红星美凯龙服务级别及内容
解读天津红星美凯龙
一直以来，把红星做大做强，打造世界级的中国民族名牌，繁荣中国家具流通业，是红星家具集团的最大目标。
目前，中国红星家具集团已经成为中国家具连锁第一品牌，网络遍及中国十几个大都市。
天津红星美凯龙是红星家具集团在津设立，总经营面积达20万平方米的家居“航母”舰队。
短短两年的时间天津红星美凯龙迅速成为华北地区规模最大、档次最高的健康绿色环保型家居市场中心。
审视天津红星美凯龙的整个企业系统，不难发现自身具备的各种优势成为企业快速成长的源动力，具体优势体现在以下几个方面：一、采用家居行业品牌专卖店加盟性质的SHOPPING MALL（摩尔）经营模式天津红星美凯龙采用家居行业品牌专卖店性质的SHOPPING MALL经营模式，推行“市场化经营，商场化管理”的管理模式。
目前，天津红星美凯龙的两个商场均是天津地区规模最大的建材家居行业商业单体。
和以往的建材家居市场不同，天津红星美凯龙表现的是一种全新的商业模式。
经营的商品从建材装饰材料、板式及实木家具扩展到家居饰品、几乎囊括了所有家庭装饰布置用品，更重要的是引入了苏宁电器连锁加盟，真正实现了消费者购房之后家具、建材、家装、家电等消费的一站式购物功能。
商场在各个共享空间均设有休息区域和餐饮区域，增强了商场的复合功能。
购物环境的混合性和社会性能激发人们潜在的购物欲望。
天津红星美凯龙宽敞的过道能够带来步行商业街的概念，这一空间形态的引入，使红星美凯龙摩尔这一商业形态的理念得以充分展示。
从红星集团在国内主要城市开设连锁机构的经营情况看，这种经营模式得到了市场和消费者的普遍认同，具有很强的生命力。
二、构建家居商业平台，打造家居产业航母天津红星美凯龙通过自建物业构建天津家居商业平台降低进场厂商的经营成本，同时大多数厂商采取直接进驻的经营方式降低了中间环节的经营成本。
商场通过面积收取固定费用，这样厂商成本会降低，销售价格就会低，可以为厂家和代理商提供一个公平竞争的平台，实现商场、厂商、顾客共赢。
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。
具体内容 1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。
2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。
3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。
4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。
具体内容 1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。
3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、 4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内 5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。
红星美凯龙cbd家具销售工作内容
红星美凯龙cbd家具销售工作内容红星美凯龙CBD家具销售工作内容深度评估与探讨一、引言红星美凯龙作为家居生活方式整体解决方案的提供者，旗下CBD家具也因其独具特色的设计、高品质的材料和卓越的工艺备受消费者喜爱。
在这篇文章中，我们将对红星美凯龙CBD家具销售工作内容进行深度评估，从销售方式、产品特点和服务体验等方面进行全面探讨。
二、销售方式1. 产品介绍与导购红星美凯龙CBD家具销售工作的核心内容之一是产品的介绍与导购。
销售人员需对每一款产品的设计理念、材料特点、功能性能等进行深入了解，能够准确地向顾客介绍产品的优势和特点，为顾客提供专业的导购建议。
2. 客户需求调研销售人员需要通过与顾客的沟通了解客户的家居需求、装修风格和偏好，结合红星美凯龙CBD家具的特点，为顾客量身定制符合其需求的家具解决方案。
3. 营销活动和促销策略红星美凯龙CBD家具销售工作还包括参与店铺的营销活动和促销策略的执行。
销售人员需要配合公司的市场策略，根据促销活动的内容和目标，为客户提供相应的购买建议和优惠信息，促进销售业绩的达成。
三、产品特点1. 设计与品质红星美凯龙CBD家具以其独特的设计和高品质的制造工艺而闻名。
销售人员需要了解每一款产品的设计理念、原材料的来源和制造工艺，能够向顾客介绍产品的设计特点和品质保证，增加产品的吸引力和信任度。
2. 定制服务除了现有产品，红星美凯龙CBD家具还提供个性化的定制服务。
销售人员需要了解定制服务的流程和要求，能够为有定制需求的顾客提供专业的定制建议和服务，提升顾客的购买体验和满意度。
3. 售后服务在销售过程中，红星美凯龙CBD家具还注重售后服务的提供。
销售人员需要向顾客介绍公司的售后服务政策和流程，能够及时解决顾客在使用过程中遇到的问题，提升客户的满意度和忠诚度。
四、服务体验1. 产品展示与体验红星美凯龙CBD家具销售工作内容包括产品展示与体验。
销售人员需要精心布置产品展示区域，为顾客提供舒适的购物环境，引导顾客进行产品的亲身体验，提升产品的吸引力和购买欲望。
红星美凯龙商场全套运营管理制度大全
