银行IVR系统操作手册
IVR流程语法说明
IVR流程语法说明版本变更历史版本变更历史 (2)一、流程结构 (4)1.1 xml头 (5)1.2 根元素 (5)1.3 变量定义 (5)1.3.1 流程局部变量 (5)1.3.2 内置变量 (6)1.3.3 自定义全局变量 (6)1.3.4 结果集内置变量 (7)1.4 操作节点 (7)1.4.1 节点属性 (7)1.4.2 节点出口 (7)1.4.3 流程开始执行节点 (7)1.4.4 变量引用及表达式 (8)二、简单示例 (8)三、变量引用和表达式处理 (9)3.1 引用变量 (9)3.2 引用常量 (9)3.3 引用结果集 (9)3.4 变量表达式 (10)3.5 运算符 (10)3.6 类型转换 (11)3.7 运算优先级 (12)3.8 注意事项 (12)四、节点操作定义 (12)4.1 公共属性 (12)4.2 公共子元素 (12)4.3 Answer操作 (14)4.4 Hangup操作 (14)4.5 Transfer操作 (14)4.6 Play操作 (16)4.7 GetDTMF操作 (18)4.8 Record录音 (19)4.9 ReceiveFax操作 (20)4.10 SendFax发送传真 (21)4.11 Transaction后台处理操作 (22)4.12 Processor方式的后台处理 (23)4.13 MakeCall外呼操作 (25)4.14 Conference加入会议操作 (26)4.15 Summon召集会议操作 (27)4.16 SendDTMF发送DTMF操作 (28)4.17 Sleep延时操作 (29)4.18 UnifiedMessage上报统一消息 (29)4.19 Browser浏览结果集操作 (30)4.20 Logic逻辑判断操作 (30)4.21 Calculate计算操作 (31)4.22 Connect一号通操作 (32)4.23 SendMail发送邮件操作 (33)4.24 Converter转换传真文件操作 (34)4.25 FaxTemplate传真模板操作 (35)4.26 CustomBusiness定制业务处理操作 (36)五、流程中的任务定义及执行 (37)5.1 任务流程描述 (37)5.2 任务流程的使用场合 (37)5.3 taskdef元素定义 (37)附录Ⅰ（Transaction操作响应描述） (39)附录Ⅱ（Processor操作响应描述） (40)附录III（传真模板语法） (43)一、流程结构FC的流程语法采用XML语言来描述，一个流程有两部分组成，操作和变量定义。
IVR用户手册
IVR 系统用户手册2007/06北京海联捷讯信息科技发展有限公司Beijing MT-Hirisun Information Technology Development Co.,LTD.目录IVR 系统用户手册 (1)1. 前言 (3)2. 工作准备 (4)2.1.基本要求 (4)2.1.1. 运行IVR系统所需的最低硬件配置： (4)2.1.2. Trixbox安装光盘： (4)2.1.3. 网络配置： (4)2.2.安装IVR的WEB后台 (5)3. 用户管理 (6)3.1.用户登录 (6)3.2.修改密码 (6)4. 语音菜单管理 (6)4.1.新建语音菜单 (7)4.1.1. 录制语音提示。
(7)4.1.2. 语音菜单命名 (8)4.1.3. 设置菜单选项。
(8)4.2.修改语音菜单 (9)4.3.删除语音菜单 (11)4.4.选择已有的语音菜音 (11)5. 队列管理 (11)5.1.新建队列 (12)5.2.修改队列 (13)5.3.删除队列 (13)6. 语音帐号管理 (13)6.1.添加语音帐号 (13)6.2.修改语音帐号 (13)6.3.删除语音账号 (14)7. 语音菜单错误处理 (14)1.前言IVR即交互式语音应答。
交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。
系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。
