客户抱怨及投诉处理
正确地处理客户及顾客投诉5大原则、5大方法与技巧
3、想方设法地平息客户（顾客）的抱怨：⑴、由于客户（顾客）的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。
⑵、作为一名营业员，在面对客户（顾客）投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户（顾客）的抱怨。
正确及时解决问题。
⑶、对于客户（顾客）的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户（顾客）的抱怨变得越来越强烈，客户（顾客）感到自己没有受到足够的重视。
⑷、例如，客户（顾客）抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户（顾客）的使用不当，这时应及时地通知客户（顾客）维修产品，告诉客户（顾客）正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户（顾客）。
⑸、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户（顾客）处理的结果。
4、要站在客户（顾客）的立场上来将心比心：⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
⑵、服务人员必须站在客户（顾客）的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
⑶、对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5、迅速采取行动：⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
二、客户投诉的处理技巧：1、客户投诉影响：⑴、如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
⑵、没有客户投诉时会是高兴、热情的。
但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
2、从倾听开始：⑴、倾听是解决问题的前提。
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
客户抱怨与投诉处理
12-2 12-3 12-9 12-15 12-19
单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-1
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己 认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却 须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他 品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
客户经理培训手册－06-CMT-01
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一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
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二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善
阶 段 类别 1. 接 待 态 度 顾客容易抱怨内容 接待礼节不周，礼仪 不够周到 没人接待 非自己的客户即不予 接待 接待态度傲慢，爱理 不理，以貌取人 接听电话的礼仪不佳 2. 性 能 解 商品知识不够了解 车辆年份不符 车 不能 车 ， 能 车 改 善
根据美国论坛公司1998年调查指出： 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度 销售或服务人员漠不关心的态度”变换销 销售或服务人员漠不关心的态度 售店；只有14%是因为“对汽车本身不满 对汽车本身不满”而更换销售店。 对汽车本身不满
其他 18%
对汽车本身不满 14%
如何有效应对客户抱怨的5个技巧
如何有效应对客户抱怨的5个技巧1. 引言1.1 背景客户抱怨是任何企业都可能面临的常见问题。
无论产品或服务多么出色，总会有客户遇到一些问题或不满意的情况。
因此，善于应对客户抱怨并及时解决问题变得至关重要。
1.2 目的本文旨在介绍如何有效应对客户抱怨，并提供5个实用技巧。
这些技巧将帮助企业改善客户体验、增强客户忠诚度，进而促进业务发展和品牌形象提升。
1.3 结构本文分为五个部分进行讨论。
第一部分是引言，在这里我们说明了撰写该文章的目的并简要介绍了背景。
第二部分将详细探讨如何有效应对客户抱怨的五个关键技巧。
第三部分将重点介绍提高客户满意度的关键方法，包括及时反馈和跟进问题解决情况、持续改进产品和服务质量以及培养良好的沟通与信任关系。
第四部分将通过成功案例分析和经验分享来强化所提出的技巧和方法，并为读者提供实际操作示例。
最后一部分是结论与展望未来发展趋势，其中我们总结了本文的核心要点，并展望了客户服务的未来趋势和应对策略的发展方向。
鼓励读者在实践中运用所学知识，并不断优化服务质量和客户满意度水平。
通过本篇文章的阅读，读者将会获得有关有效应对客户抱怨的实用技巧以及提高客户满意度的关键方法。
希望这些内容能够为企业提供有价值的指导，并促进他们建立良好的客户关系和可持续发展。
2. 如何有效应对客户抱怨的5个技巧2.1 倾听和理解客户抱怨在应对客户抱怨时，首先要做到的是倾听和理解客户的不满。
这意味着要给予客户充分的时间来表达他们的问题，并且要真诚地倾听他们的意见和感受。
在倾听过程中，可以运用以下技巧：- 给予积极回应：通过肢体语言和面部表情展示出对客户问题的关注和重视。
例如，保持眼神接触、点头示意等。
- 避免打断：不要在客户发言过程中打断或插话，尽可能让客户发表完整的观点。
- 提问澄清：在倾听并理解了客户的主要抱怨后，可以通过提问来澄清细节或深入了解问题。
2.2 保持冷静并专业处理客户情绪面对愤怒或沮丧的客户，保持冷静并以专业的态度处理是非常重要的。
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧1. 概述客户抱怨与投诉是企业经营过程中难以避免的一环，处理好这些抱怨与投诉对于维护客户关系和促进企业发展至关重要。
本文将探讨客户抱怨与投诉的处理技巧，帮助企业有效解决问题，提升客户满意度和忠诚度。
2. 善于倾听2.1 提供良好的倾听环境在处理客户抱怨与投诉时，首先要给予客户一个良好的倾听环境。
