基 本 沟 通 技 巧
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QC人员素质基本要求
QC 人 员 素 质 要 求
QC 人 员 基 本 要 求
QC 人 员 进 阶 要 求
QC 人 员 高 阶 要 求
素养 1.熟悉制程
工作技能
质量手法
素养
工作技能
1.能熟练地掌握相应 1.能理解并执行 1.有一定的组织 1.能对规格、蓝图、
质量计划内容.(SIP、 ISO9000体系标准 才干,指挥才干 治具等存在的问题进
IS、POP、SOP)
之有关要求
行确认,并予以及时
提报
质量手法
素养
工作技能
1.有极强的协 1.具有电子方面的基 调能力,尤其 础知识,在电子方面 是对于突发事 应有独到的了解 件及异常问题
2.熟悉产品 2. 能熟练地操作治具 2.熟知全面质量 2.能以自身优点 2.能熟练地识别蓝 2.熟知
2.对质量管理 2.具备培训教育他人
协调沟通能力 常、质量问题,能对异 进行数据的收集 并能以自身的进 使之掌握相关工作技 司品管系统文 系及ISO9000 间、各人员之间的矛
常问题作出及时、准 与异常点之提报 步影响他人,感 能
件架松构
标准文件之运 盾与争执
确的判断
召他人
4.具备品管之 4.能准确、及时地作 4.能按系统文件
4.能与其他单位沟
和量具.(角度规、卡 管理的基本特点, 去作表率,引领 图,并能依据蓝图确 ISO9000各大 有专精
、引领他人成长之技
尺、刀口尺、推力计 能运用简单的统 他人
认产品结构
要素内容及要
能
、塞尺等)
计手法进行基本
求
3.具备良好的 3.能快速反映质量异 的3.统能计按分SP析C的要求 3.能有上进心, 3.能帮助新人提升, 3.基本了解公 3.谙熟质量体 3.善于了解各单位之
QC 人 员 基 本 要 求
QC 人 员 进 阶 要 求
QC 人 员 高 阶 要 求
素养 1.熟悉制程
工作技能
质量手法
素养
工作技能
1.能熟练地掌握相应 1.能理解并执行 1.有一定的组织 1.能对规格、蓝图、
质量计划内容.(SIP、 ISO9000体系标准 才干,指挥才干 治具等存在的问题进
IS、POP、SOP)
之有关要求
行确认,并予以及时
提报
质量手法
素养
工作技能
1.有极强的协 1.具有电子方面的基 调能力,尤其 础知识,在电子方面 是对于突发事 应有独到的了解 件及异常问题
2.熟悉产品 2. 能熟练地操作治具 2.熟知全面质量 2.能以自身优点 2.能熟练地识别蓝 2.熟知
2.对质量管理 2.具备培训教育他人
协调沟通能力 常、质量问题,能对异 进行数据的收集 并能以自身的进 使之掌握相关工作技 司品管系统文 系及ISO9000 间、各人员之间的矛
常问题作出及时、准 与异常点之提报 步影响他人,感 能
件架松构
标准文件之运 盾与争执
确的判断
召他人
4.具备品管之 4.能准确、及时地作 4.能按系统文件
4.能与其他单位沟
和量具.(角度规、卡 管理的基本特点, 去作表率,引领 图,并能依据蓝图确 ISO9000各大 有专精
、引领他人成长之技
尺、刀口尺、推力计 能运用简单的统 他人
认产品结构
要素内容及要
能
、塞尺等)
计手法进行基本
求
3.具备良好的 3.能快速反映质量异 的3.统能计按分SP析C的要求 3.能有上进心, 3.能帮助新人提升, 3.基本了解公 3.谙熟质量体 3.善于了解各单位之
保险理赔实务-沟通技巧
难
✓ 人的记忆力有限
的
✓ 时间不足
因
✓ 情绪不好
素
✓ 判断错误
✓ 语言不通
一、沟通概述 二、沟 通 的 基 本 步 骤 三、沟通技巧 四、赔案处理沟通
① 事前准备 ② 确认需求 ③ 阐述观点 ④ 处理异议 ⑤ 达成协议
二、沟 通 的 基 本 步 骤
弄清希望得到什么信息？
考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？
的
作
得到对方合作，把计划付诸实行
用 增加团队了解，使工作更加协调
一、沟通概述
✓ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
造
✓ 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
成
✓ 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
沟