通过在IVR 后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。
在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。
系统具有如下的几个主要功能：❑用户管理：为了提高系统的安全性，必须使用密码才能登入系统。
或者修改系统的密码。
❑语音菜单管理：用户可以自己新建、修改、删除语音菜单。
农村信用社核心业务系统操作说明
农村信用社核心业务系统操作说明2. 双击桌面上的农村信用社核心业务系统图标，启动系统。
3. 在登录界面，输入用户名和密码。
4. 点击“登录”按钮，进入系统主界面。
二、查询账户余额1. 在系统主界面，点击“账户查询”。
2. 在账户查询界面，选择需要查询的账户类型和账号。
3. 点击“查询”按钮，系统会显示该账户的余额信息。
三、办理存款业务1. 在系统主界面，点击“存款业务”。
2. 在存款业务界面，选择存款类型和存款账户。
3. 输入存款金额。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理存款业务。
四、办理取款业务1. 在系统主界面，点击“取款业务”。
2. 在取款业务界面，选择取款账户。
3. 输入取款金额。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理取款业务。
五、办理转账业务1. 在系统主界面，点击“转账业务”。
2. 在转账业务界面，选择转出账户和转入账户。
3. 输入转账金额和转账备注。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理转账业务。
六、办理贷款业务1. 在系统主界面，点击“贷款业务”。
2. 在贷款业务界面，选择贷款类型和贷款账户。
3. 输入贷款金额和贷款期限。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理贷款业务。
七、办理还款业务1. 在系统主界面，点击“还款业务”。
2. 在还款业务界面，选择还款账户和还款方式。
3. 输入还款金额和还款日期。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理还款业务。
八、办理转存业务1. 在系统主界面，点击“转存业务”。
2. 在转存业务界面，选择转出账户和转入账户。
3. 输入转存金额。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理转存业务。
九、办理查询业务1. 在系统主界面，点击“查询业务”。
2. 在查询业务界面，选择需要查询的业务类型。
3. 输入查询条件。
4. 点击“查询”按钮，系统会显示相关的查询结果。
十、修改个人信息1. 在系统主界面，点击“个人信息”。
2. 在个人信息界面，选择需要修改的信息项。
银联语音支付介绍
产品价格 合作要求 资金清算 市场推广
便捷应用，尽在掌握
银联IVR介绍
IVR是自动语音系统的简称， IVR是自动语音系统的简称，其目的是想通过电话自动语音来获得 是自动语音系统的简称 持卡人支付卡信息进行支付的一种支付方式 利用银联无卡支付业务平台系统， 利用银联无卡支付业务平台系统，实现银联借记卡和信用卡的语 音确认支付服务 其实现方式为：持卡人通过语音导航提交卡号、身份证号码、 其实现方式为：持卡人通过语音导航提交卡号、身份证号码、手 机号码等完成支付 IVR产品有一线通和回拨两种方式 IVR产品有一线通和回拨两种方式
产品价格 合作要求 资金清算 市场推广
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资金清算
及时性 • 采用T+1模式进行资金清算，即当日交易资金在第2个工 作日内进行资金清算至指定账户，所清算资金是扣除相 应手续费后的剩余资金。同时商户可通过管理平台查看 交易明细及清算情况。 准确性 • 采用银联核心金融系统进行清算清分，可保证交易 清分安全准确，同时提供多种查错、纠错方法。
便捷应用，尽在掌握
关于百付天下