这包括在面对面的交流中保持眼神接触、将手机等干扰因素放在一旁、保持亲切的微笑等。
这些细节可以让客户感受到被尊重和重视，建立起良好的沟通氛围。
2.2 使用积极的倾听技巧在倾听客户抱怨与投诉时，还需要运用一些积极的倾听技巧。
首先，要保持沉默并耐心等待客户发表完观点，避免打断客户。
其次，要使用肯定的非语言表达，如点头、微笑等，以表明自己在认真倾听。
最后，运用开放性问题和回馈技巧，帮助客户详细描述问题，并及时给予反馈。
3. 快速响应3.1 确定响应时间在客户抱怨与投诉处理中，快速响应是非常重要的。
企业应该设定明确的响应时间，例如24小时内或更短时间内对客户进行回复。
这可以传递给客户一个积极的信号，表明企业高度重视客户的问题。
3.2 建立有效的投诉处理流程为了能够快速响应处理客户的抱怨与投诉，企业需要建立一套高效的处理流程。
这包括明确责任人、设立投诉接收渠道、对投诉进行准确记录等。
同时，还可以借助客户关系管理系统（CRM）等工具，对处理流程进行规范和自动化，提高处理效率。
4. 关注客户情感4.1 表达理解与共情在处理客户抱怨与投诉时，除了要解决问题本身，还要关注客户的情感需求。
在回复客户时，可以表达对客户的理解和共情，如“我理解您的不满”，“我们非常抱歉给您带来困扰”，以此来缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。
4.2 给予合理的解决方案解决问题是处理客户抱怨与投诉的核心目标。
在给予解决方案时，企业应当根据客户的具体情况，提供合理、可行的解决方案，并尽量满足客户的需求。
在解决问题的过程中，要注意及时沟通、透明度和及时跟进，以确保问题得到妥善解决。
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨在商业世界中，客户的投诉和抱怨是难免的。
无论您的产品或服务再出色，总会有一些客户经历了不满的情况。
然而，作为客户服务人员，我们的责任是以积极和专业的态度来处理这些投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。
第一步，倾听并理解客户的问题。
当客户进入投诉的状态时，他们往往希望被倾听和理解。
因此，耐心地听取客户的投诉，并确保您理解他们的问题。
在与客户对话时，尽量不要中断或打断，让他们将问题完整地表达出来。
第二步，向客户表达歉意。
无论谁才是错误的责任方，作为客户服务人员，我们应该始终以礼貌的态度向客户表达歉意。
客户更希望得到解决问题的结果，而不仅仅是一个道歉。
因此，我们需要向客户保证，我们将全力以赴解决他们的问题，并确保类似问题不再发生。
第三步，提供解决方案。
在处理客户的投诉和抱怨时，我们应该以积极的思维方式来提供解决方案。
这可能包括退款、修复、替换产品或提供额外的服务或折扣。
我们需要与客户合作，找到最佳的解决方案，以满足他们的需求并超越他们的期望。
第四步，与客户保持良好的沟通。
在解决客户的问题过程中，良好的沟通至关重要。
确保您向客户解释每个步骤，并即时更新他们的处理进度。
如果需要更多时间来解决问题，及时与客户进行沟通并给予合理的解释。
保持开放和透明的沟通，有助于重建客户的信任和满意度。
第五步，跟进客户的满意度。
一旦问题解决，我们不仅应该停留在这一点上，还应跟进客户对问题解决结果的满意度。
这可以通过电话、电子邮件或满意度调查等方式进行。
了解客户对我们的解决方案是否满意，并请求他们的反馈，以便我们可以不断改进我们的服务。
良好的客户服务话术不仅仅是对付投诉和抱怨的技巧，它也代表了完善的企业文化和价值观。
我们的目标是建立一个富有同理心和专业的客户支持团队，以确保客户在面临问题时感受到关怀和支持。
最后，请牢记，投诉和抱怨并不仅仅是对企业的挑战，它们也是我们改进和成长的机会。
当我们遇到困难时，我们要以积极的心态面对，并将其视为提高我们的工作质量和客户关系的机会。
如何应对客户抱怨与投诉
如何应对客户抱怨与投诉在商业世界中，客户的抱怨和投诉是不可避免的。
无论是产品质量问题、服务不周还是沟通上的失误，客户的不满情绪都可能会转化为投诉的形式。
作为企业的服务提供者，我们需要积极应对这种情况，确保客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨如何应对客户的抱怨与投诉，并给出一些应对策略。
一、倾听与沟通客户抱怨与投诉的第一步就是倾听。
无论客户是通过电话、邮件或社交媒体来表达不满，我们都应该耐心倾听，了解他们的问题和需求。
在沟通时，需要积极主动地提问和回应，以确保我们充分理解客户的意见和感受。
此外，与客户的沟通过程中，我们应该用客观、平和的态度来回应，避免情绪化和对立的言辞。
二、承认错误与道歉在客户的抱怨与投诉中，我们有时会发现自己的问题和错误。
这时，我们应该勇于承认错误，并向客户道歉。
诚实和诚信是建立良好客户关系的基石，我们应该展示出我们的诚意和决心来解决问题，并确保类似的错误不再发生。
三、及时响应与解决问题客户的抱怨和投诉需要及时响应和解决。
一旦收到客户的投诉，我们应该尽快回复并展开调查。
确保与客户的反馈是及时的，这样他们会感到被重视和尊重。
同时，我们也应该积极寻求解决问题的方案，与客户共同探讨解决方案，并在短时间内给出明确的回应和解决方案。
四、培训与提升员工技能客户的抱怨与投诉是一个宝贵的反馈渠道，可以帮助我们发现服务中的问题和不足。
为了提升客户的满意度，我们应该加强员工的培训，提升他们的技能和服务意识。
通过定期培训和分享经验，我们能够帮助员工更好地应对客户的抱怨和投诉，并提供更高质量的服务。
五、建立客户关系管理系统为了更好地应对客户的抱怨与投诉，我们应该建立一个完善的客户关系管理系统。
这个系统可以帮助我们追踪和记录客户的抱怨和投诉，并及时回应和解决。
通过管理系统，我们可以分析客户的反馈和需求，及时作出调整和改进，从而提升客户的满意度和忠诚度。
六、关注客户的体验最后，我们需要始终关注客户的体验。
客户的抱怨和投诉是客户满意度的一种反映，我们应该将其作为改进的动力，不断优化我们的产品和服务。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
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2010年3月
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首 语
衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多 长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克
客户的满意和信任是公司的出发点和归宿点。（换句话说：公司因 客户而生。） 有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不 投诉。
什么是客户?
