医院文化建设PPT
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《医院文化建设》课件
团队合作与跨学科融合
未来医院文化将更加强调团队合作和跨学科融合，以提升医疗服务 整体水平。
未来医院文化面临的挑战与机遇
挑战
随着医疗技术的快速发展，医疗人才的培养和引进成为医院面临的挑战；同时， 医疗资源的分布不均和医疗服务的公平性也亟待解决。
机遇
随着社会经济的发展和人民健康意识的提高，医疗市场需求不断增长，为医院提 供了广阔的发展空间；同时，政府对医疗卫生事业的重视和支持也为医院发展提 供了有力保障。
医院文化对员工激励的影响
医院文化的定义与特点
医院文化是指医院在长期发展过程中形成的独特价值观、行 为准则和道德规范等，具有独特性、传承性和实践性等特点 。
医院文化对员工激励的影响
良好的医院文化可以激发员工的归属感和自豪感，提高员工 的工作满意度和忠诚度，从而提升员工的工作积极性和创造 性。
通过医院文化建设提升员工激励的途径
《医院文化建设》ppt 课件
目录 CONTENT
• 医院文化概述 • 医院文化的核心要素 • 医院文化的建设与实践 • 医院文化与医疗质量 • 医院文化与员工激励 • 医院文化的未来发展
01
医院文化概述
医院文化的定义
01
医院文化是医院在长期发展过程 中形成的共同价值观、行为准则 和道德规范的总称。
通过加强员工培训和发展，提高员工的综 合素质和专业技能，增强员工的自我价值 感和职业发展前景。
06
医院文化的未来发展
未来医院文化的发展趋势
数字化与智能化
随着科技的进步，医院文化将更加注重数字化和智能化的发展， 提高医疗服务效率和质量。
患者体验至上
未来医院将更加注重患者体验，通过优化服务流程、改善就医环境 等方式提升患者满意度。
未来医院文化将更加强调团队合作和跨学科融合，以提升医疗服务 整体水平。
未来医院文化面临的挑战与机遇
挑战
随着医疗技术的快速发展，医疗人才的培养和引进成为医院面临的挑战；同时， 医疗资源的分布不均和医疗服务的公平性也亟待解决。
机遇
随着社会经济的发展和人民健康意识的提高，医疗市场需求不断增长，为医院提 供了广阔的发展空间；同时，政府对医疗卫生事业的重视和支持也为医院发展提 供了有力保障。
医院文化对员工激励的影响
医院文化的定义与特点
医院文化是指医院在长期发展过程中形成的独特价值观、行 为准则和道德规范等，具有独特性、传承性和实践性等特点 。
医院文化对员工激励的影响
良好的医院文化可以激发员工的归属感和自豪感，提高员工 的工作满意度和忠诚度，从而提升员工的工作积极性和创造 性。
通过医院文化建设提升员工激励的途径
《医院文化建设》ppt 课件
目录 CONTENT
• 医院文化概述 • 医院文化的核心要素 • 医院文化的建设与实践 • 医院文化与医疗质量 • 医院文化与员工激励 • 医院文化的未来发展
01
医院文化概述
医院文化的定义
01
医院文化是医院在长期发展过程 中形成的共同价值观、行为准则 和道德规范的总称。
通过加强员工培训和发展，提高员工的综 合素质和专业技能，增强员工的自我价值 感和职业发展前景。
06
医院文化的未来发展
未来医院文化的发展趋势
数字化与智能化
随着科技的进步，医院文化将更加注重数字化和智能化的发展， 提高医疗服务效率和质量。
患者体验至上
未来医院将更加注重患者体验，通过优化服务流程、改善就医环境 等方式提升患者满意度。
医院科室文化建设与创新课件
塑造方法
通过制定科室规章制度、 开展培训和宣传活动、树 立榜样人物等方式，引导 员工树立正确的价值观。
价值观的体现
在医疗实践中，表现为对 患者的关爱、对生命的尊 重、对医疗质量的追求等 。
团队精神的培育
团队精神
科室成员之间相互协作、 共同奋斗的精神状态。
培育方法
通过团队建设活动、沟通 交流培训、奖励机制等方 式，增强团队凝聚力和协 作能力。
培养团队精神
科室文化建设应注重培养医护人员的 团队精神，树立共同的目标和价值观 ，增强团队的凝聚力和向心力。
02
科室文化建设的核心内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
价值观的塑造
01
02
03
价值观
医院科室文化建设的核心 ，是科室成员共同遵循的 道德准则和行为规范。
04
科室文化创新的重要性
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ER提高服务质量 、降低医疗成本、增强运营效率 ，而科室文化创新是实现这些目 标的重要手段。
02
通过创新科室文化，医院能够更 好地适应医疗改革的要求，提高 自身的竞争力和可持续发展能力 。
ERA
建立共同目标
总结词
明确科室发展方向和目标，提高团队凝聚力。
详细描述
科室成员共同制定发展目标，确保每个成员明确科室的发展方向和自己的角色 定位。通过目标的设定，激发团队成员的工作热情和创造力，提高团队的凝聚 力和向心力。
开展团队建设活动
总结词
通过团队活动增强团队精神和协作能力。
详细描述
