铁路客运组织旅行变更处理
铁路客运组织旅客运输合同
铁路客运组织旅客运输合同一、合同双方本合同由以下双方订立：甲方：铁路客运组织机构，以下简称"铁路公司"乙方：旅客，以下简称"旅客"合同双方确认并同意本合同的一切条款和条件，且在本合同生效之前已了解并接受相关规定。
二、旅行计划1. 旅客应提供准确、完整的旅行信息，包括但不限于乘车日期、出发地和目的地。
如行程变更，旅客应提前告知铁路公司并支付相应的费用。
2. 旅客应在规定时间内到达指定站台，并按时乘车。
若旅客无法按时乘车，铁路公司将不承担任何责任。
三、车票购买和使用1. 旅客可通过铁路公司指定的售票渠道购买车票。
在购票时，旅客应提供真实、准确的个人信息。
2. 车票一经售出，不可退票，不可更改，不可转让。
3. 旅客应持有效的身份证件和车票进站，并按规定进行安全检查、验票和登车。
四、旅客权益和义务1. 旅客有权按时乘坐铁路车辆，享受安全、舒适的旅行环境。
2. 旅客应妥善保管个人财物，铁路公司不承担任何丢失或损坏的责任。
3. 旅客不得携带违禁物品、危险物品或影响公共秩序的物品。
4. 旅客需遵守车厢内的规定和秩序，尊重他人的权益，保持车内整洁。
五、铁路公司权益和义务1. 铁路公司有权根据旅客流量和需求，合理安排列车班次和座位分配。
2. 铁路公司有权根据运输需求，调整车票价格和购票渠道。
3. 铁路公司有权拒绝旅客的购票申请，如发现旅客身份信息不真实、违反运输规定等情况。
六、违约和争议解决1. 若旅客因个人原因未按时乘车，铁路公司将不予退款，并保留采取追诉等法律手段的权利。
2. 若铁路公司因不可抗力等原因导致列车晚点或取消，将尽力提供旅客其他的合理安排，并根据相关规定进行赔偿。
3. 本合同的解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国法律。
七、其他条款1. 本合同自双方签订之日起生效，至旅客完成本次旅行目的地之日终止。
2. 本合同一式两份，铁路公司和旅客各持一份。
双方可根据实际需求签署补充协议。
铁路客运组织项目三
项目三 行李、包裹运输
3.3.4 包裹的押运
车站承运金银珠宝、货币、证券、文物、枪支和途中需要饲养的动物时，要求托运人必须派 人押运，对运输距离在200ｋｍ 以内，不需要饲养的家禽、家畜，托运人提出不派人押运时也 可以办理托运，车站应向托运人说明并在托运单上注明“途中逃逸、死亡，铁路免责”。
(１)严禁在行李车内吸烟。 (２)不准打开车门乘凉。 (３)不得移动车内备品、物件。 (４)不得靠近放射性物品。
项目三
行李、包裹运输
项目三 行李、包裹运输
(１)行李、包裹的范围。 (２)行李、包裹托运、承运规定。 (３)行李、包裹票的填写。 (４)行李、包裹运输变更的处理。
项目三 行李、包裹运输
(１)行李、 包裹的托运和承运工作。 (２)行李、 包裹运到逾期的处理。 (３)行李、 包裹运输变更的处理。 (４)行李、 包裹的交付工作。 ( 行李、包裹运输
3.1.2 行李包裹票的合同
１、权利 (１)要求承运人将行李、 包裹按期、 完好地运至目的地。 (２)行李、 包裹灭失、 损坏、 变质、 污染时要求赔偿。 ２、义务 (１)缴纳运输费用，完整、准确地填写托运单，遵守国家有关法令及铁路规章制度，维护 铁路运输安全。 (２)因自身过失给承运人或其他托运人、收货人造成损失时应负赔偿责任。
项目三 行李、包裹运输
3.4 旅 行 变 更
3.4.1 行李、 包裹的运送 １、行李、 包裹的运送原则 (１)行李应随旅客所乘列车装运或提前装运，做到行李随人走、人到行李到。 (２)包裹按品类别的顺序及性质统筹安排运输，并尽量以直达列车或中转次数少的列车装运，以减 少中转。 ２、行李、 包裹运到期限 (１)行李: 从承运日起，600ｋｍ 以内为 3ｄ,601ｋｍ 以上每增加 600ｋｍ 增加 1ｄ， 不足 600ｋ ｍ 的尾数也按 １ｄ 计算。 (２)包裹: 从承运日起，400ｋｍ 以内为3ｄ， 401ｋｍ 以上每增加400ｋｍ 增加到 １ｄ，不足 400ｋｍ 的尾数也按1ｄ 计算。
