规范服务用语培训
服务用语规范培训计划
服务用语规范培训计划一、培训目的本培训计划旨在规范员工在与客户交流中所使用的服务用语，提升员工的服务意识和服务质量，增强企业形象和竞争力。
二、培训对象全公司所有与客户有直接接触的员工。
三、培训内容1. 服务用语的定义和意义- 解释服务用语的概念和作用- 强调服务用语对企业形象和客户满意度的重要性2. 规范的服务用语- 礼貌用语：您好、请问、谢谢、不好意思等- 表扬用语：您做得很棒、非常感谢您等- 抱怨处理用语：对不起，我们会尽快为您解决问题、非常抱歉给您带来了不便等- 推销用语：我们公司有个最新的产品/服务，我相信您会非常感兴趣等3. 模拟场景练习- 利用真实的客户交流场景，进行模拟练习，让员工能够在实际情况中灵活运用服务用语。
4. 行为规范- 指导员工在不同情况下使用适当的服务用语- 提倡娴熟的礼貌用语和表达技巧5. 口语表达技巧- 语调、语速和语气的控制- 沟通技巧和倾听技巧- 专业用语的运用6. 避免使用的词汇- 列举一些不得体的用语，提示员工避免在客户交流中使用四、培训方式1. 理论讲授- 通过课堂讲解，让员工了解服务用语的重要性和规范。
2. 案例分析- 分析一些成功的客户交流案例，让员工学习优秀的服务用语应用方式。
3. 角色扮演- 安排员工进行角色扮演，模拟不同客户情境，进行交流练习。
4. 现场实践- 在实际的工作环境中进行实时实践，辅导员工使用规范的服务用语。
5. 个性化训练- 针对个别员工的服务用语问题，提供个性化的训练和辅导。
五、培训目标1. 提升员工的服务意识- 培养员工对良好服务用语的重视和运用意识2. 提高客户满意度- 通过规范的服务用语，增强客户对企业的认可和信任3. 塑造企业形象- 使企业形象更加亲切、专业、友好4. 增强竞争力- 服务用语规范能提升企业在竞争激烈的市场中的竞争力六、培训评估1. 考核方式- 定期进行客户满意度调查，了解客户对员工服务用语的评价- 考察员工在实际工作中使用服务用语的情况2. 考核标准- 语言准确、得体、有礼- 客户满意度调查得分3. 奖惩机制- 对表现良好的员工进行奖励和表彰- 对表现不佳的员工进行指导和改进七、培训周期本培训计划定期进行，每季度进行一次基础培训，每月进行一次强化培训。
服务用语培训
服务用语注：微笑、目光注视、打招呼
我们是一个有活力的团队，我们避免机械式的沟通，我们倡导和顾客进行“聊天式”的沟通，像对待自己朋友一样，使顾客在我们的一言一行中，都能体验到我们CM的展现和我们餐厅的热情！
大厅篇一：欢迎顾客时除了使用“您好！欢迎光临户大姐”还可以根据时间灵活使用：“早上/中午/晚上好！欢迎光临户大姐“
当顾客离开时除了使用：“慢走！欢迎下次光临”根据我们餐厅地处火车站我们还可以向顾客说：“慢走！祝您旅途愉快！”我们在和顾客打招呼时一定不要重复机械的和顾客打招呼语气要平和，把顾客当做是朋友。
大厅篇三：协助顾客时我们需要的接待用语：您好！有什么需要帮助您的“”不好意思您稍等下我马上帮您解决”
大厅篇四：卫生间打扫时我们应对后面排队的顾客说：“不好意思卫生间有点脏，我先打扫一下，您稍等xx分钟可以吗？
大厅篇五：做清洁时我们要提醒顾客：您好！地面有点滑您慢点。
大厅篇六：协助顾客端餐时：“您好！您在哪座我帮你端过去吧！”大厅篇七：协助顾客找座位：“您好！您大概几位用餐我帮您找位置吧！”如果高峰时间餐厅座位坐满顾客时我们需要协调顾客拼坐：您好！你看餐厅内现在人比较多您x位用餐能和这位拼个桌吗？非常谢谢您！
前台礼貌用语：欢迎顾客与大厅一致，避免机械重复
点餐时：高峰时间我们在接待顾客点餐时要对顾客说：不好意思您久等了，现在为您点餐。
面对顾客的额外需求：“好的！没问题我给您多拿几张餐巾纸！”顾客对所点餐点有特殊需求时：没问题！我马上为您更换！当顾客提出的额外需求我们应最大程度满足顾客，不要告诉顾客：已经做好了/已经收钱了没法换或为什么不不早说！顾客端餐需要协助时：您稍等下我找人送过去吧！。
酒店服务用语规范PPT培训课件
当客人需要查询房间状态或预订信息 时，接待员应耐心地等待客人提供相 关信息，并迅速查询。
请问您有预定吗？
在确认客人是否有预定房间时，应礼 貌地询问客人，并提供相应的服务和 帮助。
客房预订服务用语
1 2 3
请问您需要预订哪种房型？
在为客人提供预订服务时，应礼貌地询问客人需 要预订的房型，并告知客人不同房型的价格和特 点。
人的退房时间和房间状态等信息。
请稍等片刻，我帮您查询您的账单
02
在为客人办理结账手续时，应迅速查询客人的账单信息，并确
保账单的准确性和完整性。
谢谢您的光临，祝您旅途愉快
03
当客人结账离店时，接待员应热情地向客人道别，表达对客人
的感谢和祝福。
