物业管理方案策划作业指导书
物业管理作业指导书编写
物业管理作业指导书编写一、编写背景物业管理是指对公共用地、公共设施和共同财产进行维护和管理的一项重要工作。
为了规范物业管理工作流程，提高物业管理的效率和质量，编写一份《物业管理作业指导书》是非常必要的。
本指导书旨在为物业管理工作人员提供规范和详细的操作指南，使其能够有条不紊地开展各项工作，确保小区居民的生活质量和安全。
二、编写目的《物业管理作业指导书》的编写目的如下：1.提供操作指南：为物业管理工作人员提供详细的操作步骤和指导，使其能够按照统一的标准进行工作。
2.规范工作流程：明确物业管理工作的各个环节和相关责任人，确保工作的流程和程序得到规范和执行。
3.提高工作效率：通过标准化的操作指南，减少时间和资源的浪费，提高工作效率。
4.加强工作质量：通过明确工作要求和标准，提高物业管理工作的质量和服务水平。
三、编写内容《物业管理作业指导书》将包括以下内容：3.1 物业管理工作概述在本节中，将对物业管理工作进行概述，包括物业管理的定义、作用、目标以及工作职责和权限等。
3.2 工作流程本节将详细介绍物业管理工作的各个环节和流程。
包括但不限于以下内容：•入职手续：介绍新员工入职时需要进行的各项手续和程序，包括签订劳动合同、填写信息登记表、办理社保等。
•小区巡查：介绍小区巡查的目的和流程，包括巡查的时间、巡查的区域和内容、巡查记录的填写等。
•保安管理：介绍保安工作的内容和要求，包括门禁管理、安全巡逻、紧急事件处置等。
•环境卫生：介绍小区环境卫生的管理要求，包括垃圾分类、垃圾清运、公共区域清洁等。
•维修与维护：介绍物业维修与维护工作的流程和要求，包括报修流程、维修人员的调度安排、维修记录的管理等。
•物业费管理：介绍物业费的收缴和管理工作，包括收费标准、缴费方式、欠费处理等。
3.3 工作标准和要求本节将明确工作的标准和要求，包括但不限于以下方面：•服务态度和行为规范：明确物业管理工作人员对待业主和居民的服务态度和行为规范，包括礼貌用语、仪表仪态、隐私保护等。
物业管理作业指导书
物业管理作业指导书一、物业管理的概念物业管理，是指对房地产物业进行有效管理的过程。
物业管理从产权关系、使用要求、管理组织、技术保障、服务质量等方面，综合运用各种管理技术，协调各方利益关系，实现物业收益最大化、价值最大化、社会效益最大化的过程。
二、物业管理的目标1.提高物业的收益和价值物业管理的首要目标是提高物业的收益和价值。
通过全面科学的管理和维护，提高物业的物质质量和服务质量，使物业的资产价值不断提升。
2.提供高质量的服务物业管理的另一个目标是提供高质量的服务。
物业管理应该从物业业主的利益出发，通过规范和高效的服务提供，最大程度的满足业主的需求和期望。
3.落实安全生产和环保管理要求物业管理还应该落实安全生产和环保管理要求，从源头安全，进行源头预防，确保物业的安全、可靠和健康运营。
4.维护社会公共利益物业管理应该通过管理手段，积极维护社会公共利益，维护物业业主的合法权益，规范物业市场行为，维护公共利益。
三、物业管理的职能1.资产管理物业管理具有资产管理的职能，通过对物业的有效管理和优化配置，实现物业的价值最大化。
这包括物业资产的评估、规划、分析、投资和融资等方面的工作。
2.物业服务物业管理的一个重要职能是物业服务。
物业管理应该从物业业主的需求和利益出发，提供全面的物业管理服务，包括物业的维护、修缮、清洁、警保、绿化、供水供电等方面的服务，增加居民对物业的满意度。
3.合同管理物业管理还具有合同管理的职能。
这包括摸清物业的合同档案情况，监管各项服务合同的执行情况、协调解决合同纠纷等方面的工作。
4.品质管理物业管理应该致力于提升服务品质。
建立科学的服务质量管理体系，通过物业服务品质的监管和质量的优化提升，提高群众的满意度，强化服务的品牌效应。
5.协调管理物业管理是协调管理的重要一环。
物业管理应该与物业业主、业委会、供应商等各方建立稳定的协作关系，使整个物业管理体系达到一个良好的运转状态。
四、对物业管理的实践建议学生们要密切关注社会物业管理领域的发展趋势，积极参加相关实践活动，既可以巩固理论知识，又能够增强综合素质，切实提升就业竞争力。
精编物业部作业指导书
精编物业部作业指导书1. 引言本指导书主要用于物业部门的日常工作指导，旨在提高物业工作效率并规范工作流程。
