如何正确处理家长投诉
收到家长客诉后的处理流程
收到家长客诉后的处理流程
处理家长客诉是学校管理工作中的一个重要环节。
当收到家长的投
诉后，学校应该及时采取措施，避免问题扩大化。
以下是针对家长客
诉的处理流程：
1.认真倾听家长的意见和建议
学校应该认真倾听家长的意见和建议，以及家长的诉求和抱怨。
聆听
家长的心声，不但能够了解家长的需求，还能够增进学校与家长之间
的沟通。
2.了解情况并及时反馈
学校需要认真了解问题的发生原因，并及时反馈给家长。
在反馈时，
应该表达对家长的关注和关心，并向家长明确解决问题的时间和过程。
3.制定解决方案并与家长协商
学校需要制定一份解决方案，并与家长进行协商，确认该方案是否满
足家长的需求。
在协商过程中，学校应该认真听取家长的意见，并尽
量满足家长的合理需求。
4.落实解决方案并进行跟踪
学校应该及时落实制定的解决方案，并对解决方案进行跟踪和确认。
同时，学校还应该向家长说明解决问题的过程，使家长能够了解学校
的努力和成果。
5.保持沟通并进行总结
学校需要与家长保持沟通，了解家长对学校所做出的解决方案的评价。
在总结过程中，学校应该回顾整个处理过程，总结经验教训，并确定
改进措施，以提高学校服务质量和管理水平。
总之，处理家长客诉需要学校方面认真倾听家长的意见和建议，并制
定有效的解决方案。
同时，学校需要与家长保持沟通，形成共识，进
一步加强学校管理工作。
家长投诉解决方案
家长投诉解决方案家长投诉解决方案在教育领域，家长的投诉是一种常见的现象。
家长对学校、教师或其他学生之间发生的问题提出投诉，旨在解决与孩子教育相关的困扰或不满。
对学校和教育机构而言，处理家长投诉是一项具有挑战性的任务，因为它要求平衡家长的需求，同时维护学校和教师的权益。
本文将重点讨论家长投诉的解决方案，并提供一些实用的建议。
一、倾听和理解解决家长投诉的第一步是倾听和理解家长的顾虑。
家长投诉的背后往往隐藏着对孩子教育问题的关注和担忧。
学校和教师应该采取主动的态度，与家长进行面对面的交流，倾听他们的意见和建议。
通过非言语表达，比如肢体语言和面部表情，来理解家长的情感和焦虑。
只有真正倾听和理解家长的需求，才能找到合适的解决方案。
二、沟通和透明度建立良好的沟通渠道和透明度对于解决家长投诉非常重要。
学校和教师应该及时向家长提供关于教育政策、课程内容和学校活动的信息。
通过与家长保持定期的沟通，举办家长会议或工作坊，可以增进双方之间的理解和信任。
学校和教师还可以利用现代技术手段，比如电子邮件、短信和在线平台，与家长进行交流和分享信息。
通过加强沟通和透明度，可以减少家长投诉的发生，并提高问题的解决效率。
三、建立投诉处理机制为了有效解决家长投诉，学校和教师应该建立科学的投诉处理机制。
这个机制包括投诉受理、调查、解决和跟进等步骤。
学校和教师应该建立一个专门的投诉受理部门或委员会，负责接收和记录家长的投诉。
接下来，需要对投诉进行调查，收集相关证据和证言。
在解决投诉时，学校和教师需要公正和客观的态度，尽量避免个人偏见和成见。
要及时跟进投诉解决的情况，向家长反馈相关信息，并确保问题得到圆满解决。
四、培训和支持教师在解决家长投诉的过程中，教师扮演着重要角色。
学校应该提供相关的培训和支持，帮助教师更好地应对和解决家长投诉。
培训的内容可以包括沟通技巧、冲突解决技巧和情绪管理等方面。
学校还可以组织教师间的经验分享会，让老师之间相互借鉴和学习。
班级管理中如何处理家长的投诉
班级管理中如何处理家长的投诉2023年，教育领域得到了更多投入和支持，班级管理也变得更为重要和复杂。
但在这个过程中，家长的投诉却也越来越多，如何处理好家长的投诉，成为了班级管理者亟待解决的问题。
一、改善沟通无论是对于学生还是家长来说，沟通始终是解决问题的关键。
因此，提高和家长的沟通是解决投诉问题的重点。
对于班级管理者来说，可以通过定期和家长进行沟通，及时反馈课程信息和孩子的学习情况，以此建立课堂教学和家庭教育之间的联动。