《铁路客运组织》行包托运、违章运输(修改版)
项目三 行李、包裹运输
3.5.3 无法交付物品
2、无法交付物品的管理 车站对无法交付的物品，应按无法交付物品的开始日期、
来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物 品登记簿内，登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上 的编号应一致，以便查找。
项目三 行李、包裹运输
1、无法交付物品的处理 (１)行李、包裹、遗失物品和暂存品等送交拍卖行拍卖( 如当地无拍卖行时，应向铁路局指定设立的无法交付物品 集中处理站转送)。 (２)枪支、弹药、机要文件及国家法令规定不能随意交易 的物品应及时交有关部门处理。
项目三 行李、包裹运输
3.4.2 行李、 包裹的运输变更
1、办理变更的限制 旅客或托运人交由铁路运输的行李、 包裹，由于某种原因要求取 消托运和变更到站的情况时有发生，运输变更有一定条件限制。 如行李随人走，凭客票托运，在变更到站时，仅限办理运回发站 和中止旅行站。 再如鲜活物品因本身易于变质、 死亡及受运输条件的限制，除装 运前取消托运外，不办理其他变更。
项目三 行李、包裹运输
(５)发站或新到站收到行李、包裹后，通知旅客或收货人(托运 人)领取，补收或退还已收运费和实际运送区段里程通算运费的差 额，核收变更手续费。
行李、包裹运输变更处理程序如图3-4所示。
项目三 行李、包裹运输
3.5 行李、 包裹的交付及无法交付物品的处理
3.5.1 行李 包裹交付的有关规定 交付工作是行李、包裹运输过程中最后一道工序。为此，行李
项目三 行李、包裹运输
1、无法交付物品的处理 无法交付的物品，除移交有关部门处理的以外，其他物品均应作 价移交(即拍卖收入)，在扣除发生的一切费用后，属于旅客遗失物 品、无人领取的暂存品及行李、包裹作价剩余款额，旅客或托运人、 收货人从变卖日起 １８０ｄ 以内来领取时，车站、经营人凭旅客 或托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明报铁路局申请办理 退款手续。
铁道交通运营管理《《铁路客运组织》教学日历5》
△：重点
﹡：难点
，以下各讲同。
一
1
任务1车票出售根底认知
一、铁路旅客运输合同
1、铁路旅客运输合同的含义及凭证﹡
2、旅客的根本权力和义务
3、承运人的根本权力和义务
二、客流与旅客列车分类
〔一〕客流形成及分类△
〔二〕旅客列车分类及列车车次△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?价规?
补充S-1
2
任务2 旅客票价计算与核收〔一〕
二、行包运送工作组织﹡
三、行包房的效劳工作
任务5 客运效劳工作组织
一、客运效劳工作的主要内容△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
车站平面图、视频
补充作业题1
工程5旅客列车乘务工作组织
目的要求：掌握列车时刻表、编组表、周转图的内容，“三乘一体〞的构成，旅客列车乘务工作组织。了解运行图，列车定员计算，乘务工作制度。
〔12〕
△：重点
﹡：难点
以下各讲同。
西安铁路职业技术学院教师授课方案
周序
授课顺序
授课章节、内容摘要、单元教学目的要求及重点、难点
时数
教学方式
教材、教具
及主要参考书
课外作业及考核
备注
七
14
任务1 行李、包裹根底认知
一、行包运输合同
二、行李、包裹的范围△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?客规?
