浅析导游服务心理
导游理论与实践 第五章导游服务心理
（一）性格活泼好动
（二）特征表现隐蔽
三、导游气质的使用
（一）正确认识不同气质的导游 1．胆汁质类型
这种类型的导游大都具有热情高、勇敢、不怕困难、勇于 进取的优点，应发挥他们这一特点，交给他们要求高、困难多 的工作和任务，尤其在旅游旺季，可以安排他们连续带团。
2．多血质类型 这种类型的导游大都具有活泼敏感、善交际、兴趣广泛等 特点，应赋予他们公关方面的工作。他们适合于充当新开发线 路的全陪，适合于负责VIP旅行团或大团，他们是充当打前站 和全陪的最佳人选。
二、导游需要的特点 （一）起点高 导游所处的条件、环境明显优 越于其他行业，导游的需要因此也 就具有起点高的特点。 （二）欲望强
导游员追求其需要满足的过程也就是其欲望得到不断加强 的过程。甚至欲望越是得到满足，导游员就会产生越强的欲望。
（三）知足感
导游服务过程中，当自己的辛勤劳动得到社会承认（如游 客称赞、旅行社表彰、奖金激励或同行认可等）时，导游员就 会有一种成功后的满足感，也会因此而激发更大的热情去投入 到接下来的工作之中。
（三）依存性
依存性是指导游注意对其自身责任感与意志品质的依赖 与寄存。 四、导游注意的培养 （一）灵活运用无意注意 （二）积极运用有意注意 （三）善于转化无意注意 （四）恰当运用注意规律
（五）积极培养注意品质
第三节 导游情感
一、导游情感的内涵
导游在旅游活动的过程中，会接触到各种各样的人及社会 现象，会遇到顺与逆、荣与辱、美与丑等情形。导游对这些客 观存在的现象必然表现出各种各样的态度，并通过种种不同的 形式而表现出来。
一旦意识到自己处于激情状态，立即以内部语言或文字做 媒介进行自我暗示，对自己说“沉住气、不要冲动、冷静、别 发火”等。
导游服务心理
客房服务心理
宾客对客房服务的心理需求 求整洁卫生的心理 求理解尊重的心理 求宁静舒适的心理 求安全放心的心理 求方便快捷的心理
二、客房服务心理
客房服务满足宾客心理需求的举措 营造舒适的客房环境 保证客房的安全卫生 保持优良的服务态度
案例1
实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。一天，郭 亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序 先打扫OC（住房）客、CO（走客）房，然后是VD（空脏） 房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查 VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微 整理。但是在这一天，这一楼层的房态表的打印出了错误， 把一间OC（住客）房打成了VC（干净空房）。而郭亮又 没有进这间“VC”（实际是OC房），所以他也没有检查出 这一错误。这间房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上 客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非 常生气。难道这就是五星级酒店的服务标准吗、日本客人 直接向经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒 店造成了很坏的影响。
案例1分析提示
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关 注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到 顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映， 而不能让顾客再找别的部门反映。本案对 客人抱怨的正确回答应该是：“对不起， 先生，我马上通知工程部来检修。”然后 迅速通知主管部门处理，这样王先生就不 会发怒。
案例2
案例4
客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理 在总台收银处找到客人，礼貌地请他到一处不引人注意的 地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条 浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现 了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内， 客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张， 但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的 面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一 下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是： “如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口 说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店 期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意 思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给 他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有
