7参考咨询服务评估标准(修)
(标准)项目总投资估算方法及依据
项目总投资估算方法及依据一、工程费用1、建筑工程费可参考《部分城市民用建筑工程造价参考指标》估算（详见附文件夹）。
2、设备购置费1）主要设备费用在进行设备造价估算时，对于标准设备，可以通过联系相关厂家，同时查阅机电手册，得到的比较准确的价格。
对非标设备，可以按国家主管部门规定的非标设备指标计价方式估算，并参考市场价格，经过分析整合，最终得到一个较为合理的设备价格。
2）管道、仪表自控系统费用取管道费用占主要设备费用的30%,仪表自控系统费用占12%。
3）设备运杂费设备运杂费，指设备从制造厂交货地点或调拨地点到达施工工地仓库所发生的一切费用，其中包括运输费、包装费、装卸费、仓库费等。
根据建厂所在不同地区规定选取合适的运杂费率。
4）备品备件购置费备品备件购置费，指直接为生产设备配套的初期生产必须备用的用于更换机器设备中易损坏的重要零部件及其材料购置费。
根据不同行业情况取费率，比如：化工行业一般可以按设备价格的5%。
-8%。
5）工、器具及生产家具购置费工、器具及生产家具购置费，指建设项目为保证初期正常生产所必须购置的第一套不够固定资产的设备、仪表、工卡模拟、器具等的费用。
按建设项目的性质和不同化工产品情况，一般可按固定资产费用中占工程设备费用的比例估算。
新建项目可按主要设备费用的1.2%。
一2.5%。
3、安装工程费在设备组装中安装工程费用主要包括直接费用和间接费用。
直接费，由人工费、材料费、施工机械使用费和其他直接费用组成；间接费，有施工管理费和其他间接费组成，逐步将施工管理费由法定费率变为竞争性费用。
投资估算中安装工程费通常是根据行业或专门机构发布的安装工程定额、取费标准进行估算。
一般计算可按安装费费率、每吨设备安装费指标或每单位安装实物工程量费用指标进行估算。
具体可按以下三种方法估算：①安装工程费=设备原价X安装费费率安装费费率可按安装复杂程度取0.1-0.5），部分设备安装因子如下：②安装工程费=设备吨位X每吨设备安装费指标③安装工程费=安装工程实物量X每单位安装实物工程量费用指标二、工程建设其他费用1、建设用地费根据项目土地转让合同约定额或当地土地市场价估算。
学校图书馆服务评估指标
学校图书馆服务评估指标在教育发展的进程中，学校图书馆作为教育资源的重要载体和学习环境的重要组成部分，在学生的学习和发展中扮演着至关重要的角色。
而学校图书馆服务的质量和效果则成为评估学校教育水平和教育质量的重要指标之一。
一、文献资源学校图书馆的文献资源是评估指标的核心之一。
优质的图书馆应该拥有丰富的藏书，包括纸质图书、电子图书、期刊、报纸等。
对于各个学科领域的资料都要有相应的收录和更新，以满足学生的学习和科研需求。
此外，学校图书馆还应该有合理的图书订购机制，能够及时、准确地根据师生的需求购买新书，保证馆藏图书的时效性和前瞻性。
二、服务设施学校图书馆的服务设施也是评估指标中不可忽视的一部分。
良好的学习环境应该包括宽敞明亮的阅览室、舒适的座椅、充足的电源和网络设备等。
此外，还应该建设一些小型的研修室和讨论室，以方便师生进行小组学习和合作研究。
同时，学校图书馆还应该提供自助借还书机、电子书下载和借阅等便捷的服务设施，提高借阅效率和用户体验。
三、信息素养培养学校图书馆不仅是图书馆，也是信息技术的应用场所。
评估指标中应考察学校图书馆是否重视信息素养的培养。
这包括提供信息素养培训课程，如检索技巧、学术写作、信息评估等；开设相关课程和讲座，引导师生正确使用互联网资源；配备专业的图书馆管理员，提供详细的检索帮助和解惑服务。
通过这些举措，学校图书馆能够帮助师生培养信息素养，提高信息检索和利用的能力。
四、学术交流与合作学校图书馆不仅是知识传递的场所，也是学术交流和合作的重要平台。
学校图书馆应当积极组织丰富多样的学术活动，如学术报告、讲座、研讨会等，为师生提供学科前沿的交流机会。
同时，学校图书馆还应积极与其他高校图书馆进行合作，加强资源共享和合作项目，提高资源利用效率和接触面。
五、读者服务学校图书馆的服务对象是广大师生，因此评估指标也应考察图书馆是否提供精细化的读者服务。