以下内容将详细说明物业部门的职责、工作流程、常见问题和解决方法等。
2. 物业部门职责物业部门是负责管理和维护物业设施的重要组成部分。
其主要职责如下：•日常维护和保养物业设施；•管理物业的保洁、绿化、消防安全等工作；•处理住户报修请求；•监督物业秩序和安全；•协调业主委员会的事务；•收集和整理物业数据，提供相关报告。
3. 工作流程3.1 报修处理流程•住户提交报修请求；•物业部门收到报修请求后，及时安排维修人员前往处理；•维修人员检查和修复问题，并记录维修过程和结果；•物业部门通知住户维修完成，并确认满意度。
3.2 安全巡检流程•物业部门按照制定的巡检计划进行安全巡检；•巡检人员记录巡检过程中发现的问题，并及时上报给相关部门；•相关部门进行问题处理并跟进解决；•物业部门定期复查以确认问题是否得到妥善解决。
3.3 保洁管理流程•物业部门制定保洁计划，并安排清洁人员进行保洁工作；•清洁人员按照保洁计划进行清洁工作，保持物业环境整洁；•物业部门定期进行保洁质量的评估，并对清洁人员进行培训提升。
4. 常见问题和解决方法4.1 住户报修问题解决•快速响应住户报修请求，并及时派遣维修人员进行处理；•维修人员需具备相应的维修技能和知识，以便能够快速解决不同类型的问题；•物业部门需建立问题解决的记录和反馈机制，以便能够及时跟进和改进工作。
4.2 安全隐患处理•物业部门需定期进行安全检查和隐患排查，及时发现并处理隐患；•相关部门需建立隐患排查和处理的责任制度，确保问题得到妥善解决；•物业部门和相关部门需进行沟通和协调，共同努力解决安全隐患问题。
4.3 保洁质量问题解决•物业部门需建立保洁质量检查机制，定期对保洁工作进行评估；•对于保洁质量不达标的问题，物业部门需及时与清洁人员进行沟通和培训，提升保洁质量；•同时，物业部门需要与业主进行沟通和反馈，以便及时解决保洁质量问题。
物业sop标准作业指导书
物业sop标准作业指导书一、概述本指导书旨在为物业管理人员提供一套标准化的作业程序，以确保物业管理工作的高效、有序和规范。
本指导书适用于各类物业项目，包括住宅、商业、办公和工业物业。
二、作业流程1.物业检查：每天上班后，管理人员应对物业区域进行全面检查，包括设施设备、环境卫生、安全防范等方面。
发现问题应及时记录并通知维修人员处理。
2.日常维护：维修人员应按照规定的工作程序，对物业区域内的设施设备进行定期维护和保养，确保其正常运行。
如遇突发事件，应及时处理并上报管理人员。
3.环境卫生：保洁人员应按照规定的清洁标准，对物业区域进行定期清扫，保持环境整洁。
同时，应定期对垃圾进行分类收集和处理。
4.安全防范：安保人员应按照规定的安全制度，对物业区域进行24小时安全监控和巡查。
发现问题应及时处理，并记录在案。
5.客户服务：客服人员应热情接待客户，提供咨询和帮助，及时处理客户投诉和建议。
同时，应定期对客户进行满意度调查，收集反馈信息，改进服务质量。
三、标准操作步骤1.物业检查步骤：确认检查时间→巡查物业区域→记录发现问题→通知维修人员→确认维修结果并记录。
2.日常维护步骤：确认维护项目→准备维护工具和材料→进行维护作业→检查维护效果→记录维护过程和结果。
3.环境卫生步骤：确定清扫区域→分配保洁人员→监督清扫过程→检查清扫效果→清理垃圾分类收集。
4.安全防范步骤：确认安全事项→开启安全设备→监控安全状况→处理突发情况→关闭安全设备→记录安全事件。
5.客户服务步骤：热情接待客户→了解客户需求→提供帮助和咨询→记录客户反馈→跟进处理结果→评价服务质量。
四、注意事项1.管理人员应确保物业区域的设施设备处于良好状态，保证正常运转。
2.维修人员应具备相应的技能和知识，确保维护和保养工作的质量。
3.保洁人员应按照规定的清洁标准进行清扫，保持环境整洁。
4.安保人员应具备相应的安全知识和技能，确保物业区域的安全。
5.客服人员应具备良好的沟通能力和服务态度，及时处理客户投诉和建议。
物业控制中心管理作业指导书
物业控制中心管理作业指导书1. 简介本文档旨在为物业控制中心的管理人员提供详细的作业指导，以确保顺利、高效地进行日常工作。
物业控制中心是一个关键部门，负责监控和管理物业设施、维护安全和保障住户的满意度。
本指导书将涵盖以下内容：•工作环境要求•工作职责•工作流程•问题处理流程•通信与协调2. 工作环境要求物业控制中心的管理人员需要在一个高效、舒适的工作环境中工作。