定期组织团队建设活动，如户外拓展、团队聚餐、座谈会等，加强团队成员之间 的沟通和了解，培养团队合作精神和协作能力。
《医院文化建设》PPT课件
四、加强医院文化建设必须倡导法 制精神
• 法制也是一种文化，将法制精神融入医院文化体系之中，是坚持正确 的医院价值取向的关键。江泽民同志指出：“要把依法治国同以德治 国结合起来”。同样，我们既要“以德治院”，更要“依法治院”。 特别是在当前，由于经济成分多样化、社会组织形式多样化、物质利 益多样化和就业方式多样化，人们思想的独立性、选择性、多变性和 差异性明显增强，医疗服务的内外环境发生了重大变化，妥善处理和 协调医院发展中的各种利益关系和矛盾，特别是医患之间的关系和矛 盾，需要宣传教育，也需要法律、政策和规章制度相配合。因此，医 院必须建立“依法治院，依法行医”的法制体系，将法制精神融入医 院管理的各个环节，使之成为医院文化的重要组成部分。 • 在经济飞速发展的今天，医院的发展已经越来越离不开文化建设。医 院的发展需要大力抓好文化建设，而建设好医院文化必将有力地促进 医院的良性发展
忙
冰山效应
• • “冰山效应” 即一个支持企业管理、决策的信息系统，是建立在大量信息数据的正确 采集和加工上的基础上的，用户在前台看到的内容也许并不显得特别多，但 是在他看不到的后台，庞大得多的系统正在运行着。就好比冰山，露出水面 的只是它的百分之一，水下的部分足可把“铁达尼”这种小不点撞沉无数次。 在一个人的行为上的“冰山效应” 学过物理的都知道，常规条件下冰与水的密度比一般是9：10，即冰浮在 水上，有9/10在水下部分，只有1/10的显露在水上面。 如此引申到一个人的 行为上，就是任何一个人的一些外在行为就如同这1/10，我们看到的只是表 象，只是一丁点而已。任何一种行为的背后都有它内在的原因所在。 当然这 里并不是去追寻所谓的因果，因为主体所做的一个举动、一个决定，都是潜 意识的，但却要牵扯到很多庞杂的东西，比如一个人的原则、信仰、价值观、 经历等等，这些的外在表现就是——>行为。 通过了解那个9/10，我们就可以理解那1/10；如果没有了那个9/10，那 1/10也就没有依存的根据了。故而，我们要去了解一个人，理解一个人的行 动，往往要先去了解这个人的成长经历、所形成的价值观，还有信仰等。 这 就是所谓的“冰山效应”
医院文化体系建设
医院文化体系医院文化体系包括家文化、质量文化、安全文化、感恩文化、廉洁文化、创新文化六个部分，核心是家文化。
如果把医院文化体系比作一棵大树，家文化是肥沃的土壤，厚德载物，生生不息；质量文化是强健的根脉，根愈深，树愈茂；安全文化是挺拔的主干，顶天立地，任风吹雨打，指然不动；感恩文化是温暖的阳光，没有阳光普照，就没有生命辉煌；廉洁文化是翠绿的枝叶，吐故纳新，吸收能量，遮避风雨，营造绿荫；创新文化是不竭的水源，与根脉为伴，与土壤交融，创新不止，生命永恒。
（一）家文化家文化是医院文化的土壤。
家是最小国，国是千万家。
医院是大家，科室是小家。
小家和谐大家兴旺，大家繁荣小家幸福。
爱是家文化的本质。
家是爱的聚合体，有家就有爱，有爱才是家。
凝聚小家，发展大家，服务千家。
让人人健康快乐，让家家和谐幸福，是我们矢志不渝的追求。
团结是家文化的生命。
各部门、各岗位人员都应在团结共事中互相理解、互相尊重、互相欣赏、相互搭台、相互补台。
大事讲原则，小事讲风格，切实做到干事业一条心，抓工作一盘棋，谋发展一股劲。
和谐是家文化的灵魂。
和为贵，谐为美。
加强个人修养，讲究社会公德、职业道德和家庭美德，促进心理和谐、人际和谐（医患和谐、干群和谐）、科室和谐、医院和谐，培育团结融洽、干事创业的和谐“家"风。
L家文化的具体体现：①忠诚医院，服务大局，认同医院的价值理念；②遵纪守法，恪守医德，带头遵守医院的规章制度；③团结同事，快乐工作，打造和谐的工作团队；④乐于奉献，善于沟通，在岗位上实现人生价值。
2.家文化的实践活动:①医院党建活动，各支部、科室组织的各项集体活动；②趣味运动会、文艺演出等各种文化体育活动；③为职工过生日，送上生日祝福；④关心走访慰问离退休职工；⑤组织离退休职工文化活动；⑥开展困难职工一日捐活动；⑦关心慰问家庭困难和生病职工，帮助困难家庭、生病职工解决实际问题等。
（二）质量文化质量文化是医院文化的根脉。
质量文化包括制度文化、执行文化和细节文化。
赖瑞南-医院文化建设(讲义)
33
仪式和象征行为
工作仪式 管理仪式 进入仪式 奖励仪式
在仪式和象征行为中建立高绩效精神
34
医院文化重建成功的条件
决策者的决心 整个管理层的共识与参与 价值观对医院的经营目标与绩效有益 价值观符合时代潮流与群众的期望 医院内有专职专人负责推动执行 持续的落实、追踪、评估
20
管理者概念能力的来源
需要经验与阅历： 知识面：政治、法律、经济学、心理学、 社会学、专业基础知识 管理培训、经典学习 与有思想的人交流与深思熟虑： 人格培养：
21
创建一种高绩效医院文化
抓住管理的本质:就是要用适当的方法提高 组织各种资源的效率，即提高投入产出比例 充分利用市场机制：
Mayo Clinic
