客户沟通技巧[1]
跟客户沟通技巧
跟客户沟通技巧首先跟顾客沟通，需要耐心倾听，需要了解顾客的兴趣，投其所好。
跟顾客沟通，态度要真诚，要注意礼貌，要面对微笑、宽容，要尊重顾客，要懂得欣赏赞美别人。
与客户沟通技巧之一：热情第一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始。
与客户沟通交流技巧之二：高度关注第二个：就是高度关注，只有产生关心就可以产生关系，不管我们搞任何商业的往来都就是一种人际关系的营生，如果把人际关系搞好，你专门从事任何一个行业，都会对你产生一个非常大的促进，因为我们买任何产品都就是借由人的方式展开交易的，我在这里跟各位说道一个人。
乔吉拉德他平均值每天可以买六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人兜售任何产品的传奇式人物，这样有意思的人物也曾由于他没深入细致的高度关注客户的须要，也失掉过营生。
我跟各位说道一段他的故事，存有一个客户至他这里卖汽车，谈及最后的时候，谈及必须退款的问题的时候，已经开始付现金的时候，客户便和他说道我的孩子学习成绩非常的不好，我的孩子就是非常的精明，可是他只是看著客户出钱的动作，他只是把眼光放到了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看见客户又把这个钱装进了，各位当你窥见这样的情况，你们真的难受还是不难受？确实不难受，这样还不如不拿起去，此事过去后乔吉拉德强化了自我的修练，充份高度关注了客户的须要。
所以超级客户服务第二个直观有效率的关键就是高度关注。
你存有多么高度关注你的客户，你就存有多么介绍你的客户。
你存有多么的介绍客户，你就晓得你所搞的每件事。
你所说的每一句话，你所面世的每个计划都就是合乎它的须要，当你满足用户这一切的时候，客户就可以受你的除雪，就可以做出协调你想的同意。
与客户沟通技巧之三: 喜欢：喜欢第三个：如果想获得非常简单有效的超级客户关键是喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。
第一次跟客户见面要怎么沟通_有哪些技巧_演讲与口才_
第一次跟客户见面要怎么沟通_有哪些技巧营销人员与准顾客交谈之前，需要适当的。
开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是推销员成功的一半。
下面小编整理了下面小编整理了第一次跟客户见面的沟通方法，供你阅读参考。
第一次跟客户见面沟通技巧跟客户见面的沟通方法1.用金钱来敲门几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。
跟客户见面的沟通方法2.发自内心真诚的赞美每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。
因此，赞美就成为接近顾客的好方法。
赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。
赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。
跟客户见面的沟通方法3.利用好奇心现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。
美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。
”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。
一位推销员对顾客说：“老陈，您知道世界上最懒的东西是什么吗?”顾客感到迷惑，但也很好奇。
这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。
它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。
”某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。
”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。
我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。
”推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。
跟客户见面的沟通方法4.借第三人来引起注意告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。
这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。
跟客户见面的沟通方法5.举着名的公司或人为例人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。
和客户有效沟通的6个技巧
和客户有效沟通的6个技巧
一、要建立信任：
1.以诚实、公正的态度来对待客户。
倾听他们的投诉，表示悔疚，不要表现出轻视或不耐烦的态度。
2.通过理解客户的需求来建立信任。
尝试去理解客户的意图和他们的抱怨，并且尊重他们的想法。
3.给客户公平的对待，不要利用自己的权利去压制客户。
4.要及时回复客户，并根据他们的需求尽量提供帮助和解决方案。
二、要有效的沟通：
1.正确使用沟通技巧，要注意选择沟通的时间和地点，使客户感到舒服。
2.尽量使用简单、易于理解的语言，避免夸大和复杂的表达方式。
3.明确表达，要使用具体的、易于理解的话语，不要使用过多的其他语言，以免混淆视听。
4.将重要信息及时反复的传达给客户，确保客户真正理解了你的意思，并有充分的智能来做出决定。
5.要有效利用技术手段，如发邮件、拨打电话等，以提高沟通的效率。
6.保持微笑，保持客户满意的心情，并促进双方沟通的效果。
和客户沟通有哪些技巧（通用5篇）
和客户沟通有哪些技巧（通用5篇）和客户沟通有哪些技巧篇11、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。
仔细研究客户反馈和以往的市场，并与公司内负责客户服务的部门联系。
注意每一个特别是反面批评的意见。
虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。
2、要在一周内给联系过的客户反馈。
对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。
这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。
行动比语言更有说服力。
3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。
如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。