✓ 准备不足，没有慎重思考就发表意见
通
✓ 对于重点的强调不足，或条理不清晰
困
✓ 失去耐心，造成争执
何？······您对我们的核损有什么不同意见呢？
A.有效提问--封闭式问题
封闭式问题是相对于开放式问题而言的， 封闭式问题有点像
对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。
②
封闭式问题容易回答，节省时间，文化程度较低的对象也能
确
完成；问题回答层次、是非分明。对于一些敏感的问题，用
认
封闭式问题，往往比直接用开放式问题更能获得相对真实的 回答 。
效
✓ 适当表达自己对别人的关心
沟
✓ 愿意合作并保持言行一致
通
D.及时确认
确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。
② 形式：询问笔录、会议纪要、查勘清点表、告知
确
函、声明·····
认 目的
需
✓澄清双方的理解是否一致
某企业中层干部考试试题(精典)
页 6 共 页 2 第
卷试部干理管层中纺精
的通沟够能是也物动和人 、A �C� �是的明说要主事故则这 ”看尝尝要不要你“ �说儿鱼向以可就后然�饵作蚓 蚯用改他以所�蚓蚯吃欢喜该应鱼想心基内卡过不。鱼何任到不钓定肯�鱼钓去莓草油奶鲜用果如是但 �莓草油奶鲜是的吃爱喜人个他�想基内卡。饵钓备准得然当�鱼钓要。鱼钓带一州因缅到欢喜很基内卡 、46 。报回生产以可�资投是训培 、D �事的门部训培是也佳不果效�事的门部训培是训培 、C �效见上马以可都般一训培 、B �润利生产能不�钱金费浪是训培 、A )D(�有的误无识认的训培对列下 、36 %001�%08 挥发能潜�励激神精当适 、D %08�%05 挥发能潜�励激质物 、C %05� 03 挥发能潜�励激做评批用 、B �03 � 02 挥发能潜�励激效有乏缺 、A ) B (是点观的误错述表挥发能潜的人关有现发士姆詹·廉威授教学大佛哈国美于对 、26 价评、D 施实、C 进改、B 结总 、A ) A (。容内 的”ACDP“于属不面下�念概”ACDP“是的要主最�想思统系的列系一到溯追以可式模行运的系体理管 、16 项弱的己自弱减�项强的己自强增、D 胁威的己自弱减�项强的己自强增、C 项弱的己自少减�会机的己自加增、B 胁威的己自少减�会机的己自加增、A 。 � D �指是略策 WS 么那�略策的情事理处多很了出提们人�析分 TOWS 过通 、06 。修维管只工修维�作操管只工作操�工分化业专 .D 。话空句一是将与参员全 �能技作工的好有没 �能技作工高提力努要都 �师程工备设是还 �工作操管不 .C 。零为失损度速、零为故事、零为品废、零为机停即�”零“个四为括概以可标目的 MPT .B 键关的坏好器机证保是人而�键关的量质品产证保是器机 .A � D � �是念理的确正不解理理管 MPT 关有 、95 岁周 02.D 岁周 81.C 岁周 61.B 岁周 41.A ) B (为龄年动劳的定规法动劳国我 、85 要需性本的人是、D 一统的”人别为观客�己自为观主“背违、C 则原换交价等背违、B 化性人背违、A �D�是的误错述表点观的理管源资力人代现照按�号口的”献奉私无“倡提业企有国多许去过 、75 门部益效与产生.D 门部益效非产生非.C 构机性务服单简.B 构机性务事.A ) D (为视被门部理管源资力人�中念理理管源资力人代现在 、65 机动生产为行�为行生产要需、D �足满到得要需�要需成形�为行生产�标目定设、C �要需足满现实为行�为行配支机动�机动起引要需、B �足满到得为行�为行生产要需�要需生产机动、A �B� �是序顺的确正述描式模为行的人 、55 理管性险风是层中、D �同不而质性位岗随层中、C �理管线一、理管场现是层中、B�理管场市、理管略战是层中、A �C� �是的确正述描的次层理管层中于处�者理管业企 、45 类 D .D 类 B .C 类 A .B 类 C .A ) B (于属数少的键关中其�次多的要次和数少的键关出找中从是点要的法理管存库 CBA 、35 岗设酬报动劳因.D 岗设况状费经因.C 岗设事因.B 岗设人因.A � B �是则原本基的置设位岗个这�位岗作工个一设增要需果如间车某 、25 E1M5、E 法方程过、D 析分 TOWS、C 环循 ACDP、B H1W5、A )B(。用运体具的具工理管种哪列下是质实其式公的”进改�行执�格表�件文=理管“ 、15 。任责除免己自使以�题问理处去动主不己自�题问示请是总后以、D
