AMA美国管理协会(中国)TOP10课程-6个信任沟通的好习惯
6 Trust-based Communication Habits
重塑沟通行为习惯，提升职场人际管理能力
参加对象：希望有效提升沟通技巧，使工作更和谐高效的各级人士 课 时：2 天
江山易改，本性难移——行为习惯真的能够改变吗？ 其实，任何行为习惯都开始于下意识的模仿（Copying，Modeling） ，后来才逐渐变成自觉的、有意识的行 为习惯。所以我们可以通过再学习，自觉地、有意识地重建自己下意识的沟通行为。重要的是，你愿意这 样做。 就事论事——沟通就这么简单吗？ 沟通过程中，双方传递的，不仅是理性的内容——观点、逻辑、经验，也传递感性的内容——喜爱、同情 或厌恶、漠视。沟通中的每时每刻，你都在对方心里描绘自己的形象。如果你希望取得对方的信任，那么， 请记住：我沟通的目的是完成任务而且增加信任。 习惯 1 建立关系与信任 张嘴就来？错了！——沟通也要三思而后行 古人言，三思而后行。沟通前也有三思：一思，我到底要传递给对方什么信息；二思，对方会做什么反应； 三思，对方的反应是不是我所期待的。这三个问题里学问不小，多问自己几遍，会发现原来沟通前还真得 琢磨琢磨呢。 习惯 2 准备好后再沟通 听话听音——沟通技巧的重中之重 听的最高层次是感同身受（Empathy） ，听出对方的情感，并做出回应，比如： 经理 A：自从我升任经理后，我一直不太确定自己做得好不好。我不知道自己是不是称职。 经理 B：您担心您在新职位上表现不佳。 听话要听音。只重内容不重情感，这样的听是不够的。有时候，话音只含在非语言行为里，这时就需要更 有技巧地听了。 习惯 3 倾听并理解对方 赞扬？批评？——沟通中给予反馈的艺术 看到同事、合作伙伴取得的进步或进展，你是否能够适时适度地给予赞扬？同样，面对他们的工作疏漏， 你是否也能及时指出问题，明确提出你的要求，而不破坏关系？这时您需要建设性的反馈技巧。 习惯 4 给予积极的反馈 不卑不亢——沟通中的果断力 面对强势的人，一味妥协只会让自己陷于被动。反过来，如果自己是比较强势的人，那么，你的侵略性很 可能会挫伤对方的积极性，甚至自尊心。所以，沟通中需要把握好果断力原则，做到坚定但不控制，专注 事实，体现尊重。 习惯 5 客观地坦陈己见 鸡同鸭讲——行为风格不一样怎么办？ 俗话说，物以类聚，人以群分。人的行为风格就是一种“类”。与各类行为风格的人都能进行有效沟通的关 键在于， 尊重和接受对方的行为风格，并且还能做到下面这一点： 习惯 6 以对方风格沟通
习惯 3 倾听并理解对方 为什么需要倾听 倾听会带来什么 如何听到更多——积极倾听五步法
习惯 4 给予积极的反馈 反馈的目的与意义 肯定性反馈的原则 纠错性反馈的原则 有效反馈的步骤
习惯 5 客观地坦陈己见 表达意见的四种方式 理解什么是果断力 果断力沟通：客观地坦陈己见
课程效益
改进观察、倾听、回应等沟通技巧，创造和谐高效的工作局面 认识情感在沟通中的作用 识别并尊重他人的不同 化解、避免跨部门间的沟通矛盾 赢得上司、下属和同事们的信任
课程纲要 习惯 1 建立关系与信任 建立正确的沟通出发点 赢得信任的过程
习惯 2 准备好后再沟通 沟通前的“三思” 如何清楚地表达信息
习惯 6 以对方风格沟通 识别四种行为风格 根据不同风格调整沟通策略
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6 个信任沟通的好习惯
6 Trust-based Communication Habits
重塑沟通行为习惯，提升职场人通观念：摆正观念，以增加信任为沟通出发点，不是玩技巧。 充分的案例演练：丰富的案例，提供 360 度情景，学员练习到对上、对下、对跨部门平级、对外部的 各种挑战沟通情景，案例情景可客制化。 提炼的沟通技巧：学员只需要记忆 6 个沟通习惯，即可有效处理工作中的各种沟通难题。
1、《高效能人士的7个习惯》
《高效能人士的7个习惯》课程背景：“习惯若不是最好的仆人，便是最差的主人。
”是的，习惯的力量很大，而如何形成高效能人士的七个习惯，是本课程的重点。
《高效能人士的七个习惯》是美国柯维领导力中心的创始人、美国著名的领导学家史蒂芬·柯维博士开发的经典课程。
柯维先生是曾被《时代》杂志誉为“人类潜能的导师”。
柯维博士曾入选为全美25位最有影响力的人物之一，其同名的畅销书成为有史以来仅次于《圣经》发行量的经典读物。
本书籍及课程创造性的提出了个人修炼及在带领团队的过程中的学习成长结构，完美的链接了成长过程中的三个不同时期：依赖期，独立期，互赖期以及贯穿整个成长过程中的七种不同习惯。
长期按照《高效能人士的七个习惯》所传授的工作及生活方式来提高个人修为，可以更好的达到事业、生活等多方面的平衡，由内而外的提高个人及团队的效能，从自我做起，创造并经营一个可持续的幸福人生。
