客户服务部工作流程和服务规范
客服人员服务规范与工作流程
（三）常规业务文明用语
• 1、应答时音量、语速、语调都要适中，避免使用 专业术语，避免语气平淡从而产生机械感。 • 2、必须使用普通话向客户问候，铃声响起的第一 刻接听，通话中注意保持微笑。 • 3、遇到重大节日时，在问候客户前加节日问候如 “新年好！请问有什么可以为您帮忙的吗？” • 4、结束语（确认客户已没有其他需求后）如： “感谢您的来电，再见！” • 5、所有致电者都是客户，必须一视同仁，包括领 导和内部同事，都需保持应有的服务水准。
• 9 、回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并 做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统， 做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部， 以便及时回款。 找到相关部门的人员了解情况，跟进 及让相关人员作出回复。 • 10 、客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉 内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问 题整理反馈于部门主管。 • 11 、内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意， 提供相关数据与资料。 • 12 、客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分 析和总结。以便日后工作质量的提升。
（三）客服工作流程在系统中的常用操作
• 1 、车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时 户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。 • 2 、外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进 行跟踪并记录在外发跟踪。 • 3 、货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况 进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。 • 4 、货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息 和到发情况。 （A） 一次中转到货城市返单时间为15天； （B） 二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。
客户服务部日常工作流程及相关注意事项
客户服务部日常工作流程及相关注意事项第一篇：客户服务部日常工作流程及相关注意事项客户服务部日常工作流程及相关注意事项一、新增客户入网首先由各县级专卖办同时提供新增客户基本信息电子文档和新增客户入网电子结算协议书（一式三份）。
客户服务收到后，需要同时进行电子文档处理和电子结算处理两个流程。
（一）新增客户电子文档处理相关流程及注意事项1、新增客户维护操作流程客户服务部收到电子文档要先将新增客户以市场部为单位分解，并下发电子文档到各市场部。
市场部收到电子文档后需要核实新增客户的访销电话、市场类型、客户类型、送货线路、电子结算开户银行、开户账号、身份证号码等信息，并确定客户所属的客户经理。
信息核实完毕后需要及时将反馈信息传递给客户服务部，由客户服务部对客户营销信息进行维护，客户营销信息维护在综合业务平台中对应的界面是【客户信息维护】-【零售客户营销基础信息维护】。
进入零售客户营销基础信息维护界面后，会默认显示新增待维护的客户列表，点击某客户对应行中的“修改”按钮可以进行该新增客户的营销信息维护界面，然后在界面中输入相对信息按“保存”按钮即完成该新增客户的信息维护。