上海翰鑫信息科技有限公司是与中国银联合作在上海张江高科技园区开发的 一个全新的高科技软件企业，是新一代移动支付开发、 一个全新的高科技软件企业，是新一代移动支付开发、应用及内容服务提供 研发和运营的“百付天下”移动电子商务平台， 商，独立 研发和运营的“百付天下”移动电子商务平台，与国内各大金融机 包括中国银联、各大商业银行、 构，包括中国银联、各大商业银行、各大运营商以及第三方支付服务商紧密 合作，共同致力于新一代移动商务产业的发展， 合作，共同致力于新一代移动商务产业的发展，推动新一代移动支付的技术 进程。 进程。 百付天下”是由上海翰鑫信息科技有限公司开发运营的移动商务平台， “百付天下”是由上海翰鑫信息科技有限公司开发运营的移动商务平台，已 通过中国银联等权威机构的认证。 百付天下”支付服务系统直联中国银联， 通过中国银联等权威机构的认证。“百付天下”支付服务系统直联中国银联， 敏感交易信息如银行卡信息、交易密码．交易金额、订单信息等均加密后， 敏感交易信息如银行卡信息、交易密码．交易金额、订单信息等均加密后， 通过移动运营商的网络送至中国银联后台进行处理。 通过移动运营商的网络送至中国银联后台进行处理。加密后的交易信息只能 在中国银联解密。可防暴力攻击．具有极高的安全性，可避免黑客、 在中国银联解密。可防暴力攻击．具有极高的安全性，可避免黑客、病毒的 拦截。 拦截。
银行业客服中心IvR优化与路由控制
银行业客服中心IvR优化与路由控制IVR系统是电话银行服务入口，对整体客服运营起着分流引导作用，对客服中心运营及降本增效有较大作用。
一般而言，客服中心每日转人工的话务中，简单的信息查询、交易查询、信用卡业务、咨询业务占每日接听话务的30-50%左右。
除去客户对人工服务的偏好与依赖，通过优化IVR系统与路由控制，将部分可自助完成服务的客户来电在前端IVR中分流已是业界运营共识。
银行业客服中心可在减轻运营服务压力的同时提升金融服务质效，释放更多服务人力投入到客户关怀、贷后协查、直服网点等增值服务中。
一、IVR性能、排队理论简介1、IVR性能简介当客户拨打电话银行服务热线后，根据IVR语音引导信息，客户选择对应的语音键获取相应服务。
如果客户问题得到解决则服务完毕，若没有解决，客户选择放弃或转人工获取服务。
运营良好的IVR系统根据银行客户群体需求，以客户易于理解的语音交互方式进行语音菜单设置，通过完善自助业务种类和良好的首层菜单设置，方便客户自助办理业务。
在客服中心行业，IVR性能优化与评价多从以下两个维度进行。
一是从业务经营角度分析IVR节约的成本与经济效益，良好的IVR系统注重与客户的信息提示与互动，后台管理可根据评价数据，从IVR节省人工服务时间、渠道使用替代率等方面进行评价。
二是通过用户行为分析评价IVR性能，通过分析IVR系统中的客户选择行为、高频语音菜单节点使用频次，语音菜单使用路径还原客户前端选择行为并进行数据分析。
国内电信行业客服中心在IVR性能评价上起步较早，评价相对完善并通过IVR性能优化为业务运营带来切实经济效果。
目前，电信行业客服中心IVR转人工率基本维持在10-20%区间，银行业客服中心IVR转人工率多维持在13-30%区间[1]。
由于行业不同、客户群体及行为不同，行业间的IVR转人工率也有差异，但通过IVR引导客户选择自助语音服务已成为各行业客服中心业务运营共识。
2、Erlang排队模型简介排队是日常生活常见现象，超市购物、快餐点餐是日常可见排队序列。
贸易收付汇核查系统(银行版)用户使用手册-系统访问设置
国家外汇管理局贸易收付汇核查系统（银行版）系统访问设置手册目录1文档说明 (1)2系统访问地址 (2)3系统访问设置 (3)3.1网络设置 (3)3.2域名设置 (3)3.2.1银行网点不通过代理服务器的方式访问贸易收付汇核查系统（银行版）。
(3)3.2.2银行网点通过代理服务器的方式访问国际收支网上申报系统银行版。