以下是工作环境的要求：•保持工作区域整洁和整齐有序•提供良好的照明和通风•配备必要的办公设备，如计算机、电话和监控系统•维护良好的工作氛围，与同事和住户保持良好的沟通关系3. 工作职责物业控制中心的管理人员的工作职责包括但不限于以下内容：•监控物业设施的运行状态，及时发现和解决存在的问题•处理住户的报修请求，并跟踪维修进度•对物业设施进行巡检，确保设施的正常运行和安全性•监控安防系统，防止潜在的安全风险•处理住户的投诉和疑问，提供满意的解答和解决方案•协调物业服务供应商，监督维修和保养工作的进展•记录和汇报工作情况，准确记录相关数据和事件•协助其他部门的工作，如前台接待和场地准备等4. 工作流程为了保证工作的高效执行，物业控制中心管理人员需要遵循一套明确的工作流程。
以下是一个典型的工作流程示例：1.早晨开始工作前，检查设备和系统的运行状态，确保一切正常。
2.接受和记录住户的报修请求，并及时分派给相应的维修人员。
3.在工作日内对设施进行巡检，检查设备和系统的运行情况，发现问题及时报修。
4.监控安防系统，确保住户的安全和物业设施的完好。
5.处理住户的投诉和疑问，提供满意的解答和解决方案。
6.协调物业服务供应商，监督维修和保养工作的进展。
7.定期汇报工作情况，包括设施运行状况、维修进展和住户反馈等。
8.处理紧急事件，如火警、水管爆裂等，及时采取相应措施保障住户安全。
5. 问题处理流程物业控制中心管理人员需要根据不同类型的问题采取相应的处理流程。
物业管理服务规范作业指导书
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
全套物业管理公司作业指导书
全套物业管理公司作业指导书目录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：2XXX年月日审核：日期：2XXX年月日批准：日期：2XXX 年 月 日发布 2XXX 年 月 日实施XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号版号/状态 C/0标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页1 顾客需求7 投标、中标 6 编制、评审标5 招投标文4 非招标文3非常规设计开2 新接物业策划11 编制管理计10 组建管理处 9 签 约8 编制、评审合12 审批、实施 16 小 区15 标识管理13 人员和培训管理 19房屋装修管理27监视测量装24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管23安保服务22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境17新楼楼宇接18入伙管理31过程服务巡视14 采购及外包管理XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题文件控制流程图页数第 1 页共 1 页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题记录控制流程图页数第 1 页共 1 页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题人员和培训管理流程图页数第 1 页共 1 页培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 C/0标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品）B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价 不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制改 进供方从新评价不重新录用采取措施不 录 用 编录新合格供方目录评价准则 符合判定重新评价准则符合判定XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2XXX版号/状态 