此外，班级管理者还可以开设微信群或是建立自己的博客，与家长沟通方法多样，有助于家长及时了解学生的学习情况和生活情况，有效预防问题，降低家长的投诉率。
二、制定有效的投诉处理程序当发生投诉时，班级管理者需要及时处理并解决，制定一套行之有效的投诉处理程序显得尤为必要。
具体步骤可包括如下几个：1. 接收投诉家长投诉可通过班主任接收并登记，同时建议家长在投诉函件上尽可能详细地描述问题，以便班级管理者可以尽快寻找原因和解决方案。
2. 调查在收到投诉的情况下，班级管理者应当尽快对问题进行深入调查，了解事实情况并确定责任方。
3. 解决问题此阶段，班级管理者应该与学校相关教育管理部门和教师沟通，提出解决问题的方法和相关措施，同时进行跟进和反馈。
在解决问题的过程中，应当与家长开展深入的沟通和协商，尊重家长的意见，并充分听取家长的想法和建议，以建立良好的互动关系。
4. 后续跟进在问题解决后，班级管理者需要进行后续跟进，确保问题的解决效果达到了双方的预期，并防止类似问题再次出现。
同时，班级管理者也要加强与家长的沟通，及时反馈问题解决的情况和学生的学习情况，以便更好地了解学生和家长的需求，提高管理水平。
三、构建互信平台班级管理者在与家长沟通的过程中，应该始终坚持信任和尊重的原则，以建立和家长的良好关系。
在日常教学和管理中，班级管理者应该重视家长的反馈和建议，积极地采纳家长的意见，了解家长的期望和需求，并及时给予回应和反馈。
幼儿园老师如何处理家长投诉
幼儿园老师如何处理家长投诉幼儿园老师是一群辛勤的教育工作者，他们不仅要教育孩子，还要与家长沟通交流，处理各种突发事件和不良行为。
在工作过程中，难免会遇到家长的投诉。
那么，幼儿园老师如何处理家长投诉呢？一、正确看待投诉1.投诉是家长对学校上课和管理的反映，是对教育质量的要求。
2.投诉是一种帮助，可以帮助学校发现问题和改进。
3.投诉是一种借口，家长可能因各种原因而投诉，如过度紧张、有误解等。
在处理家长投诉时，幼儿园老师应该始终保持冷静，理性地看待投诉，根据事实进行分析，不要轻易引起冲突。
二、认真听取家长的投诉1.给家长充分的时间陈述问题，认真听取家长的投诉。
2.遇到不明白的问题可以在问题清楚之后再提问。
3.听完家长的投诉后，向家长确认问题的性质和程度。
在听取家长的投诉时，幼儿园老师要认真听讲，不要打断家长的讲解。
同时，还要问清问题导致的结果，以便从事实出发进行分析和处理。
三、尽快回应家长的投诉1.及时回复家长，让家长知道处理进展情况。
2.处理进展情况要明确，不用犹豫，不要期望家长会自己去解决问题。
3.家长的投诉不要无限期的放置，需要有合理的时间安排。
在回应家长的投诉时，幼儿园老师应该尽快回复家长并告知处理方案，如果无法处理应该明确回复家长。
四、合理有效地解决问题1.处理家长投诉时要以孩子的利益为准则。
2.根据问题的性质和程度采取不同的处理方法。
3.解决问题后应与家长确认并记录处理结果。
在解决问题的过程中，幼儿园老师要依据问题本身的性质和程度采取不同的处理方法，尽量不伤害家长的情感和权利。
五、改善问题并防止类似问题再次发生1.在解决问题的同时，要分析问题的原因。
2.根据问题的原因，采取相应的改进措施。
3.记录改进措施并严格执行。
在改善问题的过程中，幼儿园老师要深入分析问题的原因，并根据原因采取相应的改进措施，记录和执行这些措施，以防止类似问题再次发生。
六、沟通家长，建立良好的关系1.及时进行沟通，明确以解决问题为目的。
校园霸凌教育工作者如何处理家长的投诉
校园霸凌教育工作者如何处理家长的投诉校园霸凌是一个严重影响学生身心健康和学习环境的问题，教育工作者在校园霸凌教育中扮演着重要的角色。
然而，处理家长投诉是教育工作者在处理校园霸凌问题时经常面对的挑战之一。
本文将重点讨论校园霸凌教育工作者如何处理家长的投诉问题，并提供一些有效的解决方案。