本课程是世界五百强公司管理人员和骨干员工的必修课程，其开展方式极具互动性，充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方式，例如：角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴等，让所有学员在体验中学习，在快乐中思考，在分享中成长。
课程收益：●以原则为中心，有效平衡产能和产出以达到持久成功●积极审视自我选择，以终为始思考，致力于要是第一●以双赢思维为导向，知彼解己，拥抱差异，统合综效●由内而外不断更新，赢得人生的持久平衡及螺旋上升●掌握从依赖期到独立期再到互赖期的成长密钥与原则课程时间：2天（标准版）6小时/天课程对象：企业决策层、高层管理人员、带领团队的领导者课程方式：游戏导入，案例研讨，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先课程工具(节选部分)：1. 工具一：高效能人士七个习惯结构图2. 工具二：积极主动暂停键3. 工具三：以终为始愿景图4. 工具四：要事第一四象限5. 工具五：双赢思维四步骤6. 工具六：知彼解己同理心7. 工具七：统合终效关键点8. 工具八：不断更新记录簿……课程体系：学习过程：课前：先通过微信发放《高效能人士的七个习惯》1小时音频简介和精华版电子书；课中：开展深入讲解，帮助学员消化理解课程内容，并关联自己的成长；课后：通过微信发放十段《高效能人士的七个习惯》音频版本学习资料，帮助学员巩固所学；课程大纲第一讲：由内而外，重塑自我一、课程导入：白水世界二、理论学习：三个重大概念1. 以原则为中心2. 个人品德与个人魅力3. 思维定势三、学员练习：打破思维定势四、团队对话：在你的成长经历中是否有过打破思维定势的经历呢？第二讲：七个习惯简介一、游戏导入：超级逢七过二、理论学习：七个习惯逻辑关系1. 何为习惯2. 何为效能3. 高效能的原则：产出/产能平衡4. 成熟模式三阶段5. 高效能人士的七个习惯逻辑关系图三、绘画时间：发挥想象力，画出成熟模式图四、团队对话：脱离依赖期，迈向新生活第三讲：从依赖期到独立期——习惯一：积极主动单元目标：操之在我的习惯充分认识积极主动的内涵，探索人类的四大天赋：自我意识、想象力、良知、独立意志，并了解每个人具备的天赋潜能，通过运用高效能的思维框架将这些潜能转化为成果。
管理沟通题库与答案
管理沟通题库与答案判断题１、“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”答案：２、“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。
”答案：３、“只有当我想要沟通的时侯，才会有沟通。
”答案：4、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。
答案：5、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。
6、善于倾听就是要同意对方的意见。
答案：7、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。
8、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。
答案：9、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。
答案：10气质类型只有胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
答案：11、气质类型的构成有：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
答案：12、倾听的原则有：专注性原则；随意性；有效性原则；反应性原则答案：13、反馈的特征与技巧是：语义明确、心灵相通、及时记录、探究咨询答案：14、李逵是具有典型胆汁质气质特征的人。
答案：15、刘伯温是具有典型胆汁质气质特征的人。
答案：16、林黛玉是有典型抑郁质气质特征的人物。
答案：17、孙悟空是具有典型多血质气质特征的人物。
答案：18、沙悟净是具有典型多血质气质特征的人物。
答案：19、张飞是具有典型多血质气质特征的人物。
答案：20、一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是有意识的反应。
错21、非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。
答案：22、非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。