导游工作中的心理疏导与旅客关怀经验分享
导游工作中的心理疏导与旅客关怀经验分享一、引言导游作为旅行团的重要组成部分，在旅游行业中发挥着至关重要的作用。
导游不仅要熟悉旅游景点的背后历史与文化，还需要具备心理疏导和旅客关怀的能力。
本文将分享我在导游工作中积累的心理疏导与旅客关怀经验，并展示其中的深度与专业性。
二、心理疏导的重要性1. 心理疏导对旅客的影响在旅游过程中，有些旅客可能会遇到意外情况、紧张焦虑情绪或缺乏旅行安全感。
作为导游，我们需要具备一定的心理疏导能力，能够理解旅客的情绪需求，并给予及时的支持和帮助。
通过心理疏导，我们可以消除旅客的不安情绪，提升旅游体验，确保旅客的安全和舒适。
2. 心理疏导的方法与技巧（1）倾听与安抚作为导游，我们应当时刻保持耐心和友好，倾听旅客的问题和困扰，并以真诚的态度安抚他们的情绪。
通过积极的沟通，可以让旅客感受到被关怀和理解，从而缓解他们的压力和不安。
（2）情绪管理与调控在遇到紧急情况或旅客情绪激动时，我们需要保持冷静并有效地管理和调控情绪。
通过自我控制和有效的信息传递，可以减少恐慌和紧张情绪的传播，更好地保护旅客的利益。
三、旅客关怀的重要性1. 旅客关怀对旅游体验的影响旅客关怀是导游工作中不可或缺的一部分。
通过对旅客的关心和照顾，我们能够增加旅游体验的温暖和舒适感，提升服务质量和团队形象。
旅客在感受到关怀的同时，更愿意分享他们的旅行经历和推荐给他人，对旅行社和导游形成口碑效应。
2. 旅客关怀的方法与技巧（1）个性化沟通导游在与旅客的交流中要注重个性化沟通，根据旅客的需求和喜好，提供相应的建议和解决方案。
通过了解旅客，我们能为他们提供更好的服务，保持良好的沟通和互动。
（2）细致入微的服务在旅游过程中，细致入微的服务可以给旅客留下深刻的印象。
我们可以提前了解旅客的需求，并为其准备一些小惊喜，如为老年旅客提供步行辅助设施或向带有婴儿的家庭提供儿童车。
这些细节会使旅客感到被真正关怀和重视。
四、结语导游工作中的心理疏导与旅客关怀是提升服务质量和客户体验的重要环节。
导游行业中的游客服务心理分析
导游行业中的游客服务心理分析导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客提供专业的服务和丰富的旅游知识的重要责任。
然而，要成为一名优秀的导游，并不仅仅是掌握丰富的旅游知识和流利的讲解能力，更需要深入理解游客的心理需求，从而提供更加个性化和贴心的服务。
本文将从游客服务心理的角度，对导游行业进行分析。
一、游客的好奇心与求知欲在旅游过程中，游客往往充满好奇心和求知欲。
导游应该能够满足游客对于目的地的了解需求，提供详细的历史文化背景、风土人情等知识，并能够回答游客提出的问题。
同时，导游还可以通过引导游客参与互动活动，如问答游戏、小组讨论等，增加游客的参与感和学习体验。
二、游客的安全感与信任感在陌生的环境中，游客往往会感到不安全和缺乏信任感。
导游应该具备良好的沟通能力和亲和力，与游客建立起良好的关系。
通过热情友好的态度和专业的服务，导游可以帮助游客建立起对导游的信任感，从而让游客感到安全和放心。
三、游客的个性化需求每个游客都有自己的个性化需求，导游应该能够灵活应对。
有些游客喜欢自由行，希望导游提供必要的信息和建议，但不愿过多干预；有些游客则希望导游全程陪同，提供详细的讲解和解答问题。
导游需要通过与游客的沟通，了解他们的需求，并根据不同的需求提供个性化的服务。
四、游客的情感需求旅游不仅仅是为了观光，也是为了放松心情和享受美好时光。
导游应该能够通过积极乐观的态度和幽默风趣的讲解，营造愉快的氛围，让游客感受到快乐和轻松。
此外，导游还可以通过关心和关注游客的情感需求，如提供舒适的交通工具、安排合理的休息时间等，让游客感到被关爱和尊重。
五、游客的满意度与口碑传播游客的满意度和口碑传播对于导游的职业发展至关重要。
导游应该时刻关注游客的反馈和意见，并及时改进自己的服务。
通过提供高质量的服务和满足游客的需求，导游可以赢得游客的赞赏和信任，从而获得更多的好评和口碑传播，为自己的职业发展打下坚实的基础。
总结起来，导游行业中的游客服务心理分析是导游能否成为一名优秀导游的重要考量。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
浅谈导游的心理压力与心理调适
浅谈导游的心理压力与心理调适[摘要]导游是旅游业的灵魂,它的重要性可以从各个方面得到体现。
由于导游工作的特殊性,导游必须独自承受来自各方的巨大压力。
对导游的心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。
本文试图通过分析导游的心理压力表现及其原因,提出导游调适心理压力的方法,增强导游的抗压能力,使其能更好地投身到我国旅游事业的建设中去。
[关键词]导游;心理压力;心理调适一、导游心理压力的内涵1.心理压力心理压力是指具有威胁性环境刺激作用下所引起的伴有生理、心理和行为变化的一种身心紧张的状态。
[1]人之所以产生心理压力是由于个人的需要、动机、欲望、愿望和理想遇到了阻碍或受到了干扰而产生的一种不良情绪反应。
2.导游心理压力导游心理压力则是指导游在压力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行为变化的消极反应。
导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力,持续性强、服务对象期望高的特殊职业,因此,导游也是容易产生心理压力的高发人群。
