客户关系管理结课论文(终稿)

客户关系管理结课论文

题目：百联E城客户关系管理论文

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2014 年 00 月

目录

题目：百联E城客户关系管理论文 ................................................. - 1 -第一章百联E城简介........................................................ - 2 -

1.1 百联E城公司简介 ................................................... - 9 -

1.2 百联E城经营范围 ................................................... - 9 -

1.3 百联E城电子商务 ................................................... - 9 -

第二章电子商务运营中心管理机构及职责 ...................................... - 4 -

2.1 管理机构及职责..................................................... - 9 -

2.2 百联E城管理准则 ................................................... - 9 -

第三章百联E城客户满意度管理 .............................................. - 9 -

3.1 百联E城的客户满意度评价 ........................................... - 9 -

3.2 百联E城售后服务与保障 ............................................. - 9 -

第四章百联E城客户关系管理存在的问题 ..................................... - 12 -

4.1 对百联E城缺乏认识 ................................................ - 17 -

4.2 现有客户资源利用率低，客户信息分散 ................................ - 17 -

4.3 缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位 ........................ - 18 -

4.4 商品配送环节薄弱导致客户满意度低 .................................. - 18 -

第五章百联E城客户关系管理解决措施 ....................................... - 14 -

5.1 树立全员“以顾客为中心”的管理理念 ................................ - 17 -

5.2 建立利于沟通的网络社区 ............................................ - 17 -

5.3 整合资源.......................................................... - 18 -

5.4 正确处理顾客抱怨 .................................................. - 18 -

第六章百联E城的网上支付方式 ............................................. - 16 -

6.1 OK支付付款........................................................ - 17 -

6.2 信用卡付款........................................................ - 17 -

6.3 银行卡付款........................................................ - 18 -

6.4 安付宝余额付款.................................................... - 18 -

6.5 消费卡付款........................................................ - 18 -

6.6 现金付款---货到付款 ............................................... - 19 -

6.7 无现金购物........................................................ - 20 -

第七章内容总结........................................................... - 21 -

7.1 客户管理.......................................................... - 17 -

7.2 销售团队管理...................................................... - 17 -

7.3 流程管理.......................................................... - 18 -

7.4 沟通管理.......................................................... - 18 -

7.5 执行力管理........................................................ - 18 -

参考文献.................................................................. - 21 -