第七章 消费者满意和消费者忠诚.
顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客满意与顾客忠诚的关系汇报人：2023-12-30•顾客满意概述•顾客忠诚概述•顾客满意与顾客忠诚的关系目录•提高顾客满意度和忠诚度的策略•案例分析01顾客满意概述顾客满意的定义顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果，当实际表现符合或超过期望时，顾客就会感到满意。
顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，通常通过调查、评分等方式进行评估。
高满意度的顾客更愿意为企业提供正面的反馈和推荐，有助于企业树立良好的形象和口碑。
顾客满意度是衡量企业服务质量的重要标准，有助于企业发现问题、改进服务。
提高顾客满意度能够增加顾客的回头率和口碑传播，促进企业业务增长。
顾客满意的重要性产品或服务的功能、性能、外观等方面是否符合顾客需求，能否满足顾客期望。
产品或服务的质量产品或服务的价格是否合理，是否符合顾客的预期和价值观念。
价格企业提供的售后服务是否及时、专业、周到，能否解决顾客的问题和满足顾客的需求。
售后服务企业的品牌形象、口碑、社会责任感等方面是否得到顾客的认可和信任。
企业形象影响顾客满意的因素02顾客忠诚概述顾客忠诚的定义顾客忠诚是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购买行为。
顾客忠诚表现为顾客对品牌或公司的信任、满意和认可，以及在未来持续购买和推荐给他人的意愿。
顾客忠诚的重要性忠诚的顾客往往会持续购买产品或服务，为企业带来稳定的收入和利润。
忠诚的顾客更容易接受企业的品牌和产品，降低了企业的营销成本。
忠诚的顾客会向他人推荐企业的产品或服务，为企业带来更多的潜在客户。
忠诚的顾客对品牌的信任和认可，使得企业能够更好地抵御竞争对手的威胁。
提高企业利润降低营销成本口碑传播抵御竞争顾客在一段时间内多次购买同一品牌或公司的产品或服务。
重复购买顾客愿意向他人推荐该品牌或公司的产品或服务。
推荐给他人顾客对该品牌或公司的产品或服务持有积极的态度和评价。
积极评价即使产品或服务存在一些缺陷，忠诚的顾客仍然愿意继续购买和推荐给他人。
顾客的满意度与忠诚
顾客的满意度与忠诚引言在现代商业环境中，顾客的满意度与忠诚度是企业成功的关键因素之一。
为了争取更多的市场份额和可持续的发展，企业需要高度关注顾客的需求与期望。
本文将探讨顾客满意度的影响因素、忠诚度的培养方法，以及二者之间的关系。
一、顾客满意度的构成因素顾客的满意度主要来源于他们对产品和服务的整体体验，这种体验受到多个因素的影响。
以下是顾客满意度的几个主要构成因素：1.产品质量产品的质量直接影响顾客的满意度。
顾客购买产品时，希望其质量能够满足或超出预期。
例如，__（填空：具体产品类型或品牌）__的高质量在市场上树立了良好的声誉，从而获得了顾客的高度满意。
2.服务质量除了产品本身，顾客的购物体验还受到服务质量的影响。
包括店员的态度、服务的及时性及专业性等方面。
__（填空：例举一家具有高服务质量的商店或品牌）__的顾客反馈表明，优质的服务能够显著提升顾客的满意度。
3.价格合理性顾客希望为他们所获得的产品或服务支付合理的价格。
__（填空：某品牌的价格政策）__使其在顾客中获得了良好的口碑，认为其性价比高，从而提高了顾客的满意度。
4.品牌形象强大的品牌形象可以增强顾客的信任感和忠诚度。
当顾客对品牌感到信任时，他们对产品的满意度也会明显提升。
__（填空：一个知名品牌的形象和公信力）__为其赢得了大批忠实顾客。
二、顾客忠诚度的培养方法提升顾客忠诚度并非一朝一夕之功，而是需要企业在多个方面持续努力。
以下是一些有效的顾客忠诚度培养方法：1.持续的客户关系管理企业应该建立有效的客户关系管理系统，定期与顾客沟通，了解他们的需求和反馈。
这可以通过__（填空：具体的客户关系管理工具或策略）__来实现。
2.个性化的服务针对不同顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
通过__（填空：具体实例或案例）__，企业可以让每位顾客感受到独特的尊重与关怀，增强他们的忠诚感。
3.奖励与激励机制通过会员制度、积分制等方式，鼓励顾客的重复购买。
第七章消费者的态度
（测量标准信念） “你认为你的家人会在多大程度上支持或反 对你今年购买一辆雪佛莱新车？” 极力反对 –3 –2 –1 0 1 2 3 非常支持
根据态度预测消费者行为的限制