二、导游心理压力的表现及其原因著名心理学家马斯洛于1943年出版了著作《人的动机理论》,初次提出“需要层次理论”,并将需要分成5个层次,由低至高分别为:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要[2]。
根据这一理论,我们将导游心理压力的表现及其原因归纳为:1.生存的压力在导游的收入中,基本工资和福利非常微薄,导游的收入多少,与导游的能力、淡旺季、出团率、旅游线路和运气有关。
收入不稳定也直接影响了导游的生活质量,这给导游造成了一定的心理压力。
2.高危工作环境的压力有研究表明:与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作环境会使人产生心理压力。
本文认为,导游的工作至少存在下几个方面的危险:(1)旅游目的地自然环境危险;(2)经常乘坐各种交通工具的危险;(2)住宿、饮食条件恶劣影响健康的危险;(4)人身安全受到威胁的危险。
高危工作环境的压力使导游在工作中常常处在精神高度紧张的状态,身心疲惫。
项目三 导游服务心理
项目三导游服务心理【课题】导游服务心理【课时安排】2课时（每课时40分钟）【教学目标】一、知识目标：1.了解旅游者在旅游各阶段的心理需要；2.了解导游服务的技巧。
二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力；2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力；3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。
三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣；2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感；3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。
【教学重点、难点分析】1.教学重点：旅游者在旅游各阶段的心理需要。
2.教学难点：导游服务的技巧。
【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等【教学过程】<课前准备>1．设立学习小组：按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。
各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。
2．布置前置作业：一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切感和信任感。
请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
<引入>1．小组展示：香港退休教师旅游团的导游欢迎词。
2．教师点评，学生互评。
<讲授新课>板书（PPT课件）：项目三导游服务心理任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要一、旅游准备阶段1．获得旅游目的地信息的需要2．确定旅游方式的需要3．了解出行信息、准备旅游物品的需要二、旅途阶段1．对旅游交通的需要2．对旅游住宿、饮食的需要3．对旅游接待的需要三、游览活动阶段1．观赏著名的景观、增长见闻2．游览线路完整、游览时间充足3．能引发和满足旅游者的兴趣4．购买有特色的纪念品四、旅游结束阶段1．完善的服务2．自由购物时间3．回程交通安排<第一课时结束><第二课时><引入>讨论：一个好的导游应该具备哪些素质？<讲授新课>板书（PPT课件）：任务二根据旅游者的心理做好导游服务一、接团前做好对旅游者心理的预测二、接团时的服务心理技巧1．建立良好的第一印象2．工作安排周密，服务贴心3．主动说明注意事项，及时解决旅游者困难三、导游服务过程中的心理策略1．讲解生动有趣2．以客为本灵活导游3．善于引导旅游者主动参与旅游活动4．利用“中心人物”建立良好的团队关系5．注意带好旅游者购物【布置作业】试分析旅游者在旅游过程各个阶段的主要心理需求，如何去满足旅游者的这些心理需求？【课程结束】。
10导游服务心理
•
理如游在
【
活何客旅
思
动根的游
考
规据心各
与
律游理个
讨
服客导阶
论
务的游段
】
？心应，
【典型案例解析】
• 1.其他旅游团要求搭车
• 1）本案例涉及导游员的“服务”与“组织管 理”两大“角色冲突”。
• 2）避免导游员的“服务角色”与“组织管理 角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在 端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅 游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游 者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的 认识。
】
意 。具务
识
备工
【典型案例解析】
• 游客要求换导游员
1.旅游团的要求也属正常心理，小李应更多地考虑如 何凭自己出色的工作，来赢得游客的好感和信赖。
2.正确的处理方法是：第一，应向游客说明并表示歉 意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游 服务；第三，冷静面对不公正的待遇，多为游客提 供超常服务、“人情味”的服务。
依然要保持精神饱满而且热情不 减；一丝不苟地做好送行工作；在力 所能及的范围内做一些补救工作。
• 1. • 2.
