《轨道交通客运组织》实训实习项目
《城市轨道交通客运组织》实训指导书(全)
实训一城市轨道交通线路车站位置设计【实训任务】（1）掌握城市轨道交通规划设计的基本知识，能够初步运用相关知识进行简单的项目设计。
（2）练习设计某一个城市的轨道交通线路位置。
（3）练习设计某一个城市轨道交通车站的位置。
（4）练习思考线路车站位置与客流的关系。
【实施完成】（1）练习设计某一个城市的轨道交通线路位置。
根据所学理论知识和图例知识，结合给定的城市交通示意图及其他参考示意图，合理设计城市轨道交通线路位置图。
（2）练习设计某一个城市轨道交通线路车站的位置。
根据所学理论知识和图例知识，结合第一项城市轨道线路位置的设计图，进一步设计每条线路上各车站位置图。
（3）分组设计，然后互换进行评价，取长补短，开拓完善设计思路。
（4）分析各种设计对客流的影响。
实训二城市轨道交通车站设备设施设计【实训任务】（1）根据给定的设备设施，设计出合理的布局。
重点考虑如何优化乘客的乘车环境达到最大限度的便捷化。
（2）能设计出合理的设备设施及布局。
重点考虑如何提高现代化设备设施的服务功能。
（3）论述车站设备设施的设计对客流组织的影响。
【实施完成】（1）如何优化乘客的乘车环境，使其达到最大限度的便捷化？根据给定设备设施，让学生设置出合理的布局。
实施：根据所学理论，让学生先分组书面设计，然后再口头描述说明，同时设定评价组成员进行评价分析。
（2）如何提高现代化设备设施的服务功能？让学生设计出合理的设备设施及布局。
实施：根据所学理论，学生分组设计车站和设备，以满足最大限度方便旅客和最大限度提高运营效率为标准，然后可以利用模型进行现场摆放，同样设置评价组进行评价打分。
（3）分组实施，互换角色，体验所学内容的项目意义。
（4）论述以书面形式完成，突出车站设备设施设计从哪些方面对客流有影响。
要求意思表达完整准确，有理论依据，必须联系实际生活所见所闻。
实训三城市轨道交通车站信息服务系统设计【实训任务】（1）根据给定车站或列车设备布置状况及功能，设计文字或图形信息揭示的内容及位置。
城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧实训报告
城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧
实训报告
一、城市轨道交通客运组织站务员服务标准：
1. 提供准确、及时的车站信息：站务员应随时关注列车运行情况，及时通知乘客列车到站时间、运行延误等信息。
2. 维护车站秩序：站务员在高峰期应加强对进出站乘客的管理，确保乘客有序进出车站，避免拥挤和冲突。
3. 协助乘客办理有关手续：站务员应了解车站内的各类服务设施，协助乘客办理车票充值、退票、乘车指引等手续。
4. 解答乘客疑问：站务员应具备相关业务知识，能够回答乘客关于票价、乘车方式、乘车换乘等方面的疑问。
5. 处理突发事件：站务员应在应急情况下保持冷静，引导乘客按规定撤离，同时及时向上级报告并协助相关部门处理。
二、沟通技巧实训报告：
在我们的沟通技巧实训中，我重点学习了以下几点：
1. 语言的准确性：作为站务员，语言表达准确、清晰是非常重要的。
我通过学习相关术语和常见问题的解答，提高了自己的表达能力。
2. 细心倾听：沟通过程中，我始终保持专注，耐心倾听乘客的问题和需求，并根据具体情况给予适当的回答。
3. 积极主动：我意识到站务员的职责不仅仅是被动应答乘客的问题，还包括主动向乘客提供有关信息。
在实训中，我积极主动询问乘客是否需要帮助，主动提
供乘车指引等信息。
4. 管理情绪：实际工作中会遇到一些乘客情绪不稳定的情况，如乘车延误引起的不满等。
我通过角色扮演等形式，学会了保持冷静和应对不同情绪的乘客。
通过实训，我对城市轨道交通客运组织站务员的工作有了更深入的了解，也提高了自己的服务意识和沟通技巧。
在未来的工作中，我将不断学习、提升自己，为乘客提供更优质的服务。
城市轨道交通客运服务实训计划
城市轨道交通客运服务实训计划城市轨道交通客运服务实训任务书实习级：城轨1101指导教师：高守安实习时间：2013年4月1日——5日实训计划城市轨道交通客运服务实训考核、汇总表小组实训项目内容及考核评分表考评赋分说明：1、基本礼仪：仪容（面容、发饰、手部）；服饰（穿着）；仪态（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）；沟通（见面问候、称呼、致意、鞠躬、握手，电话，交谈，引导）。
2、表演展示：场景布置（合理展现、生动形象）；个人表现（进入角色）；整体效果（表现某个主题）。
