延长壳牌加油站油站审计教材
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延长壳牌加油站油品配送流程培训教材
油库 所在城市 换票时间
发油时间 有效时间
天回库 104库 龙泉库 养马库 自贡库 二重库
成都 成都 成都 简阳 自贡 德阳
8:30——18:00 8:30——22:00 8:30——17:00 8:30——18:00 8:30——17:00 8:30——24:00 8:30——17:00 8:30——24:00 8:30——17:00 8:30——24:00 8:30——18:00 8:00——18:00
平均每车 平均每车 平均每站 平均每车 平均每车 平均每车次 装油时间 质检时间 卸油时间 卸油时间 在途时间 总时间 （小时） （小时） （小时） （小时） （小时） （小时）
1.31
0.60
1.54
3.16
5.52
10.58
重视订油需求的重要性 尽量避免临时申请调整配送计划 如特殊情况需调整计划要考虑在途时间及早告知配送中心 配合油车到站卸油，缩短在站等待卸油时间
油站经理需核对订油汇总中配送数量，调整部分在12点前进行回复。
周五需确认周六至下周一的计划。
表2：订油汇总表
编号
1月14日
R20035 西充西南
R20044 华蓥市果子
R20049 南充高坪长乐
R20057 安居ห้องสมุดไป่ตู้元
遂
R20058 南部县引桥路
宁 、
R20082 遂宁射洪沱牌大道
南
R20101 南充嘉陵滨江大道
油品
day
OOPPSSTTKK期期初初RREECCEEIIPPTTSS((LL))SSAALLEESS((titlil)l)
存存货货
本本期期收收油油
存存油油发发出出
延长壳牌加油站合规培训教材
收银操作风险-开票&其他
➢ 开票易出现的问题 • 非真实性交易开票 • 错开票 •…
➢ 控制手段 • 开票前确认收银金额、升数以及油品品号 • 顾客未取走的发票应立即作废（在票面标注作 废字样，对作废发票应进行整理以及汇总交由 财务主管 • 如在系统进行交易撤销请填写交易撤销记录， 并在记录中填明撤销事由 • 油站收银台存放现金的地方仅有钱箱 • 挎包收银 • 严禁赊销
自行购买收货
油站任何人自行购入用于油站运 营的货物，都需要进行登记以及 清点。
主 目 录 CONTENTS
1 合规相关原则及政策 2 油站的合规风险管控 3 油站审计表格介绍 4 合规相关案例分享
油站审计表格介绍
掌握油站审计清单阅读、使用方法； 详细解读油站审计清单的具体内容；
主 目 录 CONTENTS
风险点: 1．若为专票客户，在不告知开卡油站财 务主管的情况下容易造成专票的虚开； 2．造成不符合逻辑规范的支付方式点错； 3．若员工进行反充时，注意核对容易造成重复优 惠。
控制点:1．收银员在进行刷卡消费时，需要认真核 对消费的油品、金额，严格规避错刷行为； 2．当此类情况发生时及时告知开卡油站财务主管， 在开票时进行相应扣除。
主 目 录 CONTENTS
1 合规相关原则及政策 2 油站的合规风险管控 3 油站审计表格介绍 4 合规相关案例分享
油站风险管控
收银操作风险
2
现金清点风险
4
库存管理风险
1 交接班的风险
3
油品损益风险
5
1
交接班的风险
交接班风险
交接班事项
每一次的交接班都按部就 班，那我们的交接班中有 哪些合规的关键点呢？
B案例
延长壳牌加油站HSSE油站经理培训教材
3、HSSE职责
员工HSSE职责 加油员/收银员HSSE职责 班长/安全员HSSE职责 油站经理HSSE职责
◊ 员工HSSE职责
◊ 知道你的工作责任及面临风险。 ◊ 知道如何防止事故发生。 ◊ 警示你的同事所面临风险。 ◊ 发现不安全情况立即通知你的上级。 ◊ 穿带合适的劳保用品(安全帽、安全眼镜、安全鞋等） 。 ◊ 积极参与HSSE会议和活动(如消防演习)。 ◊ 及时汇报事故 。
◊ 展现HSSE领导力