答案：23、一个人说完话或者不说话，并不是中止了信息的交流和传播，沉默也是一种表达。
24、语言符号一般只是通过文字和声音两种通道、动用视觉和听觉来交流信息，渠道是平面的，方位单一的。
答案：25、非语言传播是立体的传播，传播着多方位的立体的信息。
可以同时刺激传、受双方的多种感官，调动触觉、嗅觉、味觉等感官参与传播。
项目经理沟通的好习惯123
3、持续增长
人生历程 更新是一种原则及过程 “培养好习惯”是有力的学习过程 当你刻意使用“好习惯” 你便开始跟进一条持续发展的完整的人生之路
六大习惯相辅相成
越是主动（习惯二）的人，越能掌握 人生方向（习惯一）。 能不断更新自我（习惯六）的人， 方懂得如何了解别人（习惯四），才 明白双赢沟通的真谛（习惯三），寻 求圆满的解决之道（习惯五）。
10%
有较模糊目标
60%
无目标
27%
二 十 五 年 后 ：
25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。他 们都朝着同一个方向不懈地努力，现在，他们 几乎都成了社会备界的顶尖成功人士，他们中 不乏白手创业者、行业领袖、社会精英 大都生活在社会的中上层。他们的共同特点 是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步 上升，成为各行各业的不可或缺的专业人士。 如医生、律师、工程师、高级主管等等 几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳 地生活与工作，但都没有什么特别的成绩 几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都 过得很不如意，常常失业。靠社会救济，并 且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界
最后：不断由内而外造就自己并帮助他人成长
（一）案例正文 某个系统集成公司的项目经理。他身边的员工始终在抱 怨公司的工作氛围不好，沟通不足。老张非常希望能够 通过自己的努力还改善这一状况，因此他要求项目组成 员无论如何每周必须按时参加例会并发言，但对例会具 体应如何进行，他却不知如何规定。很快项目组成员就 开始抱怨例会目的不明，时间太长，效率太低，缺乏效 果等等，而且由于在例会上意见相左，很多组员开始相 互争吵，甚至影响到了人际关系的融洽。为此，他非常 苦恼。 请问产生问题的可能原因是什么？应该怎样提高项目例 会的效率？你认为除了项目例会之外，他还可以采取哪 些措施来改善团队氛围，促进沟通？
【信任五环】知识结构
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客户的概念：认知与期望
客户的概念：认知与期望
是客户对处境、问题、方案及价值的认知， 包括内心的感受、评价、愿景、想法等。
个人的，不是公司的 不断变化的 有时无法清晰表达的 基于方案符合他的认知与期望而做出决定
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疑问：“这对我的工作会有什么影响？”
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技术购买影响力（技术选型） Technical Buying Influence
负责筛选，通常有几个人或许多个人 ➢ 负责筛选出符合要求的产品或方案 ➢ 严格把关明确的标准和规范－－守门员 ➢ 没有最终审批权 ➢ 可以通过筛选否决某供货商
实战演练：
请选择一家你正在跟进的客户，列举1到2个关键角色，
描述客户的认知与期望，并分析客户的个人动机。
企业名称 客户角色
岗位职务
所属行业 认知与期望
个人动机
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销售目标
单一销售目标 Single Sales Objective
✓ 与我们产品服务方案相关 ✓ 清晰具体的 ✓ 使用人员明确 ✓ 应用目标明确 ✓ 有明确的预算 ✓ 有具体的时间计划
最佳行动承诺
最低行动承诺
_时_间__：____________________________
_地_点__：____________________________ _行_为__：____________________________ _对_象__：____________________________ _标_准__：____________________________
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