3、内容编排（选题有代表性、有真实感、易于展示、篇幅适中、参与度高等）。
实训项目内容1、服务人员的仪容修饰、服务。
2、仪态礼仪（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。
3、沟通礼仪（见面、电话、交谈、引导）。
4、安检、购票充值、进站、候车、上下车、出站等服务。
5、应急问题处理，特殊乘客服务。
6、纠纷问题的处理。
7、乘客投诉原因分析、处理等问题。
8、因工作人员业务不精、失误等原因造成的问题处理。
9、因乘客原因造成纠纷的处理。
10、不可抗力问题的处理。
实训任务说明一、练习方法1、设计情景（如在候车室中），运用文明语言进行分组表演。
2、收集轨道交通行业不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言，增强语言的表现力。
组织分角色（售票员、值班员、乘客等）二、实训考核1、分组展示轨道交通人员在接待客人时的服务礼仪。
2、自行设计对白及场景，内容包括介绍、握手、递名片、步态、坐姿、语言等内容。
3、出厂后先由由同学介绍剧情、人物。
三、实训案例1、场景介绍：某乘客来到车站服务人员的身后（离服务人员很近），乘客想问询服务人员，目的是寻找该站的客运值班员。
服务员先是吃了一惊，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又热情的回答乘客，联系值班员帮助乘客解决了他的困难，乘客非常感谢，服务员感到很欣慰。
下面是具体的对话情景：2、剧情：（详情见举例分析案例）附页一：场景案例之一乘客：你好（声音比较大）服务员：（很反感）干什么呀？吓我一跳！乘客：不好意思，我不是故意的，只是我刚才比较着急，吓着你了。
《轨道交通客运组织》实训实习项目
学习情境
序号
实训（实习）项目
实训（实习）内容
实训（实习）方式
建议学时
票务组织
1
铁路票务处理
1.使用客运运价里程表确定运价里程，利用旅客票价表查找各种票价
2. 按“六字”售票法发售车票
3．按“五字”退票法办理退票
4.中途站发现误售、误购车票的处理
模拟演练、实例分析
62Leabharlann 地铁票务处理1．使用售检票设备处理日常事务
2．票务报表填制
3．现金和车票管理
4.各种设备故障情况下的票务组织
设备模拟操作、票务软件演练
实景演练
6
车站客流组织
3
铁路（高铁）进出站组织
1.客运站流线设置
2.高铁客运站旅客组织
角色扮演、情景设置、模拟软件操练
4
4
地铁客流组织
1.大客流组织
2.非正常情况客流组织
情景设置、案例分析、角色扮演
10
5
客运服务与旅客投诉处理
1．铁路、地铁车站客运服务技巧运用
2.高铁列车客运及餐饮服务
3．旅客投诉处理
案例分析、角色扮演、实景演练
10
旅客乘务组织
6
铁路旅行变更与运输事故处理
1.分乘、越站、变径处理及代用票填制
2.列车发生火灾、爆炸、线路中断等旅客运输阻碍事故处理
3．旅客急病、死亡、人身伤害事故等旅客运输事故处理
4．铁路客运记录编写及铁路电报拍发
情景设置、角色扮演、演练
10
特定运输办理
7
特定运输办理
1．包车运输费用计算
2．违章使用铁路乘车证的处理
实例分析、案例处理
城市轨道交通客运组织实训工单答案
实训一城市轨道交通车站导向标识系统实训一、地铁站外导向1.构成元素及设置方式图1 图2图1上方为禁止图形符号并且用黄底黑字说明，下方为红底白字说明指向，选用金属材料，采用落地式方式设置；图2为黑底白字，加上方向箭头指引，及图片诠释，选用金属材料，采用悬挑式方式设置。
2.类别及作用图1属于警示性和提示标识，提醒乘客禁止行为；图2属于方向性和导向标识，引导乘客走向。
二、车站出入口通道导向1.构成元素及设置方式图2 图3图4 图5图2为黑底白字配上箭头及图案，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图3为黄底黑字，文字包含中文和英语，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图4为白底黑字，采用列表的形式列出乘车信息，选用现代材料，采用架式方式设置；图5为黑底白字文字说明，选用复合材料，采用贴附式方式设置。
2.类别及作用图2为方向性标识，提供指引；图3为示警性标识，提醒有危险；图4为信息性标识，提供政策类讯息；图5为服务性标识，提供公共服务信息。