◊ 以身作则做好安全 ◊ 通过TNT干预人员的不安全行为
不安全状况 4%
夯实HSSE基石 展现HSSE领导力 推广HSSE文化 HSSE绩效管理
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SCJV Confidential
不安全行为 96%
事故统计分析
HSSE一线培训课程 2015
2、元素1-领导力与承诺
PDCF循环 HSSE-MS与工具
D实施 C检查
4 – 危害 & 影响管理 (风险管理) 5 – 计划 & 程序
6 – 实施、监测和报告 7 – 审计
8 – 管理回顾
F2 F1
6 – 整改行动
整改行动 整改行动
SCJV Confidential
HSSE一线培训课程 2015
1、HSSE-MS管理手册
尊重 我们的邻居
◊ 举例说明在油站作为加油员工作的时候，如何使用黄金准则工作？
◊ 需要遵守公司关于HSSE的一切规定，包括救命规则、前庭六不准、紧急应变程序 等。
◊ 对于一切不符合HSSE政策及规定的行为，我们要有勇气干预和制止，这些行为可 能是我们同事的，也可能是顾客的，甚至是我们的上司的。如果你认为你正在从事 的工作不符合HSSE规定，而且不能得到你上司的支持，你可以选择停止工作。
延长壳牌油站HSSE管理
3、元素2-政策和目标
◊ 黄金原则
遵守 法律、标准和程序 干预 不安全行为
HSSE政策 黄金原则 十二条救命规则 HSSE目标
尊重 我们的邻居
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SCJV Confidential
HSSE一线培训课程 2015
3、元素2-政策和目标
◊ 十二条救命规则
必要情况下，获得 有效的工作许可证 方可工作 必要情况下进行气 体测试 工作开始之前 检查隔离情况，并 使用专用防护设备 进入封闭空间之前 需获得批准 撤销或停用关键安 全设备之前需获得 批准
◊ 在有要求的情况下获得工作许可证：很多在油站由承包商担任的工作都需要有许可 证，油站需要检查是否符合要求。 ◊ 工作开始前检查隔离和专用防护设备：使用添加剂时需要带专用的防护设备。 ◊ 取消和关闭安全设备前获得批准：油站的紧急按钮、电闸等设备必须要获得批准和 符合要求时才能关闭。 ◊ 不要在作业中的其中设备下行走：如果有承包商在油站进行登高作业时，不要从下 面行走。 ◊ 不要在非制定区域吸烟：油站全范围禁止吸烟，员工也不可在油站吸烟。 ◊ 工作不服用麻醉成分的药：如果服用了含麻醉成分的药品，要向主管说明，如果不 能判断，询问医生。 ◊ 驾驶不使用手机，系安全带：如果你开车，必须遵循此两项要求。
3、HSSE职责
◊ 班长HSSE职责
员工HSSE职责 加油员/收银员HSSE职责 班长/安全员HSSE职责 油站经理HSSE职责
◊ 遵守“员工HSSE职责”、“加油员HSSE职责”和“收银员HSSE职责”。 ◊ 遵守工作流程中的HSSE要求，例如卸油程序、前庭交通安全、加油流程、 发电、PTW等中的HSSE要求。 ◊ 管理本班员工的HSSE表现，组织夜间TNT演练，并对员工进行辅导。
延长壳牌加油站顾客服务及投诉处理培训教材
1.调查核实情况
2.公司对于油品的管理流程和控制手段(质检中心)
3.进货渠道、进货控制和检验（包括油站的检验）
4.介绍油站日常经营中对于油品的一系列控制手段（液位仪先进的监视功能）
5.加油设备的过滤清洁性能（从油罐到油机的多重过滤装置）
6.申明立场，不认可非权威部门出具的检测结果
7.了解顾客车辆情况，帮助顾客找出出现故障的原因
对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
3
一、了解我们的顾客
与以往相比，顾客：
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容
给予承诺，如无法作出决定时，应请主管人
员给予答复（班长或油站经理处理）。
8
四、顾客投诉处理原则