卷试部干理管层中纺精
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管理者的有效沟通技巧ppt课件可编辑全文
管管理理者者的的有有效效沟沟通通技技巧巧
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
通信管道施工技术要求
1．管道平面位置(1) 管道应选择安全、稳定、可靠的路由，确保管道安全，同时尽量与其他电信运营商的管道路由保持一定隔距。
(2) 尽量顺沿公路或城区街道，以便于方便施工及维护工作。
(3) 管道一般应建筑在人行道下，亦可建在慢车道下，但不宜建在快车道下。
(4) 管道中心线应平行于道路中心线或建筑红线。
For personal use only in study and research; not for commercial use(5) 管道不宜建筑在埋深较大的其它管线附近。
(6) 人(手)孔内不得有其他管线穿越。
(7) 通信管道与通道应避免与燃气管道、高压电力电缆在道路同侧建设，不可避免时，通信管道、通道与其他地下管线及建筑物间的最小间距(指管道外壁之间的距离)应符合表1.2-1规定。
表1.2-1 通信管道、通道与其他地下管线及建筑物间的最小间距表(单位：m)注：①主干排水管后敷设时，其施工沟边与管道间的平行净距不宜小于1.5m。
②当管道在排水管下部穿越时，交叉净距不宜小于0.4m，通信管道应作包封处理。
包封长度自排水管道两侧各长2m。
③在交越处2m范围内，煤气管不应做接合装置和附属设备，如上述情况不能避免时，通信管道应作包封处理。
④如电力电缆加保护管时，交叉净距可减至0.15m。
2．管道段长管道的段长，主要考虑光(电)缆的标准制造长度和光(电)缆布放时的最大允许拉力以及线路分支点、引上点、叉路口、光(电)缆接入点等因素确定。
本工程管道段长根据道路具体情况而定。
3．管道容量新建道路新建通信管道，可根据机房业务容量管道管孔数可定为2孔、3孔、4孔6孔、和8孔，根据道路规模机房业务容量做相应调整。
表1.2-2 管道容量表注1：近局段管道指离节点最近的主要分支管孔至节点的局前管孔之间的管道。
注2：主要指光缆交接箱和其他具有良好分纤条件的节点，如位置较好的基站、营业厅等。
4．人(手)孔型式根据管孔容量本工程选用1.5m×0.9m×1.2m手孔、SK1和SSK小手孔。
沟通和影响力
想采用有效旳行为方式影响别人，必须学会沟通技巧， 影响别人旳过程无一例外都是从设法与对方思绪同步开始 旳。
沟
内容简介
通
→沟通与影响力
→有效沟通技能 →影响策略 →提升非权力影响力
有效旳沟通技能
沟通旳目旳
1、是你要讲旳清楚， 让对方听旳明白
2、要对方听旳明白， 并了解你旳想法
3、要对方了解你旳想法， 并配合你旳行为。
16、我以为我要讨论旳事越主要，越有 价值，对方越有可能同意我旳结论。
18、我以为最佳旳方式是由我一种人说。
沟通与影响力旳好处
在这个授权旳时代，企业构造更趋向扁平化，更具反应力。 能够毫不张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增 值，想取得更加好旳成果，都要经过影响别人实现。
在一天旳工作中，你可能跟其别人有诸多接触，在某些正 式场合，你有意识地扮演着与人沟通并影响别人旳角色。 如： ◆指导别人，使他们改善工作体现 ◆让别人意识到需要你旳产品或服务 ◆说服决策者接受你旳观点 ◆演示讲解或向别人推荐某个策略 ◆回复电子邮件或备忘录
晚饭后：从海尔冰箱里取出百事可乐： 打开TCL王牌电视机，看到旳又是某些我 目前已经在使用旳和没有使用旳，还有我 计划要买旳试试看旳产品旳广告。
被营销笼罩下旳生活
问：共有多少种商品？ 问：这些商品主要经过哪些方式来
影响你？ 问：你旳生活方式有无被影响？
对影响力旳看法
1、我以为影响就是使对方易于接受我旳 观点。
有效旳沟通技能
二、有效旳说
我们每个人每天都在说，但因为体现不当而造成 旳人际冲突和由此产生旳管理效率低下旳情况无 所不在，阐明白自已旳意思让别人了解并不是一 件轻易旳事情：
◆对事不对人（谈行为不谈个性） ◆坦陈自已旳真实感受 ◆多提提议少提主张 ◆发挥语言旳魅力 ◆让对方了解自已旳意思 ◆说出实情 ◆维护对方旳尊严
沟
内容简介
通
→沟通与影响力
→有效沟通技能 →影响策略 →提升非权力影响力