补充S-1
八
15
〔三〕旅客人身伤害事故的现场处理
事故速报和客运记录编写△
〔四〕旅客人身伤害事故的调查结案与赔偿﹡
〔五〕责任划分
三、旅客携带品损失的处理
铁路旅客运输办理细则
铁路旅客运输办理细则【发文字号】铁运〔1997〕103号【发布部门】铁道部（已撤销）【公布日期】1997.12.01【实施日期】1997.12.01【时效性】已被修改【效力级别】部门规章铁路旅客运输办理细则（１９９７年１２月１日铁运〔１９９７〕１０３号）第一章总则第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条除另有规定者外，本细则使用与国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条《客规》内定以的用语意义适用于本细则。
第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前６０天报国务院铁路主管部门审批。
第五条车站个营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明；列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。
在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺序号指引牌、检票车次牌等导向标志。
行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制定补充规定在本局管内实行。
补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输组织第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡的组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。
站、车发生纠纷，在责任、原则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。
对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。
中职教育-《铁路客运组织》课件：第四章 铁路旅客运送条件(李亚 主编 人民交通出版社).ppt
• (1)在发站，收回原票，换发新票。
• (2)在中途站，原票到站或列车内，应补收票价时， 收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还 票价时，站、车应编制客运记录，连同原票交给 旅客，作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证， 并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。
• (4)旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，在发站按退票处理 。
【例4.3.3】丢失车票的处理。
• 2005年3月18日，在哈尔滨—北京的新型空调特快T 72次列车正运行在长春—沈阳北间时，一名旅客到 列车长办公席声明哈尔滨—北京的车票丢失，经列 车查证属实，T72次列车办理如下：
• 补购：长春一北京 1 006 km • 硬座票价：80.00元 特快票价：30.00元 • 空调票价：20.00元 手续费：1.00元 • 合计：131.00元
• d．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、坐席时，补收所乘区段 的票价差额。
• e．旅客持减价票没有的减价凭证或不符合减价条件时，补收所乘区段 的票价差额。
• 对持定期客票违章使用，需按往返及天数加收票 价时，按下列公式进行计算核收：
加收票价=单程应收票价×2×天数
【例4.3.5】2597次（北京西一济南新型空调）列车 北京西开车验票时发现一人无票乘车，到济南站， 列车应如何处理？
• 二、改签和乘车
改签的变化，主要是涉及普通车和动车。
新规中要求，普通列车火车票改签须在开车前办理。 也就意味着说，如果赶不上普通列车，车票将作废。原来 普通列车旅客如办理改签，最晚可在开车后2小时，此次更 改的细则明确规定，旅客不能按票面指定的日期、车次乘 车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前 或推迟乘车签证手续，只有特殊情况，比如因病等情况、 并持有医院证明，在站长同意可以在开车后2小时内办理。
铁路客运组织课程教学大纲
《铁路客运组织》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：5 学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明（一）课程性质和内容本课程是交通运输专业基础课。
