物业管理手册-文件控制工作程序
物业管理部工作手册
物业管理部工作手册编制：时间批准：时间：第一节任务与岗位设置一、任务物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。
物管部的管理具有严密的科学性与较高的技术性，它是为用户制造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证与坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象与声誉的重要标志。
物管部的职责范围如下：l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、保护保养与故障检修与保安保洁等。
2、负责公司公共设施、设备的维修保养。
3、负责用户室内二次装修的申批、监管。
4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。
5、负责大楼外委工程的监管工作。
6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。
7、负责公司管辖范围内的保洁工作。
8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。
二、物管部组织结构图第二节物业管理部岗位职责(一)物业管理部经理1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。
2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术与管理工作；3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。
5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。
负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；9、对采购物资与提供服务的供方进行评价；10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。
12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。
13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转与维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供根据。
物业管理工作程序
物业管理工作程序物业管理工作程序一、前言物业管理工作程序是指在物业管理企业中，按照一定的程序和流程，进行物业服务、保障、营运和管理的一套标准化操作规范。
当下，社区和楼宇物业管理已经成为城市化进程中不可或缺的一环。
好的物业管理需要专业的管理团队和严格的操作程序，因此规定并执行物业管理工作程序是必不可少的。
二、物业管理工作程序内容物业管理工作程序包括物业服务的各项管理职能、策划和组织工作、流程规范等，具体包括以下内容：1. 服务规范化物业服务的标准化是保证服务质量的前提，需要制定明确严格的服务标准和流程，包括建立服务项目清单、服务细节要求、服务方式和标准化评价体系。
2. 设备维护与保养带有设备的物业管理需要建立设备维修保养制度，并且要定期对设备进行检测、维护和更新，确保设备正常工作。
3. 安全管理安全管理是物业管理中必须强调的一项内容。
建立安全管理制度，包括消防管理、安保管理等等，对物业内的所有设施进行安全检查、检测和维护。
4. 费用管理物业管理公司是通过收取物业费用来实现利润和维持运作的，因此需要建立完善的费用管理制度，包括费用的结算、核算、催缴、逾期费用管理等方面。
5. 协会管理社区和楼宇物业管理都会形成对应的物业协会，需要建立新闻宣传、人员筛选和培训、活动组织等协作体系和工作程序。
三、物业管理工作程序操作流程物业管理工作程序在实际操作中需要套用流程和程序，包括以下方面：1. 创建物业档案可以借助物业管理软件来建立物业档案，记录社区信息、业主信息、房产信息、设施设备信息等。
2. 进行安全检查定期进行建筑物安全检查和设备设施的检查维护。
3. 安排服务人员根据业主需求和服务标准，安排专业人员进行服务。
4. 处理投诉管理人员要及时响应及处理投诉并进行整改。
同时，要加强与业主之间的沟通，提高物业服务满意度。
5. 划分责任区域建立起对应的小区管理委员会、保安小组、园林绿化组等组织，明确责任，执行各自的职责。
物业工作程序及工作标准
物业工作程序及工作标准物业工作程序及工作标准物业管理是城市发展和社会进步的重要保障之一，它不仅能够推动城市的发展，提升居民的生活质量，还能够带来巨大的经济效益。
要做好物业管理工作，必须建立一套完整的工作程序和工作标准，以确保工作的高效、规范、有序进行。
本文将就物业工作程序及工作标准进行探讨。
一、物业工作程序1. 勘察和规划阶段在这个阶段，物业管理公司需要对待管理物业的建筑进行勘察，对物业的情况进行全面的调查和分析。
根据勘察和调查结果，编制出物业管理方案和规划方案。
2. 合同签订阶段在与业主协商达成一致后，进入合同签订阶段。
在签订的合同中明确物业管理服务范围、服务内容和标准，以及业主各项权利和义务。
3. 物业转交阶段在接手管理物业后，物业管理公司要对物业的基础设施、人员、设备、财务等进行全面了解，并对现有问题进行排查和维护，并及时向业主汇报。
4. 日常服务阶段日常服务阶段包括安全防范、环境卫生、设备维护、绿化管理和社区维护等服务，以确保业主居住环境的舒适和安全。
5. 汇报和评估阶段物业管理公司需要对服务工作进行汇报和评估，定期向业主委员会或业主大会提交工作报告，并根据评估结果进行修正和改进工作。
6. 续签合同或解约阶段在合同期满或业主要求解约时，物业管理公司需在时间上和服务上完成相关工作，与业主达成一致，确保物业转交时的顺利进行。
二、物业管理工作标准1. 安全标准安全标准是物业管理的最基本要求之一。
物业管理公司应制定安全管理规定及应急预案，如地震、火灾、停水断电等突发事件的应急处置方案。
2. 环境标准物业管理公司应该制定一套科学规范的环境管理制度，确保物业管理区域良好的绿化景观和良好的环境卫生，保持整洁、美观的环境。
3. 设备维护标准物业管理公司需确保设备设施的正常运行，定期进行设备定检和维护，及时更换损坏设备。
4. 服务标准物业公司应确保服务及时、有效，做到员工素质高、服务质量好，同时要有人性化的服务理念。
物业质量管理程序文件
文件名
电子文件编码
ZLAL006
页 码
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(4)与其他物业小区的工作交流、重大参不雅、考察活动的接待。
●社区文化活动的筹划、实施
(1)按照 建设部 全国优秀打点住宅小区尺度 的要求，打点部协助小区业主及住户打点委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。
①打点部各班组按照 分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行 打点部工作手册 ；
②打点部会同ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行查抄、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，陈述总经理处置；
③活动过程的记录，可采纳各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由打点部负责整理并归档保留。
