客户服务与管理课后习题

合集下载

27014-2《客户服务与管理》(第二版)同步测试参考答案

同步测试参考答案项目一走进客户服务一、单选题1. B；2. A；3. C；4. A；5. B．二、多选题1. ABCD；2．ABCD； 3. ABC； 4. ABCD三、思考题1．你认为客户服务对企业的影响有多大？（1）优质客户服务对企业的影响优质的客户服务是最好的企业品牌，优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。

现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，就会导致客户叛离，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。

唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。

只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。

（2）劣质的服务对企业的影响如果企业提供劣质的服务，就会出现大量客户叛离，导致大批大批客户流失，这是一种严重的传染病。

2．你是如何理解客户服务的？客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。

开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的；为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。

3．如果你在某公司客服部工作，你认为客户人员应该具备哪些素质？客服人员是企业与客户之间沟通的桥梁，直接决定客户服务质量，也将决定着企业的发展与未来的路，所以企业对于客服人员的素质要求有着很高的标准。

（一）心理素质要求1．“处变不惊”的应变力2．挫折打击的承受能力3．情绪的自我掌控及调节能力4．满负荷情感付出的支持能力5．积极进取、永不言败的良好心态（二）品格素质要求1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2．不轻易承诺，说了就要做到3．勇于承担责任4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一6．强烈的集体荣誉感（三）技能素质要求1．良好的语言表达能力2．丰富的行业知识及经验3．熟练的专业技能4．优雅的形体语言表达技巧5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6．具备良好的人际关系沟通能力7．具备专业的客户服务电话接听技巧8．良好的倾听能力（四）综合素质要求1．“客户至上”的服务观念2．工作的独立处理能力3．各种问题的分析解决能力4．人际关系的协调能力项目二客户开发管理一、单选题1. D； 2．B； 3. C；二、多项选择题1. ABCD；2. ABCD；3. ABD三、思考题1.在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题？一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。

客户服务与管理题库及答案 RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。

A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。

A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。

A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4. 服务仪容的基本要求是（D）。

A. 清洁、淡妆B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。

A. 您好！B. 谢谢光临！C. 早上好！D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（C）。

A. 热情B. 礼貌C. 主动D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。

A. 问卷调查B. 观察调查C. 实验调查D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。

（D）A．回答顾客问题 B.开门营业的时候C．节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。

A. 服务水平B.企业形象C. 整体印象和评价D.员工形象判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。

（√）2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。

（√）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。

”（×）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。

（√）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。

（×）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。

客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案7[3页]

案例7：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。

泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。

于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。

”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。

”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。

”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。

”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。

客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案9[3页]

厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。

先看一个对手难于模仿的案例。

今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。

我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。

在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。

随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。

事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。

后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。

再看一个对手难于超越的案例。

周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。

去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。

周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。

因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。

客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案1[4页]

案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。

自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。

在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。

星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。

不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。

星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。

与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。

星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。

与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。

舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。

为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。

“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。

认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。

星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。

1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。

1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。

在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。

客户服务与管理课后习题答案

项目一单项选择题1.（A ）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。

A.客户B.用户C.顾客2.（C ）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。

A.客户B.用户C.顾客3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（D ）A.您好，请问有什么可以帮助您的么？B.希望能帮助您找到令您满意的商品。

C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。

D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。

4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交, 这属于客户服务的哪个环节（A ）A.售前客服B.售中客服C.售后客服5.（ A ）即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客, 实现提升客单价和店铺营业额。

A.关联销售B.有效推荐C.会员销售D.交义销售二、多项选择题1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）A.时间碎片B.随时服务C.永远在线D.依赖圈子E.热衷分享2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD ）A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。

B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。

C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。

D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。

3.客户服务的技能要求包括哪些（ABCDE ）A.文字表达能力B.心理洞察能力C.应变的能力D.熟练的专业技能E.良好的倾听能力4.移动客服岗位职责包括（ABCDE ）A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作B.负责移动端在线客户的咨询C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负D.负责客户的售后服务E.参与日常的移动端的促销活动5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。

客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案3[2页]

案例3：以客为友的服务之道某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴。

在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站，链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成。

通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。

在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。

于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。

该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作。

客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。

一旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务。

案例思考题:(1)该企业为什么需要实施客户关系管理系统?(2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?(3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?参考答案:1.该企业为什么需要实施客户关系管理系统?该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。