制定说明第一部分**商场各职能部门工作职责一、**商场企划营销部工作职责二、**商场人力资源部工作职责三、**商场招商业务部工作职责四、**商场办公室工作职责五、**商场超市管理部工作职责第二部分商场各职能部门工作职责一、商场总经理工作职责二、商场副总经理工作职责三、商场总经理助理工作职责四、商场家具（建材、家装）部工作职责五、商场招商部工作职责六、商场办公室工作职责七、商场客户服务中心职责八、商场企划部工作职责九、商场物业部工作职责第三部分商场管理基本要求第一章商场管理人员交流沟通细则附1、厂商沟通反馈表第二章商场管理人员学习和业务研讨细则附1、业务分析会记录表2、管理人员学习记录第三章**商场员工工作纪律（新建章节，需添加）第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求）第四部分第一章**商场（含商场）招商业务部各岗位职责一、**商场招商业务部副部长工作职责二、**商场招商业务部内勤工作职责三、商场招商部主管工作职责第二章招商业务部操作流程第三章招商业务部考核细则第四章需上报**商场管理运营中心招商业务部报表附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03）附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06）附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08）附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09）附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10）附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11）附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12）附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）附14、**商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）第一章**商场（含商场）市场部各岗位职责一、楼层经营主管工作职责二、楼层经营管理员工作职责附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02）第三章厂商管理细则附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）附4、**商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04）第四章商场经营户档案化管理细则附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05）附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）第五章营业员管理细则附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07）附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09）附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10）第六章对商场市场管理考核细则第一章行政文件收发管理第二章信息资源上报工作若干管理办法附1、**商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）附2、**商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02）附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03）附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04）附5、**商场经营报表（jsqy/xz/bg/05）附6、**商场工作周报（jsqy/xz/bg/06）附7、员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07）附8、商场现有机构设置及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08）附9、商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09）第三章 **商场管理运营中心“5S管理”规定附10、**商场5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）附11、**商场5S管理检查考核表（jsqy/xz/bg/11）第三章商场行政管理规定附12、工作备忘录（jsqy/xz/bg/12）附13、**商场会议决议事项跟踪情况反馈表（jsqy/xz/bg/13）第五章播音管理第六章员工食堂管理第七章员工宿舍管理前言第一章企划部各岗位工作职责一、商场营销企划员工作职责第二章企划营销工作实施规范第三章营销企划活动执行程序第四章企划营销档案管理规范第五章 **商场企划营销系统绩效考核管理方案第六章商场促销活动的管理规定第七章购物回访协议第八章需上报**商场企划营销部报表或其他表格附1、营销活动审批表（jsqy/qh/bg/01）附2、《营销计划单项申请表》（jsqy/qh/bg/02）附3、企划制作经费审批表（jsqy/qh/bg/03）附4、促销活动奖品采购审批表（jsqy/qh/bg/04）附5、厂家发布广告贴补审批表（jsqy/qh/bg/05）附6、POP海报书写申请单（jsqy/qh/bg/06）第一章商场质量监督管理网络第二章商场各级管理人员质量监督管理责任制度第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度第五章 **商场客户回访制度第六章商场质量监督“预警”管理办法第七章商场经营户质量保证金管理办法第八章商场售后服务上门维修、保养管理办法第九章商场家具类产品标识标注规则第十章 **商场木地板类产品标识标注规则第十一章关于定金的规定第十二章商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度第十三章全面实施“售出商品负全责”的意见第十四章“质量先行赔偿”互保协议（样稿）第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定附1、常用维修材料采购费用用款单（一式二联）（jsqy/kh/bg/01）附2、顾客投诉质量先行赔偿费用使用单（一式二联）（jsqy/kh/bg/02）第十六章商场客户服务中心电脑数据库中应统一建立、使用台帐目录的规定附3、经营户准入审核程序表编号（）HxFw/J-01—xxx附4、经营户撤场审核程序表编号（）HxFw/J-02—xx附5、商场经营户资信明细台帐编号（）HxFw/J-03附6、经营户整改（预警）通知书（存根）编号（）HxFw/J-04—xxx附7、商场经营户违规及预警台帐编号（）HxFw/J-05附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐编号（）HxFw/J-06附9、商场消费者（顾客）购货台帐编号（）HxFw/X-01附10、商场受理消费者投诉处理台帐编号（）HxFw/X-04附11、商场消费者回访记录台帐编号（）HxFw/X-05附12、商场潜在消费者台帐编号（）HxFw/X-06附13、商场现场质量监督检查记录编号（）HxFw/G-01-xxx附14、商场现场质量监督检查记录台帐编号（）HxFw/G-02附15、商场市场商品抽查结果台帐编号（）HxFw/G-03附16、商场商品明码标价汇总表编号（）HxFw/G-04附17、**商场楼层处理顾客投诉台帐编号（）HxFw/G-07附18、商场上门维修服务台帐编号（）HxFw/G-05附19、商场预警违约处罚通知书（存根）编号（）HxFw/J-06—xxx附20、商场受理消费者投诉、“负全责”处理单（jsqy/kh/bg/03）第一章统一送货流程及管理规定一、**商场统一送货流程二、关于实行统一送货的通知三、统一送货运输、安装管理规定附1、×××（商场）统一送货回单附2、×××（商场）统一送货费用确认单四、商场统一送货“预警”管理办法五、统一送货运输、安装工月度考核表第一章**商场社区团购运作流程第二章关于团购的两点设想制定说明随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。
红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义
红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义红星美凯龙三大服务承诺：●对售出产品负全责●30天无理由退货●致力倡导绿色环保一、对售出产品负全责1、售出产品全责任的基本含义凡在红星美凯龙连锁商场购买商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因质量问题而产生的疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。
2、售出产品全责任的基本内容红星美凯龙向消费都提供真实的商品信息，不误导、不欺诈、做商品选择好参谋红星美凯龙对消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。
凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。
属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
二、30天无理由退货1、30天无理由退货的基本含义消费者在红星美凯龙与商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需要作出任何解释。
2、30天无理由退货的细则内容30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外。
消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受30天无理由退货的服务。
凡是样品、进口商品、特价品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题不在“30天无理由退货”范围之内。
凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。
商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。
未送货安装，但发生测量、设计等费用的，退货时从已交费用中扣除。
对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。
红星美凯龙酒店式公寓服务内容
红星美凯龙酒店式公寓服务内容一、基本保障服务内容及标准；基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供，确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。
1.保安24小时执勤服务；2.客服24小时接待；3.实行24小时报修、维修制度；4.房屋零修、急修及时率99%以上；5.急修15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜；6.建立维修回访制度与回访记录；7.房屋及配套设备设施完好率99%以上；8.维修质量合格率、回访率100%；9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施；10.照明及景观灯完好率99%；11.绿化存活率98%；12.档案建立与保管完好率100%；13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。
二、特约服务内容公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理与服务需求后，我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务；同时，为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。