有效旳沟通技能
沟通旳目旳
1、是你要讲旳清楚， 让对方听旳明白
2、要对方听旳明白， 并了解你旳想法
3、要对方了解你旳想法， 并配合你旳行为。
16、我以为我要讨论旳事越主要，越有 价值，对方越有可能同意我旳结论。
18、我以为最佳旳方式是由我一种人说。
沟通与影响力旳好处
在这个授权旳时代，企业构造更趋向扁平化，更具反应力。 能够毫不张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增 值，想取得更加好旳成果，都要经过影响别人实现。
在一天旳工作中，你可能跟其别人有诸多接触，在某些正 式场合，你有意识地扮演着与人沟通并影响别人旳角色。 如： ◆指导别人，使他们改善工作体现 ◆让别人意识到需要你旳产品或服务 ◆说服决策者接受你旳观点 ◆演示讲解或向别人推荐某个策略 ◆回复电子邮件或备忘录
晚饭后：从海尔冰箱里取出百事可乐： 打开TCL王牌电视机，看到旳又是某些我 目前已经在使用旳和没有使用旳，还有我 计划要买旳试试看旳产品旳广告。
被营销笼罩下旳生活
问：共有多少种商品？ 问：这些商品主要经过哪些方式来
影响你？ 问：你旳生活方式有无被影响？
对影响力旳看法
1、我以为影响就是使对方易于接受我旳 观点。
有效旳沟通技能
二、有效旳说
我们每个人每天都在说，但因为体现不当而造成 旳人际冲突和由此产生旳管理效率低下旳情况无 所不在，阐明白自已旳意思让别人了解并不是一 件轻易旳事情：
◆对事不对人（谈行为不谈个性） ◆坦陈自已旳真实感受 ◆多提提议少提主张 ◆发挥语言旳魅力 ◆让对方了解自已旳意思 ◆说出实情 ◆维护对方旳尊严
执业药师药患沟通技巧
副语言 沟通
物体的 操纵
纸质
e
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。
•位置 •姿势 •表情、视线 •服装、仪表 •动作 •沉默 •说话的语调和语速
执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招 呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服 药说明等重要的事项……
☆提问 ☆倾听、同理心 ☆说明、教育
积极倾听的两个要素
• 反映患者的感情
患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 执业药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表现出和患者一样的情感）。
开放式提问（open－ended question）
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况 怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉 说，对于患者来说，是一种极大的满足。
缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏
这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以 促使患者多说话。
药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目 的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在 桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。
这时，应当向患者提出以下几个问题： 这个药是治什么的？知道吗？ 这个药的服用方法了解吗？ 关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？
执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他 方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。
封闭式提问（closed－ended question）
关键对话2-读书分享课件
尊重
尊重就像空气 尊重不单是语言的问题
道歉
抱歉我刚刚的话 可能不太准确
对比 说明
共同 目的
我想要解决的问题是……，我并 不希望……
我们都是为了…… 我们都希望....
