导游服务心理与策略

第一节导游人员的基本心理要求
四、坚强的意志力 导游工作是一项艰苦的工作，不仅 要陪伴旅游者全程旅游，还要提供 讲解、安排食宿，解决各种问题， 所以要求导游人员具有足够的体力， 还要有坚强的意志力。 五、健康的心态 健康的心态是导游快乐工作、学习 和生活的源泉，也是导游行业稳定 的保证。 六、较强的自控能力 自控能力是导游人员必须具备的优 良品质之一。导游人员的自控能力 表现为能否抑制自己的感情冲动， 调整自己的情绪，控制自己的行为， 以大局为重，以旅游者为重，真正 做到“旅游者至上”。
第三节导游服务的心理对策
1服饰端庄舒适 导游人员的衣着要大方、得体、整 齐、干净，要方便导游服务工作。 2谈吐亲切文雅 导游人员语言要文明、内容要有趣、 词汇生动、语速快慢相宜、亲切自 然、音量适中、悦耳，在与旅游者 交谈的过程中很好地满足旅游者自 尊心理的需求，有效地消除旅游者 在旅游初期极易出现的陌生感和紧 张感，缩短导游人员与旅游者之间 的情感距离，增进导游人员和旅游 者双方的理解。 3态度和蔼可亲 导游人员要精神饱满、乐观自信， 要和蔼而亲切地同旅游者进行沟通 和交流。
第二节导游人员的心理压力及心理调适
六、政府及社会对降低导游人员心 理压力的帮助 1政府应提高政策法规实施的有 效性 我国政府在2013年出台了《中华人 民共和国旅游法》，该法律保障旅 游者和旅游经营者的合法权益，规 范了旅游市场。相关法规的出台在 很大程度上解决了旅游业发展的问 题，但是在政策的实施方面，仍然 存在各种问题，所以提高政策法规 实施的有效性迫在眉睫。 2旅游行政部门应切实改善导游 的薪酬制度 政府机构或旅游行政管理部门应严 格要求旅行社与导游人员签订雇佣 合同并购买社会保险，根据导游人 员的成绩给予奖励，根据实际情况 配备专职导游人员，同时要改善
第二节导游人员的心理压力及心理调适
五、旅游企业对导游人员的心理调适 1帮助导游人员做好职业生涯规划 为了帮助导游人员做好职业定位，正 确认识自己的职业发展，旅行社应加 强对导游人员的管理，与当地旅游局 一起加强对导游人员的培训，让导游 人员明确自己在旅游活动中的主导地 位，增加荣誉感，同时，提高导游人 员的专业知识和技能，帮助导游人员 明确各阶段的努力方向和奋斗目标， 做好导游人员的未来职业规划，确定 长期的奋斗目标。 2提供专业的心理咨询 旅游企业可以通过聘请专业的心理医 生或者心理咨询师，运用医学技术手 段对员工进行一对一的治疗，虽然费 用较高，但是效果很好。
第一节导游人员的基本心理要求
三、积极的情感体验 导游人员在与旅游者交往过程中， 不可避免会发生情感的变化，特别 是当带团途中遇到突发事件或者旅 游者不配合的时候，导游人员往往 会陷入情绪的低谷，这种不良情感 也会影响到旅游者，造成旅游过程 的不愉快。因此对导游人员而言， 应热爱自己的工作，保持良好的情 绪状态，培养自己积极乐观、活泼 开朗的性格，要善于控制自己的不 良情绪，通过转移注意法、自我暗 示法、自我安慰法等方法来转化自 己的消极情绪，保持良好的心境。 要善于从旅游者的角度思考问题， 时刻保持爱心，不厌其烦地回答和 解决旅游者的各种问题，让旅游者 能够从导游工作中感到关怀和重视。
第二节导游人员的心理压力及心理调适
3影响导游服务质量 导游人员心理压力过大，可能表现 为精神状态不好、易烦躁、失眠、 影响记忆力等，这种状态在工作中 必定影响导游人员的讲解质量，影 响整个旅游活动的进程，而且导游 人员的状态也会影响旅游者的心情， 如果导游人员无精打采，容易烦躁， 也会让旅游者对本次旅游的满意度 降低，投诉增加。 四、导游人员的心理调适
第二节导游人员的心理压力及心理调适
4提高自我效能感 自我效能感是指人们对自身完成某 项任务或工作能力的信心。低效能 感的导游人员在导游服务中因对自 我的不确定，在遇到不愉快的经历 时很容易产生心理压力，注意力放 到挫败或不利后果的关注上，也会 产生不同程度的焦虑，易造成与旅 游者的矛盾，反之，具有高效能感 的导游人员因其对自我评价较高， 自信心强，对自我完成工作的期望 较高，会以一种乐观积极的态度去 处理与旅游者的矛盾或遇到的难题， 并取得良好的绩效。 5多种心理调适方法的运用
第二节导游人员的心理压力及心理调适
四、导游人员的心理调适 1增强身体素质，提高抗压能力 导游人员应在日常生活中注意加强 营养，强化体育锻炼，学习健康常 识，学会在紧张的旅途游览中合理 安排饮食和休息，随时了解自己的 身体状况，一旦出现健康问题，导 游人员要学会自我调节的方法，提 高抗压的能力。 2正确认识心理压力，主动疏导 压力 导游人员在职业选择的时候应该正 确认识导游工作，在心理上做好应 对压力的准备，对正常的压力，应 该想办法转换成工作的动力，对于 过大的压力，导游人员应当学会主 动疏导，适度发泄情绪，把自己在 工作中的体验向亲人朋友倾诉，或 者找到心理医生进行咨询、适当治 疗。
第二节导游人员的心理压力及心理调适