一、正确对待家长投诉1. 倾听和理解当家长对校园霸凌问题提出投诉时，教育工作者首先应该给予足够的重视，倾听家长的意见和关切。
理解家长的担忧和希望，以建立良好的沟通和合作关系。
2. 接纳负面情绪很多家长在投诉时可能会表达负面情绪，包括愤怒、不满和焦虑等。
教育工作者需要保持冷静和理智的态度，不回避家长的情绪，并与他们建立情感上的连接。
二、积极回应家长投诉1. 及时回应家长投诉后，教育工作者应尽快做出回应，向家长传达对问题的重视，并表明将会采取行动。
通过及时回应，可以缓解家长的不安和焦虑，增加他们对学校处理问题的信任。
2. 建立沟通渠道为了更好地与家长进行沟通，教育工作者可以建立专门的沟通渠道，如开设家长学校网站、微信公众号或者安排家长会议等。
这些渠道将为家长提供投诉和反馈的机会，并且及时向他们传递相关信息。
三、展示解决问题的能力1. 调查核实教育工作者在处理家长投诉时，应全面了解事件背景，进行调查核实。
借助于校园资源和合适的调查方式，对涉及校园霸凌的行为进行真实而准确的了解。
2. 制定明确的解决方案基于调查结果，教育工作者应制定一套明确的解决方案，并将其与投诉的家长共享。
方案应包括明确的时间表、责任分工和预期结果，以增加家长对问题解决的信心。
四、加强家校合作1. 合作共建家长是学生教育的重要参与方，教育工作者应积极倡导家长参与校园霸凌教育，共同构建和谐的校园氛围。
通过与家长的合作，教育工作者可以更好地了解学生的需要，并提供针对性的支持和指导。
2. 提供相关资源教育工作者可以向家长提供相关的科普材料、教育手册以及培训机会，以帮助他们更好地了解校园霸凌问题，并掌握有效的应对策略。
如何解决家长投诉问题的案例
如何解决家长投诉问题的案例案例一：学校开展家长沟通会在现代社会，作为一名教育工作者可能经常会遇到家长投诉的问题。
对于这种情况，学校方面可以制定相应的应对措施，比如开展家长沟通会。
通过开展这样的沟通会，可以让家长更加了解学校的教育理念、教学方式和师资力量，从而增强对学校教育工作的信任和支持。
通过这种方式，能够化解家长的不满情绪，减少家长的投诉行为，进而为学校的正常教育秩序提供有利的保障。
案例二：建立专门的投诉处理机构学校方面还可以建立专门的投诉处理机构，让专业人员来处理家长投诉的问题。
这样，能够对家长的投诉问题进行及时、专业、公正的处理，从而有效地化解矛盾，维护学校和家长的良好关系。
专门的投诉处理机构还可以通过统计、分析投诉情况，为学校领导提供决策依据，提出问题解决方案，建设和谐的校园环境。
总结回顾：通过以上两个案例的分析，我们可以看出，在学校教育管理中，要解决家长投诉问题，关键是要重视家长的意见和建议，增强家长对学校的信任和支持。
除了开展家长沟通会和建立投诉处理机构外，学校还应该加强对教师的培训，提高他们的沟通能力和解决问题的能力，让学校管理更加民主、透明、科学，消除校园矛盾，营造和谐的校园氛围。
个人观点与理解：在我看来，学校管理者应该站在家长的角度思考问题，尊重每一位家长，理解他们的苦衷和焦虑，积极地与家长进行沟通，主动寻求解决问题的方法。
家长也需要理性对待问题，积极地与学校合作，共同为孩子的教育贡献力量，相信通过双方的共同努力，一定能够解决家长投诉的问题，为孩子的成长创造更好的环境和条件。
以上是我对如何解决家长投诉问题的个人观点和理解，希望能够对您有所帮助。
教育是一个复杂而又敏感的领域，涉及到学校、家长和学生三方的利益。
当家长出现投诉问题时，学校管理者应该以解决问题、缓解矛盾、维护和谐为出发点，采取相应的措施和方法来应对投诉问题。
下面将从建立家长委员会、加强沟通与协调、制定更加严格的投诉处理流程、加强师资力量培训等方面进行扩展。
小学班主任如何处理家长反馈与投诉
小学班主任如何处理家长反馈与投诉介绍小学班主任是学校与家庭之间的桥梁，负责管理学生的学习和生活。
在履行自己职责的过程中，班主任难免会面临家长的反馈与投诉。
如何妥善处理家长的反馈和投诉，是每位小学班主任需要面对和解决的问题。