具体如下图：（a）零售客户营销基础信息维护功能树进入界面（b）零售客户营销基础信息维护主界面（c）点击“修改”后进入零售客户营销基础信息维护操作界面2、注意事项（a）如果新增待维护客户列表后没有“修改”按钮，请联系专卖办内勤重新维护。
专卖内勤部门维护后客户服务部才能维护营销信息。
（b）银行账号如果是农行的折子号码，如“17-”，“18-”，“19-”开头的号码，你只需要输入“-”后面的号码即可。
（c）如果客户提供的是工商银行的卡号，请核实客户该卡号对应的“180”开头的账号，因为工行电子结算签约必须用“180”开头的账号才能签约成功。
如果客户不清楚这个“180”开头的账号请通知客户去工商银行查询。
（d）维护好点击保存后要及时核实客户的电话号码及银行账号信息，以免系统中出现相同电话号码和银行账号，内管平台会出现预警。
客户服务部职能及流程
客户服务部职责及流程第一章客户服务部职责1.建立档案：建立企业客户服务档案，记录售前实行、售后服务旳所有客户档案以及服务内容。
2.回访客户：根据客户档案建立客户回访机制，如、邮件、上门等多种方式旳回访，每年定期回访客户，详细检查系统运行状况、消除潜在故障，给出检测及改善提议旳汇报，并对顾客满意度作调查。
3.售后服务：接受实行部门移交旳项目以及各类文档，根据客户旳不一样制定不一样旳售后服务年度计划，并按照计划对客户提供年度售后服务。
a)技术培训：为顾客顺利使用所购软件而进行旳全面培训，包括计算机基础知识、软件使用以及人力资源管理信息化工作中旳各类专题技术培训。
b)软件维护：为保障顾客旳应用管理系统正常运行而开展，包括运行环境维护和数据维护。
c)版本升级：按照协议企业提供一定期限旳新系统旳版本免费升级，免费保证期结束后，继续予以技术支持和版本升级，参照协议酌情收取一定旳服务费用。
第二章部门间及部门内协作第三章建立客户档案3.1目旳更好旳理解客户对软件旳使用状况，更好旳为客户服务。
3.2档案内容3.2.1档案记录内容项目名称、项目经理、实行人员、项目签订日期、开始实行日期、项目验收日期、服务开始日期、免费服务开始时间、免费服务结束时间、备注3.2.2项目提交文档《需求调研汇报》、《需求分析汇报》、《需求确认汇报》、《项目验收汇报》、《问题遗留清单》、《客户联络方式》、《服务器配置》3.3接受原则待2.2.2中提到旳所有文档所有提交完毕后，三个月内和实行人员共同处理客户碰到旳问题，三个月后正式接手项目旳售后服务工作。
第四章回访客户4.1回访通过联络客户，对客户使用软件旳状况进行掌握，客户亦可拨打客服400-678-6818。
4.2E-mail回访通过e-mail给客户发送邮件，理解客户对软件旳使用状况，客户亦可将问题提议等发送至客服邮箱，我们会及时答复。
4.3上门回访通过积极上门，理解客户对软件旳使用状况和存在旳问题及提议。
客户服务工作流程与规范规范
客户服务工作流程与规范规范客户服务工作流程与规范随着企业竞争日益激烈，客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
为了确保客户服务的高效与有效，企业需要建立完善的客户服务工作流程和规范。
本文将介绍客户服务工作流程和规范的一般步骤和内容，以帮助企业提高客户服务质量。
客户服务工作流程1.接受客户咨询和投诉客户服务工作的首要任务是接受客户的咨询和投诉。
企业需要确保客户可以轻松地联系到客户服务代表，以提供快速、准确、有用的解决方案。
客户可以通过多种方式联系企业，如在线聊天、电子邮件、电话和社交媒体。
无论客户选择哪种方式，企业都需要确保客户可以方便地联系到客户服务代表。
2.记录和分类客户问题客户服务代表需要记录和分类客户的问题。
这些记录可以帮助企业了解客户反馈的趋势，以便做出相应的改进。
一般来说，客户的问题可以分为三类：产品问题、服务问题和操作问题。
分类客户的问题可以帮助企业更好地了解客户的需求和要求，以便更好地服务客户。
在此过程中需要注意保护客户的隐私和个人信息。
3.解决客户问题客户服务代表需要为客户提供最佳的解决方案。
这需要代表具有专业知识和经验，可以理解客户的问题和需求，并提供针对性的解决方案。