●按照 建设部 全国优秀打点住宅小区尺度 的要求，清洁效劳应做到：
文件名
电子文件编码
ZLAL006
页 码
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(1)小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。
(2)小区内实行清扫尺度化清洁，垃圾日产日清。
(3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。
(4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。
(3)公司其他专项便民效劳中，对顾客提供用于效劳的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丧掉、损坏。如发现不适用应填写 顾客财富问题反响表 及时反响给顾客，妥善处置。 顾客财富问题反响表 由各效劳部分自行保管。
●保安部负责各类车辆的综合打点，确保车辆行驶、停放安然有序。
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ZLAL006
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物业管理手册
物业管理手册物业项目顾问组总目录前言前期篇（物业管理操作程序）第一章物业投标文件的制定第二章前期物业顾问服务合同的制定第三章物业管理委托合同的制定第四章管理费的测算第五章筹备期物业管理管理篇（物业公司管理规章制度）第一章总经理办公室第二章物业部第三章工程部第四章保卫部第五章会计部第六章公司主要应急预案后记前言承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。
为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。
前期篇: 主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。
管理篇: 主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。
对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。
法规篇: 主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。
参考篇: 主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。
如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。
由于我们的水平有限，时间又比较仓促。
手册中有不妥之处，欢迎圣荣物业同行批评指正。
与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢圣荣集团的大力支持。
前期物业管理操作程序目录第一章物业投标文件的制定第一节物业公司参与投标的关键因素第二节物业管理投标过程第三节中标后的重点工作。
中标后将很快进行物业服务合同准备工作第四节投标书范本第二章前期物业顾问服务合同的制定第一节顾问服务期的主要工作内容第二节前期物业顾问服务合同范本第三章物业管理委托合同的制定第一节制定物业管理委托合同应遵循的原则第二节物业管理委托合同的主要内容第三节物业管理委托合同的实例第四章管理费的测算第一节测算所需的基本数据及方法第二节测算模板第五章筹备期物业管理第一节筹备期的主要服务内容第二节筹备期的起始时间第三节筹备期的工作计划第四节物业接管验收方案第五节物业接管验收程序第六节物业交屋程序第七节物业交接表格第一章物业投标文件的制定参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。
物业管理手册
物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一)房屋共用部位的日常维护和管理;（二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;(三）环境卫生、绿化管理服务；（四)管理区域内交通秩序的维护；(五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务;（七）代收、代缴费用工作；（八)物业档案资料的管理.二、物业服务时间(一）办公室服务时间：周一至周六早8:00—12：00;午14:00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；（二）门卫安全服务时间：全天24小时服务,节假日照常.白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班;（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护;紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。
第二章、公共秩序一、宠物饲养（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定;饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内;请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所;您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避.(三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。
(四）请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理；（五) 定期为宠物清洗及防蚤,以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六) 请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。
二、高空抛物(一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。
(二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。
物业管理工作流程与服务标准手册
物业管理工作流程与服务标准手册物业管理是一项综合性的服务工作，涉及到小区或建筑物的方方面面，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。
为了确保物业管理工作的高效性和优质性，特制定本工作流程与服务标准手册。
一、前期介入阶段在物业项目开发建设之前，物业管理公司应提前介入，从物业管理的角度提出建议和意见，以减少后期管理中的问题。
1、参与项目规划设计与开发商、设计单位沟通，了解项目的整体规划、建筑设计、配套设施等情况，提出关于物业管理用房、停车位、垃圾处理设施、安防系统等方面的建议。
2、跟进工程施工定期巡查施工现场，关注施工质量和进度，对发现的问题及时与施工单位沟通解决，确保物业设施设备的安装符合使用和管理要求。
3、协助开发商进行销售提供物业管理方面的咨询和服务，协助开发商制定物业管理方案和收费标准，解答业主关于物业管理的疑问。
二、接管验收阶段当物业项目竣工并具备交付使用条件时，物业管理公司应进行接管验收工作。
1、成立验收小组由工程技术人员、管理人员等组成验收小组，明确职责分工。
