旅游饭店管理法规制度77页PPT
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中国旅游饭店行业规范课件
• 第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标 志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。
• 第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或 职务，应得体地进行自我介绍。
• 第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客 人的意愿提供行李服务。
第八章 行李服务礼仪规范
第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范
第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范
第五篇 餐饮服务礼仪规范
• 第十六章 餐前服务礼仪规范
第十七章 餐间服务礼仪规范
第十八章 酒水服务礼仪规范
第十九章 明档制作服务礼仪规范
第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范
第二十一章 餐后结账服务礼仪规范
第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规 范
第六篇 康乐服务礼仪规范
• 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范
第二十四章 康体服务礼仪规范
第二十五章 娱乐服务礼仪规范
第七篇 其他对客服务礼仪规范
第二十六章 会议服务礼仪规范
• 第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和 服务工作。
• 第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完 好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物 礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外 衣时，不倒拿，不拖擦。
• 第一章 仪表规范
• 第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁 美观。
• 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员 工可以适度化妆以符合岗位要求。
• 第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符 合岗位要求。
• 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜， 符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女 员工可以涂无色指甲油。
• 第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或 职务，应得体地进行自我介绍。
• 第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客 人的意愿提供行李服务。
第八章 行李服务礼仪规范
第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范
第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范
第五篇 餐饮服务礼仪规范
• 第十六章 餐前服务礼仪规范
第十七章 餐间服务礼仪规范
第十八章 酒水服务礼仪规范
第十九章 明档制作服务礼仪规范
第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范
第二十一章 餐后结账服务礼仪规范
第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规 范
第六篇 康乐服务礼仪规范
• 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范
第二十四章 康体服务礼仪规范
第二十五章 娱乐服务礼仪规范
第七篇 其他对客服务礼仪规范
第二十六章 会议服务礼仪规范
• 第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和 服务工作。
• 第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完 好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物 礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外 衣时，不倒拿，不拖擦。
• 第一章 仪表规范
• 第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁 美观。
• 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员 工可以适度化妆以符合岗位要求。