这包括提供有效的参考咨询服务，如文献检索、制作参考书目、解答读者提问等；借阅预约和续借服务，保证借阅流程的便捷和效率；以及友好的环境和合理的开放时间，方便师生随时进入图书馆进行学习和查阅。
虚拟参考咨询服务规范
虚拟参考咨询服务规范引言虚拟参考咨询服务是指通过互联网等虚拟渠道提供咨询服务和信息咨询的一种服务形式。
为了规范虚拟参考咨询服务的开展，确保服务质量和用户体验，制定本规范。
1. 服务内容虚拟参考咨询服务主要包括以下内容：•提供各类咨询服务，如法律咨询、医疗咨询、教育咨询等；•提供信息查询和参考推荐；•提供解答用户问题和疑问；•提供相关服务的咨询、指导和建议。
2. 服务流程2.1 用户咨询用户可通过平台或相关咨询渠道向虚拟参考咨询服务提供方咨询问题。
提供方应在合理时间内回复用户，并根据用户需求提供相应的信息和建议。
2.2 问题解答虚拟参考咨询服务提供方应根据用户问题进行准确的解答，并提供专业的指导和建议。
解答过程中应遵循事实准确、逻辑严谨的原则，切忌虚假夸大和误导用户。
2.3 咨询回访为了进一步了解用户满意度和服务质量，虚拟参考咨询服务提供方应定期进行咨询回访。
通过咨询回访，为用户提供进一步的服务支持，并根据用户反馈进行服务的改进和优化。
3. 服务质量要求3.1 专业素质虚拟参考咨询服务提供方应具备相关领域的专业素质和知识储备。
服务提供方应持续学习和更新相关信息，确保自身的知识和技能与行业发展同步。
3.2 服务效率虚拟参考咨询服务应以快速高效为原则，合理利用技术手段提高服务效率。
及时回复用户咨询，解答用户问题，确保用户能够及时获得所需的信息和建议。
3.3 服务态度虚拟参考咨询服务提供方应以友善、耐心、真诚的态度对待用户。
积极倾听用户需求，提供专业的解答和建议。
对于用户的意见和反馈，应及时回复和处理。
3.4 信息安全虚拟参考咨询服务提供方应采取必要的安全措施，确保用户的个人信息和咨询内容的安全性。
不得将用户个人信息泄露给第三方，不得滥用用户个人信息。
4. 服务费用和支付虚拟参考咨询服务费用和支付方式应在服务开始前事先明确。
服务提供方应按照约定的费用标准提供服务，用户应按时支付相应的费用。
5. 服务监督和投诉处理监督机构和用户有权对虚拟参考咨询服务进行监督和投诉。
数字参考咨询服务和管理的评价指标探析
、
电子参考源是数字参考咨询服务顺 利开展的物质基础 ， 没有一 定规 模与质量的电子参考源作后盾 ， 数字参考咨询服务将 寸步难行。在 网络
的要求 ， 可以从整体结构与个体素质两个方面进行考察。
Ｉ 馆 员整 体 结 构 要 合 理 、
环境下 ， 电子参考资源种类繁多 、 内容 丰富、 分散无 序， 动态 等特点 ， 它 对 数字参考咨询馆员的配备 ， 各图书馆应根据 自己的馆藏情况 、 专业 的评价可从数量、 质量和费用支出三个指标给出相应的评价标准。 特色 ， 除设立专业部门从事数字化参考咨询服务外 ， 还应 配备若干 兼职 １ 数字参考咨询的数 量指标 、 的特色专家咨询员 ， 包括本馆 各部 门的业务骨 干以及 具有本馆 特色馆
２、 字 参 考 咨 询 质 量 指标 数
好地为用户提供内容广 、 保证率高 、 准确及时的咨询服务。
２ 馆 员的 职 业 道 德 和 个 体 素 质 要 求 、
咨询馆 员应具备全心全意为用户服务 的自觉性， 把用户的满意作为
自 己最 大 的 成 功 ， 咨 询 的整 个 过 程 中要 具 备 一 定的 职 业 道德 ， 重 用 户 在 尊
二 、 字 参 考 咨 询服 务 的评 价 指标 数 １ 服 务 内容 的评 价 指标 、
四 、 户 评 价 指 标 用 Nhomakorabea由于数字参考咨询服务范 围广泛 、 用户信 息素养 参差不 齐以 及网 络环境对用户提出新要求 ， 因此对用 户进行教 育与培 训Ｉ 也成 为开展信 息服务必不可少的一部分 ， 用户教育评价的指标可从四个层次展开 ：
内容 、 式、 方 手段 、 间、 象、 时 对 管理 ； 数字参考咨询对馆 员的要 求评价 ： 结构合理 、 职业素养 ； 对用户的要求 ： 建立用户培训制度、 内容、 形式等。