感谢
• 感谢你的顾客,投诉代表他还关心油站。
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
顾客为何不上门
3%搬家 5％和其他同行业有交情 10%价格过高 14%产品品质不佳 68％服务不周
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
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二、处理顾客投诉的重要性
8.现场为顾客抽取油样以证明所出售油品的质量
9.不做任何不利于公司和油站利益的承诺
10.真诚地建议顾客可以到相关部门咨询
延长壳牌加油站油站费用培训教材
如何有效管理Site Opex 油站盈亏平衡点 Site Opex管理的意义
实施并非重点，怎样实施才是重点；循环往复直至达到目标； 凡事有记录，目的是将来追溯或者总结；凡事有计划，有目标、有方案、有风险应对；凡事有执行， 计划实施和数据收集；凡事有检查，结果如何、计划如何、实施如何；凡事有改进，好的成为标准推 广、差的补救改进；
2016年特殊情况说明： 油站经理调站成绩计算： 打包A与水电按管辖月份得分的平均值计算 打包B按SM本年度所有调动任职油站的全年成绩得分按月份比重加权计
算（举例：某SM带A站2个月，B站10个月，该SM年度成绩=2/12*A站 得分+10/12*B站得分）
特殊费用申请：油站针对预算之外发生的费用可按照流程进行特殊费用申 请，详参《2016商业计划指标-目标管理流程》
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三、商业计划指标—费用部分
Site Opex关键结果指标 2015年费用考核内容及标准 数据分享——运营管理系统
数据分享——运营管理系统
报表3.油费站用费明用细与查人询工效率追踪模块： 报表【4报.费C表4用报5明.油表细站查分询月】明可细查报询表油站计入考核的费用明细 【C4】可查询油站销量、C4利润、非油品毛利等
考核指标：YTD累计费用金额达成率和YTD累计费用单升达成率的综合平 均达成率 扣分原则：若平均达成率不超100%得满分；超出部分按1%：1的比例进
行扣分，直至扣减至得分为0 加分原则：YTD累计费用金额达成率和YTD累计费用单升达成率均控制在
100%以内即可加1分
12
三、商业计划指标—费用部分
11.5% 2.8% 1.3% 0.1%
1.9% 0.9% 0.3%
6
壳牌培训资料11-11-10
为什么需要润滑?
减小摩擦：减小设备磨损，节约能源 带走设备摩擦生热，减小热负荷 保护设备不受腐蚀和锈蚀
为什么需要不同的润滑剂?
不同行业的设备千差万别 不同的工况对油品的要求情况各异 技术的发展对润滑油提出了许多新的要求
润滑油的作用
润滑
润滑剂的主要作用是使一个表面在另一个表面上的滑动更加容易。这样可减少摩 擦和磨损，并节省能量。
粘度指数反 映了油的粘 度随温度变 化的特性
• 润滑油随温度升高而变稀 • 油的粘度指数越高，粘度随温度的变 化幅度越小。 • 该指标是运行于较大温度范围内的润 滑油的重要指标
倾点
定义：倾点是在指定条件下冷却油品，使其能够流动的最低温度。
许多矿物油中都含有可溶性蜡。当油被冷却时, 这些蜡会析出晶体交 连成网状,油则吸附在蜡晶体上,随着蜡晶体越来越多, 油逐渐失去流 动性。 重要性--倾点表征油品的流动特性及其在低温下保持润滑的能力。
其它
润滑油
100
润滑油质量
2
50
维护费用
1
0
零部件更换
人工费
整个项目的维护预算
第二部分 油品变质后的各种表现及造成的后果
如何评价润滑油？
如何判断油品的使用情况？
什么能促使氧化? • 空气中的氧 • 高温 • 金属污染物 • 搅拌
氧化可导致… • 酸性污染物 • 粘度增加 • 油泥 • 漆膜 导致…. • 腐蚀