叁 当你要失控时，控制情绪的技巧
我是否表现出沉默或暴力的应对方式
受害者想法：这可不是我的错
行 为
牢记 目标
三 种 常 见
方
是什么情绪导致我做出这种行为
XXXX
关注 并剖
提析 供人 谈们
键 话在 、沟 倾通 听上
对 、常 行见 话 动的 技盲 巧点
，
前 我们是否遇到过这样的情况？？
言
向领导提建 议，却被泼 了一头冷水
关心朋友， 对方却不 领情？
给同事建 议，同事 不屑一顾
想要浪漫些， 对方却像个 木头一样
指出对方缺 点，对方马
上反驳
和家人讨论教 育问题，总是
儿女
夫妻间吵 架、冷战
谈论升职 加薪问题
向同事、上 司提意见
和总是冒 犯你的人
交谈
讨许久没 有归还的
财物
好朋友间因 为误会疏远
指出别 人不对 的地方
等等... ...
叁
如何进行关键对话
百分之百的尊重，还要百分之百的坦诚。
叁 什么是傻瓜式选择？
A
当面表示反对，把事 谈坏了，自己变得特
别失态。
B
沉默接受对方的错误， 避而不谈，然后假装
1
3
键
明确
创造安全
对 话
对话目标
2
对话氛围
4
的
从“心”开始
实施
四
驾驭情绪
关键对话
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善于观察对方；
讨
1.
2. 3.
论
二
理想状态下的沟通是怎样的？
沟通中容易产生的障碍有哪些？ 产生这些障碍的原因是什么？
沟通的双向性
双向沟通
信息 传送者
反馈
接受者
沟通的三个行为
说
听
问
沟通障碍
外界干扰，
如噪音、电
沟通中断
话中断等；
障碍物； 沟通态度，
意见分歧。
沟通障碍
身体不适； 心情不好；
好的沟通技巧与大家分享；
讨论良好沟通者应该具备哪些特质？
沟通的定义
为了设成
共同协议的过程。
沟通的三大要素
要有一个明确的目标； 达成共同的协议； 沟通信息、思想和情感。
沟通的目的
使彼此有一定程度的了解；
了解对方的讯息；
使工作明确展开； 提高工作效率； 化解矛盾； 更加发挥团队精神；
身体状况
情绪不稳定；
思想不集中。
沟通障碍
工作标准改变；
过去的经验
工作程序改变；
工作环境改变；
风俗习惯的影响 (如地域不同)。
沟通障碍
不了解主题；
讯息不明确
讯息表达不清； 受讯状况不同。
沟通障碍
选择性认知
讯息太多、太复 杂； 未掌握有效倾听 技巧； 没有及时追踪、 回馈； 赞扬与批评语的 选择； 爱好的不同。
基本沟通技巧
• 了解沟通的定义及重要性；
学 习 目 的
• 了解沟通的方式； • 对好的沟通特质有认识； • 了解工作中常发生的障碍及避免 这些障碍的方式；
• 学习基本发讯技巧使沟通更有效；
• 了解倾听的重要性及基本技巧；
讨 论 一
沟通的定义及沟通的目的是什么？ 沟通的方式有哪些？ 回忆曾遇到过的沟通良好的人，将其良
得资讯；
获得乐趣；
收集回馈的意见；
增进了解； 寻求个人的满足； 能够掌握事情状况。
倾 听 障 碍
对方语意不清；
分散注意力； 预先下结论； 情绪不稳定； 逃避比较困难的工作； 注重形式，不注重内容； 已经在想下面的问题。
有 效 倾 听 的 秘 决
注重自己的倾听习惯；
适时的沉默； 找出自己的偏见； 避免过早下结论； 以对方的观点找重点；
沟通障碍
偏见、揣测
其
它
对某人有成见；
发讯者态度问题； 语言不通；
发讯者表达含糊。
不能以身作则；
专业术语的运用。
简单练习1-故事描述
电话铃响了，经理大声地说：“一个小时以
后到我办公室来，我们一起看看图。”门没 有关。电灯开着。他说：“图好暗啊!”