3县级图书馆评估标准细则
7. 提供评估 期参考 咨询档 案记录 、参 考咨询 总结 及其他相关证据材料。
图书馆网 站 年人均网 站访问量 （次）
1.图书馆网站必须是有独立界面的网站。. 3.提供图书馆网站网址。 1. 年人均网站访问量指图书馆网站中所有 网页 （含文件及动态网页）被访客点击浏览的总次数/ 服务人口，其中服务人口=城区常住人口+1/2（城 区外其它常住人口）。
供
书馆、文化馆（站 ）免费开放 经费保障工作 的通
知》等文件的具体规定进行考查。
周 开 馆 时 1.每周开馆时间（小时）：以本馆一周整体开馆的 间（小时） 小时数为依据评分，提交材料可标注阅览室、借
阅部门及冬夏不同 的开放小时 数，以其公示 的具
体开放时间作为开 馆时间以及 执行情况的证 据材
料。多馆舍情况（ 不包括分馆 ）以开放时间 最多
者的比例未达到 10%，但年推送信息达 100 篇且
根据第三方统计， 微信或微博 服务平台年阅 读量
居同类公众号前 15 名的，可得 1 分。 3. 微信或微 博每天 都有信 息推送 的或 推过微 信开
展阅读推广活动的，可酌情加分。
移 动 图 书 加分项：除 APP 外，能实现移动图书馆功能的微 人工填报
人工填报
自动上报 或人工填 报
2.提供评估期各年数据，计算平均值。
可 远 程 访 本馆发布的数据库包括购买的数据库和自建的数 人工填报
问 数 字 资 据库。
源占比
（%）
微 信 公 众 1.公众平台指正式注册的官方微信或微博服务平 人工填报 平 台 、 微 台，支付宝服务窗等同类服务平台可归此类。相
博服务 关数据可以微信平台及微博后台数据为准。
1.2.2 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7
图书馆数字参考咨询服务评价指标研究
图书馆数字参考咨询服务评价指标研究摘要:随着信息技术的快速发展,图书馆所提供的数字化服务也越来越收到使用者的重视,并且也逐步成为图书馆服务质量的关键体现部分。
因此,构建科学完善的数字参考咨询服务评价指标十分必要。
在这种背景下,本文从系统设计者、中介者和使用者的观点探讨了信息检索系统、搜索引擎的评价指标体系的构成。
关键词:图书馆数字参考咨询服务评价指标随着数字图书馆的发展和应用,以计算机网络通讯和实时技术为依托的网上咨询服务越来越多地出现在图书馆的门户网站上。
这种数字参考服务(digital reference service,或称虚拟参考服务virtual reference service、实时服务real-time service等),与传统参考服务的最大区别就是能依靠先进的网络工具和服务系统,在网上再现传统咨询服务的场景,与远程用户进行更为便捷的实时交流。
图书馆的数字参考咨询服务评价的重要性虽然收到重视肯定,但是对于其中评价指标体系则仍莫衷一是。
由于数字参考咨询服务是新发展的系统,一方面有技术上的考量,例如需整合各种不同类型的信息资源,包括印刷式的文献、多媒体的声音、图像、以及数字化资源等,另外信息的利用是分散式的,使用群体广泛,并具有差异,使得评价的指标仍需要开发。
以下从系统设计者、中介者和使用者的观点探讨信息检索系统、搜索引擎等评价指标体系的构成。
1 信息检索系统传统信息系统的服务评价常用三个标准:费用标准、时间标准、品质标准。
品质的考量包括:资料库涵盖的范围、回现率(检索结果的完整性)、精准性(检索结果的相关性)、新颖性、资料的完整性和正确性。
具体而言,评价系统要素包括:可获得性、容易使用、检索结果的品质、组织的影响、可使用性、涵盖范围等。
随着评价体系的应用发展,目前逐渐将影响使用者的因素也需要一起加以考虑,例如使用者的学位、检索的目的、主题专长、信息需求的主题领域。
鉴于这些考虑,构建起了如下的涵盖20个评价指标的评价体系,这些评价指标分属于五个评价标准。
美容美发店服务标准及流程