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齿轮润滑油常见异常现象
发热
–油粘度不合适——换合适的润滑油 –齿轮或轴承故障——检查齿轮、轴承
起泡
–污染——过滤
变色
–氧化或污染——换油
粘度变小/大
–氧化或与其他油混合——换油，并检察系统，防止泄漏
延长石油管输公司QHSE管理体系学习辅导资料
一、标准部分1、QHSE的四个英文字母分别代表什么含义? 答案：Q-质量（Quality）H-健康（Health），S-安全（Safety），E-环境（Environmental）。
2、什么是健康(H)? 答案：健康是指人身体上没有疾病，在心理上(精神上)保持一种完好的状态。
3、什么是安全(S)? 答案：安全是指在劳动生产过程中，努力改善劳动条件、克服不安全因素，使劳动生产在保证劳动者健康、企业财产不受损失、人民生命安全的前提下顺利进行。
安全生产是企业一切经营活动的根本保证。
4、什么是环境(E)? 答案：是组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及他们之间的相互关系。
5、HSE管理体系是按照什么样的运行模式来建立的? 答案：安全、环境与健康管理体系(简称为HSE体系)是按：规划(PLAN)--实施(DO)--验证(CHECK)--改进(ACTION)运行模式来建立的，即PDCA模式。
6、什么是QHSE管理体系？答案：在质量健康安全环境方面指挥和控制组织的管理体系就是QHSE管理体系。
7、HSE管理体系所有要素的基础是什么? 答案：风险评价是所有HSE要素的基础，它是一个不间断的过程。
8、按照GB/19001-2008、GB/28001和GB/T24001-2004标准，组织应建立、实施和保持质量、职业健康安全和环境管理体系，持续改进其。
答案：有效性。
9、组织应界定质量、职业健康安全和环境管理体系的范围，并形成。
答案：文件10、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T19001-2008《质量管理体系要求》提倡使用过程方法，过程方法是指，。
PDCA可以应用于所有过程。
答案：组织通过由过程组成的体系以及过程之间的相互作用对运行进行管理。
11、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》标准拟适用于任何类型与规模的组织，并适用于各种地理、文化和社会条件，它是基于的PDCA运行模式。
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一、合规相关原则级政策
MOA权限手册
商务原则级行为准则 MOA权限手册 反贿赂反腐败 反垄断基础知识
了解《权限手册》（MOA）在合资公司控制框架和授权管理体系中 的地位；
掌握《权限手册》（MOA）的主要使用原则； 掌握《权限手册》（MOA）的阅读方法； 掌握《权限手册》（MOA）的2014年更新；
抽查银行刷卡交易，核对油站系统后台流水，核实是否一一对应， 如有不能对应，则查看CCTV录像，确定是否有赊销或套现情况
卡类 管理
3
查看《心意卡售卖登记表》，检查顾客登记信息是否 完整，并随机抽查5笔，确认是否与后台车队卡系统 的对应开卡记录一致。
查看《心意卡售卖登记表》，明确顾客信息是否登记完整有效， 且与车队卡系统对应的开卡信息保持一致
审计清单使用方法 油站审计清单详细介绍
13
三、油站审计方法及内容
油站审计方法介绍
掌握并熟练运用审计工具及方法； 能够独立完成审计的现场操作；
油站审计机制介绍 油站审计涉及的范围 油站审计方法介绍
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四、油站审计清单介绍
审计清单使用方法 油站审计清单详细介绍
15
备案流程 明确违反反贿赂/反腐败手册的后果； 掌握当发现实际发生或潜在的违规情况时的报告义务。
7
一、合规相关原则级政策