2、资料验收收集开发商移交的相关资料，包括项目规划、设计图纸、竣工验收报告、设备清单等，并进行核对和整理。
3、现场验收对物业的房屋建筑、附属设施设备、公共区域等进行全面检查，重点验收房屋结构、水电设施、消防设备、电梯等，记录存在的问题并要求开发商整改。
4、接管验收合格经整改后验收合格，物业管理公司正式接管物业项目，并与开发商办理交接手续。
三、入伙阶段业主入住小区或建筑物时，物业管理公司应做好入伙服务工作。
1、准备入伙资料包括业主手册、装修指南、物业服务协议等，提前通知业主入伙时间和所需携带的资料。
2、办理入伙手续核对业主身份和资料，收取相关费用，发放房屋钥匙和各类卡证，与业主签订物业服务协议。
3、陪同业主验房安排专人陪同业主验房，记录业主提出的问题，并及时安排维修。
4、开展入伙宣传向业主介绍物业管理公司的服务内容、收费标准、联系方式等，解答业主的疑问，增进业主对物业管理的了解。
物业管理服务全过程控制工作程序
物业管理服务全过程控制工作程序引言物业管理服务是指对房地产物业进行全面管理和维护的工作，包括楼宇设备的维修和保养、环境卫生的清洁和整治、安全管理的监督和防范等。
为了确保物业管理服务的高效运行，需要建立全过程控制工作程序。
本文将从物业管理服务的各个环节入手，详细阐述物业管理的全过程控制工作程序。
1. 物业管理服务前期准备工作在开始进行物业管理服务之前，需要进行一系列前期准备工作，包括但不限于以下内容：1.1 编制物业管理服务计划物业管理服务计划是指针对特定物业项目，制定详细的管理工作计划和目标，包括管理范围、服务内容、工作重点等。
该计划应该由物业管理公司或物业管理部门负责编制，并经相关部门审核和批准。
1.2 确定物业管理服务人员物业管理服务人员是物业管理服务的执行者，包括物业经理、物业管理员、保安人员、维修工人等。
在开始物业管理服务之前，需要确定并安排相应的物业管理服务人员，并进行相应的培训和考核。
1.3 确定物业管理服务的资金来源物业管理服务需要一定的资金支持，包括工资福利、设备维修等方面的支出。
在开始物业管理服务之前，需要明确物业管理服务的资金来源，确保物业管理服务的正常运行。
2. 物业管理服务过程控制工作程序物业管理服务的全过程包括以下几个环节：工作落实、日常巡查、问题处理、维修保养等。
下文将详细介绍每个环节的控制工作程序。
2.1 工作落实物业管理服务的工作落实是指将物业管理服务计划转化为具体的行动，确保工作的顺利进行。
具体的控制工作程序如下：1.根据物业管理服务计划，确定每个环节的具体工作内容和时间节点。
2.将具体工作内容和时间节点分配给相应的物业管理服务人员。
3.监督和检查工作落实情况，确保工作按计划进行。
2.2 日常巡查日常巡查是物业管理服务中的常规工作，目的是查看和监督物业设施的运行状况和环境的卫生情况。
控制工作程序如下：1.制定巡查路线和巡查时间表，确保每个区域都得到充分的巡查。
2.巡查过程中，注意观察设施是否正常运行，环境是否整洁，发现问题及时记录并进行处理。
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物业管理手册:文件控制工作程序
物业管理手册：文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制，确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1公司内部使用的文件：各种行政管理制度，由管理部负责保管；管理体系文件由品质部负责保管；建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件，由工程部负责保管。
具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。
4.1.2外来文件，如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料，由管理部负责保管。
4.1.3对于上述文件，各部门如有借用，需填写借阅清单。
4.2文件的编号
4.2.1管理手册编号
4.2.1.1文件号：JW/QEM-ххх-2005
“JW”：河南**物业管理有限公司
“QEM”：管理手册
“ххх”：管理手册编号
“2005”：管理手册版本发布年份
4.2.1.2版本号：х/A
“х”：修订次，以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示
“A”：版本状态，英文大写字母顺序A、B、C……表示
4.2.2作业指导书编号
4.2.2.1文件号：JW/WI-ххх-2005
“WI”：作业指导书
“ххх”：作业指导书编号
4.2.2.2版本号同管理手册
4.2.3记录编号：JW/JL-х.х-ххх
“JL”：记录
“х.х”：记录隶属章节号
“ххх”：记录编号
4.3文件的编写、审核、审定和批准
4.3.1管理手册由编写小组编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。
4.3.2作业指导书由各部门组织编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。
4.4文件的发放和回收
4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则，严格控制文件的滥发，以便于管理和防止泄密，且保证为有效版本。
4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”，并制作《受控文件清单》予以控制。
但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系，一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。
同时按照本章节4.4.3的规定发放。
4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况，便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理，留作资料的在封面上加盖“作废”章。
4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。
4.5文件的保存、修订、作废与销毁
4.5.1文件的保存和修订
4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修订，填写《文件修订单》，经管理者代表审核，总经理批准后，品质部负责修订、换页。
4.5.2文件的作废与销毁
4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件，由品质部加盖“作废”印章。
4.5.2.2要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由品质部监督相关部门销毁。
4.6借阅管理体系有关的文件时，应填写《文件借阅记录》，由相关负责人审批后方可借阅，并登记备案。
4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》
6、相关记录
6.1《受控版本文件分发及回收单》JW/JL-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分发单》JW/JL-4.2.3-002
6.3《文件保管清单》JW/JL-4.2.3-003
6.4《文件修订单》JW/JL-4.2.3-004
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