(5)3.3浏览器设置 (5)3.3.1可信站点设置 (6)3.3.2弹出窗口设置 (8)3.3.3浏览器安全设置 (9)3.4Java运行环境（JRE）安装 (12)3.4.1系统使用时安装JRE (12)3.4.2手工下载安装JRE (15)4用户管理及系统访问 (17)4.1银行管理员用户为本网点创建业务操作员 (17)4.2业务操作员访问系统 (22)5excel导出说明 (25)1文档说明本文档主要用于指导有核销业务的外汇指定银行以及银行网点在访问贸易收付汇核查系统（银行版）（以下简称“核查系统（银行版）”）前进行必要的设置，以确保各银行的银行网点能够正常访问核查系统银行版。
按照本手册的操作说明进行了正确设置后，银行用户可以正常使用核查系统（银行版）的相关功能。
设置的主要步骤如下：一、各家银行总行信息科技部门首先需要对银行的网络访问策略进行必要的调整，为银行内部各银行网点的用户开放访问核查系统（银行版）所必须的网络端口。
具体需要开通的网络端口详见3.1章节二、在客户端设置国家外汇管理局应用服务平台和核查系统（银行版）服务器的域名，以能够使用域名访问核查系统（银行版）。
域名配置方法详见3.2章节。
三、对客户端的IE浏览器进行必要设置，以能够正常访问核查系统（银行版）。
具体设置方法详见3.3章节。
四、在客户端安装Java运行环境（JRE），以能够正常使用核查系统（银行版）的功能。
具体安装方法详见3.4章节。
五、银行网点的管理员用户登录服务平台银行版，为核查系统（银行版）创建业务操作员，并分配角色，以让银行网点有可以登录系统进行正常业务操作的业务操作员。
基本IVR配置-6.18
话务台IVR规则基本配置指导
1.如下截图配置电脑值班的IVR规则
①配置语音菜单选择语音文件为电脑值班的语音文件
②按键0配置直接选线规则到提供查号服务的选线组
③添加默认规则为直播分机号
2.如下步骤配置总机号码的IVR规则
①配置总机号码的直接选线规则，选择坐席对应的选线组
说明:配置排队放音方式务必需要配置为“限时放音”, 默认是循环放音，此处需要修改成“限时放音”，彩铃业务才能正常使用
②添加操作员离开时转夜间服务/电脑值班规则
如需配置夜间服务/电脑值班，则将操作员离开转指定号码到夜服或者电脑值班号码
3.Upath界面上设置夜间服务/电脑值班
将坐席号码设置成示忙或者退出upath界面，呼叫就会被转到夜服或电脑值班
说明：增加操作员时，同时需要给操作员发放夜间服务的权限。
商业银行柜面业务无纸化系统操作规范
商业银行柜面业务无纸化系统操作规范一、引言随着科技的发展和银行业务的数字化，商业银行柜面业务无纸化系统已经成为一种趋势。
这种系统可以减少纸张使用，提高工作效率，优化客户体验，并符合环保理念。
为了确保系统的正确使用和业务的顺利进行，制定一套明确的操作规范至关重要。
二、系统操作规范1、设备准备：确保系统运行正常，显示器、键盘、鼠标等设备应准备就绪。
若有任何问题，应及时技术人员进行维修或更换。
2、用户登录：输入用户名和密码，验证通过后即可登录系统。
请务必保护好个人信息，避免泄露。
3、业务选择：在系统中选择相应的柜面业务，如存款、取款、转账等。
请根据客户需求进行操作，确保业务类型输入正确。
4、信息录入：根据业务类型，录入相关客户信息，如号码、账户号码等。
请仔细核对信息，避免错误。
5、业务确认：核对完信息后，点击确认按钮，系统将自动处理业务并打印凭证。
请注意查看打印的凭证是否正确无误。
6、客户签名：客户在凭证上签名确认，然后将凭证交还给客户。
请确保客户已签名，并将凭证妥善保存。
7、业务结束：在系统中点击结束按钮，退出当前业务操作。
请务必进行此步骤，以确保系统记录完整。
8、日志记录：在系统中记录每笔业务的操作日志，包括时间、人员、业务类型等信息。
这将有助于后续审计和问题追踪。
三、安全措施1、密码保护：用户应定期更改密码，并确保密码足够复杂和安全。
禁止将密码记录在显眼的地方，以防泄露。
2、数据加密：传输敏感信息时，系统应使用加密技术来保护客户信息的安全。
3、防火墙设置：确保系统防火墙配置正确，以防止未经授权的访问和数据泄露。
4、病毒防护：定期进行病毒扫描和更新防病毒软件，以防范恶意软件和病毒攻击。
5、员工培训：对员工进行安全意识和操作培训，提高他们对安全问题的认识和处理能力。
6、审计与监控：定期对系统进行审计和监控，以确保系统的正常运行和数据的完整性。
四、优化与维护1、系统优化：定期对系统进行优化，以提高其性能和稳定性。