百年品牌 传承患者至上的价值观瑰宝 倡导团队医学 实施目的地医疗 领导层的合作 为价值观和才能而招聘 精心安排质量线索 品牌的创立、拓展和维护 投资未来 发挥人的潜力
28
医院薪酬分配价值观
个人收入的主要依据：按劳分配
按科室节余分配奖金就是给垄断企业发高额奖金
医院文化相对稳定，但不是静止的 文化再造的周期 长期的任务
代课老师抓班风， 中国与新加坡； 浙二难学邵逸夫； 华山推行JCI难于邵南华寺的启发 故事 仪式 物质象征 传教士
15
中国医院文化建设的主要问题
不重视医院文化的作用，习惯硬手段 医院核心价值观缺乏个性、流于形式 医院文化建设与医院长期战略脱钩 医院文化建设缺少系统方法和执行力
9
亚健康（低业绩）文化
仪式和象征行为
工作仪式 管理仪式 进入仪式 奖励仪式
在仪式和象征行为中建立高绩效精神
34
医院文化重建成功的条件
决策者的决心 整个管理层的共识与参与 价值观对医院的经营目标与绩效有益 价值观符合时代潮流与群众的期望 医院内有专职专人负责推动执行 持续的落实、追踪、评估
20
管理者概念能力的来源
需要经验与阅历： 知识面：政治、法律、经济学、心理学、 社会学、专业基础知识 管理培训、经典学习 与有思想的人交流与深思熟虑： 人格培养：
21
创建一种高绩效医院文化
抓住管理的本质:就是要用适当的方法提高 组织各种资源的效率，即提高投入产出比例 充分利用市场机制：
Mayo Clinic
百年品牌 传承患者至上的价值观瑰宝 倡导团队医学 实施目的地医疗 领导层的合作 为价值观和才能而招聘 精心安排质量线索 品牌的创立、拓展和维护 投资未来 发挥人的潜力
28
医院薪酬分配价值观
个人收入的主要依据：按劳分配
按科室节余分配奖金就是给垄断企业发高额奖金
医院文化相对稳定，但不是静止的 文化再造的周期 长期的任务
代课老师抓班风， 中国与新加坡； 浙二难学邵逸夫； 华山推行JCI难于邵南华寺的启发 故事 仪式 物质象征 传教士
15
中国医院文化建设的主要问题
不重视医院文化的作用，习惯硬手段 医院核心价值观缺乏个性、流于形式 医院文化建设与医院长期战略脱钩 医院文化建设缺少系统方法和执行力
9
亚健康（低业绩）文化
医院文化建设新员工岗前培训之一课件
根据新员工的反馈和评估结果，对培训内容、形式和方法进行反思和改 进，提高培训效果。
鼓励新员工提出对医院文化建设的意见和建议，不断优化和完善医院文 化体系。
培训效果的持续监测与优化
定期对新员工进行医院文化培训效果的 回访和跟踪评估，了解医院文化在实际
工作中的应用情况。
根据跟踪评估结果，及时调整培训计划 和内容，确保培训效果与实际需求相匹
遵守医院规章制度
新员工应了解并遵守医院 的各项规章制度，确保医 疗工作的正常进行。
维护医院形象
作为医院的一员，新员工 应积极维护医院的形象和 声誉。
积极参与团队合作
新员工应融入团队，与同 事积极协作，共同完成医 疗任务。
新员工如何融入医院文化
了解医院历史与价值观
新员工应了解医院的发展历程、理念、价值观等，以便更好地融 入医院文化。
配。
将医院文化培训纳入医院管理体系中， 与其他培训项目相互配合，形成完整的
培训体系，提高医院整体管理水平。
谢谢观看
凝聚作用
共同的价值观和行为准则 能够增强医护人员的归属 感和凝聚力，形成良好的 团队氛围。
医院文化的历史与发展
起源与发展
医院文化概念起源于20世纪80年 代，随着医疗行业的不断发展， 医院文化逐渐受到重视和推广。
现代趋势
现代医院文化更加注重人性化、 服务意识和品牌形象，通过不断 创新和完善，推动医院的可持续 发展。
02
医院文化是医院管理和发展的灵 魂，是凝聚医护人员、提升服务 品质、树立良好形象的重要保障 。
医院文化的重要性
01ห้องสมุดไป่ตู้
02
03
导向作用
医院文化能够引导医护人 员树立正确的价值观念， 明确工作目标和方向，从 而更好地为患者服务。
鼓励新员工提出对医院文化建设的意见和建议，不断优化和完善医院文 化体系。
培训效果的持续监测与优化
定期对新员工进行医院文化培训效果的 回访和跟踪评估，了解医院文化在实际
工作中的应用情况。
根据跟踪评估结果，及时调整培训计划 和内容，确保培训效果与实际需求相匹
遵守医院规章制度
新员工应了解并遵守医院 的各项规章制度，确保医 疗工作的正常进行。
维护医院形象
作为医院的一员，新员工 应积极维护医院的形象和 声誉。
积极参与团队合作
新员工应融入团队，与同 事积极协作，共同完成医 疗任务。
新员工如何融入医院文化
了解医院历史与价值观
新员工应了解医院的发展历程、理念、价值观等，以便更好地融 入医院文化。
配。
将医院文化培训纳入医院管理体系中， 与其他培训项目相互配合，形成完整的
培训体系，提高医院整体管理水平。
谢谢观看
凝聚作用
共同的价值观和行为准则 能够增强医护人员的归属 感和凝聚力，形成良好的 团队氛围。
医院文化的历史与发展
起源与发展
医院文化概念起源于20世纪80年 代，随着医疗行业的不断发展， 医院文化逐渐受到重视和推广。
现代趋势
现代医院文化更加注重人性化、 服务意识和品牌形象，通过不断 创新和完善，推动医院的可持续 发展。