沟通的六个好习惯
80
人们看待我们的四个方面
说了什么
以什么方式
做了什么
看起来怎样
言语
态度Βιβλιοθήκη 行为结果相信我说的话
喜欢跟我共事
放心我做的事
认为我靠得住
81
信任的五个关键维度
正直
开放
一致性
忠诚
能力
82
习惯二 想清楚再沟通
I HOPE I NEND I LIKE
83
案例研讨：沟通的故事
84
想清楚哪些方面？
我的目的
对方的利益关注点
渠道/媒介
语言或非语 言信息行为 反 馈
23
重新组合技巧
抓住和选择要点进行归纳总结 用自己的语言重组对方的话 关键保持对方的原意 “您认为”开头 “我这样理解对吗”结尾
24
沟通技巧——说
心态摆正：了解人，尊重人
“鸟儿不会 被自己的双 脚绊住，人 则会被自己 的舌头拖 累。”
沟通的障碍
六 、 沟 通 环 节 的 障 碍
我所知道的
我所想说的
100%
90%
我所说的
他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的
70%
60% 50% 40% 30%
他所记住的
10%-30%
74
沟通的六个好习惯
75
JOHARI 沟通之窗
自知 不自知 盲目区 BLIND AREA
他 人 知
公共区
20
1、上司为什么要给员工回馈？
2、您怎样与程先生沟通？
21
为什么要提供反馈
被认可的需要；
对他人行为予以影响；
人们倾向于得到反馈而非忽视
22
物业经理自我评价
物业经理自我评价物业经理自我评价1本人性格开朗，为人热情大方，服务识强和团队意识强，工作细心务实，富有创新思维。
在从事多年的物业管理服务工作中，不断学习物业管理专业知识和法律法规，通过理论联系实践，积累了丰富的物业管理服务工作经验，熟悉物业管理服务的全部流程。
熟练的掌握了团队内部管理、物业管理处组建、处理客户投诉、房屋装修管理、环境卫生管理、安全管理和客户服务等多项服务工作。
物业经理自我评价2一、本人熟悉物业管理程序运作。
二、对物业的前期介入工作、小区物业管理架构组建、物业的接管验收工作流程熟悉。
三、对物业业主入伙资料和装修资料制作熟悉，对业主入伙及装修办理流程熟练。
四、有过创建物业管理优秀示范小区经验，对iso9000导入有一定了解。
五、对物业日常管理有成熟管理服务理念，对业主的投诉意见有自己独特的处理办法。
六、本人对新物业的接管、管理工作经历丰富。
七、能处理在工作中出现比较复杂的问题，具备解决困难问题的能力。
物业经理自我评价3如果只是通过几句自我评价就能让你了解我，那是不可能的。
我说的再好也难免会有部分的水分。
我只能告诉你，我现在在河源市从事物业管理工作，在毕业之前的就已经提前就业，从一个物业管理员升至客服主管，然后再从一个管理处的客服主管升至目前的公司行政主管。
本人获得劳动局的物业管理员、助理物业管理师的职业技能证书，同时也获得建设局的物业经理上岗证以及英语b级、计算机一级证书、助理物流师证书等等。
本人对物业管理行业充满期望，并打算终身投入本行业，所以本人有打算计划继续进修以及考取建设局的注册物业师以及劳动局的物业管理师。
物业经理自我评价4本人吃苦耐劳，有一定的工作经验，绝对服从领导的安排和指示。
组织性，纪律性强，会很努力的完成领导安排的任务工作。
我在工作上，责任心强、适应能力强、态度热忱、做事细心，具有x年以上企业财务管理经验和年会计师事务所管理工作经验，良好的协调与沟通能力，善于交际，具备一定的领导能力；在性格上，诚实守信、忠诚、和善、谦虚、乐观；在业务上，具有全盘业务处理和良好的职业判断能力，擅长财务分析，精通财务税务制度，可独立完成各项财务工作。
六个信任沟通的好习惯
1、如果A项描述是你非常典型的特征，B项描述完全不是你的典型特征，请 在A旁边的横线上填写3，在B旁边的横线上填写０
２、如果相对而言，A项描述比B项描述更符合你的特征，请在A旁边的横线 上填写2，在B旁边的横线上填写1
3、如果相对而言，B项描述比A项描述更符合你的特征，请在B旁边的横线 填写2，在A旁边的横线上填写1
1、先建立交情再谈事情
沟通的目的
沟通的结果最大化是： 双赢互利（Win/Win）-
完成任务而且增强彼此关系 Result (结果) = Task (任务)+ Relationship (关系)
情景
我是财务部助理经理王山,我和人事行政部助理经理刘明上回 为了办公室装修费用太高的事发生争执,不欢而散,结果把那 档事交由上级裁决。
如何走出沟通失败的怪圈（1）
由于住处只有在一定的认知框架中才能被理解，而每个人都有自己的 独特框架，因此，对于同一事物人们往往做出截然不同的解释。
