导游理论与实践 第五章导游服务心理

（一）性格活泼好动
（二）特征表现隐蔽
三、导游气质的使用
（一）正确认识不同气质的导游 1．胆汁质类型
这种类型的导游大都具有热情高、勇敢、不怕困难、勇于 进取的优点，应发挥他们这一特点，交给他们要求高、困难多 的工作和任务，尤其在旅游旺季，可以安排他们连续带团。
2．多血质类型 这种类型的导游大都具有活泼敏感、善交际、兴趣广泛等 特点，应赋予他们公关方面的工作。他们适合于充当新开发线 路的全陪，适合于负责VIP旅行团或大团，他们是充当打前站 和全陪的最佳人选。
二、导游需要的特点 （一）起点高 导游所处的条件、环境明显优 越于其他行业，导游的需要因此也 就具有起点高的特点。 （二）欲望强
导游员追求其需要满足的过程也就是其欲望得到不断加强 的过程。甚至欲望越是得到满足，导游员就会产生越强的欲望。
（三）知足感
导游服务过程中，当自己的辛勤劳动得到社会承认（如游 客称赞、旅行社表彰、奖金激励或同行认可等）时，导游员就 会有一种成功后的满足感，也会因此而激发更大的热情去投入 到接下来的工作之中。
（三）依存性
依存性是指导游注意对其自身责任感与意志品质的依赖 与寄存。 四、导游注意的培养 （一）灵活运用无意注意 （二）积极运用有意注意 （三）善于转化无意注意 （四）恰当运用注意规律
（五）积极培养注意品质
第三节 导游情感
一、导游情感的内涵
导游在旅游活动的过程中，会接触到各种各样的人及社会 现象，会遇到顺与逆、荣与辱、美与丑等情形。导游对这些客 观存在的现象必然表现出各种各样的态度，并通过种种不同的 形式而表现出来。
一旦意识到自己处于激情状态，立即以内部语言或文字做 媒介进行自我暗示，对自己说“沉住气、不要冲动、冷静、别 发火”等。
2．转移注意法
当激情要产生时，强迫自己做些无意义的或与激情时生理 反应相反的事情以抑制情绪。比如深呼吸等。
3．躲避刺激法 当自己情绪开始变化时，立即离开引起冲动的环境和对象。 脱离刺激情境，情绪会有所改变。 4．后果控制法 当激情爆发时，在采取任何行动以前多想想可能引起的后 果或可能产生的恶劣影响，同样可以抑制情绪。
（二）高度的自觉性 旅游产品的特点决定了导游的意志必须具有高度的自觉性。 （三）顽强的持久性 导游的行业特点决定了导游意志必须具有顽强的持久性。 主要内容主要包括导游的自制力、坚韧性以及掌握意志方向的 能力和在时间上的延续。 三、导游意志的培养 （一）导游的意志行动 （二）导游意志的培养 1．树立人生信念 2．加强技能锻炼 3．统一导游意志
第五节 导游气质
一、导游气质的内涵 （一）导游气质的概念 气质是人稳定的、典型的心理特征，是一个人在他的各 种心理活动和外部动作的进程中所表现出来的某些关于速度、 强度、稳定性、灵活性等方面的心理特征的综合。气质，又 俗称脾气、秉性或性情。 （二）导游气质的分类 1．胆汁质类型 胆汁质是兴奋型，又称不可遏止型。 2．多血质类型
二、导游注意的品质 （一）注意的广度 在同一时间内感知的对象数量叫做注意的广度。 （二）注意的持久 注意的持久是在一定事物上注意所能持续的时间。
（三）注意的分配 注意的分配是指在同一时间内注意指向和集中于多个对象。 （四）注意的转移 注意的转移是指有目的地、及时地把注意从一个对象转到 另一个对象上。 三、导游注意的特点 （一）调控性 调控性就是导游员对自己的注意进 行主动控制和调节以适应带团的要求。 （二）紧张性 紧张性就是导游带团过程中由于行 程安排不当或长时间劳累而产生的心理 不适。
二、导游情感的内容 （一）道德感 道德感是人依据社会的道德 规范，判断自己和他人的言行举 止而产生的情感体验。
（二）理智感 理智感是人们认识和追求真理的需要是否得到满足而产生 的情感体验。 （三）美感 美感是人根据自己的审美标准对客观事 物、人的行为予以评价时产生的情感体验。 三、导游情感的控制 （一）激情的自我控制 1．自我提示法
3．粘液质类型 这种类型的导游大都稳重、踏实、 自制力强，如果可能，应尽量安排他 们一些时间不紧的任务，比如，陪散 客、专列旅游团、老人团等等。
4．抑郁质类型