全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。
4、选择专业的客户交流人员。
选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人——他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。
5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。
赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。
6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。
有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。
你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。
7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。
拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。
与客户沟通技巧
与客户沟通技巧与客户沟通技巧与客户沟通技巧1一、良好微笑及沟通意识先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近客户最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。
想与客户说话吗？先有微笑在上前吧！在说沟通意识：想与客户沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到客户的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一客户拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据客户的反应及时调整说话的内容及方式。
二、赞美及招呼先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让客户心花怒放。
因此多说说赞美客户的话会让客户很高兴的。
如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。
在说打招呼：做为来店的客户潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当客户才进店内时，就要以职业的微笑向客户致意和客户打招呼，这是欢迎客户的基本要求。
就算你不认识那位客户你应问问其他的同事和管理人员，客户叫什么名字，问到后称客户的姓氏和职务为客户服务。
当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在客户离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼了。
三、沟通中的三不要不要独白与客户说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。
我们自己要说说的同时要引导客户多说话，通过客户的话，我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢的。
要知道双向沟通是了解客户有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾客户的反应。
不要用命令在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
要知道客户是你的上级，你怎么能对上级下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引导客户来达到你的目地。
如何去跟客户沟通的技巧（精选13篇）
如何去跟客户沟通的技巧（精选13篇）如何去跟客户沟通的技巧篇1要用眼睛去观察，用心去思考。
比如在仓库，调味品的库存产品占销售额的比例。
了解自己的库存产品、销售额是多少?哪些产品周转快?哪些产品周转慢?库存量、品种有无明显变化?这样去掌握销售动态。
其实这也是了解客户的一方面的基本过程。
只有勤奋上进，多思多想，学会在复杂的事物中抓住事物的本质，才能提高自己的销售能力。
要赞美客户。
每个人都喜欢别人的赞美，客户也不例外。
通过赞美，这样拉近了彼此之间的距离，你也收获了意料之外的硕果。
要做好客户拜访工作，营销人还要苦练内功，致力于能力的提高：成于态度—即经营理念。
态度决定一切。
营销人要具备乐观向上，不怕困难的心态，在思想上提升自己。
源于实践---一切来自于营销的实践。
所有的营销高手，都是在实践中千锤百炼的。
销售技巧的提高也同样如此，一是沟通技巧的提升，再就是良好工作习惯的养成。
敏于观察—要善于扑抓市场信息、行业信息、竞品信息等。
做到眼观六路，耳听八方。
勤于学习，善于总结。
每天工作会遇到很多问题，解决问题的过程，也就是销售能力提高的过程。
做好客户拜访工作，除了业务人员自身的品质，也离不开细节的体现，比如、标书等打印文件。
如何去跟客户沟通的技巧篇2一、做好沟通前的工作准备。
首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。
例如你今天拜访客户的主要目的是推荐卷烟新产品，那么今天你与客户交流的主题就是卷烟新产品，拜访出发前应准备好卷烟新产品和新产品的相关知识，新产品知识要求出发前能够做到了然于心，这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。
因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。
二、善于倾听客户的谈话和询问客户。
与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。
与客户沟通的技巧客户沟通技巧
与客户沟通的技巧客户沟通技巧1.充分倾听：沟通的第一步是倾听客户。
通过专注地听客户说话，您可以更好地理解他们的问题和需求。
避免打断客户，尽量不打断他们的讲话，以便他们能够表达他们的意见。
2.提问技巧：通过提问，您可以更好地了解客户的需求和期望。
要避免问太多的封闭式问题，而是问一些开放式问题，鼓励客户提供更详细的答案。
此外，避免使用负面的问句，以免引起不必要的冲突。
3.清晰简练的语言：确保您的沟通简洁明了。
使用简单易懂的语言，避免使用行业术语或技术术语，以免造成客户的困惑。
当客户有疑问时，解释清楚，确保他们对您的意思没有误解。
4.积极的肢体语言：肢体语言是非语言沟通的重要方面。
始终保持积极，友好的身体姿势和表情，例如保持微笑和眼神接触。