C/0标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会签劳务采购申请审 批采 购 实 施直 接 采 购合同、协议采购验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证入 库 退 货 备 案 整 改 物品合格判定劳务合格判定XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态C/0标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-2-2XXX 版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数第1页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。
物业管理业作业指导书
物业管理业作业指导书第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的概念与特点 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理的类型与模式 (5)第2章物业管理组织结构 (5)2.1 物业管理公司的组织架构 (5)2.1.1 董事会 (5)2.1.2 总经理 (6)2.1.3 副总经理 (6)2.1.4 部门经理 (6)2.1.5 项目经理 (6)2.1.6 基层员工 (6)2.2 物业管理人员的职责与素质要求 (6)2.2.1 职责 (6)2.2.2 素质要求 (6)2.3 物业管理团队的建设与培训 (7)2.3.1 团队建设 (7)2.3.2 培训 (7)第3章物业管理规章制度 (7)3.1 物业管理制度的制定与实施 (7)3.1.1 制定原则 (7)3.1.2 制定程序 (7)3.1.3 实施与监督 (7)3.2 物业管理公约与业主权益保护 (8)3.2.1 物业管理公约 (8)3.2.2 业主权益保护 (8)3.3 物业管理违规行为的处理 (8)3.3.1 违规行为认定 (8)3.3.2 处理措施 (8)3.3.3 业主权益救济 (8)第4章物业服务内容与标准 (8)4.1 物业服务的内容与分类 (8)4.1.1 基础物业服务 (9)4.1.2 增值物业服务 (9)4.2 物业服务标准与质量控制 (9)4.2.1 物业服务标准 (9)4.2.2 质量控制措施 (9)4.3 特殊物业服务项目及其管理 (9)4.3.1 特殊物业服务项目 (10)4.3.2 管理措施 (10)第5章物业费用管理 (10)5.1 物业费用的构成与收费标准 (10)5.1.1 物业费用的构成 (10)5.1.2 物业收费标准 (10)5.2 物业费用的收缴与使用管理 (10)5.2.1 物业费用的收缴 (10)5.2.2 物业费用的使用管理 (10)5.3 物业费用的审计与监督 (11)5.3.1 物业费用的审计 (11)5.3.2 物业费用的监督 (11)第6章物业设施设备管理 (11)6.1 物业设施设备的维护与保养 (11)6.1.1 维护与保养的基本要求 (11)6.1.2 维护与保养的内容 (11)6.1.3 维护与保养的实施 (11)6.2 物业设施设备的安全管理 (11)6.2.1 安全管理的基本要求 (12)6.2.2 安全管理的内容 (12)6.2.3 安全管理的实施 (12)6.3 物业设施设备的更新与改造 (12)6.3.1 更新与改造的基本要求 (12)6.3.2 更新与改造的内容 (12)6.3.3 更新与改造的实施 (12)第7章环境与绿化管理 (12)7.1 环境卫生管理 (12)7.1.1 环境卫生标准 (12)7.1.2 环境卫生维护 (13)7.1.3 环境卫生检查与评估 (13)7.2 绿化管理与养护 (13)7.2.1 绿化规划与设计 (13)7.2.2 绿化植物选择与配置 (13)7.2.3 绿化养护管理 (13)7.2.4 季节性绿化工作 (13)7.3 环境保护与节能减排 (13)7.3.1 环境保护措施 (13)7.3.2 节能减排管理 (13)7.3.3 环保宣传教育与培训 (13)7.3.4 环保设施建设与维护 (14)第8章消防安全管理 (14)8.1 消防安全知识与技能培训 (14)8.1.1 培训目的 (14)8.1.2 