美容美发店服务标准及流程第一章：服务宗旨与理念 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 个性化服务 (4)1.2.2 专业品质 (4)1.2.3 贴心关怀 (4)1.2.4 环境舒适 (4)1.2.5 持续改进 (5)第二章：店内环境与设施 (5)2.1 店内环境要求 (5)2.2 设施配置与维护 (5)第三章：员工管理 (6)3.1 员工招聘与培训 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 培训体系 (6)3.2 员工薪酬与晋升 (6)3.2.1 薪酬体系 (6)3.2.2 晋升通道 (6)3.3 员工考核与激励 (6)3.3.1 考核体系 (6)3.3.2 激励措施 (7)第四章：顾客接待与服务流程 (7)4.1 顾客预约与接待 (7)4.1.1 预约服务 (7)4.1.2 接待流程 (7)4.2 服务流程与操作规范 (7)4.2.1 服务流程 (7)4.2.2 操作规范 (7)4.3 顾客满意度调查与反馈 (8)4.3.1 调查方式 (8)4.3.2 反馈处理 (8)第五章：美容服务 (8)5.1 面部护理服务流程 (8)5.1.1 咨询与评估 (8)5.1.2 清洁 (8)5.1.3 去角质 (8)5.1.4 蒸汽敷脸 (8)5.1.5 护肤品导入 (8)5.1.6 面膜 (8)5.1.7 面部按摩 (8)5.1.8 护肤品涂抹 (9)5.2.1 咨询与评估 (9)5.2.2 清洁 (9)5.2.3 去角质 (9)5.2.4 身体膜 (9)5.2.5 身体按摩 (9)5.2.6 护肤品涂抹 (9)5.3 美容仪器操作规范 (9)5.3.1 仪器准备 (9)5.3.2 操作前准备 (9)5.3.3 操作过程 (9)5.3.4 操作后处理 (9)5.3.5 仪器清洁与保养 (9)第六章：美发服务 (9)6.1 剪发服务流程 (9)6.1.1 接待与咨询 (10)6.1.2 准备工具 (10)6.1.3 剪发操作 (10)6.1.4 清洗与护理 (10)6.1.5 造型与建议 (10)6.2 烫发服务流程 (10)6.2.1 接待与咨询 (10)6.2.2 准备工具与产品 (10)6.2.3 烫发操作 (10)6.2.4 清洗与护理 (10)6.2.5 造型与建议 (11)6.3 美发造型服务流程 (11)6.3.1 接待与咨询 (11)6.3.2 准备工具与产品 (11)6.3.3 造型操作 (11)6.3.4 固定与护理 (11)6.3.5 建议与售后服务 (11)第七章：产品管理与销售 (11)7.1 产品采购与库存管理 (11)7.1.1 采购原则 (11)7.1.2 采购流程 (12)7.1.3 库存管理 (12)7.2 产品陈列与展示 (12)7.2.1 陈列原则 (12)7.2.2 陈列方式 (12)7.2.3 展示技巧 (12)7.3 产品销售与服务 (12)7.3.1 销售策略 (13)7.3.2 销售技巧 (13)第八章：卫生与消毒 (13)8.1 店内卫生标准 (13)8.1.1 地面卫生 (13)8.1.2 空气卫生 (13)8.1.3 墙面卫生 (13)8.1.4 设备卫生 (13)8.1.5 工作台卫生 (14)8.2 工具消毒与保养 (14)8.2.1 工具消毒 (14)8.2.2 工具保养 (14)8.2.3 工具存放 (14)8.3 卫生检查与整改 (14)8.3.1 定期卫生检查 (14)8.3.2 督导检查 (14)8.3.3 员工培训 (14)8.3.4 客户监督 (14)第九章：安全与应急处理 (14)9.1 安全管理措施 (14)9.1.1 安全意识培养 (14)9.1.2 安全设施配置 (15)9.1.3 安全操作规程 (15)9.1.4 安全警示标识 (15)9.1.5 安全检查与整改 (15)9.2 应急处理流程 (15)9.2.1 紧急报告 (15)9.2.2 紧急救援 (15)9.2.3 现场保护 (15)9.2.4 伤员救治 (15)9.2.5 调查与分析 (15)9.2.6 处理与反馈 (15)9.3 应急预案与演练 (15)9.3.1 应急预案制定 (15)9.3.2 应急预案培训 (15)9.3.3 应急演练 (16)9.3.4 演练总结与改进 (16)第十章：品牌形象与宣传推广 (16)10.1 品牌形象塑造 (16)10.1.1 品牌定位 (16)10.1.2 品牌视觉识别系统 (16)10.1.3 企业文化传承 (16)10.1.4 品牌故事 (16)10.2 宣传推广策略 (16)10.2.1 线上宣传 (16)10.2.3 合作营销 (16)10.2.4 顾客口碑传播 (17)10.3 顾客关系管理 (17)10.3.1 顾客信息管理 (17)10.3.2 会员制度 (17)10.3.3 个性化服务 (17)10.3.4 客户投诉处理 (17)第一章：服务宗旨与理念1.1 服务宗旨本美容美发店致力于为顾客提供高品质、专业化的美容美发服务，以顾客需求为核心，始终秉承“顾客至上，服务第一”的服务宗旨。
图书馆绩效评估
图书馆绩效评估绩效评估是对图书馆运营和服务质量的评估，旨在衡量图书馆的绩效和效率，为图书馆提供改进和发展的参考。
本文将从图书馆资源、服务质量、用户满意度等方面详细介绍图书馆绩效评估的标准和方法。
一、图书馆资源评估1. 馆藏资源评估图书馆的馆藏资源是评估图书馆绩效的重要指标之一。
评估标准包括馆藏规模、种类、品质和更新速度等。
例如，图书馆的馆藏规模应与用户需求相匹配，馆藏种类应涵盖各个学科领域，馆藏品质应保证书籍的完好和可读性，更新速度应与学术界的发展同步。
2. 电子资源评估随着信息技术的发展，电子资源在图书馆中的地位越来越重要。
评估标准包括电子资源的种类、数量、使用率和访问便利程度等。
例如，图书馆应提供丰富的电子期刊、数据库和电子书籍，数量应与用户需求相匹配，使用率应高，同时提供便捷的访问方式，如在线访问和远程访问。
3. 人员资源评估图书馆的人员资源对于提供高质量的服务至关重要。
评估标准包括图书馆员的数量、专业素质和服务态度等。
例如，图书馆应拥有足够数量的图书馆员，他们应具备良好的专业素质和服务技能，能够为用户提供准确、及时的咨询和匡助。
二、服务质量评估1. 借阅服务评估借阅服务是图书馆最基本的服务之一，评估标准包括借阅流程、借阅时限和借阅规则等。
例如，图书馆应提供简便的借阅流程，确保用户能够方便地借阅所需图书，并设置合理的借阅时限和借阅规则，以满足用户的需求。
2. 参考咨询服务评估参考咨询服务是图书馆提供的专业咨询和解答用户疑问的服务，评估标准包括咨询人员的专业素质、咨询方式和咨询效果等。
例如，图书馆应有专业的咨询人员，他们应具备丰富的学科知识和咨询技巧，能够通过多种方式（如面对面、电话、电子邮件）提供咨询服务，并能够解答用户的问题和需求。
3. 学术活动服务评估学术活动是图书馆提供的学术交流和学习的重要方式，评估标准包括学术活动的种类、质量和参预度等。
例如，图书馆应组织丰富多样的学术活动，如学术讲座、研讨会和展览等，活动质量应高，能够吸引用户的参预和关注。
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图书馆参考咨询服务应该定期对整个服务过程和结果进行评估。
根据评估结果，对人员安排、人员水平、服务范围、培训或其他方面进行调整和完善。
7.1 服务系统指标
参考咨询服务系统设置应遵循“以用户为中心”的服务原则，提供多种形式的参考咨询服务。
有条件的图书馆应开展数字参考咨询服务。
7.1.1 计算机设备
数字参考咨询系统应配备与当前技术水平相适应的信息技术设备，互联网接口≥10兆，具有完善的计算机检索系统。
7.1.2 服务系统软件指标
7.1.2. 1易用性
系统易操作，不需要复杂的操作即可进行；满足不同文化程度的人群使用，不需要使用插件。
7.1.2.2 稳定性
系统出现故障的概率与次数应低。
7.1.2.3 扩展性
系统平台可与图书馆其它资源进行链接；平台可与其它馆的参考咨询系统进行交互；平台留有扩展接口。
7.1.2.4 完备性
提供用户帮助信息、常用语问候选择和自动发送功能、提问转发功能、日志和统计功能、问题存档功能、文献传递功能等。
7.1.2.5 规范性
按照国际、国家通用技术标准，建立规范化的工作程序和模式。