人们对某物所表现出来的态度，与他的实际行为间很 少有必然的联系：消费者可能非常喜欢某种商品，却 并不购买它。
为什么会出现上述情况呢？ 中间因素的影响：购买动机、购买能力、情景因素、 时滞问题、社会压力等。 态度测量与预测中的技术性问题 态度测量方法不当 态度与所要预测的行为不对应 态度主体与所要预测的行为主体不一致
行为（B） “行为”（B）：指在特定的情景和时间条件下所发 生的具体行为，并且有明确、具体的目标指向。
行为意向（BI） 消费者采取某一具体行为以达到某种目的的愿望和倾 向。 可以直接测定消费者的行为意向，例： “考虑所有情况，当你下个星期去家乐福时使用报纸 赠券有多大可能？” 完全不可能 -3 –2 –1 0 1 2 3 非常可能
消费者态度的形成 ——社会判断理论（social judgment theory）
社会判断理论 根据这一理论，人们的现有态度（标准）会对新态 度的形成产生影响和制约。 符合态度标准的予以接受；不符合态度标准的予以 拒斥。人们对某个态度对象的偏好越强烈，他们的 接受圈就会越小。 营销含义 品牌忠诚问题 原产地效应问题
回避-回避型冲突及其营销含义
回避-回避型冲突：“两害相权取其轻”。 营销含义
改进产品，或在服务方面予以补偿 推出更新换代产品，并突出宣传它的卓越价值 安排合理的信用计划，以旧换新等，减少巨额支付的
压力
消费者态度的形成 ——平衡理论
王丽
王丽的多种可能选择
+
张军 + 耳环
市场调研中的消费者满意度与忠诚度分析方法
市场调研中的消费者满意度与忠诚度分析方法市场调研在企业决策过程中起着至关重要的作用。
了解消费者满意度和忠诚度是衡量产品或服务质量的重要指标，能帮助企业制定相应的策略和改进措施。
本文将介绍市场调研中常用的消费者满意度与忠诚度分析方法。
一、定量调研定量调研是通过问卷调查的方式获得大量的统计数据，以量化的方式衡量消费者满意度和忠诚度。
以下是一些常用的定量调研方法。
1. 满意度指数满意度指数是通过向消费者提问，让他们在一个特定的评分范围内评价产品或服务的满意程度。
例如，使用1到10的评分来衡量满意度，其中10代表非常满意，1代表非常不满意。
通过计算出平均得分，企业可以了解产品或服务的整体满意度水平。
2. 忠诚度度量忠诚度度量是通过调查消费者与某个品牌或产品的关系程度来衡量消费者的忠诚度。
可以通过问题设计让消费者评价他们对品牌的忠诚程度，例如回购意愿、推荐意愿等。
通过统计和分析这些数据，可以计算出相应的忠诚度指标，如忠诚度得分、重复消费率等。
3. 结构方程模型结构方程模型是一种较为复杂的定量调研方法，常用于研究多个变量之间的关系。
它可以帮助企业了解消费者满意度和忠诚度之间的因果关系，并确定哪些因素对于满意度和忠诚度的影响更为重要。
通过对模型进行分析和验证，企业可以得出一些关键的结论，并制定相应的策略和改进措施。
二、定性调研定性调研是通过深入访谈、焦点小组讨论等方式获取消费者的意见和体验，以了解消费者的满意度和忠诚度。
以下是一些常用的定性调研方法。
1. 深度访谈深度访谈是一种一对一的访谈方式，旨在深入了解消费者的观点、态度和行为。
通过与消费者进行深入交流，可以获取更多的细节信息，理解其对产品或服务的满意度和忠诚度的原因。
深度访谈的优势在于可以提供有关消费者情感和动机的深层次信息。
2. 焦点小组讨论焦点小组讨论是一种集体讨论的形式，通过组织一组有关人士进行讨论，以了解他们对产品或服务的看法和感受。
在焦点小组讨论中，可以观察和记录参与者之间的互动以及他们的态度和观点。
消费者行为学重点
消费者行为学重点精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 消费者行为学复习资料第一章消费者行为学概述消费:是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者:1、广义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为:消费者行为的特点:1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性。
消费者的意识:1、含义:指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的知觉和认识。
简言之，人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次:潜意识;潜意识也称无意识、边意识，半意识。