该课程系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，内容包括客运运价、旅客运输、行李包裹运输、运输计划与组织、优化列车编组结构及开行方案、客运站及列车工作组织、运输阻碍和事故处理、铁路客运记录及电报、国际旅客联运、路内运输、铁路军事人员运输的基本概念、理论和方法。
通过本课程的学习，培养学生较为宽广的基础理论和扎实的专业理论知识，使学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法，以满足铁路运输相关工作岗位的技能要求。
（二）课程的主要任务和要求课程的主要任务是培养学生树立“人民铁路为人民”的思想，在业务上掌握客运组织的基本知识，熟悉并运用规章处理旅客运输过程中的有关问题以及获得办理客运业务的初步技能。
（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的很多内容在之前的教学中都有学习，学生学习的兴趣大大减少，因此在讲授方式上主要采取任务教学，学生自主学习的方式。
三、教学目标（一）知识目标1、了解铁路整个运输体系的构成及运输组织原理。
2、掌握铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体处理操作办法。
（二）能力目标1、具有组织旅客运输和办理站、车客运工作的初步能力。
2、具有正确处理路内运输中的实际问题。
3、具有编制客运记录和拍发业务的能力（三）素质目标1、培养学生树立“人民铁路为人民”的思想2、获得客运业务的初步技能四、课程内容及要求第一章客运运价主要内容：旅客票价构成要素及票价理论计算、行李包裹运价的制定原理及理论计算、行包运费的核收规定、客运杂费的概念、分类、收费标准和项目。
《铁路客运组织与管理》教学大纲
铁路客运组织与管理教学大纲一、课程性质和任务本课程是铁道运输管理专业的一门主干专业课程。
其任务是学习掌握铁路客运运价、运送条件、旅客运输计划及站、车客运工作组织的基本知识和技能。
二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生在知识和能力方面达到：1. 了解运价制定的原理；2. 掌握铁路旅客及行李、包裹的运输条件；3. 理解铁路旅客运输计划与组织的基本知识；4. 熟悉站、车工作组织知识及客运事故处理规定；5. 能熟练运用《运价里程表》、《票价表》、《运价表》准确计算客运运价；6. 能熟练运用《客规》、《价规》、《办事细则》等规章正确处理旅客运输业务中的实际问题；7. 具有组织旅客运输和办理站、车客运工作的初步能力。
8. 正确处理路内运输、国际联运、军事运输中的实际问题；9. 熟悉国际铁路旅客联运条件；10. 熟悉军事运输组织办法；11. 掌握编制客运记录及拍发业务电报的技能；12. 理解列车编组结构及开行方案优化办法。
三、课程内容和要求课题一绪论1. 了解铁路旅客运输的基本任务。
2. 了解铁路旅客运输的基本要求。
课题二客运运价1. 了解旅客票价的制定；掌握旅客票价表的运用。
2. 了解行包运价的制定；掌握行包运费的核收规定。
3. 了解包车、租车、自备车挂运和行驶费用计算，直通、过轨运输的计价规定。
4. 掌握客运杂费的分类，客运杂费的核收标准。
5. 技能训练：以习题课方式训练旅客票价、行包运价、特定运价及客运杂费的计算。
课题三旅客运送条件1. 了解铁路旅客运输合同的含义及凭证。
2. 掌握车票的作用、分类和车票的发售规定。
3. 掌握旅客乘车的基本条件，有效期的计算及延长，旅行中发生特殊情况的处理，不符合乘车条件的处理。
4. 掌握退票的处理、旅行变更的处理。
5. 理解旅客携带品的范围，携带品超范围的处理。
6. 技能训练：以习题课方式训练车票的发售规定及旅行变更的处理。
课题四行李、包裹运送条件1. 了解行李、包裹运输合同的含义及凭证。
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------车票签证 -------变更到站 -------退票处理 ------变更经路 ------越站乘车 ------旅客分乘
1.签证
车票签证
是在中转换车和中途下车的旅客继续旅行时，到车站办理车票签证
手续的简称
2.车票改签
是指旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的车票改签火车票只能改签一次，改签后可以退票。旅客
改签过一张车票后，拥有新的乘车日期和时间，如果行程再次发生变化，就不能改 签了，只能退票 4.改签地点和时间
开车前48小时(不含)以上可改签预售期内的其他列车;开车前48小时以内，可改 签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车不办 理票面日期次日及以后的改签;开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在 票面发站办理改签
变更等级
旅客在列车上要求变更座位、铺位时，在列车 有能力的情况下应当予以办理。需补收差价时，发 售一张补价票，随同原票使用有效。
变更后的票价高于原车票的，发售补价票，核收票 价差额和手续费；低于原车票的，票价差额不予退 还，并核收手续费。
变更径路 旅客在中转站和列车上要求变更经路时，必 须在客票有效期能够到达到站时方可办理。