03 客房服务用语规范
迎接客人用语
欢迎光临
当客人进入酒店大堂时，接待员应热情地使用“欢迎光临”来迎接客人。
结账与送客服务用语
请问您需要结账吗
在用餐结束时，服务员应主动询问客人是否需要 结账服务。
谢谢您的光临，欢迎下次再来
在客人结账离开时，服务员应表达感谢之意，并 欢迎客人下次再来光临。
ABCD
这是您的账单，请核对一下
在递给客人账单时，服务员应说明这是他们的账 单，并请客人核对。
需要帮您叫出租车吗
对于需要乘出租车的客人，服务员可以主动询问 是否需要帮忙叫车。
塑造酒店形象
优质的服务用语体现了酒 店的文化和品牌形象，有效沟通
准确、清晰的服务用语能 够让客户更好地理解酒店 的服务和产品，提高沟通 效率。
服务用语的分类
01
02
03
04
前台服务用语
包括接待客户、预订、咨询、 结账等服务环节所使用的语言
服务用语培训范文
服务用语培训范文
一、服务用语培训
1、服务用语的重要性
服务用语是提供服务的最基本要素。
服务用语不仅是提供服务的方式，它还是一种沟通的方式。
通过恰当地服务用语，建立客户良好的形象，增
强客户的满意度。
因此，服务用语在服务过程中起着至关重要的作用。
2、服务用语的基本素养
服务用语的基本素养包括：
（1）要礼貌：永远都要礼貌，不论对方表现出怎样的态度，不管是
什么情况。
（2）要专业：对于所提供的服务，要对所涉及的知识有较清楚的认识。
（3）要耐心：对于客户的各种要求要耐心倾听，有耐心地解决问题。
（4）要认真：每一次的服务都要认真地去做，不能敷衍了事。
（5）要坚持：服务用语不能随意改变，不能曲解客户的真实需求。
3、服务用语的基本原则
（1）称呼要正确：服务人员首先要熟悉客户的姓名，然后正确称呼
客户，建立亲切的感觉。
（2）语言要口头：服务用语必须要用口头，不能发出中性、客观的
声音，也不能用口语说话。
（3）要礼貌：礼貌总是要放在第一位的，不管任何情况，都要以礼貌来接待客户。
（4）语气要客气：无论什么情况，都要恭敬客户，语气也要温和，不要表达出任何偏见。
导医服务用语规范培训
导医服务用语规范培训1. 引言导医服务是医疗机构中非常重要的一环，导医作为医院和患者之间的桥梁，负责向患者提供咨询、解答疑问、预约挂号等服务。
为了提高导医服务的质量和效率，规范导医的用语和沟通方式尤为重要。
本文将介绍导医服务用语规范的培训内容，帮助导医人员提高专业水平。
2. 导医服务用语规范培训的目标•规范导医人员的用语和沟通方式，提高服务质量。
•提高导医人员的专业水平，增加患者对医院的信任感。
•提高导医人员工作效率，减少误解和沟通障碍。
3. 导医服务用语规范培训的内容3.1 专业术语的掌握了解常见疾病的专业术语，包括疾病名称、症状描述、检查项目等。
导医人员应该熟悉这些术语，能够准确描述患者病情，并向患者解释。
3.2 友好、礼貌的交流方式导医人员需要通过友好、礼貌的言行与患者建立良好的沟通关系。
在与患者交流时，要注意自己的用语和声音的抑扬顿挫，避免使用不当或冷漠的用语。
示例：•欢迎词：尊敬的患者，欢迎来到我们医院，请问有什么可以帮助您的？•询问症状：您可以简单地告诉我您的症状吗？3.3 简明扼要的病情解释和建议导医人员应该具备简明扼要的病情解释能力，能够向患者解释疾病的原因、症状以及可能的治疗方案。
同时，导医人员还应该给予患者一些建议，例如就诊科室的选择、病情观察等。
示例：•病情解释：您的症状可能是由感冒引起的，建议您多休息，多喝水，如果症状持续或加重，可以考虑就诊。
•就诊建议：根据您的症状，建议您去内科就诊，医生会进一步检查和诊断。
3.4 预约挂号和导医服务的有效整合导医人员应该掌握医院的就诊流程和预约挂号系统的使用方法，能够为患者提供准确的预约挂号信息，并有效解答患者可能的疑问。
示例：•挂号信息：您可以通过我们的官方网站或微信公众号预约挂号，以下是挂号的具体步骤…•预约疑问：如果您有任何关于预约挂号的问题，可以随时向我咨询。
3.5 处理投诉和纠纷的技巧导医人员应该具备处理投诉和纠纷的技巧，能够保持冷静并妥善解决矛盾，避免对医院形象和患者关系造成不利影响。
五星级酒店标准培训服务用语
五星级酒店标准培训服务用语导言：随着旅游业的迅猛进步，人们对于住宿环境的要求也越来越高。
五星级酒店作为旅游产业的顶级标志，无论在设施、服务、管理等方面都有着严格的标准。
而在酒店服务中，用语是沟通和传递信息的重要工具。
为了更好地培训五星级酒店服务人员，使其精通标准化的服务用语，本文将盘绕展开论述。
第一章：服务用语的基本原则一、尊重客人五星级酒店服务人员需要始终以尊重客人为出发点。
在与客人沟通的过程中，使用客气、礼貌的用语，例如“先生”、“女士”等称呼，可体现尊重客人的态度。