当场进行补救处理，或拟交预案报
分公司（或公司）批示后处理。
遗留问题（故障）的处理-1
当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则， 拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。 灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和 抱怨。
〄 撤换当事人 〄 改变交流沟通的场所 〄 改变时间
遗留问题（故障）的处理-2
这些禁语，你说过吗？
这种问题处理连三岁小孩都会。
不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公 司无关。 这个问题我不太清楚或不知道。
我没有办法解决这个问题。
这是×××负责的设备，与我无关。
发现潜在客户抱怨，怎么办？
主动上门向客户道歉 通过沟通，了解具体的原因或症结
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2 对劣质服务不进行补偿，或差
更坏的是最终促使每一位员工都产
劲地处理客户投诉会导致客户离去，
生负面态度。
处理客户抱怨和投诉的 常用方法-1
预防处理
客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。 服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由 我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等 您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。 客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式 客户回访，主动寻找和发现那存在的1%对产品或服务不满 意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。
解决客户抱怨和投诉的原则
★想办法平息客户怨气；
★避免争辩（换位思考）； ★分清责任（内部责任）； ★进行回访； ★把握好火候； ★给客户留足“面子”； ★快速处理； ★留档分析。
处理客户抱怨而后投诉的8个步骤
学会说“谢谢” 说出你为什么对抱怨心存感激 为过失而道歉 承诺对当前问题及时作出努力 全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地纠正错误，解决问题 检查客户是否满意 避免今后犯类似问题
抱怨客户的行为-2
心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10 个人，1/5的客户会告诉20个人。 坏消息比好消息传播得快。 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户 当中。
抱怨客户的行为-3 客户投诉（抱怨）想要什么？
大部分客户仅仅想要他们被 否定的东西。 也许只是一个道歉。
案例分析
案例： “投诉是不断改进的基础” （复印资料）
对客户抱怨的不同认识
一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。 也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为 他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家 也是天经地义的，理应如此。 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。
抱怨客户的行为-1
1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通 常有三种反应级别： 第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。 第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公 司购买。 第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通 过媒体曝光。
问题讨论（互动）：
1、客户在什么情况下开始进行抱怨和投诉？
2、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？
3、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1 对客户抱怨、投诉不重视，处理政
策不当（或熟视无睹），会让公司产
品及服务的品质进一步恶 常用方法-2
客户遗留问题发现 和处理机制的应用。
常听到抱怨和投诉的表达方式：
“我们买的××产品，才有××小时，就经常漏油，×× 出了毛病，××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理 （或要求换机、退机）” 。 “这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。 “你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题， 我已等了×天（×小时）了，也不见你们来人。” “我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的， 就是不见来人。” “你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次， 还是未解决。” “你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断； 也不回电话。”
对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三 查”“一综合”法进行分析处理。
〄 对产品进行全面检查； 〄 对产品的使用工况进行全面检查 （包括同类设备情况）； 〄 对产品使用和维修保养进行深入了解； 〄 对上述检查、了解进行综合分析才能得 出创新结论和拟定解决方案。
遗留问题（故障）的处理-3
对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动客 户。
案例分析
案例：
“一个行动者的诞生”。（复印资料）
问题讨论（互动）
1、你如何看待客户的投诉？
2、你对公司处理客户投诉的方式有哪些看法和建议？
3、对于高效处理客户投诉问题，请你谈谈有哪些好的经验和案例？
谢谢！
对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，
要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的证 据。
遗留问题（故障）的处理-4
要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。
流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取 政策支援。 技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通， 争取技术指导和技改支持。 做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户 利益。
（一）客户的定义、分类：
客户：谁是我们的客户?
外部客户
内部客户
客户链
我们服务一般提到的是外部客户： 购买商品的人 与我们打交道的人
什么是抱怨?
客户对所使用产品的质量、服务等感
到不满的一种发泄，是“客户期望没有被 满足的声明”。
抱怨分类 抱怨渠道不同，可分为两类 客户（隐性）抱怨 客户投诉（显性）抱怨。