应
立
【
哪首 良试
思
个因 好述
考
重效 的导
与
要应 个游
讨
？和 人应
论
近 形如
】
因 象何
效 ？树
【典型案例解析】
• “经理级导游”并非美称
• 1.本案例涉及导游员的“服务”与“组织管 理”两大“角色冲突”。
学习目标
1
了解导游 应该具备 的服务意 识和心理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
浅析导游服务心理
【摘要】：通过分析导游的心理因素，对导游工作中的各个过程进行了充要的阐述，进而对旅游者服务中所具有的职业素质有了更深的掌握，对导游工作有了更好的开端和铺垫。
【关键词】：导游服务心理状态
正文:
一、心理预测和接待准备
我们在工作开始之前应有周密的考虑，做好充分的准备。
同样，在接到导游任务后，也应该认真进行必要的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。
导游在接待前的心理预测应该是准备工作的重要组成部分，因为接待对象是具有丰富心理生活的旅游者。
在旅游者尚未到达之前，是否有可能对他们进行心理预测呢？应该说是可能的。
因为接待任务本身已为我们提供了心理预测的依据，那就是接待对象的姓名、国籍、身份、年龄、性别、职业等情况。
从这些情况当中，可以预测一下游客的心理特点。
接待前的心理预测给接待计划和具体安排导游工作提供了依据。
例如，游客是老年客人，可考虑多作养生方面的介绍；游客从事能源工作，可作四川水电，地质矿藏资源方面介绍等等。
因此，在接待前对不同的对象进行必要的心理预测，尽可能地了解他们的兴趣、爱好、职业、愿望和要求，对制定接待计划是完全必要的。
接待前的准备和必要的心理预测是紧密结合在一起的。
在心理预测的基础上，还必须做好导游人员本身的生理和心理的准备。
导游人员的健康状况应该是非常良好的。
当他出现在旅游者面前，应该是热情洋溢，生机勃勃，给旅游者留下十分良好的第一印象。
要做到这一点导游人员必须在接待前有充足的睡眠以保持精力旺盛，同时要做好充分的精神准备，即心理的准备。
要准备面临复杂的工作，对万一出现的突发状况有足够的思想准备。
接待前的准备还应该详细检查各项具体措施的落实，如车辆、客房、用餐的预定情况和导游带团书面资料等等。
二、接团服务心理
接团是导游工作的开端。
给旅游者的首次印象，这在心理上的影响是极为重大的。
当旅游者来到一个生疏的地方，尽管旅途劳累，新鲜的、激动的心理还是会产生的。
他们期望导游人员能为他们安排好一切。
导游员开始出现在旅游者面前时，他们会有一种依赖感，也可能出现怀疑感。
如这位导游员能不能信赖？会不会给我们安排得很好？他们会用眼光在导游员身上观察和思考，导游员的形象在旅游者的目光注视下迅速摄入第一镜象，因此，必须十分留意自己的仪容、神态、语言和举止。
到达宾馆以后，导游人员应充分估计旅游者会有什么反应，有什么需要。
例如，是否会觉得所住的宾馆不太理想，是否需要了解宾馆的设施情况等。
导游员应该根据观察和分析，采取主动，配合领队（全陪）及时作些必要的说明和介绍，热情地安排好住房。
三、游览活动中的导游
主要方面。
导游员既是活动的组织者，又是讲解员，有时还要当好参谋。
在游览活动的过程，不仅对游览的景物要充分发挥主导作用，而且要关心旅游者生理的、社交的和购物的需要等等。
导游员是组织游览活动的核心人物。
导游员的精神面貌、文化修养，导游的艺术和技巧时刻在影响着旅游者的心理活动，并作出一定的反映和评价。
（一）导游中应注意的问题
1、要注意游客初到一地的认识活动的特点
我们掌握了旅游者初到一地的感知、思维活动的特点之后，在组织他们游览市容时，应当作简短扼要的说明之后，就让他们尽情地饱览市容风光，让旅游者首先自己在头脑中描绘出一幅某地的风貌图。
在这个过程中，只能在关键的、重要的地方，作些精炼的说明，不适宜作冗长的介绍。
3、善于引导游客的有意注意
在导游中，应当根据不同的情况，有意识地创设一些情境、主动地向游客提出一定的问题和要求，以引导游客的有意注意，这就是平常所说的“钓胃口”，“造悬念”的导游手法。
这样做可以使游客由被动听讲解变成主动探索追求活动；可以激起他们欲知某事究竟的强烈愿望，使某处的名胜古迹在他们的脑海里留下深刻的印象，同时也可以使讲解过程生动活泼，融洽导游与游客的感情。
5、因人、因地制宜灵活进行导游
游客来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。
我们要做好导游就要区别他们的不同情况去进行，不能千篇一律。
在导游中也应注意因地制宜地进行，如同是导游桂林漓江，晴天就讲“奇峰侧影”，阴天就讲“云雾山中”，在倾盆大雨就讲“漓江烟雨”。
又如九寨沟一年四季的气候都能讲为：“晴看水、阴看山、下雨看云烟”。
无论何时都可以领略不同天气的漓江和神奇九寨的诗情画意。
7、注意组织好游客购物
如何安排游客购物是一个重要问题，不少游客在最后一站想多买点特产，如果导游安排购物时间太短，客人不满意。
但也有些客人不希望购物，导游多次安排逛商店，客人就会反感，认为商店是“陷井”，对导游有意见。