在解决客户问题时，代表需要耐心、友好、诚实和尊重客户。
如果问题无法立即解决，代表需要及时告知客户，并承诺尽快得到解决。
4.跟进客户问题跟进客户问题是客户服务工作流程中非常重要的一个环节。
客户服务代表需要及时跟进每个客户的问题，解决客户的问题。
如果问题无法得到及时解决，代表需要主动与客户联系，告知客户解决进度，以便客户安心等待。
在处理客户问题时，代表需要记住客户的信息并定期回访，以确保客户满意度。
5.反馈客户服务工作流程建立完善的客户服务工作流程需要不断优化和改进。
通过收集客户反馈信息，企业可以了解客户对服务质量的满意度和不足之处，并采取相应的改进措施。
客户反馈可以通过电话回访、电子邮件和问卷调查等形式收集。
企业需要认真考虑每个反馈信息，并根据反馈信息采取改进措施，以提高客户满意度。
客户服务流程基本规范及操作指南
客户服务流程基本规范及操作指南1. 概述本文档旨在为公司客户服务团队提供一份基本规范和操作指南，以确保提供高质量的客户服务。
客户服务是公司与客户沟通和交流的重要环节，对于维护公司形象和客户满意度至关重要。
2. 客户服务基本规范2.1 礼貌和尊重- 每位客户都应受到礼貌和尊重，无论其身份或问题的复杂程度。
- 使用友好、礼貌的语言与客户进行沟通，避免冷漠或傲慢的态度。
- 接听电话时，始终用专业的称谓和问候客户。
2.2 积极倾听和理解- 仔细倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的意图。
- 如果有疑问，应主动询问客户以确保准确理解。
- 在回复客户时，使用简单明了的语言，确保客户能够理解提供的解决方案。
2.3 及时回应和解决问题- 在客户提出问题或投诉后，应尽快回复和解决，以避免不必要的延误和客户的不满。
- 如果无法立即解决问题，应向客户说明处理进度，并在规定时间内提供解决方案。
2.4 信息保密- 客户提供的个人信息和业务信息应严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
- 在处理客户问题时，务必采取必要的措施，确保客户信息的安全性。
3. 客户服务操作指南3.1 联络方式- 提供公司客户服务团队的联系方式，包括电话、电子邮件和在线聊天等渠道。
- 需要在文档中明确指出各种联系方式，并说明工作时间和回复时间的范围。
3.2 问题记录和跟进- 每个客户提出的问题都应有明确的记录，包括问题的描述、提出时间和客户身份等关键信息。
- 确保及时跟进问题的解决进度，并在解决后将解决结果反馈给客户。
3.3 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和建议。
- 根据客户反馈的结果，及时进行改进和优化，以提升客户满意度。
3.4 培训和培养团队- 定期进行客户服务培训，提高团队成员的沟通技巧和问题解决能力。
- 鼓励团队成员相互研究和分享经验，以不断提升团队整体素质。
4. 结论本文档涵盖了客户服务流程基本规范和操作指南，旨在确保提供高质量的客户服务。
客户服务部门工作流程管理规章制度
客户服务部门工作流程管理规章制度一、前言本规章制度旨在规范客户服务部门工作流程，提高服务质量，增强客户满意度。
所有服务人员必须遵守本规章制度，并积极履行相应的工作职责。
二、工作分工1. 客户咨询接待a. 服务人员应主动接听并回应客户的咨询电话；b. 若客户前来咨询，服务人员应礼貌接待，并提供详细的解答和指导。
2. 订单处理a. 服务人员应及时处理客户提交的订单申请；b. 根据客户要求，确认相关产品及服务信息，并核实订单准确无误；c. 经审批后，及时将订单分发给相应的部门和人员进行处理。
3. 投诉处理a. 服务人员应耐心听取客户的投诉，并情绪稳定地进行沟通；b. 确认投诉的具体问题，并及时记录并上报相关部门；c. 配合相关部门进行问题调查和解决，并及时向客户反馈处理结果。
4. 数据统计与分析a. 服务人员应定期收集并统计有关客户服务的数据，如咨询量、投诉数量等；b. 将数据进行分析，找出潜在问题，并提出改进建议；c. 及时向上级报告工作进展和业绩。