三、站厅层非付费区导向1.构成元素及设置方式图6 图7图8 图9图6为黑底白字配上箭头及图案，选用金属材料，采用吊挂式方式设置；图7中进站闸机前方为黄底黑字，文字包含文字、箭头图形，选用金属材料，进站闸机上方为绿色通行箭头，选用现代材料，通电发光，两者均采用吊挂式方式设置；图8采用地图展示加上文字描述，列出各出口方位信息信息，选用现代材料，采用架式方式设置；图9为绿底白字说明，选用辅助材料，采用贴附式方式设置。
2.类别及作用图6为方向性标识，提供指引；图7为定位标识，表示当前的位置；图8为服务性标识，提供公共服务信息；图9为方向性标识，提供指引。
四、站厅层付费区导向1.构成元素及设置方式图10 图11图12 图13图10为墙面导向标识，上方为辅助材料，下方为复合材料，采用贴附式方式设置；图11中采用地面色彩导向，辅以文字说明，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图12采用图形加上文字提示，选用复合才来哦，采用贴附式方式设置；图13为黑底白字说明，选用金属材料，采用架式方式设置。
城轨客运毕业生实习报告
城轨客运毕业生实习报告一、前言随着我国城市化进程的不断推进，城市轨道交通作为公共交通的重要组成部分，其客运服务需求日益增长。
作为一名城轨客运专业的毕业生，为了更好地将理论知识与实际工作相结合，提高自己的实践能力，我利用毕业前的实习机会，进入某城市轨道交通公司进行为期三个月的实习。
以下是我在实习期间的学习和实践报告。
二、实习单位与岗位简介实习单位为我所在城市的轨道交通公司，该公司主要负责城市轨道交通线路的运营、维护及管理工作。
我实习的岗位是客运服务岗位，主要负责车站乘客的安检、票务处理、乘客咨询等工作。
三、实习内容与过程1. 安检工作在实习期间，我首先进行了安检培训，了解了安检设备的使用方法、安检流程以及注意事项。
在实际工作中，我严格按照规定程序对进站乘客进行安检，确保乘客携带物品的安全。
同时，我还学会了如何处理安检过程中遇到的问题，如乘客不配合安检、安检设备故障等。
2. 票务处理在票务处理方面，我主要负责车站自动售票机、人工售票窗口和充值机的操作。
通过实习，我熟悉了各种票务系统的使用方法，掌握了车票售卖、充值、退票、改签等业务流程。
在处理票务问题时，我能迅速找出原因，并提出解决方案。
3. 乘客咨询作为客运服务岗位的一员，我需要解答乘客的各种问题，如线路查询、票价查询、换乘指引等。
在实习期间，我学会了如何运用专业知识为乘客提供准确、快速的解答。
同时，我还学会了倾听乘客的意见和建议，不断提高服务质量。
4. 突发事件处理在实习期间，我参与了多次突发事件的处理，如乘客晕倒、物品丢失、列车晚点等。
在处理这些事件时，我能够保持冷静，严格按照应急预案进行处置，确保乘客的安全和满意。
四、实习收获与反思通过实习，我深刻认识到城轨客运工作的重要性和复杂性。
在实际工作中，我不仅需要运用所学知识，还需要具备良好的沟通、协调和应变能力。
以下是我在实习过程中的收获和反思：1. 严谨的工作态度城轨客运工作关系到乘客的安全和出行效率，因此，严谨的工作态度至关重要。
轨道实训报告
#### 一、实训背景随着我国城市化进程的加快，城市轨道交通已成为解决城市交通拥堵、提高城市运行效率的重要手段。
为了提高学生们的专业技能和实际操作能力，我们组织了一次城市轨道交通实训活动。
本次实训旨在让学生深入了解城市轨道交通的基本原理、运营模式以及行车组织等知识，并通过实际操作提高学生的动手能力和团队协作精神。
#### 二、实训目的1. 了解城市轨道交通的基本原理和运营模式；2. 掌握轨道行车组织的基本方法和技巧；3. 熟悉操作规程和安全操作规范；4. 培养学生的团队协作能力和实际操作能力。
#### 三、实训内容1. 理论课程学习在实训开始前，我们进行了为期一周的理论课程学习。
课程内容包括：- 城市轨道交通概述- 轨道交通线路与车站设计- 轨道交通车辆结构与性能- 轨道交通信号与控制系统- 轨道交通运营管理2. 实操课程学习在理论课程学习结束后，我们进行了为期两周的实操课程学习。
实操课程主要包括：- 轨道车辆驾驶与操作- 轨道交通信号设备操作- 轨道交通故障处理- 轨道交通行车组织3. 实训项目实施在实训过程中，我们分组进行了以下项目：- 轨道车辆驾驶与操作：学员们轮流驾驶轨道车辆，熟悉车辆的启动、制动、加速等操作，并学习如何应对紧急情况。
- 轨道交通信号设备操作：学员们学习如何操作轨道交通信号设备，包括道岔操作、信号灯控制等。
- 轨道交通故障处理：学员们模拟轨道交通故障情况，学习如何进行故障排查和处理。
- 轨道交通行车组织：学员们模拟轨道交通行车过程，学习如何进行行车调度、车辆安排等。