二、明晰明了服务用语需要简洁明了，以便利客人理解。
不要使用生僻的词汇或太专业的术语，尽量使用简易通俗的词汇，防止产生误解。
三、友好待人五星级酒店的服务人员要用友好的语言待人，传递温温顺亲和力。
例如，“欢迎光临”、“您需要帮忙吗”等，都能够增加客人的满足度。
四、遵循礼仪规范针对不同场合和不同客人，服务人员需要遵循一定的礼仪规范。
如对于尊长客人，需要称呼为“阁下”、“大人”等，对于女性客人，使用“小姐”、“女士”等称呼。
第二章：前台服务用语一、迎宾1. 欢迎光临，***酒店是您的第二个家。
2. 请问您需要什么援助吗？3. 请问您预订的是***房间吗？二、办理登记1. 请您出示有效的身份证件。
2. 请您填写登记表格，核对一下信息是否准确无误。
三、询问需求1. 您需要一间单人房仍是双人房？2. 您对我们的早餐服务有何要求？3. 您是否需要援助搬运行李？四、告知客房状况1. 您的房间位于***楼，房号是***。
2. 您所订的房间已经为您打扫好了，请您入住。
3. 请注意保管好您的珍贵物品，有需要的话，我们可以为您提供保险柜。
五、告知酒店设施和服务1. 我们的酒店提供免费WIFI，密码是***。
2. 请您注意保持安静，尽量防止影响其他客人。
3. 您可以随时使用健身房，游泳池等设施。
六、道别客人1. 感谢您选择我们酒店，祝您入住幸福！2. 若果有任何需要，请随时告知我们前台。
服务用语培训
（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （5） 不讲过分的玩笑； （6） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；
• 服务用语基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、 对不起、再见。 • • 服务用语常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对 不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、 您好、再见等等。
3、敬语服务
• • • • • • 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。
（7） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（8） 不讲有损酒店形象的语言。
• 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：
（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；
（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；
（4） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（5） 不讲过分的玩笑；
酒店服务用语培训
⒈礼貌的基本要求
•
• • • • ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦 耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、礼貌的注意事项
• “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 • “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较 宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 • “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 • "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。
（6） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （7） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （8） 不讲有损酒店形象的语言。
中国电信某分公司公司服务用语规范培训
二、预约服务用语