反垄断基础知识
商务原则级行为准则 MOA权限手册 反贿赂反腐败 反垄断基础知识
了解反垄断法的适用范围； 了解国内反垄断法的相关规定； 掌握违反反垄断法须承担的公司及个人责任。
5
随机抽查5笔收油单，检查与《油罐平衡表》数据是否一 致
抽查收油单上的所有相关信息是否与上报的《油罐平衡 表》信息一致
6
检查收油单是否有修改（若有修改，是否有油站经理与供 如收油单数据有修改，需油站经理与供应方双方签字确
应商签字确认）
认
20
四、油站审计清单介绍
审计清单使用方法 油站审计清单详细介绍
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四、油站审计清单介绍
审计清单使用方法 油站审计清单详细介绍
油站审计清单详细介绍—合规自查表
项目 序号
检查点
检查方式
1
POS/政府采购/车队卡小票妥善保管，并有客户签字 确认。
抽查POS/政府采购/车队卡小票均有序保存，且有顾客签字确认
2
检查银行卡刷卡小票与实际交易是否一一对应，是否 存在套现行为（随机抽查5笔刷卡销售交易和5笔刷卡 充值交易）。
4
查看车队卡系统中心意卡开卡记录,查看是否存在夜间 查看车队卡系统中心意卡开卡及消费记录，抽查是否有夜间或周
售卖和周末售卖情况。
末售卖，如有则查看CCTV记录，是否有赊销或套现情况
5
查看车队卡系统中心意卡消费记录，是否存在同卡多 次、同班消费，如有此类情况，需要结合CCTV进行 检查确认是否存在异常。
油站审计清单详细介绍—合规自查表
项目 序号
检查点
检查方式
是否有过期或破损商品、产生原因及处理进度如何， 现场抽查是否有过期或破损商品，明确产生的原因及处理
1 抽查货架检查是否有过期商品未及时处理，以及是否 程度，检查货架，确定是否有过期未处理，及公司统一销
存在公司规定目录外的代销商品。
售以外的代销品
4
一、合规相关原则级政策
商务原则（SGBP）及行为准则（COC)
商务原则级行为准则 MOA权限手册 反贿赂反腐败 反垄断基础知识
了解公司核心价值观、对可持续发展的承诺及五个方面的责任； 掌握《壳牌商业原则》（SGBP）强调的八大原则； 了解《壳牌行为准则》（COC），掌握关键内容； 掌握判定是否违反商业原则/行为准则的“阳光原则”； 明确违反商业原则/行为准则的后果； 熟练掌握发现违规事件后的举报原则及举报渠道。
6
一、合规相关原则级政策
反贿赂反腐败
商务原则级行为准则 MOA权限手册 反贿赂反腐败 反垄断基础知识
掌握反贿赂/反腐败手册基本内容和针对的主要交易类型； 掌握政府官员的定义，了解给予政府官员的礼物、款待和旅费应遵
循的一般原则、特别程序及批准机制； 掌握合资公司员工给予/接受礼物及招待的费用权限，及相应审批/
查看车队卡系统中心意卡消费记录，如有同卡多次、同班消费， 则查看CCTV记录，是否有一次情况
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四、油站审计清单介绍
审计清单使用方法 油站审计清单详细介绍
油站审计清单详细介绍—合规自查表
项目 序号
检查点
1 空白发票保存在保险柜或带锁的抽屉里。
检查方式 检查空白发票的存放地
发票 2 办公室和收银台的发票交接表格有如实记录和签字确认。 管理
8 保险柜密码和钥匙授权记录完整
查看保险柜密码或钥匙授权记录签字、时查看CCTV，确认是否双人开启保险柜
10 查看上门收款记录，确认是否三方签字齐全 查看上门收款记录站长、财务主管、银行收款人员是否签字齐全
11 查看录像记录，确认是否双人清点保险柜 查看CCTV，确认是否由双人清点保险柜
合年度规工作&汇油报 站审计
杜聪贤 2013-2014
FN 2015年1月
1
讲师介绍
2
目录
3
一、合规相关原则及政策 二、合规相关案例分享 三、油站审计方法及内容 四、油站审计清单介绍 五、审计实操模拟
一、合规相关原则及政策
商务原则及行为准则 MOA权限手册 反贿赂反腐败 反垄断基础知识