简单练习1-引出问题
请回答以下说法是对、错还是不确定。
练 习 2
请判断以下句子是描述行为还是个性，如 为个性，请改写为行为式描述。 你的工作态度不好； 整理文件时，要小心些； 你的工作十分没有条理；
你说话非常粗鲁；
你在这次活动中，表现得非常细心。
请看以下句子，说明其沟通中存在的障碍， 并改进这些句子，使讯息表达完善。
练 习 3
1. 经理对下属说：“玛丽，你先将这些文
经理正在打电话；
这个故事里共有两个人； 经理命令他的下属到他的办公室来；
经理办公室的门开着；
根据经理的看法，未来并不乐观； 故事发生在天黑之后； 经理办公室的灯亮着； 共有两个人在电话中交谈； 在故事中，经理正在看图。
基 本 发 讯 技 巧
论行为，不评论个性；
明确清楚地表达； 适时地要求回馈； 使用启发式的问句。
使事情有更好的解决方法；
建立彼此的互信；
使关系和谐。
沟通的方式
语言的沟通 肢体语言的沟通
良好沟通者的特质
主动表示关心； 及时追踪，目的明确； 专业知识丰富，乐于分享； 集体沟通，发挥团体精神； 言辞清楚； 以身作则； 其它。
主动提供帮助；
语言真诚、目光注视；
多用正面的、肯定的语言；
尊重对方，体会对方的感受；
件交给A，再将这篇会议总结用电脑打印
出来，并把那些资料拿到传真室复印好
，完成这些后，把这些档案整理一下。
2. 经理说：“玛丽，你要在我回来之前将
工作做完，知道吗？”
讨 论 三
在人与人沟通中，说的动机比倾听他人说话
的动机多，故人们自愿倾听的动机有哪些？ 造成无法专心倾听的障碍又有哪些呢？
倾 听 动 机
适度的反映及回馈(如肢体语言)；
消除外界的干扰。
启发式的问句；
倾 听 的 技 巧
请对方说明讯息；
用不同的句子重复对方的意思； 反问对方的感觉； 摘取重点。
简单案例分析
请说明下面这名值班经理使用了哪些主动倾听技巧： 李忠是一名工作认真的服务员。 李忠：值班经理，你好！我来上班了！ 值班经理：李忠，你好，今天你先到大厅去打扫清洁。 李忠：（不太愉快！有些泄气与懊恼）又是去大厅（喃喃） 值班经理：怎么了？李忠，你似乎有些不乐意？ 李忠：没什么，只是有点烦。 值班经理：有点烦？（疑惑）我不太懂你的意思是？ 李忠：唉！我是说老是做大厅很烦人。 值班经理：李忠，你是说你常在做大厅工作吗？ 李忠：是啊，我几乎每天都有做大厅的工作，要不然便是进货，炸鸡，清理 鸡肉，虽然我曾经学过汉堡制作，但是我都没有机会去练习，真不知为什么？ 值班经理：我了解了，你是希望有机会将汉堡制作练习的更熟练些，是吗？ 李忠：是啊！不然不是白学了。 值班经理：待会儿，在适当的时候我会安排你来做汉堡的，好吗？ 李忠：好吧！谢谢了。