德力西质量奖自评报告-7经营结果

经营结果

顾客与市场的结果

德力西始终坚持“以市场为导向，以顾客为中心”的经营理念，不断完善产品与服务体系，经营绩效呈现持续、平稳增长趋势。

以顾客为中心的结果

a)行业领先的顾客满意度

1）顾客满意度目前水平

2004年中质协用户服务评价中心对德力西的顾客满意度测量结果表明：德力西的顾客满意度部分指标高于81分，处于同行业中很高水平。其中，顾客抱怨指数为%，属于很低水平，顾客对德力西提供的产品和服务总体上相当满意（见图表7-1）。

图表7-1 顾客满意度各结构变量得分

*以上内容摘自中国质量协会用户评价中心顾客满意度调查报告

2）顾客满意度发展趋势

根据中质协用户评价中心顾客满意度调查结果显示：德力西顾客满意度各项指标近三年来呈逐年提高趋势，顾客抱怨指数逐年下降，总体满意度达到了分的高分，表明公司的产品和服务得到持续改进和提高（见图表7-2）。

图表7-2用户满意度调查结果

感知服务质量（分）见图表用户抱怨（%）见图表顾客满意度（分）见图表

总体满意度(分)见图表（十分制）

质量印象（分）—自2003年起增加此项目

*以上内容摘自中国质量协会用户评价中心顾客满意度调查报告

b) 顾客满意程度指数结构与竞争对手及标杆对比

根据中国质量协会用户评价中心调查结果显示：德力西的顾客满意度指数结构中，价格政策、促销手段、宣传方式、合同管理等指数均超出竞争对手和标杆，尤其是亲近感指数，德力西取得分的高分，远远高于竞争对手和标杆（见图表7-3～7-5）。

c) 顾客忠诚度、感知价值的当前水平和发展趋势

2003年公司为应对缺电与原材料上涨对市场造成负面影响，积极采取有力措施，内部消化成本压力，让利顾客，赢得用户好评。根据中质协用户评价中心调查，德力西顾客忠诚度指标在2004年度有大幅度上升，表明公司2003年所采取的一系列改进措施卓有成效，进一步提高顾客忠诚度，用户感知价值持续上升,表明德力西产品有较高的质价比优势（见图表7-6）。

随着产品和服务的不断创新和改进,德力西的用户抱怨指数逐年下降，顾客回头率不断上升，表明德力西的顾客忠诚度不断提高（见图表7-7、7-8）。

图表7-7 顾客流失率（%）趋势图

2.10

3.06

4.28

5.43

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.002002年

2003年

2004年

2005年（预测）

好

产品和服务结果

a）产品和服务绩效的当前水平和发展趋势

1）产品主要绩效指标当前水平和发展趋势

公司目前生产的断路器属于国际市场第三代产品，经改进和创新，产品的部分指标高于国内同行，处于领先水平。

未来几年，将紧跟国际前沿技术，开发第四代可通信产品，达到国际先进水平。公司产品的主要性能指标见图表7-9。

图表7-9产品主要性能指标当前水平