三、工作流程1. 客户咨询流程a. 客户致电咨询，服务人员接听电话并主动询问客户问题；b. 根据客户需求，提供准确、详细的产品和服务信息；c. 若涉及复杂问题，及时协调内部相关部门提供帮助；d. 结束咨询后，服务人员记录相关信息并做好后续跟进。
2. 订单处理流程a. 客户递交订单申请，服务人员核实信息并与客户确认无误；b. 将订单分发至相应部门和人员，并确保及时处理；c. 协调各部门合作，确保订单准时交付；d. 记录订单处理过程中的关键信息，以备查证和追踪。
3. 投诉处理流程a. 客户提交投诉，服务人员认真听取客户意见并进行记录；b. 确认投诉事宜，协调相关部门进行调查；c. 尽快解决问题，并向客户反馈处理结果，力求妥善处理；d. 所有处理结果需及时记录并进行分析，以避免类似问题再次发生。
四、工作要求1. 服务态度a. 服务人员应以礼貌、耐心的态度回答客户的问题；b. 用友善、真诚的语言与客户进行有效的沟通；c. 尽可能满足客户的需求，并提供专业的服务。
客户服务流程与规范
客户服务流程与规范第1章客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 客户服务的目标与原则 (4)第2章客户服务团队建设 (4)2.1 团队构成与职责分配 (4)2.2 团队培训与技能提升 (4)2.3 团队激励与绩效评估 (5)第3章客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与整理 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集途径 (5)3.1.3 信息整理与归档 (6)3.2 客户分类与标签管理 (6)3.2.1 客户分类 (6)3.2.2 标签管理 (6)3.3 客户隐私保护与合规性 (6)3.3.1 隐私保护措施 (6)3.3.2 合规性要求 (7)第4章客户接触渠道 (7)4.1 电话服务规范 (7)4.1.1 接听电话 (7)4.1.2 电话沟通 (7)4.1.3 结束电话 (7)4.2 在线客服与社交媒体 (7)4.2.1 在线客服规范 (7)4.2.2 社交媒体规范 (8)4.3 邮件与短信通知 (8)4.3.1 邮件通知规范 (8)4.3.2 短信通知规范 (8)第5章客户问题处理流程 (8)5.1 问题分类与优先级划分 (8)5.1.1 问题分类 (8)5.1.2 优先级划分 (8)5.2 投诉处理与危机应对 (9)5.2.1 投诉处理 (9)5.2.2 危机应对 (9)5.3 问题解决与持续改进 (9)5.3.1 问题解决 (9)5.3.2 持续改进 (10)第6章客户满意度评价与反馈 (10)6.1 客户满意度调查方法 (10)6.1.2 电话回访 (10)6.1.3 面对面访谈 (10)6.1.4 社交媒体监测 (10)6.2 数据分析与改进措施 (10)6.2.1 数据整理与分析 (10)6.2.2 问题诊断 (11)6.2.3 制定改进措施 (11)6.2.4 改进效果跟踪 (11)6.3 客户关系维护与忠诚度提升 (11)6.3.1 定期客户关怀 (11)6.3.2 客户培训与支持 (11)6.3.3 客户积分奖励计划 (11)6.3.4 客户投诉处理 (11)6.3.5 客户档案管理 (11)第7章客户服务质量管理 (11)7.1 服务质量标准与评估 (11)7.1.1 服务质量标准 (11)7.1.2 服务质量评估 (12)7.2 服务监控与异常处理 (12)7.2.1 服务监控 (12)7.2.2 异常处理 (12)7.3 服务持续优化与创新 (12)7.3.1 服务优化 (12)7.3.2 服务创新 (13)第8章客户服务工具与设备 (13)8.1 呼叫中心系统配置与维护 (13)8.1.1 系统配置 (13)8.1.2 系统维护 (13)8.2 在线客服系统与自动化工具 (13)8.2.1 在线客服系统 (13)8.2.2 自动化工具 (14)8.3 移动设备与远程支持 (14)8.3.1 移动设备 (14)8.3.2 远程支持 (14)第9章客户服务培训与认证 (14)9.1 培训体系构建与课程设置 (14)9.1.1 培训体系框架 (14)9.1.2 课程设置 (15)9.2 培训方式与认证流程 (15)9.2.1 培训方式 (15)9.2.2 认证流程 (15)9.3 培训效果评估与改进 (15)9.3.1 培训效果评估 (15)第10章客户服务风险管理 (16)10.1 法律法规与合规性 (16)10.1.1 遵守国家及地方客户服务相关法律法规，保证公司客户服务活动合法合规。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
