院将增加医生的招聘数量，以缩短患者的等待时间。
b. 加强医生培训：医院将组织定期的培训，提高医生的沟通技巧和服务意识，以提升患者的满意度。
c. 完善医疗护理服务：医院将加强护士和其他医疗人员的培训，提高医疗护理的质量和效率。
2. 更新医疗设备：a. 采购新设备：医院将投入资金购买最新的医疗设备，以提高医疗效果和减少患者等待时间。
b. 设备维护保养：医院将建立设备维护保养制度，定期检查和维护医疗设备，确保其正常运转。
3. 改进患者信息管理系统：a. 引入先进的信息管理系统：医院将引入一套功能强大的患者信息管理系统，包括患者预约、挂号、病历管理等功能，提高工作效率和信息查询的便捷性。
b. 培训医务人员：医院将组织培训，确保医务人员熟练掌握新的信息管理系统的使用方法，提高工作效率和准确性。
四、预期效果通过以上解决方案的实施，巴恩斯医院预期将达到以下效果：1. 患者就医体验得到显著提升：患者等待时间缩短，医生沟通更加耐心，医疗护理更加周到，患者满意度显著提高。
2. 医疗设备更新升级：医院将拥有先进的医疗设备，可以更好地满足患者的需求，减少患者等待时间。
巴恩斯医院案例
巴恩斯医院案例背景介绍：巴恩斯医院是一家位于某大城市的综合性医院，拥有先进的医疗设备和专业的医疗团队。
该医院提供全面的医疗服务，包括内科、外科、妇产科、儿科等多个科室，并设有急诊科和重症监护室。
巴恩斯医院一直致力于提供高质量的医疗服务，为患者提供安全、有效的治疗。
任务一：巴恩斯医院的服务宗旨和核心价值观巴恩斯医院的服务宗旨是以患者为中心，致力于为患者提供优质的医疗服务。
医院始终坚持以下核心价值观：1. 客户至上：巴恩斯医院将患者的需求和利益放在首位，尽最大努力提供满足患者期望的医疗服务。
2. 专业医疗：医院拥有一支经验丰富、专业素质高的医疗团队，致力于为患者提供最先进的医疗技术和治疗方案。
3. 安全可靠：巴恩斯医院注重医疗安全管理，建立完善的质量控制体系，确保患者在医院接受治疗过程中的安全和可靠性。
4. 诚信守约：医院秉持诚实守信的原则，与患者建立信任关系，保护患者的隐私和权益。
任务二：巴恩斯医院的医疗设备和技术水平巴恩斯医院拥有一流的医疗设备和先进的技术水平，为患者提供高质量的医疗服务。
以下是医院的主要医疗设备和技术：1. 核磁共振成像（MRI）：巴恩斯医院配备了最新一代的MRI设备，能够提供高分辨率的影像，帮助医生准确诊断各种疾病。
2. CT扫描：医院拥有多台先进的CT扫描仪，能够快速获取患者身体各部位的详细影像，为医生提供准确的诊断依据。
3. 心电图机：巴恩斯医院配备了多台心电图机，可以对患者的心脏功能进行全面的检测和评估。
4. 腹腔镜手术系统：医院引进了最新的腹腔镜手术系统，使手术更加精确、安全和微创。
5. 人工智能辅助诊断系统：巴恩斯医院引入了人工智能技术，将其应用于医学影像诊断和病理分析，提高了诊断的准确性和效率。
任务三：巴恩斯医院的医疗团队和专科服务巴恩斯医院拥有一支由经验丰富的医生、护士和技术人员组成的医疗团队。
医疗团队中的医生都具有高度的专业素养和丰富的临床经验，能够为患者提供最佳的医疗护理。
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