今后，我们也将与时俱进，及时调整便民服务与有偿特约服务，确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。
(一)便民服务1.每月一次免费家居清洁；2.建筑电器设备维修保养；3.卫星电视系统保养调试；4.网络保修调试；5.空调、暖气报检；6.叫醒服务；7.列车时刻表查询；8.航班查询；9.公交查询；10.来访、留言服务；11.转化插头提供；12.网络连接线提供；13.煮水壶提供；14.提供自行车打气筒15.代预订会所娱乐场地；16.代订报刊、杂志；17.代送取干洗衣物；18.代叫出租车；19.代订鲜花、礼品礼仪服务；20.代订牛奶；21.代会客留言或留言服务；22.代寄、代领邮件；23.住户报纸、邮件、刊物送发服务；24.代运送中小件住户携带物品或行李；25.代收代缴各类费用等；26.代请钟点工；27.代订酒店客房；28.代购车船票、飞机票；29.代购食品百货等生活用品；30.代卖、送餐服务；31.预约上门维修服务；32.代办保险。
红星美凯龙商场管理制度(全套)
红星美凯龙商场管理制度(全套)红星美凯龙商场管理制度（全套）1.概述红星美凯龙商场是一家综合性家居建材卖场，为了保证商场的营业秩序和规范化管理，特制定本管理制度。
本制度为全体员工具体行动和管理服务，是商场服务和管理的基本准则和规范。
所有员工必须遵守本制度，否则将被视为违纪行为，并受到相应的处理措施。
2.管理制度1）岗位职责商场内各个部门的员工都有明确的职责，包括但不限于：销售人员：为客户提供产品咨询、介绍、销售等服务。
收银员：负责收营、核对账目、招待客户等工作。
保安人员：维护商场安全，保证客户个人和财产安全。
配送员：负责产品送货、家居安装服务等工作。
管理人员：指导和监督各个部门的运作，保持商场的顺利运转。
以上各部门的职责要求如下：a、服务热情，彬彬有礼。
b、遵守商场规定和服务程序，维护产品知识和销售技能。
c、认真完成岗位工作任务，保证销售质量和服务品质。
d、遵守商场管理制度，共同维护商场安全和秩序。
2）服务规范a、商品标识明显，货架整齐，产品位置清晰，展示牌规范，价格标示清楚，假一罚十。
b、向客户提供详细、准确、热情的产品介绍和咨询。
c、以客户需求为导向，提供实用、有价值的产品选择和建议。
d、细致周到、精益求精的服务态度，超越客户期望。
e、客户信息收集和处理，坚持客户信息保密和安全。
3）销售规范a、以客户需求和利益为导向，诚信经营和销售，遵守商标授权、产品质量标准和售后服务承诺。
b、严格遵守购物政策和商品退换货条款，根据客户的需求和权益，进行有力、快速的售后服务。
c、拒绝恶意抬价、篡改标价、夸大产品功效等违反商场公正竞争原则的行为，做到诚信销售，保护客户权益。
4）工作纪律a、严格按照上班时间，按时上下班，不允许打卡不准时迟到早退等行为。
b、不允许私自带酒水、烟草、火柴等危险物品，并保持上岗觉悟和自身的身心健康。
c、遵守商场内部规定，积极参加内部培训和品牌推广活动，提高自身的专业技能和业务素质。
d、服从上级领导的安排和分配，保持个人工作秩序和协作精神，维护商场良好氛围。
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册实用手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
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1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。
2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。
6)客户服务：
1、接待业主来访，及时处理住户投诉。
2、接受住户求助，快速提供援助。
3、定期拜访住户，增进感情交流。
7)社区活动：
1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。
2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。
3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇
女的美容化妆、珠宝鉴赏等。
4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。
8)消防安全：
1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。
2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。
3、24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。
3、代请钟点工：根据业主需要，物业可为业主联系专业计时钟点工，为业主提供病人护理、室内清洁等服务。
3)综合服务：
1、花卉养护、租摆服务：业主可委托物业对室内各类花卉进行养护，物业将根据花卉的品种及生长习性，联系专业园艺工为业主提供此项服务。
2、代缴费用：物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、电话、宽带等费用的代缴服务。
植物领养
植物租赁
家庭绿化、盆景造型
租售鲜花、盆景
供电线路改造
★维修服务
抽油烟机安装
空调安装
电话线移位
电器插座移位
更换灯泡、灯管
更换插座面板
水管更换、维修
更换玻璃
维修浴缸、更换配件
维修洗面盆、水箱配件
疏通下水道（主管、支管）
维修塑钢门窗配件
更换地砖
自行车、摩托车小修
钟表维修
换镇流器
木门维修
修理、更换电表、水表等
（洗衣费另计）
接送小孩小学（小区内）
开办家政培训
待定快餐
代购代售二手家私
代接代送客人
儿童计划免役档案
★保洁服务
家居清洁服务
地板打蜡
抽油烟机清洗
空调清洗
清洗排风扇
洗车
汽车美容
地毯清洗
玻璃清洗.
家具保养
其他医疗项目
电话
传真.