1、预约时间： 您好，我是**电信客户工程师XXX，请问怎样称呼（以后可以直接称呼对方，不用一个 问题一句“您好”，显得生疏）？ XXX您好，我现在马上过来处理，路途可能须要XXXX时间。（适当将时间说晚点，早点 到，客户感知好） 如果不能马上到现场处理与客户约定具体时间，并征询客户是否可以，得到答复之后 “好，谢谢” 2、改约服务：
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？
禁止使用习惯性语言、俚语等：
如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
三、常见服务禁语 （3）
1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该„„。 6、说明书上有，你自己看。
12、用户陈述未听清楚时 13、故障受理结束语
一、基本服务用语（3）
14、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？ 15、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您，好吗？ 16、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 17、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的 来电，祝您××
一、故障原因对外统一规范用语（2）
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一、常用文明服务用语
1. 你好！
2. 谢谢！
3. 再见！
4.对不起、（不好意思）。
5.你有什么事，请讲。
6.劳驾。
7.对不起，让您久等了。
8.请稍等（请您稍等。
）
9.请多提宝贵意见。
10.欢迎光临！
11.您好（请慢走）。
12.欢迎您下次再来。
13.这是找您的钱，清点好。
14.请您到xx处办理xx手续。
15.请坐（请进、请用餐）。
16.不必客气（不用谢、没关系）这是我们应该做的。
17.您好，我能帮你做点什么？
18.请问，您有什么事？
19.谢谢您的合作（配合）。
20.对不起，请原谅。
21.不好意思，打扰您了。
22.您别生气，有事咱可以商量。
23.请稍等，我马上就给您办。
24.您不用着急，请慢慢讲。
25.请放心，我一定会想办法给您解决。
26.早上好、中午好、晚上好。
27.您好、这边请！
28.好的、您稍等一下。
29.麻烦您了！
30.谢谢、您请慢走。
31.对不起、请让一下。
32.请慢用！
二、模拟对话
1、接通知
服务员；您好！
前台；您好，今天晚上在海棠厅，8人，400，策划部的客人，徐秘通知的。
服务员；好的，再见。
2、迎接客人
服务员；您好，请问您在哪个单间。
客人；海棠厅。
服务员；好的，这边请！
3、客人入座
服务员；（给客人拉椅子）您好、请坐！
客人；谢谢！
服务员；不客气。
服务员；您好，请问现在可以上菜吗？
主陪；可以。
服务员；请问按几位上。
主陪；8位。
服务员；好的，您稍等。
4、就餐服务
服务员；打扰一下，给您斟一下茶水
客人；好的，谢谢！
服务员；不客气
服务员；您好、请问您喝什么酒、红酒还是白酒。
主陪；白酒。
服务员；好的。
服务员；打扰一下、请问需要给您加菜吗？
主陪；可以。
给加两个特色菜吧
服务员；好的、您稍等。
服务员；打扰一下、这是给您加的东坡肉它是我们这的特色菜、虽然肥肉较多、但是吃起来不会有油腻的感觉，而且还养容美颜，请品尝。
5、送客人
服务员；（签单的时候）谢谢、请慢走。
主陪；今晚麻烦你了。
服务员；不客气，这是我们应该做的，您请慢走！
三、分享服务工作中我自己的实际工作经验
当接到通知后，我们要在客人前半小时在单间或是走廊站位迎接客人，当客人来到餐厅时要热情礼貌的问候客人，可以说：各位领导中午好或是晚上好。
也可以说；您好，欢迎观临。
如果桌多的时候，不认识客人、应询问客人在哪个单间或是那的客人，确定后把客人带到所在的单间。
等他入座后，给客人倒上茶水。
当询问上菜时应问主陪；您好，请问现在上菜吗？如果正在说话，我们应说不好意思打扰一下，请问现在可以上菜吗？
主陪要是说可以，那我们就应该说；好的，您稍等一下！
盯桌过程中如果看见菜吃的差不多的时候我们可以问一下。
您好菜吃的差不多了您看一下给您加个菜吗？要是加菜问清加什么菜后，就说；好的您稍等一下！
如果有听到客人赶时间可以推荐一些易熟易做的饭菜。
盯桌过程中如果客人帮忙倒茶水和倒酒的时候我们要对客人说；谢谢！或是不好意思麻烦您了。
我们盯桌过程中要微笑服务，如果服务过程中不小心碰到客人。
我们要说；对不起，或是不好意思。
当领导签单的时候要说；谢谢！
迎送客人：请慢走！。