02
医院文化是医院管理和发展的灵 魂，是凝聚医护人员、提升服务 品质、树立良好形象的重要保障 。
医院文化的重要性
01ห้องสมุดไป่ตู้
02
03
导向作用
医院文化能够引导医护人 员树立正确的价值观念， 明确工作目标和方向，从 而更好地为患者服务。
医院文化建设
医院文化的三个层面
物质文化
行为文化
精神 文化
表象层 中间层
大 变 化 量
核心层 小
医院文化
医院文化是医院在发展过程中形成的并为全体成员遵循的 价值观念、共同意识、思维方式、行为规范及准则的总和。
价值观念Biblioteka 医院的价值取向是什么？共同意识
医院的经营理念是什么？
思维方式
行为规范 和准则
员工习惯性的思考问题的方式是什 么？
精神文化
愿景
精神
愿景
• 医院愿景是 医院未来的 发展理想， 也就是描绘 医院在一定 时期内的发 展蓝图和所 要实现的目 标。
宗旨
• 医院宗旨是医 院存在的目的 和意图。
核心价值观
• 医院核心价值 观是指医院员 工对工作、病 人、自己的职 业、对个人与 医院以及医患 关系等基本价 值取向的信念、 信仰和理想。
医院文化建设必要性之二：适应新的竞争环境的需要
医院要应对来自国家医疗政策调整，医疗保障制 度的约束，医保管理部门的管控等各种政策性制 约，必须有统一的价值观和行为规范。
制胜法宝
医疗市场逐步开放，各种所有制的医院共同参与 竞争，不论何种体制和规模的医院，都面临着竞 争。
人们的就医观念、医疗服务需求以及员工的价值 观念、思维模式、生活方式都发生了重大变化。
医院精神
• 医院精神是医 院全体或多数 员工共同一致， 彼此共鸣的内 心态度、意志 状况和思想境 界。医院精神 是医院宗旨、 价值观、管理 理念的集中体 现，它构成医 院文化的基石。
发展战略
经营理念
• 医院发展战略 是在医院宗旨 的指引下，全 面分析医院的 外部环境和内 部资源条件， 明确实现医院 宗旨的策略和 方法，是制定 医院中长期发 展规划的基础。
医院文化建设PPT
戴尔：“顾客体验：把握它。”
惠普：“整体客户体验。”
联想：“全面客户导向。”
特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”
世界名企的体验营销理念
01
医疗服务需求三个层次
02
品牌需求
03老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他
的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来
劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是
02
1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今后的文字问题》中，钱玄同称，“废孔学，不可不先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、野蛮的思想，尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学，灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖言之汉文，尤为根本解决之根本解决。”
自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求
想。
什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和
有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德
排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数
500强企业家给我们的思考
文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）
汉语是世界上最美的语言。
《汉语的危机》（朱竞 编 文化艺术出版，2005年8月）一书的主题：
汉字：国家的扫盲标准是1500字，理工科的大学生一般掌握4000个汉字，搞科研都没问题的。
英文世界里，没有20000个单词别想读报，没有30000个单词别想把《时代》周刊读顺。
中国人的思考速度比美国人的思考速度快。因为，中国人的“声音的种类”比美国多。
精神文化
01
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以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造 等方式，取得消费者认同。
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行8动
版权所有 请勿复制
东方国际管理学院（香港）
东方国际医院管理研究院
世界名企的体验营销理念
