物流客服培训课件内容要求
《物流部安全培训》PPT课件
目录
• 物流部安全培训的目的和意义 • 物流部安全培训的内容 • 物流部安全培训的方法和形式 • 物流部安全培训的效果评估 • 物流部安全培训的改进建议
01
物流部安全培训的目的和 意义
目的
提高员工安全意识
通过培训使员工了解物流操作 中的安全风险，提高员工的安 全意识，预防安全事故的发生
模拟演练
模拟实际物流操作场景，进行安全演练和应急演练，提高员工应对突 发事件的能力和自救互救能力。
在线学习
利用在线学习平台，提供物流安全相关课程，方便员工随时随地学习， 提高学习效率和覆盖面。
培训形式
集中式培训
分岗位培训
将员工集中起来，进行统一的安全培训， 便于管理和交流。
根据不同岗位的特点和要求，进行针对性 的安全培训，提高培训效果。
。
规范操作流程
培训员工按照标准操作流程进 行物流作业，减少因操作不当 导致的安全事故。
确保货物安全
培训员工如何保护货物安全， 防止货物在运输、存储和装卸 过程中损坏或丢失。
降低事故风险
通过培训提高员工应对突发事 件的反应速度和处置能力，降
低事故风险和损失。
意义
提高企业形象
一个重视安全培训的企业能够给客户 留下良好的印象，提高企业的市场竞 争力。
分层培训
根据员工岗位和职责，开展针对性 的培训，提高培训效果。
针对培训内容的改进建议
增加实操环节
在培训中增加实际操作环节，让 员工在实际操作中掌握安全技能。
更新培训教材
及时更新培训教材，将最新的安 全知识和技术纳入培训内容。
工充分 认识到安全的重要性。
针对培训效果的改进建议
训内容的掌握程度等。
物流客户服务培训教材(PPT 85页)
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
• 二、电话业务受理类型及规定 • （一）电话业务受理类型 • （二）名词 • （三）发货业务注意事项 • （四）市内定车业务的注意事项 • （五）长途业务注意事项 • （六）包装材料选择
• 三、各种发货方式对货物体积的限制 • 1、航空 • 2、铁路 • 3、公路 • 四、危险品
模块三 网上业务受理流程
3、企业组织结构类型
总经理 业务部门
业务部门
• 1.优点：简单组 织结构反应快速、 灵活，运营成本 低、责任明确
• 2.缺点：低正规 化和高度集权导 致信息滞积于高 层，决策缓慢
业务小组 业务小组
业务小组
• 3.适用：经营规 模小，经营对象
业务小组 简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
• 一、物流客服部日常管理规范 • （一）日常考勤管理规定 • （二）员工仪容仪表要求 • （三）客服人员应该具备的态度 • 二、主要客服岗位的工作标准
模块四 客服人员的职业要求
➢基本职业技能：订单咨询、订单完成、客 户回访、营销、客户投诉处理
➢基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、 接待顾客、接听电话符合职业要求
物流客服服务PPT课件
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
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应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
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生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
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客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
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客户服务 的因素组合
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4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
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ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
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《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
物流培训课件
其中五个一次，是“多式联运经营人”相对于 托运人而言的，对多式联运经营人来讲并非一 次。
如何做到“无缝”对接呢？我们先来看一个案 例：
PPT学习交流10来自二、案例:（作业层）郑州百诚国际货运代理公司得知，三门峡 某贸易公司将从三门峡（河南）经青岛港出境， 运抵美国一批鲜榨的苹果汁，总重：一万八千 吨。经测算体积大约为：3万立方米。每月出 运数量为150个40‘集装箱，4个月出运完毕。双 方经协商同意百诚货运代为运输，装箱地定为 三门峡生产厂区。可以分批装运。接受联运提 单。（三门峡——郑州——青岛、天津等港 口——洛杉矶——OCP地区）
知识点： 什么是多式联运经营人?
多式联运经营人指本人或通过其代表与发货人 订立多。 式联运合同的任何人，他是事主，不是发货 人的代理人或代表或参加多式联运的承运人的代理 人或代表，但却负有履行合同的责任。
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多式联运经营人可分为两种： 一种为有船承运人作为多式联运经营人； 另一种为无船承运人作为多式联运经营人。
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二 、多式联运经营人与托运人之间的业务衔接。
1、托运人在装运期前应提交的单证：
①贸易成交合同 ②装箱单 ③发票 ④委托书 ⑤其他相关单证（包括报关、报检、国家相关
法律法规的管理许可证等）
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2、确定箱型：
20’
40’
货物与集装箱的 种类、尺寸、容积；
货物的运输运量。
2
案例
3
问题
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新课内容
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一、多式联运的含义：
1、多式联运的概念： 多式联运是将不同的运输方式组合成一体化