因此，需要一套客户关系管理系统。

2.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。

3.实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。

客户服务与管理题库

《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)A MANB ManC manD man2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法 B调查接近法C利用人员接近法 D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话 B每季度拜访一次C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)A5s B4s C7s D6s6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月 B1个半月 C1周 D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个 B15个 C20个 D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求 B以平均数为标准C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语 B避谈隐私问题C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识 B多样性及不确定性能力C财物知识 D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法 B专业人士的帮助 C其他客户关系 D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料 B大客户的特征 C业务内容和业绩状况 D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用 B 科技含量 C复杂程度 D政治因素 E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）A数据共享 B信息共享 C共同营销 D终端合作 E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求 B内部酝酿 C系统设计 D评估比较 E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需A显性需求 B潜在需求 C外在需求 D内在需求3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）A让客户“买的放心，用的舒心” B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通 D良好的售后体系5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ C ）A再降低价格 B提高价格 C对此产品进行”扫地出门“ D暂停销售6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障 B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持 D向客户提供技术服务7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）A传统方式的售后服务 B在线服务C固定技术服务 D流动巡回服务8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为A客户信息库 B配件供应 C宣传力度 D维修网点二﹑多选题1.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值D为企业创造价值2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求3.客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC ）A制定客户服务标准 B制定客户服务标准的关键因素C贯彻实施客户服务标准 D与客户做好沟通4.制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD ）A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改5.优质客户服务标准的因素有（ABC ）A服务硬件 B服务人员 C服务软件 D服务环境。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

项目一习题
一、选择题
1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉
2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户
3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）
A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力
5、优质客户服务的构成要素包括（）
A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务
C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度
二、简答题
1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作
2、请简述什么是客户终身价值如何计算客户终身价值
项目二习题
一、选择题
1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最
关键影响的是（）
A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境
2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）
A网上搜索 B通过“黄页”查找 C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找 D通过亲属、朋友提供等
3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）
A面谈调查法 B电话调查法 C邮寄调查法 D问卷调查法
4、客户服务标准应满足（）
A能随时满足客户需求 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂
5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）
A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心 C消除客
户的戒心 D赞美顾客
二、简答题
1、请简述什么是产品或服务的市场定位
2、请简述什么是头脑风暴法这种方法有哪些优势
项目三习题
一、选择题
1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）
A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求。

2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）
A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念
3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）
A服务地点 B服务条件C服务硬件D服务环境
4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）
A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值 D 为企业创造价值
5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）
A潜在需求B显性需求Ｃ了解需求 D服务需求
二、简答题
1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些
2、请详细叙述推荐产品的步骤。

项目四习题
一、选择题
1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（）
A利用客户常见问题解答平台B利用电子邮件C利用公共电子论坛D利用QQ和博客的方式
2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（）销售中已成为人们的焦点。

A质量 B市场C沟通 D服务
3、决定员工满意度的重要因素是（）
A薪酬B晋升C环境 D 工作
4、企业提升客户满意度的方法有（）
A具备满足客户需求的能力 B改善服务质量C创造经营指标体系D革新僵化体制
5、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A说明原因 B对客户的期望值表示理解C提供更多的有效解决方案D与客户据理力争
二、简答题
1、请简述什么是LSCIA处理法
2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。

项目五习题
一、选择题
1、客户流失的原因不包括（）
A质量不稳定 B客户收入不稳定C缺乏创新 D竞争对手的挖掘
2、客户忠诚体现在（）
A客户满意度提高B客户关系的持久性 C客户对企业很深的感情D客户花在企业的消费金额提高E客户购买企业的全部产品
3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（）
A重复购买次数 B 购买挑选时间 C对产品包装的选择 D对产品质量的承受力
4、识别客户不包括（）
A将更多的客户名输入到数据库中B采集客户有关信息C分析客户的优势D验证并更新客户信息，删除过时信息
5、客户忠诚给企业带来的效应包括（）
A长期订单B回头客C额外的价格 D良好的口碑
二、简答题
1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。

2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。

项目六习题
一、选择题
1、业实施客户关系管理的最终目的是（）
A把握客户的消费动态B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信
息
2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的（）
A CRM是一套智能化的信息处理系统
B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A以产品为中心B以数据为中心C以服务为中心D以客户为中心
4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A年龄和性别B身高和体重C商业价值和需求D收入和居住位置
5、客户关系管理的核心目标是（）
A提高客户满意度B加强客户识别、细分、获得、忠诚 C 提高客户忠诚度D加强对组织及其服务的理解
二、简答题
1、请简述客户关系管理的基本内涵。

2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。