微软XP系统（Experience)： “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”
戴尔：“顾客体验：把握它。” 惠普：“整体客户体验。” 联想：“全面客户导向。” 特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行7动
版权所有 请勿复制
东方国际管理学院（香港）
东方国际医院管理研究院
伴随体验经济的到来在生产和消费行为方
面所发生的变化：
以体验为基础，开发新产品、新活动。
强调与消费者的沟通，并触动其内在的情 感与情绪。
以创造体验吸引消费者，并增加产品的附 加值。
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行5动
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东方国际管理学院（香港）
东方国际医院管理研究院
医疗服务进入体验服务时代
《哈佛商业评论》认为：体验，就 是企业以服务为舞台，以商品为道具，
围绕着消费者创造出值得回 忆的活动。但他们同时认为：只有
当你为你的消费者和你在一起的时间收 费时，你才算进入体验业。
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行1动1
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东方国际管理学院（香港）
东方国际医院管理研究院
500强企业家给我们的思考
有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德 自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求 排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数 是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是 什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和 实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦 想。
从一个小故事讲起
一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他 的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来 劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是 搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5元钱， 买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发 了起来。后来，老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩 子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1元，就没 有人愿意扔石头了。
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东方国际医院管理研究院
萧斯塔克的产品与服务理论
服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分
纯实物产品 附带服务的实物物品
盐\牙膏\务 纯粹的服务
航空\医院\酒店 咨询\教学
实体物质产品
服务
生产规模化 产品、服务差异化
顾客关系化 知识增值化
从可感知到不可感知的连续谱系理论
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行1动2
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东方国际医院管理研究院
文化是什么？
文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃 是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任 何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的 复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）
医疗服务不可以更正或重新来过。
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行2动
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东方国际医院管理研究院
为什么必须重视服务?