这将帮助客户感到欢迎并激发建立信任关系。
6.表达尊重和同理心：与客户沟通时，始终表达出对客户的尊重和同理心。
避免使用不礼貌或傲慢的语言，而是保持一种友好和专业的语气。
尽力理解客户的状况和感受，并采取相应的行动。
7.解决问题的能力：客户往往会遇到问题或困惑。
作为服务提供者，您需要能够解决问题并提供满意的解决方案。
在探讨解决方案时，确保对客户的问题给予足够的重视，并与客户合作找出最佳解决方案。
8.明确目标和期望：与客户沟通时，明确目标和期望非常重要。
确保客户和您有共同的目标，并与客户共同决定工作计划和时间表。
通过与客户建立共同的目标，您可以更好地满足他们的需求，并确保他们满意。
9.学会适应不同的客户：每个客户都是独特的，他们可能有不同的沟通风格和需求。
学会适应不同的客户，并使用适当的沟通技巧来满足他们的需求。
10.跟进和回馈：与客户沟通不仅限于一次性的交流。
定期跟进客户，并向他们提供反馈和更新。
这将有助于保持良好的合作关系，并加深与客户的互信。
通过运用这些与客户沟通的技巧，您可以建立积极的商业关系，并提供更好的客户服务。
与客户沟通的技巧与方法
与客户沟通的技巧与方法1.倾听和理解：沟通的第一步是倾听客户的需求和问题。
在与客户交流时，要保持专注和耐心，积极倾听他们的意见、建议和反馈。
理解客户的需求是解决问题的基础。
2.积极而友好的沟通态度：与客户交流时，积极而友好的沟通态度是非常重要的。
确保你的语气亲切、有礼貌，并且试着与客户建立友好的关系，以便他们更容易地与你沟通和表达自己的需求。
3.使用简明扼要的语言：避免使用复杂和晦涩的语言，在与客户交流时使用简明扼要的语言更容易被理解。
清楚地表达你的意思，确保你的信息准确、明确，避免引起误解。
使用客户熟悉的术语和行业词汇，让他们更容易理解和回应。
4.尊重客户的意见和反馈：客户的意见和反馈对于改进产品或服务非常重要。
当客户提供意见和反馈时，要表达出对他们的尊重和重视，并且在可能的范围内积极采纳他们的建议。
这样做不仅可以增强客户的满意度，也能建立客户的忠诚度。
5.积极解决问题：当客户提出问题或投诉时，要采取积极的态度并及时解决问题。
让客户感到他们的问题被认真对待，并努力寻找解决方案。
及时跟进进展，确保问题得到妥善处理，以维护客户的信任和满意度。
6.诚实和透明：建立与客户之间的信任关系是至关重要的。
要始终保持诚实和透明，不要隐瞒重要信息或欺骗客户。
及时告知客户任何与其合作有关的变化或问题，并确保他们了解现状。
有效与客户沟通是保持客户满意度和忠诚度的关键。
通过倾听和理解客户的需求，积极而友好地沟通，尊重和采纳客户的意见和反馈，解决问题并及时提供帮助，以诚实和透明的方式与客户交流，并养成良好的沟通习惯，可以建立良好的客户关系并提升业务成功。
与顾客沟通的八大技巧
与顾客沟通的八大技巧
一、掌握顾客的情绪。
有效的顾客沟通应先从准确识别顾客的态
度和情绪入手，不受情绪的支配，尊重顾客，培养耐心，了解顾客的
需求，并进行有效的服务沟通。
二、注意口语和肢体语言。
不能单靠口头交流，肢体语言也是非
常重要的顾客沟通工具，如表情、姿势、手势等，因为它可以起到更
强烈的表达效果，传达高效信息。
三、传递真实信息。
顾客沟通时，一定要及时地把相关信息以真
实可靠的方式传递给顾客，避免隐瞒客户的重要信息或者误导客户，
对客户的信任度会大大下降。
四、及时回复客户查询。
客户有查询问题的时候，服务人员要及
时的回复，而且要以专业的态度，及时解决客户的问题，预防客户造
成不必要的误会和抱怨。
五、以合理的价格消除客户犹豫。
如果顾客在咨询时加价，服务
人员需要考虑合理的价格来满足顾客及其期待，以便在符合双方利益
的情况下实现双赢。
六、洞察客户需求。
在进行顾客沟通时，服务人员也应该能够洞
察顾客的需要，而这需要服务人员有足够的深入沟通才能了解顾客的
真正需求，并调整服务方式以满足客户的需求。
七、促进积极的情绪。
在沟通过程中，服务人员要有认真的态度，不然易使顾客产生负面情绪，应总是保持积极的情绪，给顾客施加正
面暗示，促使顾客坦诚地沟通，减少沟通障碍。
八、把握沟通节奏。
沟通的时候要及时回应客户每一个问题，不
能急促的结束沟通，也不要过分拖延，应当把握沟通的节奏，准确把
握顾客的心理状态，顺利结束沟通，实现双赢。
与客户沟通的方法与技巧
与客户沟通的方法与技巧
以下是 6 条关于与客户沟通的方法与技巧：
1. 要像朋友一样倾听客户呀！比如客户跟你抱怨产品的某个问题，你可别着急打断，耐心听完，然后说：“哇，您说得太对了，我能理解您为啥这么在意这个呢。
”这能让客户感到被尊重和重视呀。
2. 说话得真诚哦！别整那些花里胡哨的词儿。
客户问你能不能优惠，你真诚地告诉他：“嘿，我给您说实话，价格确实很实在啦，但咱这质量那也是杠杠的呀！”这样客户才会信你呀。
3. 多用些积极的语气词呀！客户说有点担心售后，你就说：“哎呀，您放心啦！我们的售后绝对没问题哒！”让客户安心呀。
4. 得学会换位思考呀！假如客户说不喜欢某个设计，你想想：“要是我，我也可能不喜欢呀。
”然后再和客户一起探讨怎么改进呀。
5. 给客户提供实际的例子呀！客户犹豫要不要选你们的服务，你说：“上次有个和您情况差不多的客户呀，选择了我们之后可满意啦！”这多有说服力啊。
6. 随时保持微笑的态度呀！就算是电话沟通，客户也能感受到你的热情呢。
客户问问题，你笑着回答：“哈哈，这个很简单的哟，我来给您解释。
”客户心情不也跟着好起来了嘛。
总之，和客户沟通就是要真心对待，让客户感受到你的诚意和热情，这样才能建立良好的关系呀！。
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顾客使用协作系列过敏
处理方法： 首先在询问顾客使用方法时一定要 注意技巧，不要让顾客有被审问的 感觉
客户沟通技巧[1]
顾客使用协作系列过敏
在确定顾客是过敏的情况下，一 定要认同顾客的反映，可以用这样 的语句“我也有过这样的经历，是 很不舒服”。
客户沟通技巧[1]
顾客使用协作系列过敏
客户沟通技巧[1]
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
客户沟通技巧[1]
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
客户沟通技巧[1]
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
客户沟通技巧[1]
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
客户沟通技巧[1]
客户沟通技巧
客户沟通技巧[1]
顾客的抱怨=期望 ◇商家提供的实际服务＞顾客的期望
------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望
------顾客会不满意
客户沟通技巧[1]
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