本文将介绍小学班主任如何处理家长反馈与投诉的几种常见方法和策略。
倾听家长的反馈与投诉1.班主任应始终保持耐心和尊重，倾听家长的反馈和投诉。
家长的反馈和投诉是他们对孩子教育的关注和关心的体现，班主任应该尊重家长的意见，不轻视或否认他们的意见。
2.当家长提出反馈和投诉时，班主任应该认真倾听，并给予足够的时间和空间，让家长充分表达自己的观点和意见。
在倾听的过程中，班主任可以适当提问，了解家长的具体问题和需求。
3.班主任需要保持公正和客观的态度，不偏袒任何一方。
不论是正面的反馈还是负面的投诉，班主任都需要理性对待，并在听取完家长的意见后给出合理的回复。
分析问题与寻找解决方案1.班主任应该学会分析家长的反馈和投诉，找出问题的本质和原因。
有些问题可能只是表面上的矛盾，背后可能隐藏着更深层次的问题，班主任需要仔细分析并寻找解决方案。
2.班主任在分析问题的过程中，可以考虑从自身和学校的角度出发，思考是否存在自己的不足和问题，是否有改进和完善的空间。
同时，也需要考虑学生和家长的个体差异，以及学校的整体情况和教育政策等因素。
3.分析问题之后，班主任需要与相关人员讨论，共同寻找解决方案。
可以与其他老师、学校领导以及家长代表等进行沟通，协商出符合双方利益的解决方案。
采取有效的沟通策略1.班主任在与家长沟通时，应该采取积极开放的态度，表现出真诚和善意。
不论是书面的沟通还是面对面的交流，班主任都应该尽量避免冲突和争吵，保持平和和理智。
2.班主任可以主动与家长交流，及时了解他们的意见和建议。
在回复家长反馈和投诉时，班主任需要给出清晰和明确的答复，解释自己的观点和做法，并承诺解决问题的具体措施和时间。
3.在与家长沟通的过程中，班主任应该注重语言的选择和沟通技巧。
处理家长投诉师德的措施
处理家长投诉师德的措施以处理家长投诉师德的措施为标题，我们将探讨如何有效应对家长投诉，并提出相应的解决方案，以维护良好的师德形象。
一、理解家长投诉的原因家长投诉师德问题的原因可能有多种，包括教学方法不当、与学生存在矛盾、言行不当等。
了解投诉原因是解决问题的第一步。
学校应设立专门的投诉受理机构，对家长的投诉进行记录和分类，以便更好地了解问题的本质。
二、建立沟通渠道为了及时了解家长的意见和关切，学校应建立有效的沟通渠道。
可以通过家长会、班级群等方式与家长保持密切联系，定期召开家长会，听取家长的意见和建议。
此外，学校还可以建立家长投诉与反馈平台，让家长可以随时提交投诉或反馈，以便及时解决问题。
三、及时回应家长投诉家长投诉师德问题后，学校应及时回应，表达对家长的重视和关切。
可以通过电话、信函或面谈等方式与家长进行沟通，听取家长的诉求，并说明学校将如何处理投诉。
及时回应家长投诉，有助于缓解家长的不满情绪，维护学校的声誉。
四、开展师德培训为了提升师资队伍的师德水平，学校应定期开展师德培训。
培训内容可以包括教师职业道德规范、与学生家长的沟通技巧、处理纠纷的方法等。
通过培训，教师可以加深对师德的理解，提高教育教学质量，减少师德问题的发生。
五、建立师德考核机制为了保证教师的师德行为，学校可以建立师德考核机制。
通过定期考核教师的师德表现，对违反师德规范的教师进行惩处或奖励。
师德考核机制不仅能够规范教师的行为，还能激励教师积极提升自己的师德水平。
六、加强师生家长沟通建立良好的师生家长沟通渠道，能够及时了解学生和家长的需求和关切。
学校可以定期组织家长会、家访等活动，与家长面对面交流。
通过加强沟通交流，可以增进师生家长之间的互信，减少潜在的矛盾和投诉。
七、完善投诉处理机制学校应建立健全的投诉处理机制。
投诉处理程序应明确、合理，确保投诉能够得到公正、公平的处理。
学校可以组织专门的调查小组，对投诉进行调查核实，依法依规处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
注意1
你肯定弄混 了……
你应该……
你弄错了…..