医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化
能够区别开来的是“说不清、讲不透、就 是信、感觉好”的东西。（简单地理解就 是品牌/口碑）
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行6动
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东方国际医院管理研究院
体验经济学家约瑟夫•派恩指出：
所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个 人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中 呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由 市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经 济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务 经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值 得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成 为一种体验。
把理念落实到行4动
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农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。
工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。
服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能， 消费行为以服务为导向。
体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。
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格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行3动
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企业失去顾客的原因统计
• 1%-离开人间 • 3%-搬家 • 5%-受负面评论的影响 • 9%-品质下滑 • 14%-价格上涨 • 68%-受到了态度冷漠的对待
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行9动
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医疗 服务 需求 三个 层次
品牌需求 情感需求 功能需求
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行1动0
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文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包 含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共 享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所 共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利 ）
精选课件
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把理念落实到行1动3
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把理念落实到行1动
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医疗服务的特殊性
不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次 接受服务者存在心理障碍。
服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为， 服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是 否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相 互影响。
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行8动
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世界名企的体验营销理念
微软XP系统（Experience)： “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”
戴尔：“顾客体验：把握它。” 惠普：“整体客户体验。” 联想：“全面客户导向。” 特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行7动
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伴随体验经济的到来在生产和消费行为方
面所发生的变化：
以体验为基础，开发新产品、新活动。
强调与消费者的沟通，并触动其内在的情 感与情绪。
以创造体验吸引消费者，并增加产品的附 加值。
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行5动
版权所有 请勿复制
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医疗服务进入体验服务时代
《哈佛商业评论》认为：体验，就 是企业以服务为舞台，以商品为道具，
围绕着消费者创造出值得回 忆的活动。但他们同时认为：只有
当你为你的消费者和你在一起的时间收 费时，你才算进入体验业。
精选课件
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行1动1
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500强企业家给我们的思考
有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德 自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求 排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数 是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是 什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和 实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦 想。
从一个小故事讲起
一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他 的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来 劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是 搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5元钱， 买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发 了起来。后来，老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩 子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1元，就没 有人愿意扔石头了。
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萧斯塔克的产品与服务理论
服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分
纯实物产品 附带服务的实物物品
盐\牙膏\务 纯粹的服务
航空\医院\酒店 咨询\教学
实体物质产品
服务
生产规模化 产品、服务差异化
顾客关系化 知识增值化
从可感知到不可感知的连续谱系理论
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文化是什么？
文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃 是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任 何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的 复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）
医疗服务不可以更正或重新来过。
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为什么必须重视服务?
医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化
能够区别开来的是“说不清、讲不透、就 是信、感觉好”的东西。（简单地理解就 是品牌/口碑）
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体验经济学家约瑟夫•派恩指出：
所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个 人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中 呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由 市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经 济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务 经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值 得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成 为一种体验。
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农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。
工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。
服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能， 消费行为以服务为导向。
体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。
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企业失去顾客的原因统计
• 1%-离开人间 • 3%-搬家 • 5%-受负面评论的影响 • 9%-品质下滑 • 14%-价格上涨 • 68%-受到了态度冷漠的对待
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医疗 服务 需求 三个 层次
品牌需求 情感需求 功能需求
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文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包 含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共 享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所 共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利 ）
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医疗服务的特殊性
不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次 接受服务者存在心理障碍。
服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为， 服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是 否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相 互影响。