客户沟通技巧[1]
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
=顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业
=商家为顾客提供的实际服务
客户沟通技巧[1]
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
客户沟通技巧[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户沟通技巧[1]
客户沟通技巧[1]
为顾客提供质量优良的商品
客户沟通技巧[1]
提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
客户沟通技巧[1]
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话
客户沟通技巧[1]
聆听的技巧
客户沟通技巧[1]
认同
客户沟通技巧[1]
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
客户沟通技巧[1]
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
客户沟通技巧[1]
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
客户沟通技巧[1]
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
客户沟通技巧[1]
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
客户沟通技巧[1]
二、服务人员对待抱怨应有的态度
n 服务人员应该想到自己是过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
客户沟通技巧[1]
为什么顾客会产生抱怨
要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
客户沟通技巧[1]
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
客户沟通技巧[1]
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
客户沟通技巧[1]
对服务人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
客户沟通技巧[1]
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
◇ 被动式聆听 ◇ 复述
◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语
客户沟通技巧[1]
被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
客户沟通技巧[1]
复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
客户沟通技巧[1]
客户沟通技巧
顾客在抱怨时想得到什么？
希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度
客户沟通技巧[1]
客户沟通技巧
抱怨未得到正确处理的后果
对顾客造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响
客户沟通技巧[1]
客户沟通技巧
预防抱怨的产生
顾客关心的四件事情 友善而受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误
客户沟通技巧[1]
顾客在抱怨时想得到什么 ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
客户沟通技巧[1]
抱怨未得到正确处理的后果 ◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报
客户沟通技巧[1]
如何处理顾客的抱怨
客户沟通技巧[1]
何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
客户沟通技巧[1]
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的经营工作事 关重大，同时也是每一个服务人员义
客户沟通技巧[1]
复述
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思）
客户沟通技巧[1]
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。
详细、认真的记录
与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节
客户沟通技巧[1]
仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客
讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式
客户沟通技巧[1]
要安慰顾客：“不会留下什么痕 迹的，请你放心。”不过一定要注 意语气，不要显得满不在乎，这样 会让顾客显得你不重视她
客户沟通技巧[1]
顾客使用协作系列过敏
处理方法： 然后告诉顾客，我会向公司的皮
肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢 复，我会第一时间回答您好吗？另外， 我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食 物，多喝水、注意休息。 与专家沟通处理方法，再回复顾客
客户沟通技巧[1]
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选 择，如：“我觉得您的选择是很 明智的”
客户沟通技巧[1]
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
客户沟通技巧[1]
聆听时的回应方式
使用方法不当
处理方法：首先详细询问顾客具体的 使用方法，如果是顾客使用方法不当， 千万不要指责顾客，也不要当着顾客 指责员工，可以用以下方法告诉顾客
客户沟通技巧[1]
使用方法不当
“听了您刚才的描述以后，我知 道您的皮肤状况比较特殊，所以 您以后可以按照我告诉您的方法 使用产品，如果有什么问题再跟 我联系。”
客户沟通技巧[1]
正确分析并找出顾客产生抱怨的原因， 并立即处理
客户沟通技巧[1]
产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。
客户沟通技巧[1]