打字
复印
★车辆服务
紧急用车
车辆租赁
提供司机
洗车
车打蜡
★租赁服务
常用工具出租
电动工具出租
5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制度。
2)工程维护：
1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。
2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除其后顾之忧。
3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保良好的运行状态。
3)环境卫生：
1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。
7、行李运送：当业主有大件行李需要运送时，物业会马上安排为业主提供行李搬运服务。
8、代订门票服务：物业可为业主代订音乐会、球赛、演唱会、艺术展、摄影展等门票。
9、代办手续：物业可为业主代办有线电视、电话的申请及开通。
10、宠物医治、寄养服务：当业主的宠物有病或出差而需要治疗、照顾时，物业可为业主联系专业的宠物店提供此项服务。
二、
有
偿
服
务
项
目
★商务服务
房屋租赁
房屋托管
★车辆服务
代客加油
代客清洗车辆
★教育服务
各类培训班
健康、养身知识讲座
电脑培训
★生活服务
设立家庭健康档案
代售IC卡
代收、发行李托运
上门收、送洗衣电器调试
蚊虫消杀服务灭鼠服务
运动场所预订（仅限于物业会馆）
保姆服务
钟点工服务
清洁卫生、买菜、做饭
清洁卫生、买早餐
清洁卫生
修理、更换水阀、水龙头、各类软管等
（不含材料）
修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球
（不含材料）
修理窗帘、拉窗等
（不含材料）
修理家具配件
（不含材料）
二级
一、
基
础
服
务
一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中）
1)安全防范：
1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。
2、园区及楼内公共部位24小时不间断安全巡视。
二、
增
值
管
家
服
务
内
容
二、管家式物业服务内容：（为臻至级客户提供的有偿服务）
为了体现有别于其他高档住宅的服务特色，物业管理处会根据业主的需要，为业主提供有偿服务，而这些有偿服务所产生的费用由业主担负，而且物业不收取任何中介服务费用，建议提供的管家式服务包括以下内容：
1)礼仪服务：
1、接送业主朋友或孩子：业主如因工作忙，没有时间到车站或机场接送朋友，或是没有时间接送孩子上下学，业主可委托物业安排服务人员负责此项工作。
3、洗衣服务：业主如需要衣物到专业的洗衣店进行洗涤，物业公司可代业主联系高档洗衣店，洗衣店派人员上门为业主取送洗涤衣物。
4、代订报纸、刊物：业主只需将需要订阅的报纸、刊物名称告知物业，物业会及时为业主办理此项工作。
5、代订送水、送牛奶服务：根据业主需要，代业主办理订送饮用水、牛奶的服务。
6、代叫出租车服务：物业可为业主预约出租车，省却了业主的等候时间。
女的美容化妆、珠宝鉴赏等。
4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。
8)消防安全：
1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。
2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。
3、24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。
木地板打蜡
上门收洗衣服
（洗衣费另计）
接送小孩小学（小区内）
开办家政培训
待定快餐
代购代售二手家私
代接代送客人
儿童计划免役档案
★保洁服务
家居清洁服务
地板打蜡
抽油烟机清洗
空调清洗
清洗排风扇
洗车
汽车美容
地毯清洗
玻璃清洗.
家具保养
其他医疗项目
电话
传真.
打字
复印
★车辆服务
紧急用车
车辆租赁
提供司机
洗车
车打蜡
★租赁服务
服务级别及内容
臻至级
（每平方米服务费2.5元/月，不包括电梯运行电费）
一、
基
础
服
务
一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中）
1)安全防范：
1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。
2、园区及楼内公共部位24小时不间断安全巡视。
3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。
4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。
3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保良好的运行状态。
3)环境卫生：
1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。
2、定期消杀“四害”。
3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁，确保卫生洁净。
4)园艺绿化：
公共绿化由专业公司设计、培植养护，为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。
11、洗车服务：业主的私家车需要清洗，物业可提供有偿洗车服务。
12、室内设备设施检查服务：物业会定期对业主室内的设备设施及家用电器进行免费检查，并给予业主合理化的建议，以确保业主室内各项设备设施的正常运行。
13、留言服务：物业接受业主亲朋或访客的留言，当业主回来后及时通知业主。（或以电话通知）
14、订餐服务：物业可根据业主要求为其预定酒店餐位。
3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。
4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。
5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制度。
2)工程维护：
1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。
2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除其后顾之忧。
★保健服务
家庭看护
上门保健
★装修服务
安装窗帘架、盒
安装晾衣架
小型家电安装
墙面粉刷
改造地板
改建天花
水管改建
安装音响与家用电器
灯具安装
水截门安装
安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）
★搬运服务
搬家
搬运装修材料
搬运大件物品
清理装修垃圾
★绿化服务
园林设计
园林绿化
植物代购
植物移植
植物代种植
植Байду номын сангаас代养护
植物领养
植物租赁
常用工具出租
电动工具出租
★保健服务
家庭看护
上门保健
★装修服务
安装窗帘架、盒
安装晾衣架
小型家电安装
墙面粉刷
改造地板
改建天花
水管改建
安装音响与家用电器
灯具安装
水截门安装
安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）
★搬运服务
搬家
搬运装修材料
搬运大件物品
清理装修垃圾
★绿化服务
园林设计
园林绿化
植物代购
植物移植
植物代种植
植物代养护
15、代收邮件快递、包裹服务：当业主外出时，物业可代业主收取邮件快递及邮政包裹，当业主回来后及时交付业主。
16、物品临时存放服务：物业可为业主提供小件物品临时存放服务。
17、房屋租赁服务：物业可为业主提供房屋租赁服务。