二、导游人员心理压力的来源 1经济压力 在少数专职导游的收入中，工资和 福利非常微薄，而对于绝大部分兼 职导游而言，旅行社为了控制成本， 基本不发工资，所以导游人员的收 入主要来自增加自费景点、进店购 物的回扣和逃票等“灰色”收入。 这些“灰色”收入是维持导游人员 生活的基本保障。在旅游者看来， 这部分“收入”却是不正当收入。 由于近年来旅行社的恶性价格竞争 导致旅游行业出现了前所未有的零 负团费的接待模式，在这种接待模 式下，导游人员不仅得不到委派旅 行社的带团补贴，反而要支付一定 比例的“人头费”给旅行社。在经 济压力下，导游人员为了生活，只 能带旅游者进店购物以获得回扣弥 补自己的经济损失，寻求心理平衡。
第二节导游人员的心理压力及心理调适
3对员工实行人性化的管理 旅游企业不能只看利润，还必须重 视员工本身的需求，强调人性化管 理，给予每位员工积极的、正面的 鼓励，注重柔性化管理，最大限度 满足导游人员的需求，及时了解导 游人员的困难并给予必要的帮助， 使导游人员在企业中能找到归属感。 例如：安排合理的工作时间、提高 福利待遇、加强技能培训，努力帮 助导游人员实现自己的人生价值等。
第二节导游人员的心理压力及 心理调适
第二节导游人员的心理压力及心理调适
一、导游人员心理压力的概念 导游人员心理压力是指导游人员在 压力源的刺激作用下引起的伴有生 理、心理和行为变化的消极反应。 导游工作是一项需要投入大量情感、 体力等方面的精力，持续性强、服 务对象复杂的特殊职业，因此，导 游人员也是容易产生心理压力的人 群。
消费行为与服务心理学
第十一章导游服务心理与策略
中国劳动社会保障出版社
学习目标
学习目标
理解导游人员的基本心理要求 了解心理压力产生的原因
掌握心理调适的方法，并在导游服务工作中灵活运用
第一节导游人员的基本心理要 求
第一节导游人员的基本心理要求
一、敏锐的观察能力和感知能力 导游人员在带团的过程中会遇到各 种各样的变化，因此对导游人员的 要求是“贵在灵活、妙在变化”。 导游人员要善并发现旅游者的心理变化和需求， 及时调整导游人员讲解内容，改变 服务方式。 二、准确的思维能力和判断能力 导游人员在工作中发现异常情况， 应保持冷静，在短时间内进行准确 判断，采取有效措施，予以正确处 理。因此，准确的思维能力和判断 能力显得尤为重要。
第二节导游人员的心理压力及心理调适
兼职导游人员薪酬制度，除了发放 导游服务费用外，还应提倡根据顾 客满意度的高低提供奖金，从而帮 助导游人员重视服务对象，不断提 高服务质量。从根本上改革导游人 员的薪酬制度，让导游人员从没有 生活保障到有基本工资和绩效奖金， 从根本上解决导游人员的生活问题， 有效避免导游人员为获取经济利益 而进行违规操作。 3社会应正确评价导游职业 社会应改变对导游职业的错误认识， 看到导游工作积极的方面，作为知 识的传授者、地方文化的传播者， 导游人员理应受到人们的尊重，社 会地位应有所提高。社会舆论应引 领人们正确评价导游工作
第二节导游人员的心理压力及心理调适
3学会换位思考，做好角色暗示 所谓换位思考，就是导游人员要经 常把自己比作旅游者，试图站在对 方的角度和立场来看待、分析、处 理工作中的问题。旅游者是导游人 员的服务对象，是导游人员的衣食 父母，导游人员应该以诚相待，应 该处处为旅游者着想，把旅游者当 成自己的好朋友。角色暗示是指导 游人员在服务过程中，遇到挫折时 能够迅速排解不良情绪，因为要接 触不同的人，协调各方利益，所以 “挫折感”“不顺心”的事情在所 难免，做好角色暗示是舒缓导游人 员心理压力的良方。
第三节导游服务的心理对策
第三节导游服务的心理对策
一、做好接团前的心理准备 导游人员在接到工作任务后，除了 进行一些必要的物质准备工作，如 认真阅读接团工作计划及准备相关 资料，了解团队的特点、团队成员 的构成情况，做好相关的语言、知 识和形象准备之外，还应做好心理 准备工作。同时，导游人员还要做 好吃苦耐劳的心理准备，特别是去 高原地区、偏远的山区、相对较为 落后的地区旅游的时候，导游人员 的心理承受能力将会受到极大的考 验。 二、树立良好的个人形象 外在的个人形象将直接影响导游人 员的工作状态，健康、积极的个人 形象不仅会暗示导游人员对工作的 重视，提升职业道德，还会带给旅 游者良好的印象，这种首因效应将 使旅游者更加配合导游人员的工作。
第二节导游人员的心理压力及心理调适
（2）代客受过。从国内旅游现状 来看，一方面，很多旅游者无法正 确认识旅游产品价格，盲目推崇低 价旅游，结果发现旅游过程与自己 憧憬的旅游完全不一致，因此把不 满的情绪发泄到导游人员身上。 （3）复杂的人际关系。导游人员 的工作是直接面对人的服务工作， 要想协调好旅游者、旅行社、景区、 司机等各方面的利益关系，导游人 员的人际关系就显得非常重要。现 实工作中，导游人员不仅要照顾各 种性格、各种职业的旅游者，还要 和旅行社、旅游景区、司机、地陪 人员打交道，如果人际关系处理不 好，就会出现各种问题，影响工作 的开展，影响导游服务质量。
第二节导游人员的心理压力及心理调适