原车票使用现金购票的，新车票票价高于原车票时，补收差额；新车票票价低于 原车票时，退还差额，并对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准（均为现 金）。
原车票在铁路售票窗口使用银行卡购票，或者在网站使用在线支付工 具购票的，按发卡银行或在线支付工具相关规定，新车票票价高于原车票时，请使 用银行卡支付新车票全额票款，原车票票款在规定时间退回原购票时所使用的银行 卡或在线支付工具；新车票票价低于原车票时，退还差额，对差额部分核收退票费 并执行现行退票费标准，应退票款在规定时间退回原购票时所使用的银行卡或在线 支付工具。
7.铁路执行的退票政策是：开车前15天以上退票不收取退 票手续费;开车前48小时至15天，则按票价5%收取;开车前 24小时至48小时的按票价10%收取，不足24小时则按照 20%收取。改签过的车票的乘车日期凡是在春运期间的， 一律收取票价20%退票手续费。
8.根据《铁路旅客运输规程》（原铁道部发布，现在继续有 效）第三十六条规定，因承运人（即铁路方）责任使旅客 不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、 车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原 票等级时，超过部分票价不予补收。低亍原票等级时，应 退还票价差额，不收退票费
（二）中转签证应在中转车站售票处内指定的中转签证、加快窗口 办理，也有在改签窗口办理的。中转签证包括三种，分别为普客到 底签证、普快到底签证和特快到底签证。在有计算机售票设备的车 站办理中转签证时，售票员应首先核对通票内容，查验车票有效期， 选择与之对应的签证模式(普客到底通票对应普客到底签证，普快 到底通票对应普快到底签证，特快到底通票对应特快到底签证)。 在核对原票信息后根据原票经由按照旅客要求进行取票。取票后与 持票人核对信息，核收补价。最后打印签证，并对原票标记"此票 已签证"。中转签证应随原通票一同使用，票面"限乘当日当次车" 右侧加印"随原票使用"
变更到站
一、在原车票开车前48小时以上，旅客可任意选择有余票的列车。已取得纸 质车票的，可在车站指定售票窗口办理;未换取纸质车票的，也可在12306网 站办理。 二、办理"变更到站不收取手续费 三、"变更到站"只办理一次。已经办理"变更到站"的车票，不再办理改签。 对已改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。 四、办理"变更到站"时，新车票票价高于原车票的，补收差额;新车票票价低 于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。 五、办理"车票改签"时(即到站不变)，新车票票价高于原车票的，补收差额; 新车票票价低于原车票的，退还差额，同样对差额部分核收退票费并执行现 行退票费标准。 六、自2015年6月10日起，对开车前48小时~15天期间内，改签或变更到站 至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退 票费。 七、其他同前
办理时，原票价低于变径后的票价时，应补 收新旧径路里程票价差额，核收手续费。
原票价高于相等于变更后的径路票价时，持原 票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差 额差额）不予退还。
动车组列车车票不办理变径。
退票处理
在网站购票后，请按以下方式办理退票： (1)没有换取纸质车票且不晚于开车前30分钟的，可以在
网站办理。 已经换取纸质车票或者在开车前30分钟之内的，请携带购票时所使
用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口办理;居民身份证无法自 动识读或者使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，请提供订 单号码(E+9位数字)。 （2）旅客要求退票时，请在票面载明的开车时间前到车站办理，退还 全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意 的，可在开车后2小时内办理。团体旅客请不晚于开车前48小时。 （3）原票使用现金购票的，应退票款退还现金。原票在铁路售票窗口 使用银行卡购票或者在网站使用在线支付工具购票的，按发 卡银行或在线支付工具相关规定，应退票款在规定时间退回原购票时所 使用的银行卡或在线支付工具。
5.在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理。“车票改签”时(即 到站不变)，新车票票价高于原车票的，补收差额;新车票票价低于原车票的，退还 差额，同样对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。收回原车票，换发新车 票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车 后改签不予退票”字样）； 6.产生票价差额如何收款或退款：