商品
2 油站间调货流程是否完整，是否有TM邮件支持； 油站间如出现调货，确定有TM的邮件支持，且手续齐全
3 月末商品盘点帐实是否相符
确保月底商品均需帐实盘点，且润滑油需帐实一致
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五、审计实操模拟
• 识别风险领域及检查跟进
业务范围：车队卡 风险领域：车队卡赊销、车队卡套现 检查方法：抽查油站系统流水中属于车队卡消费记录是否与车队卡系统消费记录一、一对
CCTV，明确是否有车队卡套现行为
22
Q&A
23
24
检查发票交接表额，是否交接发票连续、完整、 且有双方签字确认
3
查看《办公室发票交接记录》，检查发票领用是否连号；结合《收 检查《办公室发票交接记录》，确认发票零用
银台发票交接记录》，检查是否跳号使用发票。
是否号码连续无段号或跳号使用情况
19
四、油站审计清单介绍
审计清单使用方法 油站审计清单详细介绍
8
二、合规相关案例分析
相关案例分析
相关案例分析
某站正处于大力开发车队卡客户的状态，斜对面的民营加油站为该站的主要竞争者 ，为了留住车队卡大客户，站长满足了一大客户提出的“早上加油，晚上再来付款 ”的要求，该客户在油站日消费1000L以上，使油站的销量得到了大量的提升。
某油站地处于郊区，远离公司，车队卡办理较不方便，为了方便顾客办卡，油站向 公司申请一个社区母卡，在此母卡上为单次顾客办理子卡，社区卡下多重子卡，且 较长时间未清理。
9
三、油站审计方法及内容
油站审计机制介绍 油站审计涉及的范围 油站审计方法介绍
10
三、油站审计方法及内容
油站审计机制介绍
了解油站审计的意义； 掌握政油站审计当前执行的维度； 掌握油站审计的流程、步骤；
油站审计机制介绍 油站审计涉及的范围 油站审计方法介绍
11
四、油站审计清单介绍
油站审计清单详细介绍
掌握油站审计清单阅读、使用方法； 详细解读油站审计清单的具体内容；
审计清单使用方法 油站审计清单详细介绍
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四、油站审计清单介绍
审计清单使用方法 油站审计清单详细介绍
油站审计清单详细介绍—合规自查表
项 目
序号
检查点
检查方式
1
钥匙和密码分开保管，负责管钥匙的人随身 突击抽查财务主管是否随身携带钥匙、查看CCTV，核实是否同一人持
回灌
油品
3
随机抽查3次卸油前后的班销售报表、ATG读数表，检查 其打印时间是否一致
抽查卸油前后的班销售报表，确定其打印时间与ATG读数 表的打印时间一致
管理
4
查看《卸油监督检查表》，若某次卸油为同一品号双罐卸 油，是否在单罐卸油前后分别打印了班销售报表及液位仪 小条。
如某次卸油为同一品号卸双罐情况，确认是否在每一罐 卸油前后均分别打印班销售报表及ATG读数
三、油站审计方法及内容
油站审计涉及的范围
油站审计机制介绍 油站审计涉及的范围 油站审计方法介绍
掌握油站审计主要涉及的范围及内容； 掌握识别油站关键风险点，并能够提出自己的见解；
12
四、油站审计清单介绍
油站审计机制介绍
了解油站审计维度及频率 了解油站审计结果风险数据档案；
油站审计清单详细介绍—合规自查表
项目 序号
检查点
检查方式
1
回罐操作是否由双人进行并分别签字确认，是否有TM审 批邮件。
检查回罐操作，打印的班销售报表上是否有双人签字确 认，同时TM是否有邮件对此进行审批
月末油泵数-月初油泵数=当月油罐平衡表销售发出数据+ 2 回灌=油站系统中的出油数（报表/库存/库存移动报表）+ 根据公式复核回罐数据是否与实际一致
携带保险柜钥匙
有钥匙及密码开启保险柜
2 现场检查收银台现金柜是否超过投币限额。 清点收银台现金总额扣除备用金，是否超过投币限额
3 抽查投币记录金额是否超过了投币限额
抽查投币记录，是否有超过限额的投币
4
投币记录是否完整，连续；涂改是否双人签 检查投币记录，查看是否笔数完整、时间连续，如有涂改，是否有投币