• 第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符 合岗位要求。
• 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜， 符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女 员工可以涂无色指甲油。
旅游饭店管理法规制度共79页
旅游饭店管理法规制度
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
旅游饭店管理法规制度
旅游饭店管理法规制度.旅游饭店管理法规制度1. 定义和范围旅游饭店管理法规制度是指对旅游饭店经营活动进行规范和指导的法律规定和管理制度。
本制度适用于全国范围内的旅游饭店。
2. 旅游饭店的登记和审批2.1 旅游饭店必须依法进行登记，申请登记时需提供相关资料和证明文件，包括但不限于《旅游饭店登记申请表》、《饭店经营许可证》等。
2.2 旅游饭店登记和审批机构应当按照法律规定的程序和标准进行审批，对没有达到规定条件的申请予以驳回。
3. 旅游饭店的安全管理3.1 旅游饭店应当建立健全的安全管理制度，确保顾客和员工的人身安全。
包括但不限于制定火灾防控措施、疏散预案、安全巡查等。
3.2 旅游饭店应当定期进行安全隐患排查，及时采取措施消除隐患，并配备相应的安全设施和设备。
4. 旅游饭店的卫生管理4.1 旅游饭店应当遵守卫生法律法规，建立健全的卫生管理制度。
包括但不限于定期对饭店内部进行清洁消毒、食品安全管理等。
4.2 旅游饭店必须配备专职或兼职的卫生员，负责饭店卫生管理工作，确保食品、饮水等的卫生安全。
5. 旅游饭店的服务质量5.1 旅游饭店应当提供优质的服务，为顾客提供舒适的住宿环境和便捷的服务。
5.2 旅游饭店应当建立健全顾客投诉处理机制，及时解决顾客投诉，并采取措施防止类似问题的发生。
6. 旅游饭店的经营管理6.1 旅游饭店应当遵守相关法律法规，合法经营，不得从事违法违规活动。
6.2 旅游饭店应当按规定缴纳税费，保证经营的合法性和公平性。
以上为旅游饭店管理法规制度的内容，旅游饭店经营者必须遵守，并配合相关部门的监督检查。
《旅游政策与法规》课件：第16章第3节旅游饭店治安管理规范
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旅游政策与法规（第4版）
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1.验证登记
• 对入住饭店的旅客，要严格检验其有效证 件，做到人证相符，登记内容齐全、准确 不漏登、错登，旅客入住，退宿登记率达 到100%。
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2.登记内容
• 住宿旅客应如实填写本人姓名、户籍地址、 身份证件种类及号码。
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• （2）营业期间，娱乐场所应当保证疏散通 道和安全出口畅通，不得封堵、锁闭疏散 通道和安全出口，不得在疏散通道和安全 出口设置栅栏等影响疏散的障碍物。 • 娱乐场所应当在疏散通道和安全出口设置 明显指示标志，不得遮挡、覆盖指示标志。
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二、旅客的义务
• 作为消费者，旅客在住宿旅馆的过程中， 不仅可以享受各项服务，同时还必须履行 相关的义务。
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• （一）严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐 蚀性和放射性等危险物品带入旅馆
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• 2.申请人取得娱乐经营许可证和有关消防、 卫生、环境保护的批准文件后，方可到工 商行政管理部门依法办理登记手续，领取 营业执照。娱乐场所取得营业执照后，应 当在15日内向所在地县级公安部门备案。
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（二）经营规定
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3.内容健康，禁止黄赌毒
第七章 旅游饭店管理法律制度《旅游法规教程》ppt 课件
第七章
二、侵权责任和违约责任的竞合 客人的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果客人既可以依照合同提起违约之诉，
又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任的竞合。如果客人 依合同向饭店提起诉讼，那么应当注意：合同之诉是基于当事人违反了合同的约定， 一般是向合同当事人提起；合同可以约定双方的责任范围；合同责任不以违约方在 主观上有过错为要件。如果客人向饭店提起侵权行为之诉，客人则可以向饭店以及 饭店之外的其他主体提起赔偿要求；侵害人的责任以客人的实际损失确定；而且必 须是饭店对客人所遭受的损害在主观上有过错。我国《合同法》第122条规定： “因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照 本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”所以，法律将 选择权充分赋予当事人，受损害的客人可以选择对自己更有利的方式，向饭店提出 权利要求。