运输，通过一张运单、一次托运、一次计费、一 次保险，由多式联运经营人签发全程提单，并由 各运输区段的承运人完成全程运输。
物流客户服务课程课件
物流客户服务
物流技术实务
物流企业管理实务
物流信息技术
物流法律法规
送仓 方储 向与 配
务运 方输 向业
物 方流 向营 销
处物 理流 方信 向息
1.2《物流客户服务》地位及内容
现代物流企业所生产的产品是服务产品， 因此《物流客户服务》课程在现代物流专 业课程体系中的地位是不言而喻的。本课 程为中职学生系统地介绍了物流客户服务 基础知识：物流客户服务流程、物流客户 服务战略联盟建立、物流客户关系管理具 体业务动作、电子商务环境下的物流客户 服务、物流客户信息的收集与整理、物流 客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效 评价与激励机制、物流客户服务人员实务 等。
客户沟通 能力
物流客户 服务核心 能力
客户信息 收集整理 发布能力
处理客户 类管理能 投诉能力 客户的巩 力
固与开拓 能力
客户的分
序号 专业技能项目
1 2 述能力 CRM运用能力
3. 物流客户服务战略描 能按某类物流企业描述 《物流客户服务》课程能力考核标准 符合企业实施方案写作
客服战略制定方法
教师命题 小组互评
第4章电子商务中的物流客户服务(一)
实现过程。 描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。 掌握：重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及 客户服务实现的过程。
教学目的和方法： 通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境、 电子商务物流服务内容特点、客户服务内容、一级 供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解，掌 握B to C、B to B客户服务过程描述、制定适宜的物 流客户服务标准的原则。 学生学习要求: 了解： 传统生产商与现代生产商区别、B to B客户服务的
物流客户服务培训
物流客户服务培训物流客户服务是指物流企业为了提供更好的服务，满足客户需求而进行的培训。
物流客户服务的目的是为了加强物流企业与客户之间的合作关系，实现共赢。
物流客户服务培训包括基础知识培训、技能培训和沟通能力培训等方面。
物流客户服务培训的基础知识是培养物流从业人员对物流客户服务的理解和认识。
首先，物流从业人员需要了解物流客户的需求和期望，以便为客户提供优质的服务。
其次，物流从业人员需要熟悉物流运作流程和技术方面的知识，以应对客户的不同需求。
最后，物流从业人员还需要了解相关的法律法规和政策，以确保物流服务的合法性和规范性。
物流客户服务培训的技能部分主要包括沟通技巧、问题解决技巧和团队合作技巧等。
沟通技巧是物流从业人员与客户沟通的重要技能，包括倾听、表达和反馈等方面。
物流从业人员需要能够倾听客户的需求和问题，有效地传达自己的意见和建议，并及时给予客户反馈。
问题解决技巧是物流从业人员解决客户问题和处理投诉的关键技能，包括分析问题、找出解决方案和实施措施等方面。
团队合作技巧是物流从业人员与同事和合作伙伴之间合作的重要技能，包括相互支持、协作和沟通等方面，以实现物流服务的高效和质量。
物流客户服务培训还需要培养物流从业人员的沟通能力。
物流从业人员需要能够与客户进行良好的沟通，有效地了解客户的需求和问题，并及时给予客户满意的答复。
同时，物流从业人员还需要在沟通中注重语言和态度，以保持良好的服务形象和客户关系。
物流客户服务培训可以采用多种形式进行，如内部培训、外部培训和实践培训等。
内部培训是指物流企业根据自身需求和资源进行培训，可以由专门的培训师或经验丰富的员工负责培训。
外部培训是指物流企业利用外部资源进行培训，可以邀请物流专家或相关机构进行培训。
实践培训是指物流从业人员在实际工作中进行培训，通过实践中的问题和挑战进行学习和提高。
物流客户服务培训对物流企业和物流从业人员的意义重大。
首先，物流客户服务培训可以提高物流企业的竞争力和市场份额，吸引更多的客户和订单。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
日期：
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表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
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物流客服培训课件内容要求
物流客服培训课件内容要求
随着物流行业的不断发展，物流客服的重要性也日益凸显。
物流客服是物流企
业与客户之间的桥梁，直接关系到客户满意度和企业形象。
为了提高物流客服
人员的服务水平和专业素养，培训课件的内容要求十分重要。
本文将探讨物流
客服培训课件的内容要求，以帮助物流企业制定更有效的培训计划。
一、基础知识培训
物流客服人员需要具备一定的基础知识，包括物流流程、仓储管理、运输方式、货物追踪等方面的知识。
培训课件应包括这些基础知识的介绍和解释，帮助客
服人员全面了解物流行业的基本概念和操作流程。
二、客户服务技巧
物流客服人员是企业与客户之间的沟通纽带，因此需要具备良好的沟通和服务
技巧。
培训课件应包括以下内容：
1.沟通技巧：包括倾听技巧、表达技巧、解决问题的能力等，帮助客服人员与
客户进行有效的沟通。
2.情绪管理：培训课件应教授客服人员如何应对客户的抱怨、不满和紧急情况，保持冷静和专业。
3.解决问题的能力：培训课件应提供解决问题的方法和技巧，帮助客服人员快
速准确地解决客户的问题。
三、产品知识培训
物流客服人员需要了解企业的产品及服务，以便能够更好地回答客户的问题和
提供专业的建议。
培训课件应包括企业的产品知识、特点和优势等方面的介绍，
帮助客服人员更好地了解和推广企业的产品。
四、投诉处理技巧
在物流行业，客户投诉是不可避免的。
培训课件应包括投诉处理的技巧和策略，帮助客服人员妥善处理客户的投诉，提高客户满意度。
培训课件可以通过案例
分析、角色扮演等方式，让客服人员学习如何应对各种投诉情况，提高处理问
题的能力。
五、团队合作意识
物流客服工作通常需要与其他部门进行协作，培养良好的团队合作意识对于提
高工作效率和客户满意度至关重要。
培训课件可以通过团队建设活动、案例分
享等方式，培养客服人员的团队合作意识和协作能力。
六、持续学习与提升
物流客服行业发展迅速，客服人员需要不断学习和提升自己的专业素养。
培训
课件应提供学习资源和推荐书目，鼓励客服人员主动学习和提升自己的能力。
总结：
物流客服培训课件的内容要求涉及基础知识培训、客户服务技巧、产品知识培训、投诉处理技巧、团队合作意识和持续学习与提升等方面。
通过培训课件的
有效设计和实施，物流企业可以提高客服人员的服务水平，增强客户满意度，
提升企业形象。