消费者心理现象构成: 认识过程:感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性:需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征:气质，性格，能力学科基础:消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。
消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有:1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》;1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文， 1903年汇集成《广告论》;1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》1905年梅森*海尔主持的速溶咖啡的研究是20世纪40年代和50年代对消费者购买研究的典型代表。
消费者行为概述复习思考题
第一章消费者行为概述复习思考题一、名词解释1、消费者2、消费者行为3、消费心理过程4、狭义的消费者5、广义的消费者二、填空题1、对消费者行为的专门研究始于（）。
2、（）时期是消费者行为研究的萌芽阶段。
3、（）时期是消费者行为研究呈加速发展时期。
4、消费者行为具有（）的特点。
5、消费者行为学的三种研究导向有（决策导向研究法、经验导向研究法、行为影响研究法）。
6、影响消费者行为的环境因素有（）。
7、消费者行为研究的理论来源主要有（）。
8、消费者的决策过程包括（）等五个阶段。
9、影响消费者行为的个体因素包括（）。
三、问答题1、简述消费者行为学研究的内容。
2、试述消费心理过程。
3、简要分析消费者行为学的发展历程。
4、简述研究消费者行为学的意义。
四、实践活动参见教材P27 1-4题。
第二章消费者决策：问题认知与信息搜集复习思考题一、名词解释1、消费者决策2、扩展型决策3、有限型决策4、名义型决策5、内部信息搜集6、问题认知7、外部信息搜集8、即时性信息搜集二、填空题1、（）是消费者购买活动中的关键环节，2、按照决策的程度高低和参与的程度大小，消费者购买决策的类型分为以下四类（）。
3、从营销角度看，消费者问题的类型包括（）和（）。
4、从意识到某问题到是否采取行动取决于两个因素（）5、产生问题认知的必要条件是（）。
6、信息搜集的类型包括（）；（）7、意识域包括（）。
8、全部品牌域包括（）。
9、内部信息类型包括（）。
三、问答题1、试分析三种决策类型的差异2、试述消费者决策过程。
3、简述影响问题认知的因素。
4、简述发现消费者问题的方法5、简述信息来源。
6、试述影响外部信息搜集量的因素。
7、简述影响消费者对产品实际绩效认知的因素。
四、实践活动参见教材P53 1-5题。
第三章消费者决策：评价与购买复习思考题一、名词解1、评价标准2、连接式规则3、重点选择规则4、排序排除规则5、冲动性购买6、非店铺购买二、填空题1、消费者通常运用的决策选择规则有（）。
顾客满意与顾客忠诚
5、面对激动的顾客时
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后
再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是
因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：
顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
忠诚公司更久； 购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
偏爱百事可乐 偏爱可口可乐 不相上下
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
想想这些统计结果（二）
恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。
化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场 圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。
顾 客
店铺、店内的 气氛
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
将一段时间内顾客推荐的数量除以该时间段内所有购买过的顾客数量，再乘以100%得出百分比。
重要性
推荐率是衡量顾客忠诚度的另一个重要指标，它反映了顾客对产品和服务的满意度以及品牌的认可程度 。高推荐率意味着顾客对产品或服务的质量和价值高度认可，愿意向其他人推荐并分享自己的使用体验 。