这是不可能 的……
你不要叫……
你平静一点……
你别激动……
注意2
仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的
讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有 明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
第二步骤，充分道歉并表示关心
Say : “ sorry!”
1、谨言慎行，尽量避免使用文字； 2、要求无法满足时，及时上报主管及相关部门研究； 3、要迅速、高效的解决此类问题
处理顾客不满常见的错误行为
争辩、 争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面，不承认错误
表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为顾客容易打发 言语含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表现自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的真正需求 拖延或隐瞒
如何正确处理家长投诉？
什么是投诉？
凡是顾客对我校有关的服务工作或教 学质量等问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，都属于投诉。 总得来说，是顾客对自己的期望没有 得到满足的一种表现。
顾客投诉的原因
顾客投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理问题 自身情绪问题 承诺不兑现
投诉处理原则----时效性
重视每一次和顾客接 触的机会
在抱怨扩大之前解决 问题，不要让投诉升 级。
投诉处理原则----时效性
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
重视每个和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级
根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：
特征： 一定要达到目的，了解《消法》《教育法规》等，甚至
会记录处理人谈话内容或录音。 建议：
1、处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法规知识； 2、充分运用政策及技巧，语调充满自信； 3、明确我们希望解决顾客问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征： 通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师等，
如果不满足要求社会实施曝光。 建议：
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景者 有宣传能力者
感情用事者
特征： 情绪激动，或哭或闹；
建议： 1、保持镇静，适当让客户发泄； 2、表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案； 3、注意语气，谦和但一定要有原则
以正义感表达者
思考：
顾客生气的原因是什么？ 你是服务员的话你怎么办？
投诉服务的步骤
第一步骤：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
如何能让愤怒的顾客冷静下来
情绪 激昂
情绪 缓和
支持 行为
情绪 平静
解决 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ题
你可能不明 白…….