第七章
事故发生已采取了有效的措施，而这次事故的发生是由施工单 位造成，与自己无关，所以不承担赔偿责任。 问题：饭店有无赔偿责任?可否向施工单位进行追偿?
第七章
【案例分析】 此案例存在侵权责任和违约责任的竞合。旅客可以依据《合同 法》第122条规定选择性提起违约之诉或侵权之诉。 如果提起违约之诉，可以不要求证明饭店有过错，基于住宿合 同法律关系，饭店有保障旅客人身安全的义务，因此可以判定 饭店违约并承担赔偿责任。但不能要求饭店以外的其他主体， 如施工单位承担法律责任。违约之诉不能要求精神损害赔偿。 如果提起侵权之诉，要求证明被告有过错。本案例中，饭店有 过错，没有尽到提示义务，也没有及时锁门。施工单位的防范 措施也有缺陷，故可以将饭店和施工单位作为共同被告提起诉 讼，要求其承担连带责任。责任主体双方根据过错程度承担不 同比例的责任。可由责任主体中任何一方先陪，然后由其再向 另一方索赔。侵权之诉可以提起精神损害赔偿。
《旅游政策与法规》课程课件——6旅游饭店管理法律制度
重庆希尔顿酒店被责令停业整顿
６月１９日晚，警方在对该酒店清查中，查获其经营管理者、保 安、行李员、前台登记员、酒店娱乐场所从业人员形成完整利益 链条，与社会闲杂人员组成庞大的介绍、容留妇女卖淫团伙，实 行“一条龙”服务，从中牟取暴利。根据清查情况，警方２０日决定 鉴于该酒店股东涉黑，违规经营，藏污纳垢，顶风作案；违反 社会管理，并故意制造事端，影响重庆形象，依法责令其停业整 顿。同时从已掌握情况看，警方发现有少数政法干警参与其中， 为该犯罪团伙充当“保护伞”，违规执法。警方表示，案件无论涉及 到谁，都将坚决查处，绝不姑息。
模块三任务二：旅游饭店管理法律制度
知识目标
情感目标
通过对次课的学习， 培养学生的对旅游饭 店管理法律意识，为 在以后的工作中做到 有法可依及有法必依
技能目标
1、能分清楚旅游饭店旅客与非旅客 2、能界定旅游饭店权利义务时空范围
3、能明白旅客的权利及义务
1、了解旅游饭店旅客与非旅客。
2、掌握旅游饭店权利义务时空范围。
二、旅游饭店的消防管理
(一)与旅游饭店有关的消防管理具体要求 (二)对违反消防管理要求的处罚．
情节较轻的，由经营或使用单位给予经济处罚、行政 纪律处分；情节严重的，由公安机关依照治安管理处罚 条例的有关规定给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事 责任。
▪ 1、旅客与非旅客身份区分 ▪ 2、旅游饭店与旅客法律关系的空间范围
3、掌握旅游饭店星级评定的相关规定。
旅游饭店管理法律制度
▪ 教学重点： 1、了解旅游饭店旅客与非旅客。
▪ 2、掌握旅游饭店权利义务时空范围。 ▪ 3、掌握旅游饭店星级评定的相关规定。
教学难点：旅游饭店法律责任
任务导入
▪ 思考：1、查阅南宁五星级酒店有多少家？ ▪ 2、你到酒店用餐，是酒店的旅客吗？
旅游法第七章饭店管理法规制度
②除住宿外，向旅客提供综合 性的服务。
③提供的服务以营利为目的。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
二、饭店法
饭店法是调整饭店在设立、 变更、终止和经营过程中所产生 的各种法律关系的法律规范的总 和。最早产生饭店法的国家是中 世纪的英国。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
饭店法调整的对象包括：
三、旅游饭店业的行业规范
（一）饭店住宿合同订立和履行
1、饭店拒绝接待旅客的原因
理。
2、由于超额预订而不能入住的处
（二）饭店应当合理收取费用
饭店住宿费用的计算：
以间/夜为计算单位。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
（三）饭店应当保护客人的人身安全 ①饭店要配备基本的防护措施。 ②饭店要对其设备进行必要的维护。 ③饭店要对旅客尽必要的告知义务。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
2、公安机关对饭店的管理职责
主要体现在对饭店的开业管理和 经营管理。
（1）公安机关对饭店的开业管理 （2）公安机关对饭店的经营管理
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•返 回
旅游法第七章饭店管理法规制度
（1）公安机关对饭店的开业管理
必须要经过公安机关的特种行 业审批，即设立饭店的申请人应持 有公安机关颁发的《特种行业许可 证》。
除民法外，对饭店规定较多的就是行政法方 面的内容，如《旅馆业治安管理办法》、《旅 游涉外饭店星级标准》。
除了国家的立法之外，《中国旅游饭店行 业规范》也是调整饭店行为的重要行为规范。
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•返回本节
旅游法第七章饭店管理法规制度
第二节 饭店与旅客之间的 权利义务关系
③提供的服务以营利为目的。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
二、饭店法
饭店法是调整饭店在设立、 变更、终止和经营过程中所产生 的各种法律关系的法律规范的总 和。最早产生饭店法的国家是中 世纪的英国。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