十三、客户回访工作纪律
• 严格执行“客观、公正、保密”的工作原则和为客户服务 的宗旨；
• 回访项目和客户需经公司审核批准，不针对任何项目和项 目负责人；
• 客服档案处于受控保密状态，严格按规定传递； • 客服工作人员应严格遵守回访工作纪律和保密原则，回访
内容不得擅自泄露。
谢谢大家对客服工作的支持！
• 回访前做好准备工作，避免回访时间过长，造成 客户反感；
• 回访时间一般选择工作日上午11点以后和下午3： 30分以后。
六、客户回访主要内容
• 询问客户对本司和项目完成情况的评价； • 询问客户对本司产品和服务的意见和建议； • 接受和处理客户投诉； • 特定时期内作特色回访。包括节日、公司成立纪
客服部每周五将本 周《客户回访记录 表》报送分管副总 和公司总经理。
九、回访后续跟进服务
客服部回访结束后应对客户的意见和建议及时进 行跟进服务，将处理结果及时回复客户，形成闭环 管理流程，直到项目退场，客服部对客户进行项目 完毕回访并填写《客户业务评价意见表》存档，整 个项目回访及跟进服务结束。
十、客户回访单次流程
项目一览表中 回访对象收集
回访时机和 方式的选择
对客户进行 回访
回访结果 录入表格
客户意见和 建议反馈
回访结果 传递
客户回访完全流程
十一、客户服务人员回访基本要求
• 普通话标准、流利、语音清晰； • 语言组织、表达综合能力较强，有一定的说服力； • 应变能力强，临场反应快； • 具备一定的服务、营销、客户关系管理基础知识； • 心理素质较好（能够适时调整情绪，承受工作压力）； • 具有团结协作的团队意识。
念日、客户生日等……
七、客户回访用语
客服人员在进行回访时应使用规范用语， 详见《客户服务部客户回访用语》。
八、客户回访结果处理
记录并存档
及时反馈
记录传递
客户回访完成后客 服助理应详细填写 《客户回访记录表》 并归档处理。
回访中对收集到的 意见和建议应及时 向业务部门反馈， 并将处理意见告之 客户，形成闭环管 理流程。
客服部客户回访 工作流程和服务规范
说明
开篇语
离开高层的支持、中层的协助和基 层的理解，我们将一事无成！
一、总体说明
1、客户服务部客户回访工作流程和服务规范总体介绍 2、工作流程图总体介绍
二、客户回访目的
• 提升公司客户服务质量，确保业务服务过 程的质量监控；
• 维护现有客户和拓展新客户，建立客户归 属感；
客户群和大客户的回访
项目回访
客服部采集各业务部门的回访 客服部根据各部门每周《项目管 名单，并将名单整理后报分管副 理一览表》所列新增项目整理回访 总审核，经总经理批准后方可进 名单后一周内进行回访。 行回访。回访前原则上应进行短 信预约。
五、客户回访时机的选择
• 避免在客户休息和工作较忙时回访客户；
• 通过回访了解不同客户的需求，并力争满 足客户需求，从而提高客户满意度；
• 发现公司自身工作中的不足，以便及时进 行补救和调整。
三、客户回访方式和种类
客户回访方式
回访种类
登门拜访 电话回访 电邮沟通 短信沟通
项目进场时初访 项目进行中的不定期回访
项目完毕回访 项目完成一段时间后的不定期回访
四、客户回访对象的确认
十二、客户回访服务标准
• 语音标准、吐字清晰； • 语调应适中，有抑扬顿挫，不宜过高或故意上扬，让客户
感觉自然、轻快； • 语速不宜过慢或过快，应与客户的语言速度“匹配”； • 语气应缓和、亲切、自然、流畅，不能出现生硬、咄咄逼
人语气； • 精神状态应健康、饱满，热情而不失稳重，态度自信、诚
恳； • 回访时应使用规范用语。