处理游客个别要求的基本原则
《游客个别要求的处理导学案-导游实务》
《游客个别要求的处理》导学案一、导入最近，我们学校组织了一次校外游学活动，让同砚们体验不同的文化和风景。
在这次活动中，我们遇到了一些游客提出的个别要求，这让我们对待游客的态度和处理游客要求的能力又提出了更高的要求。
那么，我们应该如何处理游客的个别要求呢？二、进修目标1. 了解游客的个别要求可能的种类和原因。
2. 掌握处理游客个别要求的基本原则和方法。
3. 提高对待游客的效劳认识和能力。
三、进修内容1. 游客个别要求的种类和原因2. 处理游客个别要求的基本原则和方法3. 效劳认识和能力的培养四、进修过程1. 游客个别要求的种类和原因游客的个别要求可能包括：要求特殊的饮食、住宿、交通安排；要求特殊的景点游览或活动安排；要求更多的效劳或优惠等。
这些要求的原因可能是因为游客的身体状况、宗教崇奉、个人偏好或者其他特殊情况。
2. 处理游客个别要求的基本原则和方法处理游客的个别要求，起首要尊重游客的权益和个人需求，保持耐心和礼貌。
其次，要根据实际情况进行合理的安排和妥善处理，尽量满足游客的要求。
如果无法满足，要及时沟通并给予合理诠释。
最后，要及时反馈游客的意见和建议，以提高效劳质量。
3. 效劳认识和能力的培养在处理游客个别要求的过程中，我们需要不息提高效劳认识和能力。
要灵活应对各种情况，善于沟通和协调，具备解决问题的能力和技巧。
同时，要注重团队合作，共同尽力为游客提供更好的效劳体验。
五、教室练习1. 请列举三种游客可能提出的个别要求，并分析其原因。
2. 如果遇到游客提出的无法满足的个别要求，你会如何处理？3. 你认为一个优秀的导游应该具备哪些效劳认识和能力？六、教室总结通过进修《游客个别要求的处理》导学案，我们了解了处理游客个别要求的基本原则和方法，提高了对待游客的效劳认识和能力。
在今后的实践中，我们将更加注重细节，尊重每一位游客的需求，尽力提供更优质的效劳，为游客留下美好的回忆。
导游业务第六章 游客个别要求的处理
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并 将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。
试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
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启示
在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
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第三节 要求自由活动和转递物品的处理 一、允许游客自由活动时导游的工作
• 要求全天或某一景点不随团活动
• 到游览景点后要求自由活动
• 自由活动时间或者晚间要求单独行动
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二、应劝阻游客自由活动的几种情况
• 对特殊饮食要求的处理
• 要求换餐
• 要求单独用餐
• 要求在客房用餐
• 要求自费品尝风味餐
• 要求推迟就餐时间
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二、住房方面个别要求的处理 • 要求调换饭店 • 要求调换房间 • 要求住单间 • 要求延长住店时间 • 要求购买房中物品
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第四节 游客其它个别要求的处理 • 要求探视亲友活动的处理
• 要求亲友随团活动
• 中途退团的处理
• 要求延长旅游期限的处理
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中途退团的相关案例
某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该 团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久， 领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电 话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛 丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。 小郭得知此事后应该如何妥善处理？
《游客个别要求的处理导学案-导游实务》
《游客个别要求的处理》导学案第一课时导学目标：通过本节课的进修，同砚将能够了解游客的个别要求如何处理，提高效劳认识和解决问题的能力。
第一部分：导入1. 引入话题：从小伙伴们有没有遇到过一些有些特殊的游客呢？他们可能会提出一些个别的要求，你们有什么做法和看法呢？2. 提出问题：你们认为处理游客个别要求的重要性是什么？若果游客提出了不合理的要求，我们应该怎么办呢？第二部分：讲解1. 什么是游客个别要求：游客个别要求指的是游客在观光过程中对效劳或环境提出的一些特殊要求，可能与一般游客不同或者需要特殊处理的要求。
2. 处理游客个别要求的重要性：- 提升效劳质量：满足游客的个别要求能够提升效劳质量，让游客感受到更好的体验。
- 塑造良好形象：善待游客的个别要求，能够树立良好的效劳观念和形象，增加口碑和信誉度。
- 解决问题：处理游客的个别要求也是解决问题的一种方式，能够增进旅游行业的进步和茂盛。
3. 处理游客个别要求的方法：- 倾听和沟通：起首要倾听游客的要求，并与游客进行沟通，了解他们的真实需求和期望。
- 灵活应对：依据游客的个别要求，灵活应对，寻找解决方案，满足游客的需求。
- 尊重和礼貌：无论游客的要求是合理还是不合理，都要尊重和礼貌地对待，不得怠缓或否定。
第三部分：实践1. 案例分析：请同砚们结合自己或身边人的经历，谈谈你们在处理游客个别要求时的体会和感受。
2. 角色扮演：分组进行角色扮演，一组模拟游客提出个别要求，另一组扮演接待员来处理并解决问题，让同砚们亲身体验并进修处理游客个别要求的技巧和方法。
第四部分：总结1. 总结要点：通过本节课的进修，我们了解了游客个别要求的重要性和处理方法，培育了效劳认识和解决问题的能力。
2. 提出课后作业：请同砚们以游客或接待员的身份，写一篇300字以上的文章，描述一个遇到游客个别要求所面临的情景和处理过程，分享你的感受和收获。
3. 温故知新：下节课我们将进修更多关于旅游效劳的知识，期望大家能够继续尽力进修，提升自己的专业素养和效劳水平。
《导游实务》习题及答案
《导游实务》习题及答案一、填空题（18分）1.导游的基本职责就是为旅游者提供良好的和。