饭店法调整的对象包括：
三、旅游饭店业的行业规范
（一）饭店住宿合同订立和履行
1、饭店拒绝接待旅客的原因
理。
2、由于超额预订而不能入住的处
（二）饭店应当合理收取费用
饭店住宿费用的计算：
以间/夜为计算单位。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
（三）饭店应当保护客人的人身安全 ①饭店要配备基本的防护措施。 ②饭店要对其设备进行必要的维护。 ③饭店要对旅客尽必要的告知义务。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
2、公安机关对饭店的管理职责
主要体现在对饭店的开业管理和 经营管理。
（1）公安机关对饭店的开业管理 （2）公安机关对饭店的经营管理
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旅游法第七章饭店管理法规制度
（1）公安机关对饭店的开业管理
必须要经过公安机关的特种行 业审批，即设立饭店的申请人应持 有公安机关颁发的《特种行业许可 证》。
除民法外，对饭店规定较多的就是行政法方 面的内容，如《旅馆业治安管理办法》、《旅 游涉外饭店星级标准》。
除了国家的立法之外，《中国旅游饭店行 业规范》也是调整饭店行为的重要行为规范。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
第二节 饭店与旅客之间的 权利义务关系
第六章 旅游饭店管理法规 《旅游法规教程》 PPT课件
第6章 旅游饭店管理法规
第 6 章 旅游饭店管理法规
6.1 旅游饭店概述 6.2 旅游饭店星级评定制度 6.3 旅游饭店经营管理制度 6.4 旅游饭店的权利和义务
本章所5.讲1 授导的游主人要员法管规理概述
《5.旅1.游1 饭导店游星人级员的的划概分念与及评分定类》
国家技导术游监人督局员（的GB定/T义143：08—2003）（2003年12月1日起实
6.2.35.1星级导评游定人的员标管准理概述
5.1.1 导游人员的星概级念(St及ar-分Ra类ting)
五个等导用级游星,即的人一数员星量的级和定、设义二色：星表级示、旅三游星饭级店、的四等星级级。、星五级星分级为 (含白金依五照星《级)导。游最低人为员一管星级理,最条高例为》白金的五规游。者提供向
施）
《中华依人照民《共导和国游食人品员安管全理法条》例》的规定取得 导十游一届证全，国人接大常受委旅会第行七社次会委议通派过，（2为00旅9年游6月者1日提起施供行向）
《中华人民共和国治安管理处罚法》
导十、届全讲国解人民及代表相大关会常委会第十七次会议通过 （2006年3月1日 起《旅施旅游行馆）服业务治的安人管理员办。法》
依照《导游人员管理条例》的规定取得
（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项
目导检游查证表”，。接该受表规旅定行了社各星委级派必，须为具备旅的游硬者件设提施供和向服 务导项、目讲。评解定及检相查时关，逐项打“√”确认达标后，再进入
后续打分程序。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺
旅游服务的人员。一不可。
规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二
导星级、不讲作解要求及。相关
旅游服务的人员。
6．2．4．2 星级评定的具体步骤
第 6 章 旅游饭店管理法规
6.1 旅游饭店概述 6.2 旅游饭店星级评定制度 6.3 旅游饭店经营管理制度 6.4 旅游饭店的权利和义务
本章所5.讲1 授导的游主人要员法管规理概述
《5.旅1.游1 饭导店游星人级员的的划概分念与及评分定类》
国家技导术游监人督局员（的GB定/T义143：08—2003）（2003年12月1日起实
6.2.35.1星级导评游定人的员标管准理概述
5.1.1 导游人员的星概级念(St及ar-分Ra类ting)
五个等导用级游星,即的人一数员星量的级和定、设义二色：星表级示、旅三游星饭级店、的四等星级级。、星五级星分级为 (含白金依五照星《级)导。游最低人为员一管星级理,最条高例为》白金的五规游。者提供向
施）
《中华依人照民《共导和国游食人品员安管全理法条》例》的规定取得 导十游一届证全，国人接大常受委旅会第行七社次会委议通派过，（2为00旅9年游6月者1日提起施供行向）
《中华人民共和国治安管理处罚法》
导十、届全讲国解人民及代表相大关会常委会第十七次会议通过 （2006年3月1日 起《旅施旅游行馆）服业务治的安人管理员办。法》
依照《导游人员管理条例》的规定取得
（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项
目导检游查证表”，。接该受表规旅定行了社各星委级派必，须为具备旅的游硬者件设提施供和向服 务导项、目讲。评解定及检相查时关，逐项打“√”确认达标后，再进入
后续打分程序。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺
旅游服务的人员。一不可。
规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二
导星级、不讲作解要求及。相关
旅游服务的人员。
6．2．4．2 星级评定的具体步骤