这种类型的导游往往具有想象力丰富、敏感、感情细腻等 特点，他们适合做一些复杂、细致的工作。
（二）合理使用不同气质的导游
1．气质可以影响导游的工作方式，但不能决定导游的工 作能力
多血质类型的人，兴奋和抑制二者平衡，转换灵活。
3．粘液质类型 粘液质类型的人，兴奋和抑制过程都很强，两者平衡，但 转换不灵活，感受性低但耐受性高，反映慢，缺乏生气。但稳 定、踏实，自制力强。 4．抑郁质类型
抑郁质类型的人，兴奋和抑郁过程都弱，反映慢，又不灵 活。细致敏感，容易激动，也容易消沉。
二、导游气质的特点
第一节 导游需要
一、导游需要的内涵 需要是个体在生活中感到某种欠缺而力 求获得满足的一种内心状态，它是有机体自 身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。 导游员未获满足的需要是产生其积极性 的基础。导游需要的产生，反映了导游员自 身与客观环境的不平衡或失调，导游员正是 通过导游的行为活动，满足了自身的需要， 从而达到了心理的平衡。 根据马斯洛的需要层次理论，导游员的需要同样表现为生 理的需要、安全的需要、感情和归属的需要、自尊和理解的需 要、自我实现的需要等方面。
第五章 导游服务心理
本章提要： 本章从心理学的角度对导游员的服务心理进行了阐述。第 一节为导游需要，分别对导游需要的内涵和特点进行了介绍， 在此基础上对导游需要该如何引导进行了分析；第二节为导游 注意，分别对导游注意的内涵、导游注意的品质、导游注意的 特点、导游注意的培养进行了分析；第三节为导游情感，在对 导游情感的内涵与导游情感的内容进行介绍的基础上，对导游 情感的控制进行了分析；第四节为导游意志，具体包括导游意 志的内涵、导游意志的特点以及导游意志的培养；第五节为导 游气质，主要内容有：导游气质的内涵、导游气质的特点和导 游气质的使用；第六节为导游人际关系，具体论述了导游人际 关系的内涵、导游人际关系的特点和导游人际关系的改善。
三、导游需要的引导
（一）加深导游需要的认识 （二）建立适度的期望值 （三）导游需要的科学引导 根据导游工作和导游需要的特点，引导导游需要的方
法主要有：
1．满足多层次需要 2．确立中心的需要 3．创造条件满足需要
第二节 导游注意
一、导游注意的内涵 所谓注意，就是人的心理活动对一定事物的指向和集中。 指向性和集中性是注意的两个基本特点。所谓指向性，是指人 的心理活动有选择地指向一定对象而离开其他对象。所谓集中 性，是指人的心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张性。
思考题：
1、导游需要的特点有哪些？怎样对导游需要进行引导？
2、导游注意的品质、特点各有哪些？怎样对导游注意进 行培养？
3、导游情感的内容有哪些？
4、怎样培养导游员良好的情感与意志？
5、什么叫导游气质？导游气质有何特点？ 6、导游人际关系的特点有哪些？怎样改善导游员的人际 关系？
（二）心境的合理培养
心境就是我们日常所说的心情，心境有消极和积极之分。
第四节 导游意志
一、导游意志的内涵 意志是自觉地确定目标、选择手段、克服 困难，并支配其行动以实现预定目标的心理过 程。意志是通过行动表现出来的，受意志支配 的行动成为意志行动。 二、导游意志的特点 （一）独特的创造性 具有独特的创造性包括两方面内容：一是不断总结、不断 探索，也包括善于听取别人的有益的建议，博采众长，并且能 够不断提出正确的独到见解；二是根据不断变化的情况，自觉 调节自己的行为，使之符合旅游工作的规律。
2．导游气质的稳定性和可变性，都可以对旅游工作带来 有益的影响
第六节
一、导游人际关系的内涵
导游人际关系
导游人际关系是指在旅游活动中，导游与其他有关人员在
物质和精神的交往中发生各种类型的特点
（一）被动性
（二）工作性 （三）广泛性
三、导游人际关系的改善 （一）处理人际关系的原则 1．适应客观存在的原则 （1）适应形势 （2）适应环境 （3）适应职业 2．坚持与人为善的原则 （1）心胸豁达 （2）谦虚热情 （二）建立良好的市场秩序 （三）建立平衡的协调机制 （四）建立独特的企业文化