服务规范用语
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
规范服务用语
工作人员服务语言规范一、接待来访时用语1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。
2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。
并尽量送上一杯热（茶）水。
3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。
4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。
二、接听电话时用语1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。
2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。
3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
三、办理有关业务1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。
2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少……，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。
4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。
5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。
服务人员用语礼仪规范
服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。
（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。
（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。
（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。
2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。
（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。
（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。
3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。
如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。
6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。
（2）您：如“您好”“您说”。
（3）不客气、没关系、不用谢。
8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。
”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务礼貌用语
服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到——眼神交流——主动观察顾客需要口到——讲普通话——因人而异意到——待人接物基本之道要有表情——表情要跟客人互动，不能以不变应万变——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语——谢谢您、非常感谢、感激不尽——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语——对不起、非常抱歉、不好意思——请多包涵（七）征询语——您需要我们的帮助吗？——我们能够为您做什么吗？——您觉得满意吗？——您需要这份还是那份？（八）推脱语——十分抱歉，没能帮到您——公司规定...，很抱歉没能帮您办理（九）应答语——对、好的、是、一定照办——没关系，这是我应该做的——您不必客气、请多多指教——没关系、不要紧（十）赞赏语——很对、非常好、非常正确——您的意见非常宝贵——您对这个非常在行（十一）请托语——请您稍候——很对不起，让您久等了——对不起，打扰您一下——劳驾您——麻烦您帮我一个忙可以吗？服务情景礼貌用语（1）接电话时，应首先说：“您好，中裕快餐**店/法兰卡**店，很高兴为您服务”（2）点餐时：“早上好先生/女士，请问您需要点什么？”（3）顾客需要帮助时：“您好，有什么可以帮忙您的吗？”（4）大厅用餐的顾客需要餐巾纸（牙签、筷子等）时：“好的，请您稍等”……“打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”（5）当发生欠餐时：“不好意思，您点的……需要等**分钟，请您先到座位休息，稍后给您送到”。
服务规范用语
1、问候语：“您好，申通***号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服代表：“小姐，您好。
”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机.不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“不可以直接挂机三.沟通内容10、遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
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服务规范用语
作为一名服务行业从业者，我们需要了解并掌握一些规范用语，以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。
以下是几个常见的
服务规范用语。
1.问候语、称呼语
在与客户交流时，问候语是必不可少的，它不仅可以打破陌生感，还能让客户感到温暖和尊重。
一般情况下，问候语要简洁热情，可以使用一些常见的词语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
在称呼客户时要准确恰当，不要随意称呼客户的名字或者称呼
不当。
例如，一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”，所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式，正确称呼客户
的名字或者使用客户指定的称呼方式。
2.客户服务语
在客户服务中，我们需要使用一些专业术语和规范用语。
例如，在解决客户问题时，我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供
妥善的解决方案”等语言表达，而不是使用一些模糊的措辞，例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。
另外，在服务过程中，我们需要使用礼貌用语，例如“请您稍
等一下”、“非常感谢您的合作”等。
这些用语可以让客户感到被尊
重和关爱，从而提升客户满意度和忠诚度。
3.道歉语
当发生问题或者服务出现差错时，我们需要立刻向客户道歉。
一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良
情绪，进而降低服务风险，保护服务品牌。
道歉语要真诚、简洁，表达出我们的歉意和愧疚之情。
例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决问题”等。
4.结束语
服务工作完成后，要使用正确的结束语和客户告别。
结束语要
感谢客户选择我们服务，表达对客户的关注和感激之情，并再次
确认客户的需要已经得到满足。
例如，“感谢您的选择和信任，如果还有其他需要请随时联系我们”。
总结：
服务规范用语不仅是现代服务业普遍应有的一项素质，也是服务行业良好口碑、操作效率高、客户满意度高的体现。
通过正确地运用服务规范用语，我们可以赢得客户的信任和尊重，同时为我们提升口头表达和服务能力打下坚实的基础。