顾客生命周期价值
总结词：星巴克通过建立忠诚度计划，鼓励客户多次消费 并建立长期的关系。
2. 奖励计划：星巴克还推出了奖励计划，根据客户的消 费金额或次数提供奖励，如免费咖啡、食品或折扣等。
详细描述
3. 顾客关怀：星巴克注重顾客关怀，如为等待的顾客提 供免费Wi-Fi、杂志和音乐等服务，提高客户满意度和忠 诚度。
06
定义
计算方法
顾客生命周期价值是指一个顾客在一 段时间内对企业的贡献，包括购买产 品或服务的价值、推荐带来的价值、 再次购买的价值等。
通过计算每个顾客的购买次数、每次 购买的金额、推荐带来的收益、再次 购买的频率和金额等数据，得出每个 顾客的顾客生命周期价值。
重要性
顾客生命周期价值是衡量顾客忠诚度 和企业长期收益的重要指标。高顾客 生命周期价值的顾客对企业的重要性 更高，他们不仅在短期内为企业带来 收益，而且在长期内持续为企业创造 价值。因此，企业应该重点关注高顾 客生命周期价值的顾客，为他们提供 更好的服务和产品，以保持他们的忠 诚度和满意度。
谢谢您的聆听
THANKS
2. 指标管理：使用各种指标来衡量客户满意度，如订单 取消率、商品退货率、用户评价等。
3. 快速响应：对于客户的投诉或问题，亚马逊会迅速 采取行动，解决问题并道歉，同时改进自己的服务。
案例三：星巴克的忠诚度计划
背景介绍：星巴克是全球最大的咖啡连锁店之一，以其高 品质的咖啡和良好的客户体验而著名。
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第七章消费者满意和消费者忠诚
一、名词解释
1、品牌忠诚指消费者深深地偏爱并眷恋某一品牌，长期性地认牌购买该品牌产品，并自觉地关注和维护该品牌的声誉和市场地位。
二、单选
1、(A是假日旅馆的核心产品，是旅馆经营成功的决定因素。
A．住宿和饮食
B．住宿和服务
C．饮食和服务
D．环境和服务
2、影响竞争状况的因素有：（B）
A. 争自有限制
B．高昂的改购代
C．法律限制
D．长期跟经销商回扣
3、企业品牌战略的核心应是：（C）
A. 产品忠诚
B. 实用价值
C. 品牌忠诚
D. 利益
4、影响消费者购买过程满意程度的因素不包括商场的：（A）
A. 周边环境
B. 问题的解决
C. 方便性
D. 购买的顺利程度
5、要想减少消费者的不满意，必须：（D）
A. 聆听消费者的抱怨
B. 更完善的为消费者服务
C. 改进消费者不满意的地方
D．妥善化解消费者的抱怨
三、多选
1、消费者忠诚感以消费者的多种行为方式变现出来，这些行为包括：（ABCD）
B. 大量购买
C. 经常购买
D. 长期购买
2、消费者进入商场的诱因通常包括商场所提供产品或服务的：（AB）A．质量
B．价格
C．实用
D．环境
3、服务人员的失误一般变现为：（BCD）
A. 不动弹
C. 无知无能
D. 不礼貌
4、在消费者流失原因统计中属于企业不可控制的是：（D）
A. 对失误的反应
B. 不方便
C. 核心服务失误
D. 竞争
5、消费者对商城服务满意体现了：（ACD）
A. “消费者第一”的观念
B. “服务大家满意”信念
C. “消费者总是对的”的信条
D. “员工也是上帝”的思想
四、简答
1、简答实施消费者满意战略的五个层次（P172）
答：
（1）建立经营理念层次的消费者满意
（2）实现企业（商场）行为层次的满意
（3）建立视听层次的消费者满意
（5）服务满意
（4）产品层次满意
2、简答采取防止消费者流失的措施大致有以下几个步骤。
答：
第一步，分析消费者流失的原因，并找到可以改进的方面。
第二步，计算因主观原因引起的消费者流失所导致的企业利润损失。
第三步，计算如果留住这些消费者需要付出的成本。
第四步，计算受益和成本之间的关系，确定企业应该保持消费者保留率，并对消费者保留措施做出决策。
五、论述
1、论述消费者流失的原因（P167）
答：
1．价格
2．不方便
3．核心服务的失误
4．服务人员的失误
5．对失误的反应
6．竞争
7．伦理道德问题
8．非自愿的流失
2、论述实现消费者满意的具体措施（P173）
答：
现代企业实施消费者满意战略的根本目标，在于提高消费者对企业生产经营活动的满意度，创造忠诚消费者，实现企业的长期盈利。
而要真正做到这一点，则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施。
具体内容如下。
（1）塑造消费者导向性的经营理念
（2）从企业全部产品开发出发实施整体营销的策略
1）塑造消费者满意的企业文化。
2）开发令消费者满意的产品。
3）提供令消费者满意的服务。
5）建立与员工的良好沟通。
4）科学倾听消费者的意见。