培训内容 (14)8.1.3 培训对象 (14)8.1.4 培训方式 (14)8.2 消防设施设备的管理与维护 (14)8.2.1 设备管理 (14)8.2.2 设备维护 (14)8.3 火灾的应急处置与调查 (15)8.3.1 应急处置 (15)8.3.2 调查与分析 (15)8.3.3 信息报告与记录 (15)第9章业主服务与沟通 (15)9.1 业主服务中心的设置与运作 (15)9.1.1 中心设立原则 (15)9.1.2 中心职能 (15)9.1.3 中心人员配置 (15)9.1.4 中心运作流程 (15)9.2 业主投诉处理与满意度调查 (15)9.2.1 投诉处理流程 (15)9.2.2 投诉处理要求 (15)9.2.3 满意度调查 (16)9.2.4 满意度调查结果应用 (16)9.3 业主大会与业主委员会的指导 (16)9.3.1 业主大会的组织与召开 (16)9.3.2 业主大会的议题及表决 (16)9.3.3 业主委员会的选举与运作 (16)9.3.4 业主委员会与物业公司的沟通协作 (16)9.3.5 业主大会与业主委员会的档案管理 (16)第10章物业管理项目的移交与验收 (16)10.1 物业管理项目的移交程序与要求 (16)10.1.1 移交前期准备工作 (16)1.1 确定移交范围及内容 (16)1.2 收集并整理物业管理相关资料 (16)1.3 确定移交双方的时间安排及人员配置 (16)10.1.2 移交程序 (16)2.1 举行移交会议，明确双方责任和义务 (16)2.2 签订物业管理项目移交协议 (16)2.3 按约定时间完成物业管理的实际移交工作 (16)10.1.3 移交要求 (16)3.1 保证移交过程中物业管理服务质量不受影响 (16)3.2 移交双方应遵循诚实信用、公平公正原则 (16)3.3 移交完成后，原物业管理单位需提供必要的技术支持 (17)10.2 物业管理项目的验收标准与方法 (17)10.2.1 验收标准 (17)1.1 符合国家及地方物业管理相关法律法规 (17)1.2 达到合同约定的物业管理服务标准 (17)1.3 满足业主及物业使用人的合理需求 (17)10.2.2 验收方法 (17)2.1 对物业管理项目的各项服务进行现场检查 (17)2.2 查阅物业管理相关资料，包括但不限于合同、档案、报表等 (17)2.3 采取问卷调查、访谈等方式，了解业主及物业使用人的满意度 (17)10.3 物业管理项目的后评估与改进措施 (17)10.3.1 后评估 (17)1.1 对物业管理项目进行定期评估，分析服务质量及存在的问题 (17)1.2 邀请第三方专业机构参与评估，保证评估结果的客观性和公正性 (17)10.3.2 改进措施 (17)2.1 针对评估中发觉的问题，制定切实可行的改进措施 (17)2.2 加强员工培训，提高物业管理服务水平 (17)2.3 定期对改进措施的实施情况进行跟踪检查，保证整改效果 (17)2.4 与业主及物业使用人保持良好沟通，及时了解并满足其合理需求，持续提升物业管理质量。
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物业管理方案策划作业指导书
1.0目的
客观评估物业服务项目经营的风险，以满足项目策划要求和编制物业管理方案
的需要。
2.0范围
适用于公司在项目开发阶段物业管理方面的策划。
3.0职责
3.1项目筹建组人员负责组织实施物业管理方案的策划。
3.2品质督导部负责物业管理方案策划的技术支持和指导。
3.3财务部负责新项目物管费、开办费等的测算。
3.4人力行政部负责确定项目筹建人员，新建服务中心架构。
4.方法和过程控制
4.1可行性分析
4.1.1一般在开发商项目立项前，应对当地物业管理行业情况如物业管理政策法规、
劳动用
工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目客户定位特
征等情况
进行充分调研，并对照《红鼎物业管理标准》和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。
此可行性研究结果作为投资项目立项报告中的一部分，列入项目评审内容之
一。
4.1.2由调研负责人负责编制调研计划、确定考察和调研的主要内容：