一座理解的桥梁。 对顾客说“对不起”，并不表示你或者你公司做错了什么，
它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。
面对顾客投诉的心态准备
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例三：
服务员：喂！您好！ 顾客：你好！我是你们公司的一个客户…….. 服务员：我知道了，请讲！ 顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线……. 服务员：那你是不是经常在地下室？接受效果不好？ 顾客：我在大街上也是总断线。 服务员：那是不是你手机问题？我们不可能出现这种问题！ 顾客：我的手机才买三个月，不可能出现这种问题呀！ 服务员：那不一定，有的杂牌手机刚买几天就出问题…… 顾客：我的手机是品牌手机，应该不是手机问题…… 服务员：你在哪里买的就在哪里看，肯定是手机问题。 顾客：不可能，如果是手机问题，那我用同事的卡就不会断线啊？ 服务员：是么？那我就不知道了。 顾客：那我的问题怎么办？我的手机天天断线，你给我缴费啊？ 服务员：你这叫什么话呀？我凭什么帮你给你缴费啊？哪儿买的就去哪儿修呗！ 顾客：你这叫什么服务态度啊？我要投诉你！ 服务员：（挂断电话）
有结果的问题
问足够的问题
象征性的问几个问题， 并不能保证你掌握事实 的真相，你必须问与整 个事件有关的所有问题， 听顾客的回答，而避免
自己去结论。
第四步骤：给出一个解决方法
在你明确了解客户 的问题之后，下一步是 解决它，你需要拿出一 个双方均可接受的解决 问题的方案。
当错误无法弥补的时候， 你认为该怎么做？
如何看待客户的投诉
对我校的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会收到同样的待遇
客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源
客人的抱怨是给你第二次机会
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨
正确处理
他们会再回来
96%不向你抱怨
他们绝不回头
正确对待客户投诉的重要性
不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客
不投诉者： 投诉没有得到解决 投诉得以解决 投诉迅速得到解决：
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g数据库认证专 员的进阶认证的缩写。OCA认证是全球具有很高技术实力和具有 很高权威性Oracle公司的认可的技术证书之一。
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例二：
一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在 电话中语无伦次的发脾气，责问五星级九点的服务怎么可能牛奶是凉的， 重要的电话留言怎么没能及时通知客人，丢了东西也没能帮忙找到。这 些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理 在电话上表示非常关注这件事情，一边耐心的听顾客抱怨，一边关心的 询问情况。但发现仍不能平息她的怒火，于是就说：您不要着急，我立 刻就来看您。尽管这位经理亲自上门去安慰了这个顾客，但发生的一切 毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没 有对这位顾客的投诉做任何的经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销 售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘 书，挨了总裁的批评，所以情绪非常的坏。她在电话中感谢那为销售经 理的担待和安慰。
投诉处理原则----同理心
以你所希望被对待的方式对待顾客。 决不让顾客带着不愉快的心情挂电话。 尽管顾客似乎对你发货，但你又仅仅是他们的倾诉对象，
不要觉得顾客是冲着你来的。 让你的感情发生在“移情”作用，意识到并明白顾客的感
情。 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间搭建
对顾客言语表达的注意事项及技巧
不要轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的路
这种简单的问题连 小孩子都会！
这种问题我们要联系 老师等相关部门，我 们只负责接听电话， 记录事情。 这是我们学校的规 定！ 不可能，绝对不会有 这种事情！
-------求补偿心理 -------解决问题的心理 -------求尊重心理 -------求重视心理 -------求发泄心理 ------求兑现和合理的解释
不满意的顾客想要得到什么？
得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿（经济补偿，希望某人受到处罚或改善工作） 让某人得到处罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见
让顾客知 道你已经 了解了他 的问题。
第三步骤，收集信息
通过提问的方式，收集足够的 信息，以便帮助对方解决问题
问题的力量
顾客有事会省略一些重要的信息，因为他们认为这些不重 要，或者恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些 特别的信息时，可运用提问的技巧。
问哪些问题
描述性问题
澄清性问题
有答案可选的问题
您放心，我们的老师会详细 耐心的给孩子进行解答。
我们会立刻向教师等有关部 门联系，让他们尽快给您一 个答复。
对不起，这确实是本校的问 题，我会尽快向有关部门反 映，尽量解决您的问题。 请您稍后，我会请学管老师 给您回电话。谢谢来电。
锦囊 妙计
特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议： 1、肯定顾客，并对其反映问题表示感谢； 2、告知客户，九月教育的发展离不开广大顾客的支持
固执己见者
特征： 坚持自己的意见，不听劝
建议： 1、先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决
问题； 2、耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案
有备而来者
第五步骤：如果顾客仍然不满意， 你需要问问他的意见
问像这样的问题：
“您希望我们怎么做？”
第六步骤：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、 是否还有其他问题，如果你与顾客联系后发 现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻 求一个更可行的解决方案。
跟踪服务的意义
与顾客沟通的技巧
几种难于应付的投诉客户
处理得当：75%顾客下次还会购买
处理不当：
1、告诉身边9个人以上 2、下次不再购买
3、对品牌形象负面影响
一个满意的客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
真心体会客户的抱怨，站在顾客的角度去考虑问题 顾客抱怨并不是针对你 处理顾客投诉需要有诚意
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
投诉处理的流程