为了帮助一个最优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上 放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练把 一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到 白酒里，蚯蚓扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验 说明什么，你看懂了没有？”这个运动员回答说：“我懂了。如果常喝白 酒，肚里就不会生虫。”
首先，晚上8:00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在 机场上空盘旋待命。8:45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了” （还有几分钟）。机场管理员收到了这一信息，但直到9:24之前才批准飞 机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息， 却再没有向机场传递有关情况危急的信息。
信任沟通的六个好习惯
形成良性人际关系
正向反馈方法
指出特质 表述具体行为
说出带来的积极影响
批评与纠正
对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、帮助 我为出发点 对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情 感，而不是单纯的指责
提升性反馈方法
Behavior Description
描述具体行为及客观事实
客观坦陈
尊重
自尊
接受别人
认识自我
坦陈自己的意见
针对具体的事而不对人
正向表达，专注于事情的推进和解决 沟通要明确、简洁、清晰
语言与非语言表达的协调一致
时机的选择
AEOU模型
Assume Express Outcome Understanding 假设对方的好意图 表达想法和感受 明确你期望的结果 在相互的基础上予以理解
看起来怎样
面对面沟通的影响力
视觉
60% 70%
5% 25% 10%
其他
声音
语言
信任——沟通的基石
开放
胜任力
正直
最为关键
忠诚
一致性
当事情谈不下去时
回到建立关系和信任
维持关系和信任
习惯二
配合对方的沟通风格
破除心中的自我障碍
多数的沟通问题源自于自我中心 我们从未以现实状况来看待这个世界，
Express Impact 描述行为对个人及组织的影响 Solicit Input or Suggestions 征求建议及解决方案
Talk about outcomes
讨论欲达成的目标与结果
提升性反馈的忌讳
与他“人”（而不是“事”）做比较
一再重复所提出的批评 事先声明你将批评他 使用“常常”、“永不”等强调形容词 对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对 待批评
六个信任沟通的好习惯_PHRT[1]
营销培训内容
1
课程大纲
沟通的第一个好习惯 建立关系与信任
沟通的真义
沟通的第四个好习惯 我愿先听你说
2
沟通的障碍
自己的看法
别人的看法
事实
3
为何会沟而不通
• • • • • • 用词遣语的差异 信息不对等 职权及能力不对等 个人的差异：价值观、过去经验、个性 时间差 另有企图
4
询问 异议
达成协议
成果追踪 上级压力
不可催得太急，除非关系到了，可以用“万一”催促
一定不断维持关系 有效
25
人际的关系力—猫头鹰
黄金定律：待人如待己 白金定律：待人如人愿
开场白 兴趣点 询问
简单寒暄，不要过度轻松 问题的解决方案，新资讯，过程、细节而非结果，提 供书面材料，细细讲解一遍，他还会自己再看一遍 顺着思路往下问，不要离题。喜欢精致深刻的问题， 和他一起思考，有问必答。
34
沟通也是需要准备的、先想好了， 在沟通
35
沟通前的准备
• • • • 我希望对方如何反应 对方的利益何在 我要如何传达信息给对方 对方如何才能明确了解我的信息
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如何说清楚
• 明确告诉对方你想达到的目的/结果（可查 证的） • 以真诚正向的方式表达你的目的/结果（不 是威胁，而是尊重） • 指明你要达到目的/结果对对方有何益处 （不要添油加醋） • 以对方可以接受的方式谈
– 主动关心对方 – 设身处地的理解对方 – 表明真诚协助的态度
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人格的培养
• 诚信（言语=行动；习惯=价值观）
• 成熟（勇气与智慧的平衡） • 心灵富裕（Abundance Mentality）
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