主要了解与物业有关条款，如管理用房、商业用房、水电气暖指标及费用、环
卫及环保等。
重点对维修基金收取和管理方法、物业管理费政府定价和程序、停车场收费、入住和装修收费、物价局、工商局、建设局、交通局相关物业管理方面的政策、业主委员会的运作要求以劳动用工政策。
◇当地行业管理及物业管理覆盖情况。
◇当地居民对物业管理的认识和公司品牌认知情况。
◇高中低楼盘的物业管理费定价、物业管理费收缴情况。
◇居民消费水平和物业管理消费能力。
◇当地物业管理行业各类人员薪酬水平，当地劳动政策等。
主要了解当地物业管理领先企业管理水平及强弱势情况，以及竞争楼盘的管理特色。
A.政府主管部门拜访，了解主管部门的态度和看法。
B.对象访谈，了解目标客户群的看法。
了解地理、交通、治安、商业网点、学校、医疗及市政配套等情况。
将调查资料按照问题风险由高到低顺序精炼汇总，并相应提出规避方案。
汇总报告应重点突出对物业管理经营情况分析，对收入物业管理费、停车费、有偿服务费等进行估算，按调查情况充分对支出等情况进行估算，并与相同物业类型收支情况相比较，对照现有服务标准评估将来物业管理可能的盈亏情况，和对公司物业服务质量的影响。
评估结果汇总到新项目财务评估报告中，接受项目立项评审。
4.2物业管理概念和模式研究
一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划以形成对整个项目的营销策划，甚至可以作为销售卖点之一。
公司应在开发商项目策划阶段对项目物业管理概念进行研究和提炼，经开发商公司采用后备案存档。
开发商下发委托物业管理的意向书，房地产E网并提供详细的项目资料。
4.2.2.1对开发商提供或参考的资料中（项目工程情况、设计规划情况、营销策划情况、财
务情况、目标客户情况）与物业管理有关的内容进行分析，并将立项阶段的调研结果导入进行综合分析。
4.2.2.2根据材料需要编制目标客户调研表格，寻找目标客户的关注点、兴趣点。
对业主需求进行问卷调研分析，结合各方信息编制项目物业管理初步方案。
方案侧重点在于服务概念化的提炼，对目标客户的需求和项目策划定位紧密相结合。
◇管理模式
通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。
模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出。
◇服务内容
通过对自身物业管理优劣势的分析，按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育
及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。
◇服务标准
参照现有服务标准制定与项目相适应的细化、量化的管理和服务标准，并明确提炼出管理目标及实施措施，主要体现物业管理概念载体，以赢得客户的信赖。
◇初步设计服务提供方法
为了能满足对客户的承诺，应初步策划服务提供方式包括管理架构、机制、品质控制方法、
费用测算等。
，如果需要获得开发商公司的认可，并与楼盘营销
相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。
4.3物业管理方案编制
，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为开发商与物业签订委托管理合同的重要依据。
4.3.2 编制程序
，并提供详细的项目资料。
，完成项目物业管理方案初稿。
，修改补充相关内容。
，并组织召开物业管理方案评审会。
，向开发商领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。
，修改方案定稿后，经财务部审核后，报物业总经理和开发商
领导审批，由服务中心组织实施。
管理设想及策划
通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。
服务内容及创新对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。
策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。
A.组织架构、人员编制。
B.各岗位配置及责任范围说明。
C.内部信息传递方式及流程。