2. 、宽容性是导游人员顺利实现与旅游者友好交往的基本原则。
3、地陪导游服务的准备工作包括、知识准备、形象准备、心理准备和。
4. 是地陪服务的中心环节，是整个旅游活动的核心。
5.地陪的购物服务应建立在的基础上，不得欺骗、强制购物。
6.参与性娱乐活动可分为休闲型、和自娱型三种。
7.全陪的知识准备包括、和其他知识。
8. 是领队的主要任务。
9.散客旅游体现了游客的倾向。
10. 带团服务要领包括真诚热情、宽以待客、、和树立良好形象。
11.道歉的语言技巧包括微笑式道歉、和自责式道歉。
12. 是导游员处理游客个别要求的依据和准绳。
13导游语言的基本要求是准确性和生动性。
二、单选题（10分）1.领队办理乘机手续不包括（）A.托运行李B.换领登记卡C.将证件机票发还游客D.购买离境机场税2．（）是团队运行的原始记录，领队应将其交给计调并归入该团档案中。
A.出境旅游行程表B.领队日志C.旅游服务质量评价表D.领队小结3.做好讲解工作，属于全陪各站服务的（）A.抵站服务B.转移途中服务C.游览过程中服务D.离站服务4.（）是风光摄影中最常见的构图方式之一。
A.S型构图B.水平线构图C.对角线构图D.中心点构图5．下列对“合理”的要求解释不正确的是( )A．不影响大多数游客的权益B．不损害国家利益和旅行社的合法利益C．具有满足游客合理要求的条件D．不损害导游员的人格6.关于全陪离境站送团服务机场送行时的工作，以下不正确的是（）A.全陪要严格按规定提前2小时到达机场B.全陪要向领队和游客介绍如何办理出境手续C.全陪要和领队、地陪一起清点行李D.与游客握手告别，游客登机后方可离开7.以下（）不属于境外团首站（入境站）接团服务。
A.了解接待工作安排B.提前到达接站地点C.迎接游客D.抵达目的地后的服务8.游客患一般性疾病时，下列（）处理方法是不正确的A.导游人员要劝其尽早去医院看病，留在饭店内休息。
接待游客态度
接待游客态度
接待游客态度须做到以下10点：
1、真诚原则：把游客当作朋友，以真诚的态度对待每一位游客。
2、文明引导：大力弘扬社会主义核心价值观，提升旅游者文明意识，引导和促进文明旅游行为。
3、服务质量规范：遵循旅游景区服务质量的基本要求，确保服务设施和设备的质量，为游客提供直接享受得到的服务。
4、科学管理：建立游客高峰时段应急管理体系和信息管理系统，确保工作顺畅。
5、多样化售票方式：采取网络预约、电话预约等多种售票方式，有效控制景区接待的游客数量和接待时间。
6、分流方案和游览疏导路线：制定科学的游客分流方案和游览疏导路线，优化游客体验。
7、投诉处理：有效处理游客的投诉，包括对景区的产品质量问题、服务态度等方面的原因的投诉。
8、休息区氛围营造：注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静，视野开阔。
9、提供饮水设施：在游客中心等区域提供饮水设施，满足游客的基本需求。
10、诚信经营、规范经营：坚持诚信守法、合规合理的原则，提升服务质量，让游客放心安心舒心。
第五章旅游者个别要求的处理
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅 游度假, 下榻B城的某饭店。这天中午, 当游客们兴致 勃勃地从海滨浴场回来用餐时, 一位游客发现餐厅所上 莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无, 有的还感 到恶心。游客们当即找到导游员小李, 气愤地向他投诉, 要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客, 导游员小李首先 代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意, 然后很快找来 该饭店餐饮部经理, 向他反映了情况, 并提出解决问题 的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。 同时, 让服务员迅速撤走了这盘莱, 为了表示歉意, 还 给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和 餐饮部经理真诚、积极的态度, 游客们谅解了饭店餐厅 的失误, 也不再提出换餐馆的要求。
导游员在遇到上述情况时，除了要向客人说明情况、缓和他们的 情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿， 解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的 内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。
① 2.要求换房间
② 若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游 客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之 前，切勿答应游客的要求。
2．应做好的准备工作有: （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的 可能；
（3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安 全问题；
（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
① 2要求自费外出看文娱节目
如果接待社未按协议安排饭店或协议 中的饭店确实存在卫生、安全等问题而 致使游客提出换饭店, 地陪应随时与接待 社联系, 接待社应负责予以调换。如确有 困难, 按照接待社提出的具体办法妥善解 决, 并向游客摆出有说服力的理由, 提出 补偿条件。
游客个别要求的处理
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。
综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。
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处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
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综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
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