7.1.2.6安全性
保护用户隐私与咨询内容；保护知识库的安全、不被篡改。
7.2 参考源指标
7.2.1参考源选择
信息源包括纸质参考文献、电子资源、网络和多媒体信息资源等，图书馆应注重传统信息源与电子参考信息源同时并举，并根据读者需求，不断充实和整合网上资源，使之成为实用的参考源。
参考源选择应充分考虑编纂者和出版制作者的权威性，经过严格审查、筛选，选择质量较高的参考信息产品。
纸质文献的评估指标是：作者、出版年、版本、出版者、阅读对象、覆盖面等；网上资源的评价标准是：作者、内容、域名、最后修订时间、客观性、权威性和准确性。
电子期刊应尽量采用知名数据库，核心期刊的数量应不低于30%，全文数据库的一次文献数量应不低于50%。
7.2.2使用率
提供文献的使用率，其中纸质参考文献为借阅量，电子文献由数据库检索量、全文下载量组成。
7.3 咨询队伍指标
7.3.1 人员要求
服务人员应接受过专业培训、具备良好的职业道德和多元化的学科知识，具备丰富的咨询经验、娴熟的咨询技巧、较强的检索能力，具有对参考咨询服务的亲和力及高度的兴趣和热情。
在咨询服务工作应使用文明用语，保持亲和力及高度的兴趣和热情，努力为读者提供
7.3.2 人员配备
图书馆参考咨询服务应配备数量适宜的咨询员，具有图书情报专业或相关学科背景的专业技术人员应占咨询人员的75%以上。
并保证咨询人员中至少包括一名合格的专家，监督咨询服务的质量和答复的准确性。
从事参考咨询的专业技术人员是指符合下列条件之一并从事相关业务工作的人员：
——具有助理馆员等各类初级以上专业技术职务任职资格；
——具有图书情报专业专科或以上学历；
——非图书情报专业专科或以上学历，须经过省级及以上图书馆、大学院系、情报机构举办的图书情报专业课程培训，培训课时不少于320学时并成绩合格。
合格的专家是指从事相关咨询服务3年以上的中级职称及以上的咨询人员。
7.3.3 人员数量
图书馆参考咨询服务的咨询员数量的确定，应以所在图书馆工作人员数为依据，兼顾服务时间、服务情况、年度读者服务量等因素，原则上应配备不少于本馆工作人员的3%以上。
7.3.4在职培训
应坚持为全体参考咨询人员、包括非正式人员提供在职培训，年度计划中应提供保障咨询员接受培训的安排。
7.4 读者满意度指标
读者满意度可在咨询完成后由读者评测，数字参考咨询系统应设置读者反馈评测通道，选项分为“满意”、“基本满意”、和“不满意”三项，读者满意度与参与评测的读者选择“满意”、“基本满意”的人数占调查和反馈总人数的比例计。
图书馆的读者满意度应在85%（含）以上。
读者满意度可通过服务过程满意度、服务结果满意度指标评测。
7.4.1服务过程满意度指标
7.4.1.1服务方式
图书馆需提供多样化的参考咨询服务方式，包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、短信、BBS、web表单和实时咨询等。
7.4.1.1响应时间
响应时间是以收到读者咨询提问至回复之间的时间计。
现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者，其他方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。
7.4.1.2响应率
应保证每次咨询都得到响应，响应包括答案、答案指引、无法回复的解释等。
参考咨询的响应率应不低于80%。
7.4.1.3服务指引
图书馆内设置有明确的参考咨询服务指引；数字参考咨询界面应包括服务过程、使用方法、服务政策等完整指引；服务过程指引可采用文字、图表、流程图、多媒体链接等多样化方式表达。
7.4.1.4 服务态度
用户对咨询人员服务态度、仪表举止、工作责任心和职业道德的感受。
7.4.2 服务结果满意度指标
7.4.2.1 答案的准确性
用户所得到的咨询结果正是用户所想问的，内容没有偏题；明确标明答案的来源，并通过引用权威信息源或对比信息源来加强答案的准确性。
7.4.2.2 答案的有用性
根据答案，对回复问题的针对性、完整性、全面性以及预期期望进行的针对性评价。