#### 四、实训过程1. 准备阶段在实训开始前，我们组织了实训动员大会，对实训的目的、内容、注意事项等进行了详细说明。
同时，我们还对学员进行了分组，确保每个小组都有一定的技术实力和团队协作能力。
2. 实施阶段在实训过程中，我们严格按照实训计划进行，确保学员们能够充分掌握所学知识和技能。
在实操课程中，学员们积极参与，互相学习，共同进步。
城市轨道交通客运组织实训总结
城市轨道交通客运组织实训总结本次城市轨道交通客运组织实训是我在大学学习期间的一项重要实践活动。
通过参与实训，我对城市轨道交通客运组织的相关知识有了更深入的了解，同时也提高了自己在实践操作中的能力。
在这篇总结中，我将回顾实训过程中所学到的知识和经验，并进行深入的分析和总结。
一、实训内容及目标本次实训的主要内容是学习和实践城市轨道交通的客运组织工作。
通过实地考察、模拟操作和理论学习，旨在培养学生具备城市轨道交通客运组织的能力和技巧，提高团队协作能力和应急处理能力。
实训的目标主要包括以下几个方面：1. 熟悉城市轨道交通的客运组织原理和流程；2. 掌握客流状况的测算和分析方法；3. 学习车站调度和列车运行的管理方法；4. 提高应急处理和故障排除的能力；5. 培养团队协作和沟通能力。
二、实训过程及方法在实训过程中，我采取了多种方法和手段，以达到实训目标。
具体的实训过程包括以下几个阶段：1. 系统学习阶段：首先，我通过课堂学习掌握了城市轨道交通客运组织的基本原理和相关知识。
在学习过程中，我积极参与讨论和提问，并结合实际案例进行分析和思考，以加深理解。
2. 实地考察阶段：在完成理论学习后，我参观了多个城市轨道交通车站和调度中心，在实地考察中我深入了解了车站的布局、设备和工作流程。
通过观察和交流，我对车站调度和列车运行有了更直观的认识。
3. 模拟操作阶段：在实训中，我还进行了一系列模拟操作和场景演练。
通过模拟操作，我学会了使用调度指挥系统，了解了车站和列车的运行控制流程，熟悉了应急处理和故障排除的方法。
在模拟操作中，我积极与同学们配合，共同完成各项任务，提高了团队合作的能力。
三、实训成果及体会通过本次实训，我收获了很多宝贵的经验和成果。
具体而言，我取得了以下几点收获：1. 理论知识的提升：通过深入学习，我对城市轨道交通客运组织的原理和流程有了更全面的认识。
同时，我学会了使用相关软件和设备，提高了对客流状况的测算和分析能力。
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5
客运服务与旅客投诉处理
1．铁路、地铁车站客运服务技巧运用
2.高铁列车客运及餐饮服务
3．旅客投诉处理
案例分析、角色扮演、实景演练
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旅客乘务组织
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铁路旅行变更与运输事故处理
1.分乘、越站、变径处理及代用票填制
2.列车发生火灾、爆炸、线路中断等旅客运输阻碍事故处理
3．旅客急病、死亡、人身伤害事故等旅客运输事故处理
1．使用售检票设备处理日常事务
2．票务报表填制
3．现金和车票管理
4.各种设备故障情况下的票务组织
设备模拟操作、票务软件演练
实景演练
6
车站客流组织
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铁路（高铁）进出站组织
1.客运站流线设置
2.高铁客运站旅客组织
角色扮演、情景设置、模拟软件操练
4
4
地铁客流组织
1.大客流组织
2.非正常情况客流组织
情景设置、案例分析、角色扮演
4．铁路客运记录编写及铁路电报拍发
情景设置、角色扮演、演练
10
特定运输办理
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特定运输办理
1．包车运输费用计算
2．违章使用铁路乘车证的处理
实例分析、案例处理
4
综合实训
8
客运顶岗实习
1．客运岗位
2．售票岗位
3．列车乘务岗位
现场顶岗
4周（课时另计）
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站务顶岗实习
站务员岗位
现场顶岗
3周（课时另计）
《轨道交通客运组织》实训实习项目
学习情境
序号
实训（实习）项目
实训（实习）内容
实训（实习）方式
建议学时
票运价里程表确定运价里程，利用旅客票价表查找各种票价
2. 按“六字”售票法发售车票
3．按“五字”退票法办理退票
4.中途站发现误售、误购车票的处理
模拟演练、实例分析
6
2
地铁票务处理